WhatsApp Business: guía completa para aumentar las ventas con CRM

WhatsApp es una de las herramientas de comunicación más usadas en el mundo. Es gratuita, intuitiva y es un canal muy poderoso para las pequeñas y medianas empresas que buscan aumentar las ventas y conectar con clientes potenciales y clientes actuales.

Si te preguntas qué es WhatsApp Business, esta guía te sacará de dudas y te mostrará cómo usar WhatsApp Business para hacer crecer tu negocio.

Te explicamos por qué y para qué usar esta aplicación, además de compartir paso a paso cómo crear una cuenta de WhatsApp Business, cómo funciona la versión para empresas, cómo automatizar varias funciones (incluidas las de atención al cliente y generación de prospectos), y cuáles son las ventajas de tener un CRM con WhatsApp integrada.

Qué es WhatsApp Messenger y qué es WhatsApp Business

WhatsApp Messenger, o simplemente WhatsApp, es una aplicación de mensajería instantánea muy usada en el mundo. Es posible enviar mensajes de WhatsApp, encriptados de punta a punta, tanto de texto, como videos, fotos y notas de voz.

De hecho, según Statista, a mediados de 2022 se registraron más de 2,2 mil millones de usuarios en todo el mundo. WhatsApp es también el servicio de mensajería más usado en México, de acuerdo a Statista cuenta con una cuota del 91 % de los usuarios, seguido de Facebook Messenger (71 %), y el Instituto Federal de Telecomunicaciones de México señala que es la aplicación más usada por los consumidores de internet móvil.

WhatsApp Business es una aplicación de descarga gratuita, muy similar a WhatsApp, pero con funciones específicas para empresas. Más de cinco millones de negocios usan WhatsApp para empresas y puedes vincular tus cuentas de: CRM - WhatsApp, Instagram - WhatsApp y Facebook - WhatsApp.

Además, están disponibles dos tipos de cuentas corporativas: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API.

Las diferencias entre WhatsApp Business App y la API de WhatsApp son:

WhatsApp Business App	WhatsApp Business API
Para pequeñas empresas que se comunican de forma directa con cada cliente potencial	Para empresas más grandes que buscan un canal de comunicación y de negocios fácil de integrar a otros canales, cuentas (como CRM - WhatsApp) y datos
No te permite compartir tu Team Inbox	Puedes compartir tu Team Inbox con todos tus agentes de ventas
No ofrece funciones de chatbot, ni de gestión de tickets y notificaciones	La versión API incluye gestión de tickets de soporte, notificaciones y opciones de chatbot
Ofrece soporte limitado para respuestas automatizadas	Ofrece soporte total y te permite crear respuestas automáticas basadas en reglas
Compatible con llamadas de WhatsApp	No tiene soporte para llamadas de WhatsApp
La lista de difusión tiene un límite de 256 destinatarios	Se puede mandar una lista de difusión a 100.000 usuarios cada vez
Gratuita	El precio se calcula por conversión

Las ventajas de usar WhatsApp Business

1. Genera prospectos de calidad

Usar los medios digitales y redes sociales de forma convencional para los negocios, ya no garantiza el éxito. Por eso debes apostar por otras maneras para captar clientes potenciales.

Una solución eficaz es WhatsApp Business. Los equipos de ventas y marketing están usándola para enviar mensajes masivos a su base de datos de clientes potenciales y actuales.

Por ejemplo, la empresa de telefonía brasileña Oi empezó a usar WhatsApp para enviar facturas y ofrecer atención al cliente, y tan solo en 2020, alcanzó un índice de lectura de los mensajes del 89 % (comparado con el 49 % del correo electrónico). Además, ahorró 6 millones de dólares en costos.

Otro caso de éxito en Latinoamérica es el de la empresa brasileña de depilación láser Espaçolaser, con presencia también en Colombia y Argentina. La empresa apostó por las soluciones de WhatsApp para sus campañas de marketing y gestión de clientes. En diez días de campaña inició más de 16.000 conversaciones en la aplicación y alcanzó a 390.000 personas con sus campañas de clics.

2. Ofrece un servicio al cliente destacado

Los negocios no solo están usando WhatsApp en su estrategia de marketing para el envío de mensajes y notificaciones de nuevos productos, sino también para ofrecer una mejor experiencia de atención al cliente.

Las estadísticas muestran que en 2020, el 67 % de la gente interactuó con un chatbot de atención al cliente. Esto muestra que es clave para los negocios ofrecer un canal de comunicación instantánea.

