No es necesario que dejes de vender productos agotados. Vender bajo backorder (o pedido pendiente) te permite mantener los productos disponibles para tus clientes incluso cuando no están en el almacén. Requiere un poco más de esfuerzo, pero reduce los gastos generales, mejora el flujo de caja y aumenta la satisfacción del cliente.
En este artículo, aprenderás qué son los backorders, por qué debes utilizarlos, cómo gestionarlos y cómo reducirlos en el futuro.
¿Qué es un backorder?
Un backorder ocurre cuando un cliente compra un producto, pero no puede completar el pedido por falta de stock. En otras palabras, no tienes el artículo disponible en el almacén.
Los pedidos pendientes te permiten seguir vendiendo el producto si esperas tenerlo en inventario pronto. Los clientes compran los productos, como de costumbre, con la promesa de que cumplirás con el pedido una vez que el artículo esté disponible.
Como resultado, los productos vendidos bajo pedido pendiente tienen plazos de envío más largos, aunque los clientes suelen estar dispuestos a esperar si eso significa que finalmente obtendrán lo que desean.
Los pedidos pendientes son una parte normal del funcionamiento de un negocio minorista en línea. Vender bajo esta modalidad te ayuda a mantener las relaciones con tu cartera de clientes incluso cuando no puedes entregar los pedidos de inmediato. Además, te permite captar la demanda en el momento y mejorar el flujo de caja.
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Cuándo vender en backorder
Algunas empresas son más adecuadas que otras para vender en backorder. Para saber si esta estrategia es adecuada para ti, responde a estas preguntas:
¿Aceptarán los clientes un retraso en el envío?
¿Pueden los clientes comprar el mismo producto en otro lugar?
¿Con qué rapidez puedo volver a pedir el producto?
¿Puedo gestionar más solicitudes de atención al cliente?
¿Infringiría las normas del mercado?
Nota: algunos mercados, como Amazon, eBay y Etsy, tienen normas estrictas que regulan los plazos de entrega de los pedidos. Lo más probable es que solo puedas vender artículos en backorder si repones las existencias en un plazo determinado.
Los pedidos pendientes funcionan mejor con productos únicos o especializados. No los uses para artículos muy comunes que los compradores pueden adquirir en otros lugares. Si no quieres vender bajo esta modalidad, marca el producto como agotado.
Backorder vs. pedidos agotados
Los términos “backorder o pedido pendiente” y “producto agotado” son similares, pero hay varias diferencias que los minoristas y los consumidores deben conocer.
Ambos términos indican escasez de inventario. Sin embargo, los clientes sí pueden comprar artículos bajo pedido pendiente, a diferencia de los artículos marcados como agotados, que no están a la venta.
También varía el plazo cuando el producto esté nuevamente disponible. Los productos en backorder volverán a estar disponibles en poco tiempo. Sin embargo, la etiqueta de “agotado” sugiere que el minorista podría no volver a vender ese artículo o desconoce cuándo volverá a estar disponible.
La siguiente tabla resume las diferencias:
Backorder | Producto agotado |
No hay inventario disponible | No hay inventario disponible |
Disponible para comprar | No disponible para comprar |
Volverá a estar disponible en stock pronto | Puede que no vuelva |
Si analizamos cómo funcionan los pedidos pendientes, las diferencias quedan aún más claras.
¿Cómo funcionan los pedidos pendientes?
Ahora que ya sabes qué es un backorder, ten en cuenta que los pedidos pendientes pueden ser tan simples o complejos como lo sea tu cadena de suministro. Sin embargo, la interacción entre el cliente y el minorista suele seguir un proceso bastante similar:
Un minorista se queda sin stock de un producto. Realiza un pedido de más unidades al fabricante y sigue ofreciendo el producto a la venta en tu sitio web.
Un cliente pide el producto agotado. Recibe un correo electrónico del minorista con la fecha de entrega estimada.
El minorista verifica el pago y crea una orden de compra. El consumidor introduce los datos de su tarjeta de crédito al finalizar la compra, pero el minorista aún no le realiza el cobro.
