El éxito del cliente (en inglés, customer success) es un término que se ha vuelto bastante popular en los últimos años. Con los consumidores prestando cada vez más atención a lo que compran y teniendo más opciones de negociación, el servicio y la experiencia del cliente (customer experience) han ganado un peso considerable en el proceso de decisión de compra.
No hay duda de que el customer success se ha vuelto cada vez más relevante, y es una fuerte tendencia para el futuro. Las organizaciones ahora necesitan más que solo un producto o servicio para atraer y retener a los clientes. Una de las mejores prácticas que pueden adoptar es centrar sus esfuerzos en el verdadero crecimiento del número de clientes, mostrándoles cómo sus soluciones y el acompañamiento posterior a la compra pueden mejorar su rendimiento empresarial, lo que permite mejorar el customer lifetime value y la lealtad del cliente.
Los equipos de ventas deben alinearse con la estrategia de customer success en tu negocio de alto nivel, ya que impulsa la retención de clientes y oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales, mejorando la relación con el cliente. Y quienes piensan que solo ciertas empresas pueden beneficiarse del customer success están equivocados.
Es una estrategia que puede (y debe) ser utilizada por cualquier negocio desde el primer día, para mejorar el seguimiento de métricas y fortalecer la satisfacción del cliente. Pero, ¿por qué? Pensar en el éxito de tu cliente es importante hoy en día porque, con un acceso cada vez más fácil a la información, es muy fácil aprender sobre los servicios ofrecidos por varias empresas en el mismo segmento y encontrar comentarios de otros clientes sobre sus experiencias con una marca en particular. Utilizar herramientas tecnológicas para realizar un análisis de datos permite una mejor evaluación de la opinión de los clientes y mejora la toma de decisiones.
Estos dos factores pueden verse positivamente afectados por una estrategia de customer success (éxito del cliente), ya sea para atraer la atención de los clientes que recién están conociendo tu negocio o para mantener el nivel de satisfacción de aquellos que ya están en tu cartera.
Entender la importancia de la estrategia es simple cuando te pones en su lugar. Por ejemplo, imagina que quieres comprar un producto o servicio y encuentras dos empresas que los ofrecen a precios similares. ¿Cuáles serían tus criterios de selección?
Probablemente elegirías a la empresa que demuestra un mayor compromiso con la experiencia del cliente y que tiene un buen sistema de soporte técnico para resolver cualquier inconveniente con rapidez. Ahora, imagina a alguien responsable de compras en una organización. Una buena experiencia de negociación y atención al cliente es lo mínimo que esperan antes de tomar una decisión.
Si estás pensando en expandir tu negocio, ya seas CEO, propietario de una pequeña empresa, líder de equipo de ventas o incluso un vendedor, es esencial entender el concepto de customer success, cómo se puede aplicar en la práctica y sus tres pilares.
Debes tener en cuenta que, hoy más que nunca, los consumidores se centran en encontrar proveedores capaces de ir más allá de lo básico, ofreciendo algo diferente; y ese servicio podría ser el tuyo. Un enfoque en la gestión de relaciones con clientes combinado con una automatización de tareas inteligente puede diferenciar tu oferta y mejorar la experiencia general del cliente.
¿Qué es el customer success?
Más allá de ser un simple concepto popular en los últimos años, el customer success surgió como resultado de una evolución natural del mercado. Si bien en la historia temprana del comercio, las ventas no tenían otro objetivo más allá de entregar un producto o servicio limitado al consumidor, hoy en día el cliente juega un papel fundamental en las negociaciones, desde la etapa de desarrollo hasta la postventa.
Henry Ford, el fundador de la famosa compañía de automóviles, solía decir: “Puedes comprar un Ford Modelo T en cualquier color que desees. Siempre y cuando sea negro”. Ford hizo esta afirmación en 1909, un momento en el que el customer success (éxito del cliente) ni siquiera era una posibilidad.
Sin embargo, la frase nos ayuda a comprender cómo el poder adquisitivo ha colocado al consumidor en una posición de elección y, más que eso, en la posición de alguien que espera ser sorprendido de forma positiva.
La capacidad de ofrecer una experiencia de cliente de calidad como diferenciador de marca se ha vuelto necesaria desde una perspectiva histórica, ya que la competencia entre organizaciones ha aumentado, ya sea por la facilidad de desarrollar productos similares o por la necesidad de un beneficio más allá del precio.
