La confianza es un factor crítico cuando se trata de construir relaciones con tus clientes. Con tantas opciones similares en el mercado, los prospectos necesitan saber que tu oferta es la indicada para satisfacer sus necesidades.
Los testimonios de clientes resaltan tu oferta en escenarios prácticos y reales con los que pueden identificarse tus prospectos. Ten en cuenta que desean ir más allá del típico testimonio de una línea y adentrarse en los beneficios y detalles de casos de uso específicos.
En este artículo, explicaremos cómo usar los testimonios de clientes para aumentar tu credibilidad. Incluiremos tres ejemplos de estilos diferentes de testimonios de clientes y compartiremos cinco excelentes sugerencias para redactar tus propios testimonios.
¿Qué son los testimonios de clientes?
Un testimonio de cliente es un recurso de marketing que emplea historias que describen la experiencia de alguien con tu empresa o producto. Es una forma de venta basada en valor que por lo general hace mayor énfasis en los resultados y beneficios que en las características del producto o servicio.
En lugar de presentar datos únicamente, los testimonios de clientes humanizan tu marca al proporcionar detalles de primera mano de cómo tu producto ha mejorado la vida de alguien o contribuido a la obtención de resultados reales. Básicamente, se trata de una estrategia de marketing que busca resaltar la satisfacción del cliente.
Por eso resulta tan fácil identificarse con los testimonios de clientes a las personas que desean obtener los mismos resultados. Además, también forman parte de un marketing de contenido ideal para captar a esos prospectos que se encuentran en la “base del embudo”, que atraviesan esa fase de consideración del proceso de compra. Estos compradores potenciales todavía están evaluando tu oferta, quizás haciendo comparaciones con la competencia, por lo que mostrar resultados positivos puede ayudar a generar conversiones.
Estos son los tres principales tipos de testimonios de clientes:
Testimonios (pueden ser historias escritas o videos)
Los testimonios de clientes pueden presentarse como un proceso colaborativo entre el cliente y tú, pero también pueden ser un simple comentario en redes sociales que decidas compartir.
Digamos que un cliente te ha enviado un mensaje por LinkedIn para hacerte saber que ahora tiene una mejor calidad de vida por usar tu plan nutricional. Entonces, podrías preguntarle si está de acuerdo con que compartas una captura de pantalla del comentario en tus redes sociales principales.
Nota: siempre deberías solicitar permiso a la persona que vas a citar para usar sus palabras con fines publicitarios.
¿Cuáles son los beneficios de compartir testimonios de clientes?
Según la encuesta de Latam Intersect PR, el 77 % de las personas encuestadas prefiere reseñas hechas por usuarios comunes. Mientras que en otro estudio, el 93 % de los usuarios ha hecho una compra basándose en reseñas online.
Cuando los consumidores están buscando la manera correcta de reaccionar ante una situación desconocida, tienden a basar su decisión en lo que están haciendo otras personas. Este tipo de confirmación, conocida como prueba social, es especialmente importante en el caso de las experiencias digitales donde no existe un producto físico.
Cuando llegan prospectos al sitio web de un negocio SaaS o de una agencia, es posible que aún no estén preparados para hacer una compra. En cambio, con los productos físicos, hay una sensación de alivio al saber que se pueden devolver si no es lo que se busca. Sin embargo, es posible que esa opción no esté disponible cuando adquieres un servicio. En este sentido, se pueden usar los testimonios de clientes como una manera de empezar a generar confianza en tu servicio.
Crear una experiencia del cliente genuina y mejorar tu credibilidad
La prueba social es un factor de persuasión tan eficaz porque se siente genuina. Los consumidores confían en otros consumidores y desean escuchar otras experiencias reales relacionadas con un producto antes de decidir comprarlo.
El contenido generado por usuarios (User-generated content, UGC) es contenido original, específico de la marca, creado por los consumidores. Puede presentarse de diversas maneras, como fotografías, videos, ilustraciones, reseñas, entre otras. El UGC ha ganado una increíble popularidad en los últimos años, especialmente en las redes sociales, porque da una sensación más auténtica que el contenido publicitado por la marca.
Algunas investigaciones señalan que el 73 % de los consumidores tiene mayor probabilidad de confiar en marcas que usan UGC. Mientras que otra encuesta asegura que el 77 % de los encuestados se basa en el contenido en redes sociales o UGC para tomar decisiones de compra.
Reducir la rotación de clientes y generar una retención más alta
Si bien los testimonios de clientes son útiles para los prospectos que aún están evaluando tu empresa, también pueden tener un impacto en tus clientes actuales. Los compradores existentes también pueden aprender nuevos detalles sobre las características o funcionalidades específicas que podrían mejorar su propia experiencia
En un escenario real, observa cómo el servicio de mensajería B2B de Slack utiliza los testimonios de clientes.
