O que é soft skills e como desenvolver nas vendas

Você já pensou na razão pela qual as pessoas gostam de um representante de vendas mais do que de outro? E o que torna esses profissionais tão bons durante o processo de vendas?

Alguns podem dizer que o bom vendedor é aquele que fecha grandes negócios com frequência. Enquanto que outros acreditam que os melhores vendedores são os que têm habilidades de criar relacionamento e comunicação reais com os clientes, o que é conhecido como soft skills.

De fato, é o conjunto dessas habilidades sociais e interpessoais que um gerente de vendas desenvolve e aplica na sua rotina que o faz cair nas graças dos clientes e, consequentemente, vender mais e melhor.

Por isso se até hoje você foca apenas no resultado final da venda - e ainda assim não vê o incremento esperado no volume de receita - é hora de melhorar as soft skills da sua equipe.

Você não precisa achar que só vai encontrar esses talentos no LinkedIn. É possível começar um processo para melhorar as soft skills do seu time.

Porque você deve melhorar as soft skills do seu time

Habilidades interpessoais podem ser ensinadas. A maioria das lacunas podem ser superadas.

Não aceite que uma pessoa não pode mudar e que sua falta de comunicação, por exemplo, “faz parte de sua personalidade”.

Na verdade, como líder do time de vendas, você deve trabalhar para seu time melhorar suas habilidades e o estimular para sair da zona de conforto.

O primeiro passo é entender o que são soft skills. Vamos lá.

O que são soft skills?

Em tradução livre, soft skills significa habilidades interpessoais. É um conjunto de competências que uma pessoa deve ter na hora de se relacionar com outras pessoas.

No setor de vendas, e diferentemente das habilidades técnicas - como formação acadêmica, experiência de trabalho, currículo robusto, etc - as soft skills representam a maneira como um um profissional consegue se comunicar, seja falando, escrevendo, ouvindo ou colaborando, com o objetivo de manter a harmonia no ambiente de trabalho e conquistar vendas.

Exemplos de soft skills são: inteligência emocional, empatia, capacidade de resolver e evitar conflitos, criatividade para contornar crises, escuta atenta, entre outros. Atualmente, assim como a capacidade técnica em vender, os vendedores também precisam ter e/ou desenvolver soft skills.

São essas habilidades que garantem o sucesso de vendas, a retenção de clientes e a atração de novos prospectos.

Quais as vantagens de ter um vendedor com soft skills

Vendedor com mais geração de receita é aquele que se destaca na construção de relacionamentos com seus leads, prospectos e clientes.

O profissional pode não fechar negócios a todo momento, mas prospectos e clientes confiam nele como bom vendedor. Isso faz com que ele tenha uma excelente retenção de clientes a longo prazo.

Os clientes não são os únicos beneficiados. Gerente comercial com excelentes soft skills torna a rotina da equipe de vendas mais fácil. Quando um vendedor sabe usar suas habilidades de comunicação, ele é capaz de comunicar problemas com clareza e ajuda os membros da sua equipe a resolver situações delicadas, evitando tensões e crises no local de trabalho.

Não há surpresas. Isso é possível porque, em geral, gerentes comerciais com soft skills são mais abertos, honestos, têm facilidade em resolver problemas e colocam seu trabalho à frente de seu ego. Ou seja, geram confiança e tornam o local de trabalho um ambiente mais positivo para todos.

Quais são as soft skills mais importantes

A lista de soft skills é longa, mas as melhores sempre incluem perseverança, empatia e desenvoltura. Tanto é que essas são características que fazem um membro do time se destacar - e, consequentemente, são tão buscadas pelos líderes do time de vendas.

1. Comunicação e empatia

Para vender é preciso que o vendedor conquiste o cliente e o deixe seguro - e isso inclui ouvir atentamente, escrever com clareza e falar com base no contexto de cada cliente potencial. Em outras palavras, é preciso ter empatia.

2. Colaboração e planejamento

Um bom profissional de vendas consegue trabalhar em equipe e colaborar quando necessário. O ambiente de trabalho fica mais leve e os resultados podem ser obtidos com mais rapidez.