Así, a medida que los consumidores ganaron poder adquisitivo, las organizaciones necesitaron crear cada vez más puntos de diferenciación. Lincoln Murphy, un líder global en customer success, define el concepto de la siguiente manera:
“El éxito del cliente es cuando tus clientes logran los resultados deseados a través de sus interacciones con tu empresa”.
¿Qué significa customer success en la práctica?
Esto significa que tu cliente solo podrá crecer, mejorar un proceso o expandir una estructura si confía en la solución que le proporcionaste. Significa que tu producto o servicio debe ser fundamental para su éxito.
Si esta idea le genera dudas, intenta ponerte en el lugar del consumidor. Por ejemplo, al elegir el servicio de internet móvil de un operador, esperas que el paquete de datos se ajuste a tus necesidades y que la cobertura sea amplia. Si esto no sucede, probablemente busques otro operador.
Ahora bien, si una compañía telefónica cumple lo que promete, contribuye a tu éxito y comienza a construir una relación a largo plazo contigo, no hay razón para cancelar sus servicios.
El customer success marcó un punto de inflexión histórico en el servicio de atención al cliente y no es de extrañar que siga siendo relevante y se vaya adaptando a medida que evoluciona el consumo. En la actualidad, integra herramientas tecnológicas como inteligencia artificial y análisis de datos para transformar la atención al cliente.
El customer success alrededor del mundo
Muchos países se encuentran en etapas avanzadas de customer success, y es evidente que existen claras diferencias entre los estilos de interacción de las naciones más desarrolladas y las que aún están en desarrollo. Gustavo Bianco, director global de Customer Success en Pipedrive, señala estas diferencias.
Según él:
“En Estados Unidos y algunos países europeos, el customer success se realiza de forma más remota que presencial, y las visitas físicas se utilizan solo como último recurso. Además, el público de estos países entiende un poco mejor que el profesional de customer success no es una especie de servicio VIP, sino un canal para resolver problemas más serios, mejorar procesos o ayudar en la toma de decisiones estratégicas.”
Según Mariana Thomaz, responsable de Marketing de Sensedata, especialista en customer success para el mercado brasileño:
“Existe un interés genuino en el mercado brasileño por los conceptos de customer success, pero muchas empresas aún ven esta estrategia como reactiva, cuando debería ser todo lo contrario: proactiva”.
Sin embargo, es natural que estemos un poco atrasados en la comprensión de este concepto, ya que las empresas brasileñas están en un proceso de aprendizaje y, según Mariana, las startups y empresas de tecnologías de la información son los mayores exponentes de customer success en el país.
Lo que no es el customer success
Mucha gente todavía confunde customer success con el soporte empresarial, a pesar de que tienen roles y responsabilidades muy distintos. Gustavo afirma:
“El customer success es proactivo, mientras que el soporte al cliente es reactivo. El customer success se centra en aportar valor y sugerir soluciones incluso cuando el servicio satisface al cliente, mientras que el soporte al cliente viene a solucionar un problema más técnico. Algo que no puede suceder es que el cliente levante la mano para pedir ayuda antes de que tú, como empresa, te des cuenta de que algo anda mal.”
Incluso si una organización tiene límites claramente definidos de soporte y éxito del cliente, los clientes aún pueden enfrentar desafíos al no entender a quién recurrir para cada problema que tienen.
Es un hecho que en Brasil y Latinoamérica, donde la gente es más “cálida” que en EEUU y Europa y el uso de WhatsApp es muy extendido, hay todo un factor cultural detrás de ese comportamiento.
Aquí, los clientes se sienten más cómodos con una visita en persona, un apretón de manos o un contacto directo vía mensaje, dándoles la sensación de que el problema, por pequeño que sea, ya ha sido comunicado y está siendo resuelto por quien sea.
En esos momentos, Gustavo sugiere usar el sentido común para explicarle al cliente que el tema en cuestión puede resolverse más rápidamente con soporte y, de ser necesario, que el gerente debe remitir la situación del cliente al departamento correspondiente y monitorear cómo evolucionan los acontecimientos.