Los chatbots están disponibles en muchas plataformas, no son exclusivos de WhatsApp. Sin embargo, la integración de chatbot - WhatsApp Business es una solución genial porque el chatbot se basa en la inteligencia artificial para simular conversaciones reales y dinámicas. Así puedes brindarles a tus clientes una buena atención en cualquier momento que la necesiten.

3. Impulsa la intención de compra direccionando mejor la narrativa de marca

Hace poco, WhatsApp permitió que las empresas empezaran conversaciones con sus clientes directamente desde su plataforma de mensajería. Con tantas personas usando la aplicación, es una gran oportunidad para crear relaciones comerciales más directas y personales, lo que se traduce en nuevas ventas.

Los estudios sugieren que las interacciones más directas hacen que los consumidores sientan más privacidad, seguridad y proximidad. Por lo tanto, conectar en tiempo real con tus clientes potenciales a través de WhatsApp puede dar grandes resultados. La clave es que sean comunicaciones persuasivas y no invasivas.

Imagina WhatsApp como una versión más cercana del marketing por correo electrónico. Tu contacto con la clientela es más directo y puedes enviarles actualizaciones personalizadas basadas en sus compras previas.

Por ejemplo, a una persona que acaba de comprar un producto, le puedes enviar una secuencia de mensajes de WhatsApp con consejos para sacarle partido a su compra. También puedes mandar recordatorios y notificaciones de ofertas a quienes guardan productos en sus listas de favoritos en tu e-commerce.

De esta forma estarás compartiendo información relevante que mantiene a tu público interesado y aumenta la confianza en tu marca.

4. Permite gestionar mejor la agenda y las citas con ayuda de bots

Programar reuniones o hacer reservas con clientes puede ser un proceso repetitivo y desgastante; sin embargo, es crucial no descuidarlo. Un chatbot WhatsApp Business es un gran apoyo en estas tareas porque ofrece respuestas rápidas en el momento adecuado y opciones para programar, reservar o cancelar automáticamente una cita o pedido.

Estamos ante algo ventajoso para ambas partes: tus prospectos pueden ver tu calendario o las opciones disponibles para reservar en el momento que quieran, y tú no pierdes ese contacto si no tienes a tus agentes en línea en ese momento.

Para que tu proceso de ventas sea aún más eficiente, puedes usar la integración de Pipedrive CRM para WhatsApp Messenger para vincular las citas programadas en la aplicación con los contactos y tratos en tu CRM. De esta forma podrás registrar todas tus interacciones en un solo lugar y permitir que tu CRM multiagente tenga una buena visión de las actividades que ocurren en WhatsApp.

WhatsApp Business: cómo funciona

Instalar y aprender cómo usar WhatsApp Business es bastante sencillo.

• Lo primero es descargar la WhatsApp Business en Google Play Store o en la Apple App Store.

• Haz clic en el ícono de WhatsApp Business en la página de inicio.

• Lee y acepta las condiciones del servicio de WhatsApp Business.

• Selecciona tu país en la lista desplegable (aparecerá el código del mismo) y añade tu número de contacto. Haz clic en “Listo” o “Siguiente” y en “OK” para recibir un código de registro de seis dígitos vía SMS o en una llamada.

• Completa el registro añadiendo el código de seis dígitos.

• Luego, autoriza el acceso a los contactos y fotos de tu agenda. También puedes permitirle a la aplicación de WhatsApp acceder a las fotos, videos y archivos guardados en tu celular.

• Crea tu cuenta de WhatsApp Business completando los datos de tu negocio: nombre de la empresa, categoría y foto de perfil.

• Para crear el perfil de empresa, haz clic en “Explorar” y te llevará al perfil de empresa. Allí puedes añadir toda la información relevante de tu negocio.

• ¡Listo! Ya puedes empezar a conversar con tus clientes potenciales y actuales.

Después de crear tu cuenta de WhatsApp Business y asociar tu número de WhatsApp, también podrás usar la aplicación a través de la plataforma para computadores WhatsApp web.

Para conocer y entender mejor cómo usar WhatsApp Business, y cuáles son sus herramientas disponibles, ve a “Más opciones” en Android o “Configuraciones” en iPhone y haz clic en “Herramientas para la empresa”.

Las herramientas que te ofrece la aplicación son:

Catálogo: para mostrar y compartir tu catálogo de productos y servicios desde tu cuenta de empresa.

