Cómo crear un proceso de ventas exitoso

Proceso de Ventas

Para tener una empresa exitosa y un equipo de ventas eficiente, debes contar con una estrategia bien definida. Esta estrategia incluye crear un proceso de ventas detallado para que tus vendedores puedan seguirlo.

Diseñar un proceso de ventas es algo serio porque estás decidiendo cómo:

  • Van a trabajar tus vendedores y alcanzar sus objetivos
  • Va a crecer tu negocio

O lo haces bien y aumentan mucho tus ventas, o lo haces mal y paralizas la productividad de tu equipo.

Nuestra experiencia nos ha enseñado que muchos procesos de ventas fallan porque se equivocan en uno de estos dos puntos:

  • Van más allá de sus posibilidades. Por ejemplo, apuestan por crecer muy rápido y gastan demasiado en tecnología, publicidad y contrataciones. Son procesos exigentes pero ambiguos. Crean confusión e inconsistencia.
  • Limitan el crecimiento del equipo de ventas por miedo a invertir en tecnología, procesos y personal. Esto hace que los vendedores no puedan atender bien a los prospectos y estén llenos de trabajo administrativo. El resultado es un mal servicio al cliente y un equipo de ventas estresado.

Estos problemas se pueden superar con tu proceso de ventas centrado en objetivos realistas y actividades detalladas. También es clave optimizar de forma constante, usar herramientas digitales y priorizar en las tareas más eficientes.

Tabla de contenidos

Qué es un proceso de ventas

Un proceso de ventas es una guía paso a paso para conducir tus ventas. Es decir, es la representación de las etapas por las que debe pasar un prospecto desde que descubre tu empresa hasta que se convierte en cliente.

Las etapas del proceso de ventas se reflejan en el embudo de ventas. Cada etapa cuenta con una serie de actividades necesarias para poder guiar a tus prospectos a una toma de decisión. Por ejemplo: llamadas en frío, reuniones, negociaciones, etc. 

Estas actividades también sirven para determinar si quieres llevar un prospecto a la siguiente etapa. Te ayudan a enfocarte en los prospectos que muestran interés por tu propuesta, a tomar decisiones para convencerlos de escoger tu solución, y a descartar a los que tienen necesidades que no encajan con tus servicios o productos. 

Tener un proceso de ventas confiable te ayudará a aumentar el flujo de clientes nuevos y acelerar el crecimiento de tu negocio. Además, te dará una visión clara de las actividades que tus vendedores deben completar y qué prospectos son más interesantes.

Relación del proceso de venta con el embudo de ventas

Estos dos conceptos se usan mucho como sinónimos porque hay una estrecha relación entre ellos. No obstante, no son exactamente lo mismo. 

El proceso de ventas sirve para sistematizar las etapas de una venta. Mientras que, el embudo de ventas es una herramienta más visual que te permite ver con claridad cómo evoluciona tu proceso (tasas de conversión, ratios, etc.) a través de esas etapas.

Principios de un proceso de ventas 

Debe ser claro y repetible

Tu proceso de ventas debe dejar claro qué vendes y qué etapas necesitas completar para la venta. Debe ser fácil de medir y repetir. Y debe ayudar a eliminar la distracción en las ventas.

Cualquier vendedor nuevo en tu equipo debe ser capaz de entenderlo, agregar valor y alcanzar los objetivos de venta en poco tiempo. 

Mandy Cole, ex vicepresidenta de ventas en Zenefits, ha creado y hecho crecer equipos de ventas en varias compañías (como LivingSocial, MyNewPlace, Main Street Hub, Stella & Dot y Citysearch).

Mandy ha visto que muchas empresas contratan personal de ventas y esperan que “se las arreglen” por su cuenta. Este es un grave error. Por eso Mandy resalta:

“Un proceso de ventas te ayuda a priorizar oportunidades. La falta de procesos frustra a tus vendedores y quema más energía de la necesaria” 

Antes de crear o mejorar tu proceso de ventas, reúnete con tu equipo. Juntos revisen los métodos de ventas actuales; las técnicas para llegar al cliente y el impacto de tus productos o servicios en el mercado.