Es importante establecer expectativas realistas para el cliente respecto al tipo de servicio que se le brindará, desde el proceso de incorporación, estableciendo una experiencia clara, con pasos a seguir. Es una solución práctica que le deja claro al cliente que el customer success no es un servicio VIP.
Las experiencias positivas ayudan a mejorar las ventas
Una de las mayores ventajas de aplicar una estrategia de éxito del cliente a tu negocio es la capacidad de mostrar tu servicio en cada etapa, de una manera fluida que te permita ver el panorama más amplio.
Al ofrecer una buena experiencia en cada etapa de una negociación, desde la búsqueda de información hasta la posventa, es probable que el comprador quiera seguir con tu solución e incluso cerrar otros tratos en el futuro.
Como dicen: la retención es la nueva conversión. Sin embargo, un error común que cometen muchas empresas es centrarse en el éxito del cliente solo al inicio del proceso de negociación o en el soporte poscompra.
Para que esta estrategia funcione, toda organización debe pensar en conjunto, centrándose en cómo impactar o beneficiar al consumidor de forma consistente en todo momento. Según Mariana, de Sensedata:
“El éxito del cliente implica centrarse en el cliente al desarrollar el producto, brindar un buen servicio o brindar una excelente experiencia a través del soporte. Significa ser proactivo al lanzar nuevos productos y comprender verdaderamente quién es el cliente.”
Cuando un lead utiliza un canal de comunicación, como el chat online, la posibilidad de contratar el servicio aumenta en comparación con los leads que simplemente acceden al sitio web y encuentran la información por sí solos.
El factor principal es la calidad del servicio, donde el profesional busca comprender las necesidades del cliente y le ayuda a tomar decisiones. Es importante demostrar cómo puedes ayudar a los clientes, por qué tu producto o servicio es relevante para ellos y cómo se diferencia de la competencia.
Cómo el customer success conduce a clientes más felices
Una vez que el negocio está establecido, el área de customer success debe trabajar para mantener al cliente satisfecho con su experiencia. Dependiendo del servicio o producto que ofrezca la empresa, el rol de gerente de cuenta, también conocido como gestor de cuentas, es común.
Este profesional siempre atenderá a los mismos clientes, lo que crea un vínculo más fuerte y una relación de confianza. Es la voz de la empresa ante sus clientes, y esta cercanía puede ser esencial para mantener un contrato vigente, recordándole siempre al cliente que, en ciertos momentos, es mejor pedir ayuda. Además, las empresas que cuentan con un Customer Success Manager dedicado pueden crear una relación de confianza desde el inicio.
Si no es posible contar con profesionales dedicados a un número específico de cuentas, la clave puede ser estar disponible para los clientes, ya sea cultivando las relaciones, compartiendo conocimientos o contactándolos mensualmente para asegurar que todo marcha a la perfección. En este sentido, Gustavo ofrece otro consejo interesante:
“Intenta programar reuniones periódicas para evaluar la experiencia del cliente. Lo ideal es que establezcas un calendario de reuniones para todo el año. Mantén todo organizado. Durante estas reuniones, aprovecha la oportunidad para entender los comentarios del soporte y ver si el cliente está satisfecho con las situaciones que enfrentó.
Cuanto más presente esté tu empresa, más fácil será determinar si un cliente tiene más o menos probabilidades de cancelar el contrato y así poder tomar medidas para evitar esta situación.”
Como ya habrás notado, el hecho es que el customer success tiene un impacto directo en las ventas; después de todo, cuando se hace muy bien, puede no ser replicable por los competidores.
Un ejemplo es Apple, una empresa que considera estratégicamente cada etapa del proceso de compra, desde la atención al cliente hasta la experiencia del usuario. Al entrar en una tienda oficial de Apple, el empleado actúa como un profesional de customer success, presentando el producto en detalle y ayudando al cliente a elegir la mejor opción para sus necesidades.
Después de la compra, elementos como la apertura del empaque forman parte de los sentimientos positivos que se generan en el consumidor debido a la alta calidad de los productos.
Un día en la vida de tu cliente
Las etapas del customer success
Otra buena razón por la que ofrecer experiencias excelentes es una estrategia inteligente es el costo de retener clientes en comparación con el costo de adquirir nuevos. Siempre es más económico cuidar a los clientes existentes que buscar nuevos.