Enlace directo: para generar automáticamente un enlace corto que puedes compartir con nuevos clientes para que te contacten a través de WhatsApp.

Herramientas de mensajería: con las plantillas para el envío de mensajes de WhatsApp puedes preparar algunas conversaciones iniciales clave. También puedes crear mensajes de bienvenida automatizados, como te mostramos más adelante, y respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes.

Etiquetas: para organizar tus conversaciones de acuerdo a la etapa en que está un cliente en el embudo de ventas, el tipo de productos o servicios, la necesidad de asistencia, etc.

Tiendas de Facebook: puedes vincular tu cuenta de WhatsApp Business con tu tienda en Facebook para ofrecer una mejor experiencia de compra personalizada.

Automatizaciones de mensajes en WhatsApp Business

Uno de los grandes atractivos de esta aplicación es la posibilidad de enviar automáticamente mensajes prediseñados. Esto te permite responder siempre a tiempo.

Y aunque a veces no puedas solucionar algún problema o resolver una duda específica de tus clientes con estos mensajes, por lo menos les demuestras que te preocupas por atenderles y puedes registrar su petición para ponerte en contacto en cuanto sea posible.

Los mensajes automáticos que te ofrece WhatsApp Business son:

• Mensajes de bienvenida

• Mensajes de ausencia

• Respuestas rápidas

A continuación, veremos cómo configurar estos mensajes automáticos

Mensajes de bienvenida

Como su nombre indica, se trata de un mensaje personalizado que se envía automáticamente cuando una persona te escribe por primera vez o después de 14 días de inactividad en el chat.

En estos mensajes, además de dar la bienvenida, puedes incluir información clave del negocio, como tus horarios de atención. Eso sí, no deben ser muy largos.

Configuración:

• En Android, haz clic en los tres puntos (“Más opciones”) y en iOS en “Configuración”. Ve a “Herramientas de empresa” - “Mensaje de bienvenida”.

• Activa la opción “Enviar mensaje de bienvenida”.

• Para crear el mensaje, haz clic en “MENSAJE”, redáctalo y luego toca “Guardar”.

• Finalmente, define los “Destinatarios”. Puedes escoger que se envíe a cualquier persona que te escriba (Todos), solo a quienes no están en tu agenda (Los que no están en la libreta de contactos), puedes excluir a algunos contactos (Todos, excepto a) o seleccionar algunos contactos que los recibirán (Enviar solo a).

Mensajes de ausencia

Puedes configurar estos mensajes automáticos para avisar cuando no estás disponible. Es una manera de fortalecer las relaciones porque demuestras que te preocupas por el tiempo y las expectativas de atención de tus clientes.

Su configuración es muy sencilla:

• Sigue los mismos pasos iniciales que en los mensajes de bienvenida: entra en “Más opciones” (Android) o “Configuración” (iOS), luego en “Herramientas para la empresa” y en “Mensaje de ausencia”.

• Activa la opción “Enviar mensaje de ausencia” y haz clic en “Mensaje” para crearlo y finalmente en “OK” para guardarlo.

• Entra en “Horario” y define cuándo se enviará. Tienes las opciones de “Enviar siempre”, para ocasiones como vacaciones; “Horario personalizado”, para enviarlo en períodos que tú definas; “Fuera del horario comercial” estándar, y “Nota” es una opción de envío fuera del horario comercial definido por ti en tu perfil de empresa.

Para los mensajes de ausencia, también puedes elegir los destinatarios, al igual que en los de bienvenida.

Respuestas rápidas

En WhatsApp Business puedes crear hasta 50 respuestas rápidas que te ayudan a la hora de responder preguntas comunes como: dirección física, métodos de pago, instrucciones de uso, etc. Y la aplicación te lo pone aún más fácil porque también crea algunas respuestas predeterminadas con los datos de tu perfil de empresa, por ejemplo, tu horario comercial.

Para configurarlas:

• Sigue los mismos pasos iniciales que en los mensajes de bienvenida: entra en “Más opciones” (Android) o “Configuración” (iOS), luego en “Herramientas para la empresa” y en “Respuestas rápidas”.

• Haz clic en el ícono de “añadir” y luego en “Mensaje” para ir creándolas. Atención: si vas a usarlas desde WhatsApp web o Escritorio, no podrás insertar archivos multimedia.

• Haz clic en “Atajo” para definir un atajo en tu teclado para las respuestas y luego en “Guardar”.

