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Kunden binden durch After-Sales-Management

"Thank you, next?" Das war einmal. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Das After-Sales-Management beginnt dort, wo der traditionelle Sales Funnel endet: unmittelbar nach dem Kaufabschluss. Damit antwortet das After-Sales-Management auf veränderte Marktbedingungen. Das verfügbare Warenangebot ist dank des Internets riesig, die Vergleichbarkeit der Leistungen fast mühelos. Eine wirksame Strategie, sich hervorzuheben und Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, ist ein herausragendes After-Sales-Management. Möchten Sie mehr erfahren? Dann lesen Sie unseren Blog-Beitrag.

Was ist After Sales?

Sämtliche Aktivitäten und Maßnahmen, die Sie Ihren Kund:innen nach dem Kaufabschluss zukommen lassen, werden als After Sales bezeichnet. Diese Verkaufsnachsorge zielt darauf ab, durch eine höhere Kundenzufriedenheit eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.


After Sales: Definition und Ziele

Der Begriff bedeutet "nach dem Kauf". Der After-Sales-Bereich umfasst also die Kundenbetreuung nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss. Technisch gesehen ist das After Sales eine Unterdisziplin des Customer Relationship Management (CRM), das das gesamte Kundenbeziehungsmanagement meint. Das After-Sales-Management, der After-Sales-Services und das After-Sales-Marketing sind die drei Hauptzweige, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihre Kund:innen im Anschluss an einen Kauf von sich zu überzeugen und zu halten. Alle drei Teilbereiche bieten Ihrem Unternehmen Chancen zur Verbesserung der Kundenbeziehung. Das übergeordnete Ziel des After Sales besteht darin, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen oder Ihre Marke zu binden, denn mit Bestandskunden erzielen Sie bekanntlich mehr Umsatz und Gewinn.


After-Sales-Service: Ihr Erfolgsfaktor für die Kundenbindung

Potentiellen Kund:innen steht heute ein schier unerschöpfliches Angebot an Produkten zur Verfügung. Ihre Merkmale und Bewertungen durch andere Käufer:innen zu vergleichen, ist dank des Internets einfach geworden. Auch Informationen über den Umgang eines Unternehmens mit seinen Kund:innen sind nicht schwer zu erlangen. In einem solchen Umfeld ist es manchmal schwierig, positiv aufzufallen.

Bauen Sie Ihren After-Sales-Service zum echten Pluspunkt aus

Die gute Nachricht: Ein herausragender After-Sales-Service kann für Ihre Kund:innen den entscheidenden Unterschied bei der Kaufentscheidung machen. Hilfsbereitschaft, höfliche Umgangsformen und vor allem ein aktives, kundenorientiertes Handeln sind Service-Merkmale, die das Potential haben, Kunden zu begeistern und langfristig zu binden. Nicht nur während des Kaufprozesses, sondern vor allem auch danach, sollten Sie deshalb sämtliche Touchpoints Ihrer Kund:innen mit dem Unternehmen angenehm gestalten. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Angebote zu weiteren Käufen unterbreiten, Schulungen der Mitarbeitenden des Kunden durchführen, Wartungs-Arbeiten vornehmen oder andere Serviceleistungen, wie zum Beispiel die Bearbeitung von Reklamationen durch den Kundendienst, erbringen.


After-Sales-Maßnahmen: Gewinnen Sie gezielt loyale Stammkunden

Um aus Neukunden loyale Stammkunden zu machen, ist der Faktor Kundenzufriedenheit entscheidend. Einige konkrete Methoden, um die Beziehung mit Ihren Kund:innen zu pflegen, haben wir für Sie gesammelt. Best Practices des After Sales sind beispielsweise:

  • Bleiben Sie nach dem Geschäftsabschluss mit Ihren Kund:innen in Kontakt. Versuchen Sie mit Augenmaß, die Beziehung auszubauen. Feedback-Anfragen und ein Newsletter-Angebot mit zum Erstkauf passenden Artikeln sind Einstiegsmöglichkeiten. Personalisierte Offerten, Schnäppchen-Angebote, neue Produkte und Vergünstigungen passend zum Kundensegment erhöhen Ihre Chancen auf eine Vertiefung der Kundenbeziehung.

  • Gründen Sie einen Kundenclub, realisiert beispielsweise durch eine Kundenkarte. Clubmitgliedern stellen Sie Vorteile in Aussicht. Als Unternehmen können Sie sich dazu Einiges einfallen lassen. Auch eine digitale Variante, nämlich eine eigene Community, ist eine Möglichkeit, die Sie für Ihren Erfolg nutzen können. Überraschen Sie Ihre Kunden beispielsweise durch Sonderrabatte, Vorab-Kaufoptionen und reale Events. Je nach Branche, haben Sie sowohl im B2C als auch im B2B-Business viel Gestaltungsspielraum für Ihre Maßnahmen.