Lo debes definir y optimizar con bases de datos actuales

Necesitas datos precisos para tomar decisiones. Si no cuentas con información clara y confiable, vas a tomar decisiones basadas en suposiciones. Esto te lleva a cometer grandes errores estratégicos.

La base de datos de prospectos y clientes es información muy valiosa para tu empresa. Úsala para ver el progreso de cada uno de tus tratos dentro del proceso de ventas. También te ayuda a enfocar el trabajo de tu equipo. Por lo tanto, la debes organizar, centralizar y actualizar.

Otros datos relevantes son las métricas (tasas de conversión, ventas totales, gastos, etc.) que te permiten analizar tus KPI, o indicadores de rendimiento.

Con ayuda de herramientas digitales, puedes automatizar la recolección de datos y métricas para integrarlos en un sistema CRM, como Pipedrive. Además, te facilitan el trabajo a la hora de enviar correos de seguimiento, invitaciones a eventos y promociones para tus clientes y prospectos.

Pasos para crear un proceso de ventas

Divide tu proceso en etapas 

Como comentamos al inicio, tu proceso de ventas registra y lleva un control de cada una las etapas de tu ciclo de ventas. Estas etapas incluyen:

  • Prospección: haces el primer contacto con los leads seleccionados por marketing, y los leads que te buscan para pedir información general.
  • Calificación: recopilas información de los prospectos que muestran más interés para identificar si cumplen con tu perfil de cliente meta
  • Cita y diagnóstico: nutres la relación con tus prospectos calificados. Evalúas cuál es su problema y realizas un diagnóstico. También valoras si tu propuesta única de valor se adapta a sus necesidades.
  • Negociación: personalizas tu propuesta única de valor para intentar llevar al prospecto al cierre.
  • Cierre: defines las condiciones de contratación y se cierra la venta.

También puedes plantearte las etapas de tu proceso de venta como un recorrido en el que debes:

Alcanzar a tu cliente potencial - Generar empatía – Concientizar - Ganar confianza - Permitirle probar – Ayudarlo a comprar 

La etapa de Alcanzar es equivalente a la de prospección. La empatía se puede lograr encontrando un interés en común. La etapa de concientizar es la de diagnóstico: se busca que el prospecto reflexione y defina bien su problema. Para ganar confianza, le explicas tu propuesta al prospecto con los beneficios y las garantías. Luego debes permitirle probar tu solución para que decida comprar.

Las etapas de generar empatía, concientizar y ganar confianza son muy importantes. Si no se realizan de forma correcta, las probabilidades de cerrar la venta se reducen. 

Es muy importante que cumplas las etapas de tu proceso de ventas en el tiempo debido. Lo último que quieres es parecer un vendedor desesperado que busca convencer a un cliente lo más rápido posible. ¿No odias cuando pides información sobre un producto y de buenas a primeras el vendedor intenta cerrar la venta? ¡Sin preocuparse por entender por qué estás buscando ese producto!

Estás creando un proceso de ventas para acompañar a tu prospecto durante su decisión de compra y ayudarlo a resolver un problema. No intentes forzarlo a que compre en la primera etapa.

Las etapas las debes ajustar a tu situación específica. Quizás alguna es más compleja y la tendrás que dividir en varias fases. Para organizarte mejor, crea un embudo de ventas que te sirva como referencia visual de cada etapa.

Define tus metas de ventas globales 

El segundo paso para crear un proceso de ventas efectivo es definir qué quieres lograr con él.

Para definir tu meta de ventas globales, considera:

  • ¿Cuánto vendiste el año pasado?
  • De estas ventas, ¿cuántas fueron a clientes nuevos y cuántas a clientes existentes?