Y en el caso de empresas cuyos productos o servicios son recurrentes, este valor puede alcanzar niveles aún mayores. Aunque, como ya hemos dicho, todo negocio puede y debe ofrecer experiencias que satisfagan y redunden en el crecimiento de sus clientes.
Hasta ahora, hemos hablado mucho sobre conceptos relacionados con el éxito del cliente. Pero ¿cómo funciona todo esto en la práctica? Analicemos cada uno de los pasos a continuación:
1. Inicialmente, el consumidor se da cuenta de que necesita comprar o contratar un producto o servicio. Investiga en línea o busca recomendaciones de profesionales de confianza.
Lo que tu empresa necesita es crear contenido centrado en las búsquedas más frecuentes de los consumidores, para que comprendan tu autoridad en el tema. Ofrecer un libro electrónico para descargar e iniciar una relación por correo electrónico puede ser una opción interesante.
2. No es de extrañar que los expertos afirmen que es crucial mantener el sitio web de tu organización actualizado. Tras identificar una necesidad y realizar una búsqueda preliminar, los consumidores comenzarán a buscar información más específica.
Por lo tanto, tu equipo debe estar dispuesto a ayudar a los consumidores que necesitan más información para tomar una decisión, ya sea a través del chat en línea o por correo electrónico.
3. Los consumidores seguramente investigarán precios y otros factores antes de contratar un servicio o comprar un producto. Esta es la etapa de evaluación de las opciones de compra.
En este punto, los vínculos que se forjan durante la atención al cliente pueden tener un impacto significativo en la toma de decisiones. Por lo tanto, esfuérzate por garantizar que, desde el primer contacto, el cliente tenga una excelente experiencia y se sienta seguro al elegir tu marca.
4. Finalmente, tenemos la compra. Cuando un cliente elige tu servicio o producto, le otorga a tu empresa un verdadero voto de confianza. Después, comienza otro proceso: mantener a ese cliente satisfecho.
Es necesario desarrollar estrategias para mantener una buena experiencia del cliente, fomentando las compras repetidas y recomendando potencialmente tu producto o servicio a otros.
Lo cierto es que el éxito del cliente es un proceso que debe estar presente en todas las etapas de una negociación, incluso después del cierre del contrato, y en cualquier negocio.
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Los tres pilares del éxito del cliente
Si bien el customer success puede ser utilizado por empresas de cualquier segmento, existe una cierta tendencia hacia su uso entre los desarrolladores de software como servicio (también conocido como modelo SaaS, software Saas o sistema SaaS), así como en empresas que dependen de ventas recurrentes o tarifas mensuales para lograr resultados y generar ganancias.
Esto se debe a que, en este tipo de negocio, una relación a largo plazo con los consumidores marca la diferencia en la vitalidad de la empresa. El objetivo del cliente se convierte en el suyo.
Gustavo sugiere que una estrategia eficaz de éxito del cliente debe dar al consumidor la sensación de que “el dinero invertido está regresando de alguna manera”.
Para lograrlo, nos basamos en tres pilares: engagement, abandono y métricas. Todos los departamentos de una organización deben trabajar para ofrecer la mejor solución y garantizar la satisfacción de los consumidores con su compra.
Por lo tanto, es fundamental tener siempre presente el objetivo del cliente al adquirir tu servicio o producto. A partir de ahí, es fácil comprender cada pilar del customer success.
1. Engagement
El compromiso (engagement) implica mantener el interés del consumidor, el usuario de tu servicio. Esto solo es posible cuando ofreces un producto de calidad.
Después de todo, ¿por qué alguien seguiría siendo cliente de una empresa que no satisface sus necesidades? El compromiso también se puede definir como la cantidad de veces que un usuario elige tu servicio al realizar una tarea.
Priscila Siqueira, ejecutiva senior de éxito del cliente en Linx/Millenium, explica por qué este pilar es tan importante:
“Entendemos que las ventas basadas únicamente en relaciones tienden a terminar, por lo que las ventas no pueden basarse únicamente en relaciones; también requieren compromiso”.
En otras palabras, la interacción es lo que mantiene al consumidor satisfecho con su decisión, construyendo una relación duradera con la empresa. Es fundamental comprender los indicadores de engagement del consumidor para poder monitorearlos y ver si se puede hacer algo diferente.
