Remarque : Depuis le 28 août 2023, l'intégration WhatsApp n'est plus disponible pour les nouveaux clients. Les utilisateurs existants peuvent toujours accéder à la fonctionnalité, mais elle n'est plus disponible sur la Marketplace ni dans l'application de messagerie pour les nouveaux utilisateurs.
WhatsApp est l'un des outils de communication les plus utilisés au monde. Il est gratuit, multiplateforme et intuitif. Pour les PME, la plateforme de messagerie fait office d’un canal incroyablement puissant qui les aide à augmenter leurs ventes et à garder le contact avec leurs prospects ou clients existants.
Vous souhaitez savoir comment utiliser WhatsApp pour développer votre entreprise ? Ne cherchez pas plus loin : nous vous disons tout dans ce guide complet sur le sujet !
Pourquoi utiliser WhatsApp Business ?
Avec plus de 38 millions d’utilisateurs qui se connectent au moins une fois par mois seulement en France, WhatsApp est l’une des applications de messagerie les plus utilisées dans l’exagone.
Outre cette base importante d’utilisateurs (et donc de prospects), l’utilisation de WhatsApp Business procure plusieurs avantages pour les entreprises :
1. Génération de leads
Les méthodes conventionnelles d'utilisation des réseaux sociaux ne garantissent plus de résultats. Les entreprises doivent donc trouver une nouvelle façon de générer des prospects.
L'une de ces méthodes nouvelles et efficaces est l'utilisation de WhatsApp par les entreprises pour la génération de leads de qualité. Les commerciaux et marketeurs peuvent utiliser l’application pour envoyer des messages groupés à des clients existants ou potentiels, répondre individuellement à leurs questions ou encore proposer un support continu grâce à l'intégration d’un chatbot (nous vous en disons plus sur le sujet plus bas).
Vous pouvez également intégrer WhatsApp à un CRM comme Pipedrive afin de stocker automatiquement l'historique de vos conversations dans la fiche client correspondante (ou en créer une automatiquement). Cela vous donne la possibilité d’envoyer des contrats ou des liens de commande dans WhatsApp, et ce sans même avoir à quitter votre outil de gestion de la relation client.
2. Un service client plus personnel
Aujourd'hui, les entreprises utilisent de plus en plus l'application de messagerie à des fins marketing, en envoyant aux clients des alertes et des notifications sur les nouveaux produits en stock ou en répondant à leurs questions.
En intégrant un chatbot d’IA conversationnelle à WhatsApp, les entreprises peuvent répondre aux questions les plus courantes des utilisateurs, directement depuis l’application. Même si les chatbots ne sont pas spécifiques à WhatsApp, l’application de messagerie propose un excellent chatbot intégré que vous pouvez utiliser. Cela vous permet d’être disponible en dehors des heures ouvrées, jusqu’à ce que vos équipes prennent le relais.
3. Améliorer l'intention d'achat grâce à un storytelling ciblé
Récemment, WhatsApp a permis aux entreprises d'entamer des conversations privées avec leurs clients. De telles interactions permettent de renforcer les sentiments de proximité et d’améliorer la confiance des clients. C'est un excellent moyen de faire le lien entre ce que représente votre marque et les avantages que votre public cible peut en tirer.
Vous pouvez considérer WhatsApp comme une version plus personnelle de l’emailing. Vous pouvez par exemple contacter directement vos clients en leur proposant des mises à jour personnalisées sur les produits qu'ils ont déjà achetés. S’ils viennent d’effectuer un achat, vous pouvez déclencher une série de conseils après-vente afin de les aider à tirer pleinement parti de votre produit et améliorer votre fidélisation client.
4. Réservation et programmation in-app avec les robots de WhatsApp Messenger
Vous en avez assez des échanges interminables avec vos prospects pour fixer un rendez-vous ou finaliser une réservation ? Offrez-leur plus d’autonomie grâce aux chatbots intégrés à WhatsApp.
En donnant à vos contacts un aperçu de vos disponibilités et la possibilité de réserver un créneau de rendez-vous automatiquement, vous réduisez le risque de ne pas donner suite à un client potentiel en temps voulu.