Los productos pendientes de entrega llegan al almacén del minorista. Este repone el almacén y se procede al envío del pedido.
El cliente recibe un correo electrónico una vez que el producto vuelve a estar disponible. Realiza el seguimiento y recibe la entrega con normalidad.
¿Por qué se producen los backorders?
Los pedidos pendientes se producen por varias razones relacionadas con la demanda, el suministro y los procesos internos. Algunos se pueden prevenir, pero otros están fuera de tu control.
Estas son cuatro causas comunes de los backorders:
1. Demanda imprevista
Los pedidos pendientes pueden producirse cuando se experimenta un aumento inesperado de la demanda y hay rotura de stock o no se dispone de existencias suficientes. Hay varios factores que explican este aumento, entre ellos:
Estacionalidad. La demanda se dispara en fechas como el Black Friday. De hecho, en 2024, los mexicanos gastaron un 13 % más en regalos navideños que en 2023.
Promoción. Aparecer en un programa de televisión como Shark Tank puede disparar las ventas. Incluso las empresas que inicialmente son rechazadas pueden multiplicar sus ventas tras aparecer en el programa. Un caso destacado es el de Pablo Rena, quien, tras ser rechazado en Shark Tank México, logró convertirse en millonario gracias al gran impulso que obtuvo en visibilidad y ventas.
Viralidad. Que una celebridad luzca tu chaqueta o una influencer elogie tu maquillaje puede generar una avalancha de pedidos. Por ejemplo, el llamado “efecto Kate” de la princesa de Gales ha incrementado el valor de la moda británica en unos 1,000 millones de euros.
No siempre se pueden prever estos picos de demanda, pero al final de este artículo analizaremos cómo hacer previsiones más precisas para estar mejor preparado.
2. Problemas en la cadena de suministro
Muchas empresas operan con cadenas de suministros “just-in-time” (JIT), es decir, almacenan la menor cantidad de productos posible. Aunque esto reduce los costos de ventas, también puede ocasionar backorders si:
Los proveedores se quedan sin materiales
Las huelgas reducen el volumen de producción
Los envíos se retrasan
Reduce este riesgo diversificando proveedores. Si una fábrica se ve afectada por una huelga, una buena gestión de la cadena de suministro te permitirá comprar a otra.
3. Discrepancias en el inventario
A veces, los datos del sistema de gestión de inventario no reflejan la realidad. Incluso los almacenes más organizados pueden tener productos dañados o extraviados.
Esto puede causar backorders sin que te des cuenta: por ejemplo, cuando un cliente compra un producto pensando que está disponible, pero en realidad ya no lo tienes en el almacén, aunque tu sistema diga que sí.
Evita estos errores manteniendo un stock mínimo de seguridad y realizando revisiones rutinarias de inventario para asegurar que los registros digitales coincidan con el inventario real.
4. Error humano
Nadie está libre de cometer errores. Pequeños fallos pueden provocar backorders, como por ejemplo:
Contar mal el inventario
Olvidarse de reponer productos
Calcular mal el stock de seguridad
La tecnología puede ayudarte a reducir errores humanos, sobre todo si utilizas un CRM o ERP para automatizar procesos y flujos de trabajo.
Aun así, los pedidos pendientes no siempre son algo negativo. De hecho, pueden traer consigo ciertas ventajas, como veremos a continuación.
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Ventajas y retos de aceptar backorders
Gestionar backorders puede aportar varias ventajas a tu tienda, pero también implica algunos retos. Aquí te los explicamos:
Ventajas
Mejoras el flujo de caja. Puedes cobrar por adelantado, lo que te da liquidez temporal. Además, como no necesitas tanto inventario, puedes invertir más en marketing u otras áreas clave.
Garantizas la demanda. Si marcas un producto como agotado, muchos clientes no volverán. En cambio, si lo vendes como backorder, seguirán comprando. Incluso puede que quieran más si perciben que el producto es popular.