Después de todo, si el éxito del cliente consiste en ofrecer recursos para ayudar a los clientes a alcanzar sus propios objetivos, reconocer y mejorar los fallos es esencial para mantener la repetición de negocios y el compromiso del consumidor.
2. Rotación
La tasa rotación de clientes (tasa de churn o churn rate, en inglés) afecta prácticamente a cualquier empresa que ofrezca un servicio recurrente como producto principal. Se refiere a la “tasa de cancelación”, o la cantidad de clientes que la empresa pierde mensualmente, ya sea porque el consumidor encontró un proveedor más económico o porque no quedó satisfecho con el producto entregado.
Algo que todo vendedor o líder empresarial debe tener presente es que ningún cliente abandona una relación de la noche a la mañana. Generalmente, se producen una serie de situaciones desagradables que llevan al cliente a tomar esta decisión.
Y una vez que se sienten lo suficientemente seguros como para retirarse del trato, es muy difícil persuadirlos. Por lo tanto, hoy en día, un buen vendedor ya no es considerado el que cierra más ventas, sino el que realmente comprende a sus clientes.
Karen Filietaz, jefa de ventas de PayPal, explica:
“Un buen profesional de ventas es aquel que cuestiona las necesidades del cliente, pregunta sobre la empresa, habla con múltiples partes interesadas, incluyendo finanzas, marketing, el equipo comercial e incluso TI, y estudia y comprende dónde se encuentran las oportunidades de negocio.”
Esta demostración de interés ayuda a que los clientes habituales se sientan bien atendidos, haciendo que la posibilidad de abandono ni siquiera pase por sus mentes.
3. Métricas
Por último, el tercer pilar del customer success son las métricas: indicadores que necesitan ser analizados constantemente para saber si la propuesta de tu empresa se está entregando de la mejor manera posible. Cada organización puede establecer sus propias métricas, pero hay algunas que son “obligatorias” para fines de éxito del cliente.
Dos de estas métricas clave son el Net Promoter Score (NPS) y el Health Score. El Net Promoter Score se calcula utilizando la famosa pregunta: en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a alguien que conozcas? El CS OPS (Operaciones de Customer Success), por ejemplo, gestiona herramientas para rastrear la salud del cliente como el Customer Health Score.
Esto permite medir la satisfacción y la retención de clientes de una empresa, e incluso establecer un objetivo ideal para el equipo de ventas. Según Gustavo:
“El NPS debe medirse en diferentes puntos del recorrido del cliente, ya que ayuda a evaluar la mayoría de la base de clientes y así poder tomar medidas para resolver los puntos críticos.”
El Health Score también se conoce como “salud del cliente”. Consiste en asignar una calificación a tus clientes para predecir la tasa de abandono (churn) y trabajar para prevenirla. Esta calificación puede determinar qué clientes tienen mayor riesgo de irse, cuáles requieren más atención o cuáles están más involucrados.
Por consiguiente, esto puede ser ideal para fines de ventas cruzadas y ventas adicionales, conceptos que ya se han explorado en nuestro blog.
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El error de métricas que no puedes cometer
Desafortunadamente, muchas empresas creen que las métricas por sí solas son suficientes para medir el éxito del cliente. Según Mariana de Sensedata:
“Es mucho más fácil ver un NPS (net promoter score) y pensar que esta métrica ya forma parte de tu estrategia de customer success. Realizar una encuesta de NPS no es ni la punta del iceberg; es muy superficial, una estrategia muy reactiva. Dependes de las respuestas de alguien, y las tasas de respuesta también suelen ser muy bajas. Por eso, mucha gente termina pensando que es suficiente o demasiado complicada de implementar.”
Sin embargo, también dice que los clientes satisfechos también abandonan, por lo que es necesario leer con atención los resultados de las encuestas y entender que las métricas por sí solas no garantizan el éxito del cliente.
Por eso, el engagement, la rotación de clientes y las métricas son los pilares del éxito del cliente; al fin y al cabo, se influyen directamente entre sí. Si el compromiso no es adecuado, la pérdida de clientes aumenta.
Si la tasa de abandono mensual no es predecible, los resultados pueden desplomarse rápidamente. Si las métricas no están bien establecidas, no será posible predecir la tasa de abandono ni trabajar para aumentar la interacción.