Bon à savoir : en intégrant WhatsApp à Pipedrive, vous pouvez également lier les rendez-vous à venir aux deals et contacts existants. Idéal pour centraliser l’ensemble de vos échanges au même endroit.
Comment créer un compte professionnel sur WhatsApp ?
Tout d’abord, commencez par télécharger gratuitement l'application WhatsApp Business sur votre téléphone (via le Google Play Store ou l’App Store).
Une fois l’application lancée, lisez et acceptez les conditions d'utilisation de WhatsApp Business. Dans la liste déroulante, choisissez votre pays, ajoutez votre code pays et votre numéro de contact. Cliquez sur « Terminé » ou « Suivant », puis sur « OK ». Vous allez ensuite recevoir un code d'enregistrement à six chiffres (par SMS ou appel téléphonique) à saisir pour confirmer votre compte.
Une fois votre compte vérifié, autorisez WhatsApp Business à accéder à vos contacts et photos.
Ensuite, créez votre compte professionnel WhatsApp en indiquant le nom de votre entreprise, votre secteur d’activité et ajoutez une photo de profil. Vous pouvez ensuite configurer votre compte et ajouter toutes les informations essentielles de votre entreprise.
Vous êtes maintenant prêt(e) à discuter avec vos prospects et vos clients !
Pour commencer à utiliser pleinement les fonctionnalités et les outils de WhatsApp Business, accédez à l'écran de votre chat, cliquez sur « Plus d'options » sur Android ou sur « Paramètres » sur iPhone, puis cliquez sur « Outils professionnels ».
Voici une liste des outils qui vous permettront de développer votre activité :
Catalogue : il vous permet de présenter et de partager vos produits et services dans votre compte professionnel.
Lien court : vous pouvez partager un lien court (ou smartlink) généré automatiquement avec vos nouveaux clients afin de leur permettre d'envoyer un message à votre entreprise.
Outils de messagerie : les templates de WhatsApp peuvent vous aider à construire des schémas de conversations à l'avance. Vous pouvez également créer des messages automatiques (par exemple pour souhaiter la bienvenue à un client qui vient de vous rejoindre) ou des réponses rapides pour répondre aux questions les plus fréquentes.
Étiquettes : les étiquettes peuvent vous aider à organiser vos conversations avec les clients.
Boutiques Facebook : cette fonctionnalité vous permet d'intégrer votre compte WhatsApp Business à Facebook Shop afin de créer des expériences d'achat personnalisées et intégrées à l'écosystème Meta.
Modèle de proposition commerciale
Comment utiliser WhatsApp Business dans votre stratégie commerciale ?
WhatsApp Business ne se limite pas à une simple application de messagerie. Lorsqu’elle est incorporée dans la stratégie commerciale, l’application devient un véritable levier stratégique pour les entreprises.
Grâce à ses fonctionnalités pensées spécifiquement pour les professionnels, l’application vous permet d’améliorer votre relation client, d'initier la vente et de renforcer l’impact de votre message. Voyons tout cela en détail.
Relation client, assistance et fidélisation
WhatsApp Business permet aux entreprises d’être disponibles immédiatement pour leurs clients. Ce canal direct est idéal pour :
Répondre rapidement aux questions des clients (pré-vente ou post-vente)
Offrir un support client plus réactif et personnel qu’un simple email
Envoyer des messages personnalisés pour renforcer la fidélité client (remerciements, rappels, offres exclusives pour les clients premiums, etc.)
Créer une relation de proximité avec les clients et prospects
Grâce aux étiquettes, aux réponses automatiques et à l’intégration des chatbots, WhatsApp s’impose comme un outil de fidélisation client redoutablement efficace.
Prospection et nurturing de leads
En phase de prospection commerciale ou de lead nurturing, WhatsApp vous permet de :
Relancer un prospect qui a téléchargé un livre blanc ou a assisté à un webinaire
Envoyer du contenu personnalisé en fonction des besoins exprimés par le prospect
Réengager des leads froids avec une approche plus conversationnelle
Partager des liens Calendly, des démos ou des offres ciblées
Ce canal, plus direct que l’email mais moins intrusif que l’appel téléphonique, facilite l’établissement de liens avec vos potentiels clients tout au long de leur customer journey.