Obtienes información de los clientes. Al hacer un pedido, los clientes te dejan su email, lo que te permite mantenerlos informados, hacer seguimiento y enviar futuras promociones.
Reduces el espacio de almacenamiento. Al vender productos que aún no tienes, necesitas menos espacio en almacén. Esto reduce tus gastos y te permite ofrecer precios más bajos si lo deseas. Y si tus precios son más bajos, los clientes suelen aceptar tiempos de espera más largos.
Sin embargo, debes superar varios retos para evitar que los backorders perjudiquen al negocio.
Retos
Pérdida de ventas. Algunos clientes no quieren esperar varias semanas. Para evitar que se vayan a la competencia, puedes ofrecer envío gratis o descuentos. Vender productos únicos también ayuda, ya que será más difícil encontrar alternativas.
Cancelaciones. Si el envío se retrasa o el cliente se impacienta, puede cancelar el pedido. Mantén al cliente informado con emails frecuentes para reforzar la confianza y generar expectativa.
Servicio de atención al cliente. Los pedidos pendientes generan muchas consultas del tipo “¿Dónde está mi pedido?”. Soluciónalo siendo claro con los tiempos de entrega y reforzando a tu equipo de atención al cliente.
Procesamiento de pagos. Aunque puedes cobrar por adelantado, la mayoría de negocios procesan el pago justo antes del envío. Necesitarás una forma de verificar los datos de pago y hacer el cobro automáticamente cuando el pedido esté listo.
Esta tabla resume las ventajas y los retos de los backorders:
Beneficios | Retos |
Mejor flujo de caja | Pérdida de ventas |
Demanda asegurada | Cancelaciones de pedidos |
Más solicitudes al servicio de atención al cliente | |
Menos espacio de almacén | Problemas con el procesamiento de pagos |
Cómo gestionar con éxito los backorders
Los pedidos pendientes o backorders son una sólida gestión estratégica de inventario que mejora el flujo de caja y reduce los costos de almacenamiento. Pero para que funcionen, es fundamental gestionarlos bien y evitar decepcionar a los clientes.
Es fundamental mantener una comunicación excelente, al igual que contar con procesos administrativos óptimos. Mejora los backorders para tu negocio y tus clientes con estas cuatro prácticas recomendadas:
1. Sugiere productos relacionados. Evita pedidos pendientes animando a los clientes a comprar productos relacionados. Es una situación en la que todos ganan: ellos reciben los productos a tiempo y tú no tienes que preocuparte por el cumplimiento de los backorders.
2. Sé honesto y directo. Informa a los clientes de que los productos no están en stock e incluye un plazo de envío realista cuando realicen el pedido. Esta información debe estar visible en la página del producto, no solo durante el pago o en un correo de postventa.
3. Envía correos electrónicos una vez que los productos estén en stock. Mantén a los clientes informados sobre el progreso de su pedido y comunícales los retrasos inesperados. Puedes automatizar este proceso con un embudo de emails para ahorrar tiempo y reducir tareas administrativas.
4. Utiliza el cross-docking para acelerar envíos. Con esta estrategia empresarial de gestión logística, los productos se envían directamente al cliente en cuanto llegan al almacén, sin necesidad de almacenarlos. Así se acortan los plazos y se mejora la eficiencia.
Cuantos más backorders gestiones, más eficiente será tu proceso. La experiencia te permitirá calcular mejor los tiempos de envío y mejorar tus automatizaciones usando los datos de comportamiento del cliente.
Cumplir con éxito los pedidos pendientes genera clientes satisfechos. Aun así, lo ideal es no dejar que se acumulen. Intenta reducirlos al mínimo para aprovechar solo lo mejor de esta estrategia.
Cómo reducir los backorders
Reducir los pedidos pendientes mejora la satisfacción del cliente y la gestión del inventario. También garantiza más ventas de tus productos estrella, ya que estos suelen agotarse rápido.