Demostrando tu valor con el éxito del cliente
Actualmente, muchas empresas todavía no están acostumbradas a ver el proceso de gestión empresarial de ventas como una “unidad”, en la que todos los vendedores trabajan juntos para pensar en cómo pueden ayudar más al cliente.
Por lo tanto, es crucial que los vendedores también consideren ofrecer valor a los clientes. Y, como probablemente hayas notado, puedes demostrar tu valor a través del customer success.
En teoría, este proceso es bastante sencillo. Como empresa, necesitas comprender quién es tu cliente y cuáles son sus problemas, para luego presentar tu solución como la mejor manera de abordarlos. Sin embargo, en la práctica, muchas empresas no saben cómo proceder.
¿Es mejor invertir en contenido rico en información, crear estrategias de ventas claras, desarrollar un departamento de posventa completo o hacer todas estas cosas al mismo tiempo?
Para Gustavo, estas preguntas se relacionan con el hecho de que el customer success es una práctica relativamente nueva. Ten en cuenta que muchos líderes de customer success asumen el cargo por primera vez, lo que significa que aún es una disciplina muy nueva. El reto consiste en crear y desarrollar no solo técnicas para mejorar el servicio, sino también profesionales cualificados. Los consumidores elegirán una solución específica cuando perciban su valor.
¿Cómo se forma la opinión de los clientes sobre un producto o servicio?
Para entender cómo los clientes forman esta percepción, podemos utilizar la teoría desarrollada por Philip Kotler, uno de los mayores expertos en gestión y marketing de la historia.
Según sus declaraciones, el consumidor utiliza una ecuación de 8 elementos que, sumados y restados entre sí, ayudan en la decisión de un producto o servicio, teniendo en cuenta aspectos psicológicos y cerebrales que todos tenemos.
Según Kotler, cada comprador realiza un análisis mental de la oferta que le brinda una empresa, en el que suma todos los valores que puede percibir y resta los costes que cree que están involucrados.
El resultado es el valor que se entrega al cliente. Una vez que comprendas este valor, puedes usarlo como diferenciador y destacar sus ventajas en el proceso de ventas. Pero recuerda: el customer success es más que métricas y números.
Los costos involucrados para el cliente incluyen:
Costo psíquico | Implica la responsabilidad del comprador al optar por una solución, ya que esta puede tener impactos positivos o negativos para la organización o para su vida. Desde la perspectiva de customer success, piensa en una forma de reducir este costo. Una buena manera es presentar datos que demuestren la calidad de tu servicio, transmitiendo seguridad en la elección. |
Costo de energía física | Este costo no es más que el tiempo y esfuerzo que el cliente debe invertir para negociar contigo. Recuerda que el tiempo es un bien muy preciado, lo que hace que las reuniones largas y los análisis interminables de informes ya no sean bien vistos. En el ámbito de customer success, cuanto más directo seas en tus preguntas para ofrecer respuestas adecuadas a las necesidades del cliente, más beneficiosa será tu relación con éste. |
Costo de tiempo | Si bien el tiempo está incluido en el costo de energía física, el costo de tiempo se enfoca exclusivamente en los minutos, horas y días necesarios para tomar una decisión e implementar el servicio o producto. La solución del customer success es más simple de lo que parece: eliminar pasos innecesarios para entregar lo solicitado lo antes posible. ¡Pero atención! De nada sirve una entrega rápida si contiene errores o defectos. |
Costo monetario | Sin duda, el monto de la inversión es uno de los factores que más influyen en la decisión de compra del consumidor. Sin embargo, el precio no debe ser el aspecto más valorado por el vendedor durante la negociación. Otros elementos del producto o servicio deben justificar el valor cobrado, utilizando las facilidades financieras como moneda de cambio en casos específicos. |
Por parte de tu empresa, también existen elementos que influyen en la teoría de ecuaciones de Philip Kotler. Estos se denominan valores y se dividen en cuatro categorías:
Valor de imagen | El valor de la imagen no es algo fundamental para todos los clientes, pero existen algunos que preferirán comprar de determinada marca teniendo en cuenta el prestigio de la misma en el mercado. Llevar a cabo acciones para ser una referencia en tu segmento es el primer paso para alcanzar este tipo de consumidores que se terminan convirtiendo en embajadores de marca por medio de sus recomendaciones y referencias. |