Campagnes promotionnelles et offres ciblées
WhatsApp Business permet également de mener des campagnes promotionnelles plus engageantes grâce à :
L’envoi de messages personnalisés aux clients les plus fidèles
L’envoi d’offres limitées dans le temps pertinentes qui permettent de créer un sentiment d’urgence
Des promotions géolocalisées pour les magasins physiques
La promotion d’un nouveau produit (avec un lien cliquable pour découvrir l’offre en détail et passer commande)
Des notifications ciblées pour informer vos clients d’un retour en stock ou d’un événement exclusif à venir
Grâce aux listes de diffusion ou aux messages automatisés (possible en utilisant une API dédiée), vous pouvez cibler vos contacts selon leurs comportements, leur stade dans le cycle de vie client ou leurs préférences.
La vente directe via WhatsApp Business
Depuis la mise en place du catalogue de produits, WhatsApp Business facilite la vente directe (D2C) grâce à :
La possibilité de créer une liste des produits / services proposés avec une fiche détaillée pour chacun d'entre eux (photos, prix, description)
La possibilité pour un client de passer commande directement depuis le chat
Une gestion des paiements facilitée grâce à l’envoi de factures et d’un lien d'achat en temps réel
La réduction des frictions grâce à un parcours client simplifié et plus fluide
Les fonctionnalités clés de WhatsApp Business pour les entreprises
À l’inverse de la version classique, WhatsApp Business propose plusieurs fonctionnalités clés spécialement pensées pour aider les entreprises à entretenir une relation de qualité avec leurs clients.
Voici une liste des fonctionnalités phares de WhatsApp Business :
Un profil professionnel personnalisé
Dès la création de votre compte, WhatsApp Business vous permet de configurer un profil professionnel complet qui contient :
Le nom de votre entreprise
Une brève description de votre activité
Vos horaires d’ouverture
Vos coordonnées (email, site web, adresse)
Ce profil professionnel valorise votre image de marque et permet d'instaurer un climat de confiance dès le départ, ce qui a un impact positif sur le reste des interactions.
Des « Étiquettes » pour organiser vos conversations
Comme brièvement vu plus haut, le système d’étiquetage vous permet d’organiser vos discussions selon différents critères prédéfinis (« Nouveau client », « Paiement en attente », « Commande finalisée », etc.).
Ces étiquettes sont particulièrement utiles pour :
Garder une vue d’ensemble sur vos prospects et clients
Suivre l’avancement d’un lead dans votre pipeline commercial
Segmenter vos actions marketing et commerciales en fonction des étiquettes attribuées à chaque catégorie de clients
Réponses automatiques et messages d’absence
WhatsApp Business vous permet de configurer des réponses automatiques pour :
Accuser la réception d’un message en dehors de vos horaires d’ouverture
Envoyer un message d’accueil aux nouveaux contacts
Proposer une FAQ automatisée
Ces fonctionnalités garantissent une disponibilité continue de votre support, tout en améliorant l’expérience client avec des réponses rapides et cohérentes à leurs éventuelles questions.
Catalogue de produits et services
Grâce au catalogue de produits intégré, vous pouvez présenter vos produits ou services directement dans WhatsApp. Pour chaque produit / service, vous pouvez ajouter des visuels, une description, le prix et même inclure un lien d’achat.
Vous vous demandez peut-être quelle est l’utilité si l’on dispose des mêmes informations sur son site internet ? Certains clients sont très sensibles aux frictions, en particulier s’ils manquent de temps. En leur permettant de consulter votre offre directement depuis l’application, vous réduisez les obstacles à l’achat au strict minimum et augmentez significativement vos chances de conversion.
Intégration CRM : connectez WhatsApp à vos outils commerciaux
L’un des grands avantages de WhatsApp Business est sa capacité à s’intégrer à un CRM pour automatiser le suivi des conversations, centraliser les données clients et déclencher des actions ciblées.