La empresa ha ganado más popularidad gracias a la transformación digital en los trabajos a medida que más equipos trabajan de forma remota o en zonas horarias diferentes. Slack se dirige a un nicho específico y usa sus testimonios de clientes para destacar marcas famosas en su nicho con el fin de conectar con un mercado innovador y tecnólogo.
La página con los testimonios de los clientes de Slack inspira confianza en los compradores al emplear logotipos de marcas reconocidas y títulos atractivos sobre cómo su servicio ayuda a empresas importantes a tener éxito.
Optimizar el ciclo de ventas con recursos instantáneos
La prueba social también puede ayudar a tu equipo de ventas con prospectos indecisos. Contar con casos de uso reales les permite a los integrantes de tus equipos enviar al instante estas experiencias a tus leads que buscan resultados similares.
Además, los testimonios de clientes también ayudan a los representantes de ventas a hacer el mejor uso de su tiempo porque ya no tienen que dedicar tiempo a promocionar la credibilidad de tu producto o servicio.
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Tres ejemplos de testimonios de éxito de clientes
Si tu producto o servicio son complejos, mostrar diferentes casos de uso puede ayudar a los usuarios a conocer la experiencia.
Como se dijo antes, los testimonios de clientes vienen en diferentes formatos, tales como testimonios en video y estudios de caso escritos. El tipo de testimonio que elijas dependerá de varios factores de la empresa, como la voz de tu marca y las capacidades de gestión de recursos.
A continuación, estudiaremos tres marcas que muestran cómo usar con efectividad cada tipo de testimonio de cliente según el producto o servicio que ofrecen.
Reseñas de producto: Restaurante Embajada China
Si bien las reseñas son importantes para todas las empresas de comercio electrónico, son especialmente críticas para los establecimientos de comida y bebidas. Los clientes saben lo que dice tu equipo de marketing sobre el sabor de un producto, pero lo que en realidad quieren es una confirmación por parte de clientes reales antes de probar.
El restaurante Embajada China se encuentra en Colombia y en su web ofrece comentarios de clientes bajo el título “¿Qué opinan nuestros clientes?”.
Estas reseñas están escritas por los clientes (a veces, el uso de solo mayúsculas y signos de exclamación duplicados lo demuestran), lo cual hace que se sientan realistas y genuinas.
Testimonios en video: Consumer Truth
Según un análisis, el 96 % de las personas encuestadas opina que los videos son útiles para tomar una decisión de compra.
Consumer Truth es una consultora especializada en conocimientos sobre clientes que se enfoca en la parte humana de los negocios. En su web, hay una sección con testimonios en videos.
En cada testimonio en video, se puede ver a un cliente satisfecho agradeciendo al equipo de Consumer Truth por el trabajo realizado.
Los testimonios en video de esta marca no exigen grandes costos de producción. Cada cliente graba un video siguiendo los parámetros de la marca y luego lo comparte para su posterior publicación. Ten en cuenta que el auge de las plataformas de redes sociales como TikTok han hecho patente que los videos auténticos y autograbados son más veraces.
Casos de estudio: Pipedrive
Los casos de estudio constituyen una evidencia importante para las marcas y los servicios que ofrecen. Por lo general, los casos de estudio son mucho más detallados e incluyen más datos que los testimonios.
Pipedrive tiene disponibles numerosos casos de estudio de clientes importantes en su sitio web. Mostrar que marcas importantes o clientes reputados confían en ti añade otro nivel de prueba social que aumenta la credibilidad.
Un caso de estudio en particular expone cómo Pipedrive hizo crecer el negocio de Tiffany Largie. El siguiente es una cita extraída del caso de estudio:
El texto tiene el nivel perfecto de detalles para demostrar el valor del servicio. Y aunque no desvela demasiados secretos, hay información suficiente para brindarles a los clientes potenciales confianza y justificar el costo.
Es posible que desees incluir citas de clientes para crear un buen caso de estudio, sin embargo, no todas las marcas las usan. Esto se debe a que es un factor útil para minimizar barreras a la hora de solicitar permiso para usar el testimonio de un cliente, cuando ya tienes toda la información que necesitas.
Cinco sugerencias para crear tus propios testimonios de clientes
Al poner el foco en tus clientes y sus experiencias, puedes ofrecer información valiosa que beneficiará tanto a tu empresa como a tus prospectos por igual. En lugar de intentar convencer a tu lector con lógica, puedes persuadirle al ayudarle a identificarse con una historia interesante y con un gancho emocional.