Piensa cuáles son tus expectativas de crecimiento. Analiza cuánto deben aumentar tus ventas para alcanzarlas. Identifica qué indicadores de rendimiento deben mejorar. Define los objetivos específicos de cada etapa de tu proceso de ventas para alcanzar tu meta global.

Analiza los datos de tus KPI

Los KPI, o indicadores clave de desempeño, te servirán para extraer los datos relevantes de tus ventas. Los datos de tus KPI son la materia prima para ajustar los objetivos dentro de tu proceso de ventas.

Una de las herramientas más prácticas para ordenar tus datos es un CRM que incluya paneles de KPI de ventas. También te servirá como un esquema visual para ayudar a tu fuerza de ventas a entender sus objetivos y cómo alcanzarlos.

El panel de indicadores en el CRM te permite acceder a y actualizar la información de forma mucho más fácil y ágil que las herramientas tradicionales (hojas de cálculo, libros de ruta, PDF, etc.).

Por lo general, los KPI se miden semanal, mensual y anualmente. Así puedes predecir el comportamiento de las ventas y determinar qué etapas de tu proceso de ventas necesitan más atención.

Analiza los indicadores según tu tipo de producto o servicio y tu sector de ventas. No obstante, existen tres indicadores que siempre tendrás que analizar y mejorar:

  • el número de prospectos generados por mes (divididos por estrategia de generación)
  • la tasa de conversión de lead a prospecto calificado
  • la tasa de conversión de propuesta a cliente

Otros indicadores importantes que debes considerar son:

  • Monto de venta promedio
  • Crecimiento del volumen de ventas por mes 
  • Número de visitas a tus plataformas
  • Volumen de llamadas y correos efectivos por mes
  • Número total de propuestas enviadas por mes
  • Número total de clientes nuevos por mes
  • Número de tratos cerrados
  • Ciclo de vida de los clientes (tiempo)

Otra acción que te puede interesar realizar es una evaluación comparativa, o benchmarking. Es decir, tomar datos de tus KPI y compararlos con puntos de referencias del mercado. 

El benchmarking te sirve para ver el desempeño de tu producto o servicio en comparación con otros parecidos. Algunas referencias que puedes evaluar son: los precios, las ventas anuales, el tipo de mercado, etc.

Ahora que sabes qué medir y analizar para optimizar tu proceso de ventas, llega el momento de establecer objetivos específicos.

Define tus objetivos por etapas

Muchos equipos de ventas se enfocan solo en el resultado final de todo el proceso. Es decir, definen una meta de ventas totales y no diseñan paso a paso el camino para alcanzarla.

Además, esta meta tiende a ser bastante arbitraria. A veces es lo que el dueño de la empresa “siente” que su equipo debería vender.

Para alcanzar tu meta final y mejorar tus resultados, necesitas tener claros los objetivos que debes lograr en cada etapa de tu proceso de ventas. Esto te permite tener una idea clara de si te estás acercando a tu meta final o no.

Veamos un ejemplo:

El año pasado vendiste USD 1,000,000. Tu meta global de este año es que tus ventas crezcan un 40%. Al revisar tus KPI concluyes que para alcanzar esa meta necesitas generar 10 clientes nuevos por mes. Tu tasa de conversión de prospecto a cliente es del 20%. Entonces, un objetivo específico de tu etapa de calificación es generar 50 prospectos de calidad por mes.

Para organizar los objetivos de tu proceso de ventas y hacerles seguimiento, usa la función de objetivos y el panel de resultados del CRM de Pipedrive. Consejo: escoge un KPI para cada etapa del proceso de venta y será más fácil medir si te estás acercando a cada objetivo.

Define qué actividades deben completarse para alcanzar los objetivos por etapas

Un proceso de ventas claro debe basarse en actividades que ayuden a los representantes de ventas a enfocarse y que guíen a todos tus vendedores. Estas actividades son todas las que se completan durante un ciclo de ventas.