Valor personal | ¿Sabías que todas las personas que forman parte de tu negocio contribuyen al valor personal? En la práctica, se trata de los puntos de contacto del cliente con la marca. Los equipos de ventas, postventa, atención al cliente, finanzas y otros departamentos deben operar con el mismo nivel de calidad para que el consumidor sienta que puede confiar en tu negocio como un todo. Para quienes trabajan en ventas, el consejo es esforzarse por ofrecer el mejor servicio posible para crear relaciones de confianza a largo plazo con el cliente. |
Valor de los servicios | Este aspecto se refiere fundamentalmente al nivel de calidad en la prestación del servicio, desde la asistencia técnica hasta la atención al cliente, incluyendo el envío de facturas en la fecha correcta. Aunque muchas personas puedan pensar que este valor no tiene tanto peso, resulta fundamental cuando hablamos de ventas recurrentes y de recomendaciones a otros potenciales clientes. |
Valor del producto | Se trata concretamente de lo que vendes. En términos generales, el valor del producto yace en cómo ayuda al cliente a reducir costos, cómo disminuye algún tipo de riesgo en su negocio, o cómo le permite obtener mayores ganancias. Este valor debe quedar muy claro, y en muchos casos será precisamente tu ventaja competitiva. |
¿Por dónde empezar con el customer success?
Ahora que conoces la importancia del éxito del cliente y cómo esta estrategia será fundamental para cualquiera que busque aumentar las ventas, la pregunta podría ser por dónde empezar. Al fin y al cabo, hay muchos pasos, y todos merecen tu debida atención.
Piensa a largo plazo
En primer lugar, es importante que los líderes organizacionales recuerden que el éxito del cliente no es milagroso. Se necesita tiempo y preparación para empezar a cosechar resultados.
Mariana define que el objetivo de esta estrategia “no es generar un crecimiento artificial y exponencial, sino un crecimiento consistente, sostenible y a largo plazo, para que la empresa siga evolucionando, atrayendo nuevos clientes y, lo más importante, ayudando a crecer a los clientes existentes”.
Analiza tu base de clientes actual
Un consejo para empezar a desarrollar una estrategia es analizar a tus clientes actuales y cómo puedes ofrecerles una mejor experiencia. Al fin y al cabo, generar expectativas positivas también es parte del éxito del cliente.
Un buen CRM puede marcar la diferencia, ya que permite mantener actualizados todos los datos de los clientes y automatizar gran parte del contacto con ellos. Al igual que una plataforma de customer success.
Sin embargo, recuerda que para implementar ambas, y alejarte de una vez por todas de las hojas de cálculo y los cuadernos, necesitas conocer tu negocio y a tu equipo muy bien, así como identificar fallas y tener muy bien definido tu proceso de ventas.
Después de todo, estas plataformas son como tus socios. No harán todo el trabajo por ti. Participar activamente es crucial para su eficacia.
Habla con tus clientes y descubre qué consideran positivo y negativo de tu producto o servicio. Preocuparse por los clientes no es nuevo, pero “gestionar proactivamente este tipo de servicio al cliente, utilizando los datos que ya nos proporcionan”, según Mariana, es algo nuevo en el mercado.
Las organizaciones nunca han tenido tanta información de clientes como hoy. El Net Promoter Score por sí solo puede ser un buen punto de partida para obtener un promedio del nivel de satisfacción del cliente. Pero Mariana plantea una pregunta:
“¿Es este análisis de datos lo suficientemente maduro como para que puedas actuar de manera proactiva?”
Y luego, concéntrate en los nuevos clientes
El customer success no se trata solo de retener. Extiende su enfoque para garantizar una experiencia excepcional desde el primer contacto. Por ello, céntrate también en los nuevos clientes. Pregúntale a tu equipo cómo ofrecer una experiencia más agradable en cada etapa y asegúrate de que todos estén alineados.
Crea un mapa detallado del viaje del comprador y sé honesto al analizar tu negocio. Considera todos los puntos de contacto del cliente con la marca, desde que encuentran un proveedor hasta que realizan pedidos con departamentos específicos dentro de la empresa, y considera formas de mejorar.