La Marketplace de Pipedrive dispose par exemple de plusieurs intégrations utiles, telles que :
Twilio pour automatiser l’envoi de messages WhatsApp directement depuis Pipedrive
360dialog pour connecter l’API de WhatsApp et synchroniser vos leads de façon automatique dans votre CRM
Pipechat pour sauvegarder certains messages que vous jugez importants en tant que note dans Pipedrive et créer de nouveaux deals dans le CRM, directement depuis le chat
Ces intégrations natives procurent plusieurs autres avantages non négligeables :
Une configuration rapide et simple : la plupart des intégrations se font en quelques clics depuis la marketplace et disposent pour la plupart d’un onboarding guidé
La synchronisation des contacts : les numéros WhatsApp sont automatiquement associés aux bons contacts dans le CRM
Le suivi automatique des échanges avec chaque contact
La création de flux de travail personnalisés en fonction du comportement client
L’envoi de notifications internes lorsqu’un prospect vous répond ou réagit à un message
Une analyse détaillée des performances de vos campagnes WhatsApp
Une vision globale à 360° de chaque client, ce qui vous permet de mieux personnaliser chaque interaction
Des automatisations poussées qui permettent d’envoyer des messages automatiques, selon des déclencheurs prédéfinis (nouveau lead, rendez-vous confirmé, achat effectué, etc.)
WhatsApp Business : quelques exemples concrets d’utilisation
En France, WhatsApp Business est de plus en plus utilisé par les entreprises de toute taille pour gérer leur relation client.
Voici quelques exemples récents qui ont fait parler d’eux dans l’Hexagone :
Marque | Utilisation de WhatsApp Business | Fonctionnalité(s) clé(s) utilisée(s) | Résultats |
Envoi des cartes d’embarquement, d’alertes liées au voyage et un service client disponible 24 heures sur 24. | Chatbots, déclencheurs marketing |
| |
Création d’un catalogue de produits pour Noël avec possibilité de finaliser la commande dans l’application. | Catalogues de produits, paiement depuis l’application | Résultats non communiqués par l’entreprise | |
Envoi d’un prospectus en PDF chaque matin qui contient des produits mis en avant et des coupons de réduction. | Chatbots, Intégration API WhatsApp Business |
| |
Création d’un parcours client personnalisé sur WhatsApp grâce à des quiz et diverses interactions personnalisées qui permettent de recommander le parfum adapté aux préférences du client. | Chatbots, quiz interactifs, code QR (pour inviter les clients sur WhatsApp) |
|
Même si elle plus médiatisée, l’intégration de WhatsApp Business dans le processus de vente n’est pas exclusive aux grandes entreprises et multinationales. Les petites entreprises, tout comme les indépendants et les artisans peuvent se servir de l’application de messagerie pour :
Proposer une prise de rendez-vous automatique : les clients peuvent directement réserver un rendez-vous sur WhatsApp, sans avoir à vous appeler (pratique pour les clients les plus timides ou ceux très occupés)
Diffuser des annonces pertinentes à grande échelle (avec un taux d’ouverture bien souvent supérieur à celui de l’email)
Maintenir un lien constant avec leurs clients, que ce soit via un bot configuré pour répondre aux questions les plus fréquentes, un conseiller humain, ou une combinaison des deux
Réduire le nombre d’appels téléphoniques (les clients peuvent obtenir une réponse à leurs questions facilement grâce au chatbot ou par message)
WhatsApp Business : un atout redoutable pour accélérer la croissance des entreprises
Avec WhatsApp Business, les PME, tout comme les grandes entreprises, disposent d’un canal rapide, personnalisé et hautement engageant pour communiquer avec leurs clients à chaque étape de leur parcours d'achat.
En intégrant WhatsApp Business à un CRM commercial, les entreprises peuvent centraliser l’ensemble de leurs communications clients, automatiser l’envoi de messages et explorer de nouvelles opportunités de vente directe. Il en découle une satisfaction client renforcée, boostée en partie par des échanges plus personnalisés et directs.