Es decir, son las acciones que realizas para alcanzar los objetivos de cada etapa de tu proceso y poder pasar a la siguiente.

Intenta que sean actividades claras y medibles para que tu equipo de ventas las entienda y las pueda realizar con éxito. Analiza cuáles son las que tienen mejor tasa de conversión dentro de tu ciclo de ventas y optimízalas.

Algunas actividades comunes, por etapas, son:

  • Prospección: registrar y clasificar los leads calificados por marketing; realizar el primer contacto con el lead
  • Calificación: realizar llamadas o emails de calificación; llamadas o emails de seguimiento; búsqueda de datos del lead; análisis de datos del lead (propios y de terceros)
  • Cita y diagnóstico: programar reuniones con los prospectos; preparar las reuniones con los prospectos (estudio de su situación actual, sus puntos de dolor, el producto o servicio que usa actualmente, etc.); realizar diagnóstico de su problema; determinar si tu solución resuelve su problema
  • Negociación: enviar una propuesta única de valor personalizada, programar una reunión para negociar la propuesta, ajustar la propuesta a las demandas del cliente potencial..
  • Cierre: definir las fases de desarrollo de la propuesta, definir plazos de entrega, enviar los detalles del contrato al departamento legal, programar la reunión para firmar la venta

Para visualizar mejor las actividades y capacitar a tu equipo de ventas, usa gráficos específicos por etapas. Por ejemplo, habrá etapas donde una actividad te lleve directamente a otra, en ese caso, un diagrama puede ser muy útil. Pero en otras quizás debes realizar actividades simultáneas y un gráfico circular puede funcionar mejor.

Comparte tu proceso de ventas con tu equipo 

Los pasos previos te permiten crear el modelo inicial de tu proceso de venta, no obstante, el camino no acaba aquí. Debes evaluar si tu equipo lo entiende bien y definir cómo lo van a implementar. 

Para ello, necesitarás programar una reunión y establecer un plan de trabajo con tu equipo de ventas. En la reunión, muéstrales el proceso y pídeles que te expliquen cómo funciona. Con este simple ejercicio vas a notar qué tan claro es tu proceso y cómo lo están interpretando tus representantes y vendedores.

Algunas preguntas que puedes hacerles para conocer sus opiniones son: 

  • ¿Las etapas están bien definidas? 
  • ¿Están claras las metas y actividades que los vendedores deben cumplir en cada etapa? ¿Cuáles son?
  • ¿Cómo pueden los representantes usar los datos del comienzo del embudo?

No te desalientes si descubres que tu proceso no es tan claro como creías. Al contrario, esta es una gran oportunidad para mejorarlo con el feedback que recibas.

Valida tu proceso de venta con los reportes

Llegó la hora de comprobar si tu proceso de ventas funciona. Una buena forma de hacerlo es analizando los reportes de ventas de tu equipo.

¿Cómo puedes obtener reportes de ventas que te den datos útiles? Tus reportes deben reflejar la información clave de tu proceso de ventas, es decir: objetivos alcanzados, tasas de conversión, volumen de las ventas y rendimiento de tus representantes.

Otra información que puedes incluir son las opiniones de los clientes. No importa si son buenas o malas. Su punto de vista te ayuda a entender qué quieren y qué esperan de tu marca.

A la hora de crear tus reportes, ten en cuenta los siguientes puntos:

  • De las ventas, ¿cuántas se cerraron con clientes nuevos?
  • ¿Cuántas ventas hiciste el período pasado y cuántas hiciste en este?
  • ¿Cuántos prospectos atendiste para lograr estas ventas?
  • ¿Cuántas oportunidades de ventas tiene cada vendedor

Organiza y monitorea tu proceso de ventas con un CRM

Un CRM es un software para gestionar las relaciones con tus clientes. Te permite integrar las herramientas que usas en tu proceso de ventas y evaluar los indicadores más relevantes de tu mercado.