A continuación, cinco sugerencias que te ayudarán a crear testimonios de clientes con diferentes tipos de clientes que generan un verdadero deseo de comprar.
Sugerencia 1: Recopilar testimonios de clientes de forma orgánica
Si tu empresa prioriza la satisfacción del cliente, lo más probable es que tengas muchas reseñas positivas para elegir. Los siguientes son algunos de los lugares más populares para buscar y recoger comentarios de clientes de forma orgánica:
Redes sociales: X (antes Twitter) es una de las mejores plataformas para buscar comentarios positivos, ya que están públicamente disponibles y es fácil de usar. Otras, como Facebook e Instagram, pueden ser un poco más complicadas por motivos de privacidad.
Correos electrónicos de agradecimiento: por lo general están mejor elaborados y detallados que un comentario en una red social.
Canales de atención al cliente: independientemente de si usas una aplicación de mensajería corporativa, Google Reviews, un chatbot o mensajes directos en las redes sociales, busca consultas de atención antiguas que hayan tenido una solución positiva.
Cualesquiera otros canales que uses para recibir reseñas: podría ser la sección de comentarios en el blog de tu sitio web, tu ficha de empresa en Google Maps, tu foro de la comunidad o tu formulario “Contáctanos”, por ejemplo.
Donde sea que encuentres las reseñas que deseas usar, solicita permiso para citar con fines publicitarios con el fin de evitar cualquier problema potencial más adelante.
Si es necesario editar errores de ortografía o gramática, envíaselo al autor y verifica que esté satisfecho con la versión final y asegúrate de que no pierda su autenticidad.
Si tu producto es nuevo en el mercado, es posible que no tengas ninguna de estas opciones todavía. En este caso, podrías considerar ofrecerles a grupos de personas una versión de prueba gratuita a cambio de opiniones honestas.
Sugerencia 2: el momento lo es todo
Un CRM de ventas efectivo significa que siempre tendrás datos de clientes actuales a mano. Saber exactamente en qué parte del ciclo de ventas se encuentran todos tus prospectos y clientes te facilita saber cuándo deberías ponerte en contacto con ellos.
Quizás cuentes con el apoyo de un gerente de éxito del cliente que puede indicarte a las mejores personas con quienes contactar cuando llegue el momento. Pero si no es así, considera incluir encuestas de satisfacción u opciones para dejar reseñas en tu sitio web en distintas partes del ciclo de ventas.
También es recomendable ofrecer una encuesta opcional cuando atención al cliente solucione un problema o si alguien se pone en contacto con tu equipo de ventas para mostrar su agradecimiento. Puedes hacer uso de la automatización para enviar al instante correos electrónicos de seguimiento para pedir opiniones. Hacer las preguntas correctas en el momento correcto te dará la mejor oportunidad de recibir reseñas óptimas.
También puede resultar útil plantar la semilla de los testimonios de clientes desde el primer momento. Por ejemplo, durante la etapa de presentación, menciona que compartes testimonios de clientes con regularidad en tu sitio web o plataformas de redes sociales. Observar las reacciones de las personas cuando les comentas que quizás les pidas participar puede darte una idea de quiénes serían candidatos razonables en el futuro.
También podrías elegir solicitar testimonios en puntos de contacto programados como llamadas de verificación o después de encuestas a clientes. Uno de los momentos más efectivos es cuando se avanza en el ciclo de ventas. Es en este momento cuando el cliente ya ha tenido suficiente tiempo para valorar los resultados de tu producto o servicio.
Podrían pasar semanas o incluso meses en el recorrido del cliente, dependiendo de tu industria, pero es importante darles tiempo suficiente a las personas para que tengan una experiencia completa. Esto, a su vez, también te brinda la oportunidad de construir relaciones significativas con tus clientes.
Sugerencia 3: afinar tus tácticas para hacer entrevistas
Por lo general, una entrevista personal puede ofrecer testimonios más detallados. Además, la forma en que presentas un testimonio de cliente puede tener un gran impacto en su efectividad. Cualquier persona de tu equipo puede compartir citas cortas en las redes sociales, pero es probable que los artículos largos y los testimonios en video requieran más creatividad. Es aquí donde destacan las entrevistas.
Planifica la estructura de tus entrevistas antes de realizarlas. ¿Tendrás una lista con las preguntas que les harás a todas las personas? ¿Grabarás la entrevista en directo o enviarás tus preguntas por correo electrónico y solicitarás las respuestas por escrito?