Entrena tus habilidades y las de tu equipo en customer success
Y, por supuesto, prepara a tu equipo para la estrategia. Gustavo cree que la capacitación es esencial, tanto en la atención al cliente como en la posventa:
Es necesario capacitar a profesionales para que el equipo de éxito del cliente pueda dirigir casos más complejos a soporte, por ejemplo, en lugar de asumir la responsabilidad de gestionar algo que no les corresponde.
Además, ten en cuenta que el concepto en sí es bastante nuevo y es posible que tu cliente nunca haya tenido contacto con customer success, lo que significa que también es necesario educar al consumidor durante todo el proceso.
Recuerda que el éxito del cliente no es una estrategia que adopte un solo vendedor. Toda la empresa debe colaborar para que funcionen los procesos de adopción. Lograr que toda la empresa trabaje para ayudar a los clientes a lograr mejores resultados puede ser un proceso difícil y lento, pero sin duda valioso.
Cuanto más pronto empieces, más pronto tu empresa comenzará a adoptar este concepto y aplicarlo de forma orgánica. No hay nada como tener un punto de venta único que sea difícil de replicar para los competidores.
La relevancia del customer success en contextos desafiantes
Tu motivación para mejorar tu customer success es más importante que nunca en periodos de incertidumbre económica o volatilidad del mercado. En momentos desafiantes para las empresas, y a medida que las organizaciones se enfocan en optimizar sus gastos, gestión de vulnerabilidades o gestión de riesgos, la adquisición de nuevos leads y oportunidades puede volverse cada vez más compleja para los equipos de ventas.
Estos contextos representan una gran oportunidad para priorizar el customer success y la retención de clientes. Si bien estrategias como el cross-selling y el reselling quizás no sean lo más apropiado al principio, es una excelente idea contactar a tus clientes (por teléfono o correo electrónico) para recordarles que estás ahí para apoyarlos durante estos periodos. Por ejemplo, podrías ofrecer una consulta gratuita, recursos valiosos o algún tipo de colaboración que les sea útil. Esto marca una gran diferencia y ayuda a que el cliente te recuerde cuando las condiciones sean más favorables. Es decir que, cuando tu negocio retome su ritmo habitual, no tendrás que empezar desde cero con leads fríos.
Aumentar tu presencia digital
Una estrategia clave en el entorno actual es fortalecer tu presencia digital. Aunque las interacciones presenciales son valiosas, el mundo digital ofrece herramientas y metodologías que amplían tu alcance. La integración de aplicaciones como Zoom, Google Meet (entre otras aplicaciones de G-Suite) y otras plataformas similares es esencial para cumplir con tu agenda de reuniones con clientes.
Intenta interactuar también vía WhatsApp, Slack, Messenger y Telegram. Asegurar que el cliente tenga acceso rápido a ti es crucial en cualquier situación, especialmente si se hace de forma proactiva. Adaptar e implementar métodos de comunicación digital sugeridos por los clientes también es una buena idea, ya que demuestra tu disposición a servirles de la mejor manera posible.
Teniendo en cuenta el auge del consumo de contenido en línea y la búsqueda constante de especialización en temas relevantes para sus mercados, es natural que muchas personas recurran a internet. Esto facilita enormemente la conexión y el compromiso con tus consumidores.
Así que, ¿qué tal si aumentas la producción de contenido digital para tu sitio web, blog y perfil de LinkedIn? Además de ayudarte a demostrar tu autoridad en tu campo, es una excelente forma de mantenerte visible y relevante en un entorno competitivo.
Al fin y al cabo, lo último que deseas es que tus clientes te olviden en un mercado dinámico y en constante evolución. Sin una presencia online fortalecida, esto podría ocurrir fácilmente, ya que los consumidores siempre tendrán nuevas necesidades y problemas que resolver.
Conclusión
El customer success es una estrategia clave para generar relaciones duraderas, mejorar la retención y aumentar el valor de cada cliente. Al centrarte en brindar experiencias personalizadas, resolver problemas de forma proactiva y medir constantemente la satisfacción, tu negocio podrá diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.
Con herramientas como Pipedrive, puedes organizar mejor tus interacciones, automatizar seguimientos y acompañar cada etapa del recorrido del cliente para asegurar su éxito…¡ y el tuyo!