Si tu negocio crece, aumentarán las tareas administrativas. Con un CRM, automatiza las tareas manuales más repetitivas, ahorra tiempo y céntrate en lo importante: vender.

Algunas tareas específicas que puedes hacer con un CRM son:

  • Organizar la información de los prospectos (nuevos y consolidados)
  • Programar el envío de formularios, correos, etc.
  • Programar llamadas y citas
  • Mapear las relaciones con los clientes
  • Organizar la comunicación interna (por ejemplo, facilitarle al área de contabilidad los datos de un cliente para la facturación)
  • Ver las tasas de conversión de los prospectos por etapas
  • Ver el tiempo dedicado a la prospección
  • Ver el tiempo entre la primera conversación y las actividades de seguimiento
  • Medir el tiempo promedio entre la etapa de calificación de prospectos hasta el cierre de los tratos

Si organizas de forma adecuada tu CRM, todo tu equipo de ventas tendrá en un solo lugar la información necesaria para trabajar. Los datos relevantes no se perderán entre carpetas y las decisiones se tomarán con base en datos registrados.

A la hora de escoger un CRM, pregúntate lo siguiente:

  • ¿Mis vendedores se van a sentir cómodos con este CRM?
  • ¿Realmente lo van a usar?
  • ¿Qué tan fácil es capacitar a mi equipo para que use este CRM?
  • ¿Este CRM les facilita la vida a mis vendedores?
  • ¿Qué debería ofrecerme este CRM para llegar a mis metas?

Inducción sobre el proceso de ventas

Un equipo de ventas alineado es proactivo porque entiende qué debe hacer y cómo hacerlo de forma rápida.

Así como hay programas de inducción para los nuevos miembros de la fuerza de ventas, también es útil tener uno para tu equipo actual sobre el proceso de ventas.

En este programa de inducción también debes incluir:

  • Cómo adquieren los clientes los productos o servicios de tu empresa
  • Cuáles son los procesos de prospección que te ayudan a identificar las mejores oportunidades en el mercado
  • Cómo tu equipo de ventas puede detectar bloqueos o problemas con clientes y prospectos para descubrir qué necesitan realmente
  • Qué estrategias son populares en el mercado actual para prospectar y cerrar tratos

Presta atención a las fortalezas y oportunidades de tu proceso y de tu equipo de ventas. Si notas que hay un bloqueo en tu proceso por causa de un vendedor, habla con él para entender el motivo. Si el problema es que un objetivo o una actividad no están claros, puedes reforzar la capacitación para evitar que otros vendedores tengan el mismo bloqueo.

Finalmente, ten presente que no todo el mundo en tu equipo debe saber la misma información. Segmenta tu fuerza de ventas y divide las tareas. Eso hará más fácil el aprendizaje y que lo pongan en práctica con éxito.

Consideraciones finales sobre el proceso de ventas

Si tu empresa cuenta con un proceso de ventas detallado y flexible, será mucho más fácil trabajar con prospectos de calidad y llevarlos al cierre. Esto hará que tus ventas aumenten y que tu empresa opere mejor. Además, mejorará la organización de tu empresa y la comunicación interna será más fluida.

Tu proceso debe dejar claro cómo ocurre el ciclo de venta actividad por actividad. Por ello, es clave definir una serie de pasos que ordenen estas actividades y fijen objetivos.

Un buen proceso de ventas, combinado con el poder de un CRM, te permitirá profundizar en los números. Podrás descubrir qué está funcionando mejor y mejorar las etapas o actividades que no están dando buenos resultados.

Es importante actualizar de forma regular tu proceso y tus herramientas para automatizar tareas. Así podrás agilizar tus ventas e invertir menos tiempo en actividades que no aportan nada a nivel económico.

Si tu proceso de ventas está listo y quieres hacer crecer tu organización de ventas, prueba Pipedrive Professional.

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