Die Parfümerie Douglas, als Beispiel für ein B2C-Unternehmen, unterhält bereits seit 26 Jahren die Douglas Beauty Card als wichtiges Instrument zur emotionalen Kundenbindung. B2B-Klubs dagegen sind eher rational getriggerte, strategisch und langfristig angelegte "Händlerclubs" zum Nutzen beider Partner. Das GROHE SMART Treueprogramm ist ein Paradebeispiel für eine solche Mittelstandsvereinigung.

  • Wartungsverträge sind vor allem bei technischen Geräten, wie zum Beispiel Kopierern oder Kommunikationstechnik, eine Maßnahme, mit der Sie Ihren Kunden das gute Gefühl geben, bei Schwierigkeiten umgehend unterstützt zu werden. Ob online, per Hotline oder vor Ort, etablieren Sie einen hilfsbereiten Service. Rabatte für die Anfangszeit sind ebenfalls ein Mittel, um Bestandskunden zu gewinnen. Solche Maßnahmen sind echte Qualitätsmerkmale, die die Kundenbeziehung nachhaltig festigen.

  • Rabattaktionen beim Kauf großer Mengen und Folgekäufen stoßen bei Ihren Kunden sicher auf Zustimmung. Besonders eine Kombination von Folge- und Mengenrabatt wirkt auf Kund:innen attraktiv. Verbinden Sie die Systeme, um Ihren Kund:innen noch mehr Anreiz zum Kauf zu geben.


After-Sales-Management: Ende und Anfang des Kaufprozesses

Das After-Sales-Management ist ein wichtiger Teil des Kundenbeziehungsmanagements. Früher als reiner Kundenservice angelegt, hat sich der Tätigkeitsbereich des After-Sales-Managements heutzutage deutlich erweitert. Betrachten Sie die Betreuung der Kund:innen nach dem Verkauf als eine Dienstleistung, die den Geschäftsabschluss nicht als Endpunkt der Beziehung zwischen Unternehmen einordnet, sondern als Anknüpfungspunkt für einen neuen Verkauf. Besonders bei Großkunden aus dem B2B-Bereich verschaffen Sie sich durch eine hervorragende Nach-Betreuung einen wichtigen Wettbewerbs-Vorteil.


After-Sales-Manager: Das sind seine Aufgaben

Der After-Sales-Manager ist für die Zusammenarbeit mit den Kund:innen nach dem Kauf verantwortlich. Sowohl der Garantiefall, die Reklamation, Schulungen und Beratungen, aber auch Feedback-Aktionen und das Aufspüren neuer Markttrends gehören zu seinen Aufgaben. Als After-Sales-Manager arbeitet er daran, mit seinem Team die Kundenbeziehungen zu stärken und Folgekäufe, wie auch Cross-Selling und Up-Selling, zu initiieren. Mehr und lukrativere Deals durch gezielte Kundenansprache im Nachgang des Kaufs sind das Ziel.


After-Sales-Marketing: Animieren Sie Ihre Kunden zu Folgekäufen

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden stellt eine immense Chance für Ihr After-Sales-Marketing dar. Wie das? Ihre After-Sales-Marketing spielt seine Marketingmaßnahmen explizit an die Kund:innen aus, die bereits etwas bei Ihnen gekauft haben. Je mehr Kundendaten Sie dabei zusammentragen, desto gezielter wird es Ihnen gelingen, Ihre Kund:innen zum Kauf anzuregen. Zufriedene Kund:innen, die Ihr Angebot bereits kennen und Vertrauen durch die gute erste Kauferfahrung gewonnen haben, sind häufig bereit, weitere Produkte zu kaufen. Die nötigen Anreize dazu erschaffen Sie durch Ihr After-Sales-Marketing.

Fazit: Der hohe Konkurrenzdruck und die wachsende Transparenz des Marktes bringen es mit sich, dass sich das After-Sales-Management zu einem wichtigen Faktor für den Unternehmenserfolg entwickelt hat. Als strategische Maßnahme kann ein gezieltes After-Sales Management auch Ihrem Unternehmen dabei helfen, eine stabile Basis loyaler Stammkunden aufzubauen, die die Profitabilität des Unternehmens überproportional unterstützen.

Für den einfachen Einstieg in das After-Sales-Management empfiehlt sich die Verwendung eines entsprechenden CRMs. Im Pipedrive-CRM beispielsweise lässt sich mit wenigen Klicks eine individuelle After-Sales-Pipeline einrichten, die Ihnen dabei hilft, Ihre Maßnahmen zu planen, zu terminieren und im Blick zu behalten. Auch praktisch: Im CRM können Sie direkt Ihre E-Mails an Kunden verschicken, Antworten empfangen und relevante KPIs wie Öffnungs- und Klickrate Ihrer Kunden-Mailings tracken. Probieren Sie es aus!

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