Tienes dos opciones para enviar las respuestas rápidas: como archivo adjunto o en el cuerpo del mensaje. En ambos casos, los pasos son:

• Entra en un chat y haz clic en el ícono de “adjuntar” y entra en “Respuestas rápidas” o haz clic en el mensaje y escribe “/”

• Verás las respuestas y solo tienes que seleccionar la deseada. Esta aparecerá automáticamente en el cuadro de texto y puedes editarla si quieres. Luego, es solo enviar.

Es importante destacar que las respuestas rápidas no son lo mismo que un chatbot. Un chatbot WhatsApp Business es como un asistente virtual, pero basado en la inteligencia artificial.

Es decir, es un robot que interactúa en el chat de WhatsApp con las personas que contactan a la empresa. Un chatbot procesa los mensajes de los internautas y cuenta con una secuencia de guiones y palabras clave para responder automáticamente dudas y solicitudes.

En cambio, las respuestas rápidas de WhatsApp tiene que enviarlas una persona. Son guiones que te permiten agilizar el flujo de trabajo teniendo a la mano información de uso frecuente para atender a la clientela en el chat.

Consejos para lograr más ventas con WhatsApp Business

1. Usa los códigos QR de WhatsApp

En tu estrategia de marketing omnicanal, puedes añadir un enlace a tu número de WhatsApp Business o un código QR de WhatsApp que lleva a la persona directo al chat. Es una forma más directa de generar leadsales.

Además, el código QR es una gran opción para imprimir en soportes físicos. Las personas no tienen que buscar tu información de contacto en tu sitio web o escrita en el recibo. Tan solo tienen que escanear el código QR y ponerse en contacto al momento.

Elige con creatividad y practicidad los lugares en los que vas a colocar el código QR. Prueba lugares diferentes (embalajes, mostradores, etc.) y ve identificando cuáles funcionan mejor.

2. Aprovecha la función de enlace directo de WhatsApp

Este enlace directo permite que tus potenciales clientes, inicialmente visitantes de tu sitio web o tus redes sociales, se pongan en contacto contigo sin tener que dejar sus datos.

Es decir, no tienes que pedirles su número de teléfono, sino que les das el tuyo a través de un enlace que se verá como algo así: “https://wa.me/(número)”. Reemplaza el “número” con tu número internacional, sin espacios. Por ejemplo, "https://wa.me/6103495831835/."

También puedes añadir un mensaje predeterminado a tu enlace para iniciar el chat.

3. Envía notificaciones a tus clientes

Puedes recomendar productos y servicios usando las notificaciones de WhatsApp, o puedes compartir otras novedades con tus clientes. Estas notificaciones también permiten que el consumidor pueda hacer una reserva directamente.

Para el envío de mensajes de este tipo, deberás crear borradores como plantillas de WhatsApp.

WhatsApp solicita su aprobación para garantizar que no son envíos de mensajes masivos de spam. Por lo general, la aplicación tarda unas 48 horas o menos para aprobar una plantilla de mensaje, pero puede tardar más si la envías en un feriado o durante el fin de semana.

WhatsApp divide estas plantillas de mensajes en varias categorías. Las más comunes son:

• Actualización de cuenta

• Actualización de cita

• Actualización de reserva

• Actualización de envío

• Actualización de entrega

Puede ser que no sean aprobados algunos mensajes fuera de estas categorías.

También es posible que WhatsApp rechace tu mensaje si tiene dos CTAs (llamados a la acción) idénticos. Es mejor que uses solo un CTA o dos diferentes, por ejemplo, uno con enlace a tu sitio y otro para hacer una llamada.

Una vez que aprueben tu mensaje, lo podrás enviar al instante. Si no recibes respuesta en 24 horas, puedes enviar un mensaje personalizado sin necesidad de obtener la aprobación de WhatsApp.

Cabe destacar que no puedes enviar estas notificaciones o anuncios a cualquier persona. Tiene que estar inscrita en tu lista de mensajes, es decir, debe aceptar recibir notificaciones y mensajes publicitarios.

Integración CRM WhatsApp Business para impulsar las ventas

El siguiente paso para llevar tu marketing y ventas por WhatsApp al siguiente nivel es la integración de tu CRM con WhatsApp. Esto te permitirá gestionar mejor la relación con tus clientes, automatizar más herramientas de generación de leads y mover a tus prospectos directamente de las conversaciones de WhatsApp al embudo de ventas de tu CRM.