Determina si tu tasa de backorders es alta calculándola como un porcentaje del total de pedidos. Utiliza esta fórmula:
Tasa de backorders = (número de backorders / total de pedidos) x 100
Reduce tu tasa aplicando estas prácticas que te recomendamos:
Obtén datos de inventario en tiempo real
Tener información en tiempo real te permite controlar la gestión de stock y reponer productos a tiempo. Cuanto más rápido se actualicen los informes, más margen tendrás para evitar quiebres de stock.
Utiliza un software de gestión de inventario o centraliza los datos de tu comercio electrónico en un CRM como Pipedrive. Puede integrarse con plataformas como Shopify, NetSuite o Unleashed de Cloudify para la gestión automatizada de procesos y recopilación de datos útiles.
Por ejemplo, puedes enviar notificaciones automáticas cuando las ventas de un producto específico alcancen una cantidad objetivo o los niveles de inventario caigan por debajo de una métrica predefinida.
Implementa este flujo de trabajo en toda tu gama de productos o céntrate en tus productos más populares. Para ello, crea informes semanales automatizados y realiza un seguimiento de las ventas online y los niveles de inventario.
Haz previsiones de demanda y controla el inventario
Cuando puedes predecir las ventas futuras, es mucho más fácil pedir suficientes productos para evitar pedidos pendientes. También te ayudará a definir mejor tus niveles de stock de seguridad.
Haz previsiones basadas en datos históricos, estacionalidad y hábitos de tus clientes. Usa herramientas específicas para ello.
Además, asegúrate de tener datos actualizados sobre los plazos de entrega de tus proveedores y calcula correctamente tus puntos de reorden (ROP): es la cantidad mínima de unidades que debes tener antes de hacer un nuevo pedido.
Si la demanda es alta y los plazos de entrega son largos, el punto de reorden debe ser mayor
Si esperas una demanda estable, puedes mantener niveles más bajos
Identifica qué está causando los backorders
No des por hecho que los pedidos pendientes son parte inevitable de vender online. Analiza sus causas y resuélvelas desde la raíz.
Un CRM con funciones de informes y análisis te ayudará a identificar el problema visualizando todos tus datos de ventas, políticas de inventario y cadena de suministro en un solo lugar.
Ejemplo: si las ventas superan lo previsto, la causa es una demanda inesperada.
Solución: mejora tus previsiones o aumenta el stock de seguridad para tener más margen de reacción.
Aumenta la capacidad de stock
Aunque los backorders reducen los costos logísticos, también pueden generar cancelaciones o saturar al equipo de atención al cliente. Si quieres reducir esa carga o vender más, quizá sea el momento de ampliar tu capacidad de almacenamiento.
Puede que aumenten tus costes fijos, pero se compensan con más pedidos, un mayor valor medio por pedido y menos devoluciones o cancelaciones.
Tener más espacio también te permite guardar más stock de seguridad para productos que suelen agotarse.
¿No quieres alquilar espacio de almacén todo el año? Considera trabajar con una empresa de logística externa (3PL) que almacene y gestione los productos por ti según tus necesidades.
Trabaja con varios proveedores
Si dependes de un solo proveedor y este tiene problemas con las materias primas, te quedarás sin stock. Pero si tienes varios proveedores, puedes pedir a otro y evitar retrasos.
Lo ideal es combinar cantidad con calidad: mantén una buena comunicación y paga a tiempo para establecer una relación sólida. Eso facilitará resolver imprevistos y asegurar el abastecimiento continuo.
Conclusiones
Los backorders te ayudan a aprovechar una situación complicada. En lugar de perder ventas cuando un producto está agotado, puedes seguir vendiéndolo y así retener a los clientes, y mejorar tu margen de ganancias.
Cumplir con los pedidos pendientes lo antes posible mejora la experiencia del cliente. Y si quieres sorprender a tus clientes aún más, lo ideal es que el producto nunca se agote.
Un CRM para e-commerce como Pipedrive te ayuda a tener un mejor control del inventario y a hacer previsiones de ventas más precisas, reduciendo así los backorders. Prueba Pipedrive gratis durante 14 días.