El siguiente es un ejemplo traducido al español del testimonio de un estudiante de Codecademy. Se trata de una entrevista escrita en formato de pregunta y respuesta:
¿Cómo te ha cambiado la vida programar? | Antes era madre y ama de casa. Con la excepción de criar a mi hijo, no tenía ninguna meta en mi vida. Ahora soy desarrolladora de interfaces de usuario y hago vida social. |
Describe el proyecto de tus sueños. | Algo relacionado con la accesibilidad. Todas las personas deberían poder usar Internet. |
¿Algún consejo para esas personas que desean aprender a programar? | Empiecen a estudiar y háganlo a su ritmo. No se comparen con nadie y tómense su tiempo. |
Cuando no estás programando, ¿cómo te diviertes? | Me encanta cocinar, ver Netflix y jugar a The Sims 4. |
Este es un formato directo y efectivo que puedes compartir en tu sitio web.
Si prefieres un medio más dinámico, plantéate hacer una entrevista en video. Los siguientes son algunos consejos para hacer testimonios en video con éxito:
Elige clientes con seguridad y carisma que expresen genuinidad
Redacta y envía las preguntas con antelación para asegurarte de que ambas partes se preparen
Abre la entrevista con una conversación sencilla para hacer que el cliente se sienta cómodo
Haz que la entrevista sea corta y agradable para maximizar el interés de las personas que la vean
Asegúrate de que la persona que entrevistas y tú tengan el equipo adecuado para grabar un video con calidad
¿Qué ocurre si encuentras a alguien que no tiene una redacción exquisita y tampoco desea que le graben?
En estos casos, podrías ofrecerte a escribir un caso de estudio basado en sus respuestas verbales que verificarán y aprobarán antes de que lo publiques.
Sin importar el estilo que elijas, el resultado final debería dar la impresión de ser genuino y no de que se ha seguido un guion.
Sugerencia 4: recordar a tus clientes los beneficios de participar
Pedirle a alguien que dedique unos momentos de su día ajetreado para compartir su testimonio es una solicitud importante. Incluso, a veces puede ayudar a explicar lo que les aportará la experiencia a los candidatos del estudio de caso.
Por ejemplo, si el Domain Rating (calificación de dominio) de tu sitio web es alta; es decir, tienes mayor probabilidad de clasificar entre los primeros resultados de los motores de búsqueda, contar con un enlace de retorno en el sitio web del cliente también podría mejorar su calificación. Además, disponer de una presencia importante en las redes sociales permitirá potenciar la exposición del cliente y la notoriedad de su marca.
Aunque la mayoría de las personas estará encantada de participar, ten presente las siguientes sugerencias para garantizar una buena experiencia y un testimonio de calidad como resultado.
Intenta no poner a las personas en un compromiso o en una posición en la que tengan que mostrarse de acuerdo
Ya sea en persona o por correo electrónico, es recomendable que la interacción sea breve y agradable
Comparte detalles importantes por adelantado sobre la entrevista para que los clientes no tengan que preguntar (cuánto durará o cómo será el producto final)
Proporciónales las preguntas con anticipación para que puedan preparar sus respuestas a las preguntas más profundas
No debería ser difícil, ni costoso, hacer que las personas participen. Puedes ofrecer descuentos u otros beneficios para atraer personas, pero lo maravilloso de los testimonios de clientes es que las originen experiencias positivas. Por lo general, las personas estarán encantadas de compartir sus historias siempre que el proceso de gestión de testimonios sea sencillo.
Sugerencia 5: fomentar la colaboración entre departamentos
Alinear los departamentos de ventas y marketing puede ayudar a que los integrantes de los equipos creen testimonios de clientes veraces. Nuestro informe Estado de las ventas y del marketing halló que las empresas donde estos dos departamentos estaban bien integrados superaban los pronósticos de crecimiento en casi el doble en comparación con las empresas con departamentos poco integrados.
Tener proactividad y optimizar flujos de trabajo entre equipos facilita la obtención de datos relevantes para los testimonios de clientes. Sin importar si tu empresa pertenece al sector sanitario, financiero o inmobiliario, fomenta la colaboración entre tus equipos de marketing y ventas para obtener información relevante.
Consideraciones finales
Los testimonios de clientes son una forma de prueba social que les dan a las personas la confianza de hacer negocios contigo. Constatar que alguien ha obtenido los resultados que estaba buscando, e incluso habiendo disfrutado también de la experiencia, es con frecuencia el estímulo que necesitan algunos clientes para tomar una decisión de compra.
Elaborar la propuesta perfecta te dará la mejor oportunidad de obtener los mejores testimonios, lo que los convierte en un activo valioso y flexible para tus equipos de marketing y ventas. Enfócate en la narración y deja que las experiencias auténticas de tus clientes mejoren la efectividad de las ventas.