Para sincronizar con éxito WhatsApp - CRM, necesitarás una cuenta API, es decir, una interfaz de programación de aplicaciones que te permitirá programar desde tu CRM las comunicaciones que enviarás por WhatsApp. Ten en cuenta que muchas APIs tienen un esquema de pago basado en la cantidad de mensajes enviados o en las conversiones.

La mayoría de los CRM del mercado, como Hubspot, Salesforce o Zoho CRM, tienen alguna integración CRM con WhatsApp disponible. También existen soluciones como Whaticket, AmoCRM y Callbell que funcionan como CRM para WhatsApp específico porque están desarrolladas para negocios por canales de mensajería.

A la hora de elegir el mejor CRM para integrar con WhatsApp, debes pensar en cómo funciona tu empresa. Si tu empresa centra sus ventas en canales de mensajería, las opciones de CRM para WhatsApp pueden ser interesantes, pero si usas otros canales de marketing y ventas, quizás te interese más un CRM integral, como Pipedrive.

Pipedrive tiene una integración CRM WhatsApp a través de una cuenta API de Twilio. Con esta integración podrás:

• Gestionar todos los mensajes de tu cuenta de WhatsApp Business desde la cuenta de Pipedrive

• Asignar leads y prospectos a diferentes agentes

• Automatizar el envío de notificaciones

• Migra información WhatsApp - CRM para crear contactos y tratos a partir de las conversaciones de WhatsApp

• Ofrecer una atención al cliente más ágil

Otras plataformas o aplicaciones de mensajería populares

Las plataformas de mensajería han crecido mucho en los últimos años. Aunque no le han quitado relevancia al correo electrónico, son buenos canales de comunicación complementarios.

Estas aplicaciones mejoran sus prestaciones constantemente. Veamos algunas de las más populares, por qué destacan y cómo las puedes usar para hacer crecer tu negocio.

1. Facebook Messenger

Si tienes un ecommerce o negocio digital, probablemente ya conozcas los grandes beneficios del Facebook Messenger como canal de marketing.

Te permite estar en contacto con tus clientes actuales y ganar nuevos prospectos gracias a sus respuestas automáticas y respuestas a preguntas frecuentes.

Además de la app de mensajería, Facebook te ofrece otros recursos para generar leads y llevarlos a tu embudo de ventas. Vale la pena echarle un vistazo a las herramientas disponibles para impulsar tus ventas.

Consulta nuestra guía de Facebook messenger para negocios que te ofrece consejos y tácticas para que le saques el máximo provecho.

2. Telegram

Telegram es una aplicación móvil y de escritorio hospedada en la nube que se destaca por su rapidez y seguridad. Te permite enviar mensajes, imágenes, videos y archivos de todo tipo.

En Telegram, los usuarios pueden intercambiar mensajes sin gastar datos de sus planes de telefonía móvil y sin pagar por los SMS o MMS. Los usuarios también pueden adjuntar documentos, imágenes, videos, contactos, audio y ubicaciones a los mensajes.

Las empresas pueden aprovechar las funciones de grupos (con número infinito de miembros) y canales (como espacios públicos de encuentro). Vale destacar que sus grupos públicos, antes llamados supergrupos, aceptan hasta 200.000 participantes.

3. Snapchat

Con cerca de 500 millones de usuarios activos mensualmente, Snapchat es popular entre la generación millennial a la que le gusta el concepto temporal de sus “snaps”.

Es una plataforma interesante para compartir algunos momentos “detrás de bastidores” en el entorno laboral o en un evento. Tu negocio también puede aprovechar la herramienta de mensajería para enviar anuncios, probar filtros personalizados y geolocalizaciones.

Conclusiones

WhatsApp Business es una de las soluciones de mensajería más poderosas del mercado. Inicialmente, es gratuita, es fácil de usar y ofrece funciones ventajosas tanto para las empresas como para los consumidores. Además, es un canal de comunicación estable, flexible y simple.

En resumen, es una herramienta de marketing, ventas y posventa eficaz y práctica. El envío de mensajes de WhatsApp permite a tus representantes de ventas y marketing conectar con el público de forma directa y construir relaciones más cercanas. Es un camino para fortalecer la fidelización de la marca.

Si aún no usas WhatsApp para tus negocios, es hora de empezar e impulsar tus comunicaciones comerciales. Más aún, si vinculas CRM - WhatsApp para gestionar todo tu flujo de trabajo en un solo lugar.