Dentro das soft skills, a capacidade de cooperação e de planejamento também tem a sua importância. Até porque, um profissional que sabe organizar sua rotina é capaz de enxergar melhor em que fase está e como superar obstáculos.

3. Flexibilidade e resiliência

Eis uma soft skill imprescindível na hora de trabalhar com vendas: flexibilidade. É preciso que o profissional saiba tomar novos rumos diante de obstáculos e se reinventar frente a clientes com demandas e personalidades diferentes. O mesmo vale para a resiliência, tão necessária em situações nas quais é preciso dar passos atrás, assumir erros ou recomeçar do zero.

4. Inteligência emocional

Uma das soft skills que ajudam a trabalhar sob pressão, tomar decisões e solucionar problemas sem que o emocional fique abalado é a inteligência emocional. Para isso é preciso uma boa dose de autoconhecimento, foco e poder de análise crítica para ir atrás de soluções práticas sem se abalar.

5. Ética

A maioria das soft skills é desenvolvida no dia a dia, nas relações pessoais com amigos, família e colegas de trabalho ao longo da vida. Uma delas é a ética. Para vender mais e bater metas é fundamental ter ética para respeitar os colegas, as diretrizes da empresa e, principalmente, o cliente.

Quais soft skills ajudam a vender mais

Como a lista de habilidades de vendas é extensa e inclui desde inteligência emocional à ética, é importante focar naquelas que ajudam a tomar decisões melhores e a alcançar resultados positivos.

Antes de começar a desenvolver, treinar e aplicar soft skills na sua equipe (ou em você), é importante ressaltar que ninguém domina com perfeição todas as habilidades sociais de vendas.

É fundamental levar em conta a personalidade de cada profissional, entender as suas limitações e tentar tirar o melhor de cada um deles.

No entanto, algumas soft skills podem ser aprendidas por todos:

• Gestão de relacionamentos: Representantes de venda precisam saber gerenciar seus relacionamentos com clientes existentes e potenciais

• Comunicação: Profissionais devem se comunicar bem com clientes, prospectos e colegas para estabelecer um vínculo de confiança

• Trabalho em equipe: Gerir relacionamento e saber se comunicar é a chave para trabalhar bem em equipe e alcançar as metas estabelecidas na empresa

Porque medir e avaliar as soft skills em vendas

As competências técnicas do vendedor, também conhecidas como hard skills − como a capacidade de definir e cumprir as atividades de vendas, metas e objetivos, bem como o conhecimento do produto − são mais fáceis de monitorar e medir se comparado às soft skills.

Até porque, dizer a um funcionário que ele precisa fechar mais negócios ou fazer mais ligações é muito mais fácil do que dizer que ele não tem empatia, faz má gestão do tempo ou precisa trabalhar em suas habilidades de comunicação e linguagem corporal. Afinal, soft skills são competências subjetivas do ser humano.

Em geral, as empresas não medem nem avaliam as soft skills de seus funcionários. Pior ainda, os gerentes não promovem treinamento dessas habilidades, por causa daquela crença de que isso faz parte dos traços da personalidade de cada pessoa e não pode ser ensinado. Não é raro que uma crítica às soft skills de um profissional de vendas seja interpretado como um insulto.

A verdade é que as soft skills podem e devem ser ensinadas, aprimoradas e avaliadas. Afinal, melhor comunicação equivale a mais vendas, Por isso é papel do líder de vendas estabelecer e mensurar as métricas de desempenho de vendas.

Como medir uma soft skill (positiva e negativa)

Todo mundo sabe o que é um bom comunicador quando vê um, mas essa análise não é uma ciência exata − não é uma boa ideia avaliar seus funcionários apenas com base no seu feeling.

Em vez disso, use as atividades dos seus funcionários para julgar quão bom está o nível de cada habilidade durante o trabalho de vendas. Siga o passo a passo:

• Estabeleça um padrão básico do que torna uma pessoa boa em cada habilidade

• Faça uma lista relacionando as habilidades de vendas com as atividades do dia a dia

• Informe à sua equipe os padrões estabelecidos e os resultados para que todos possam ser capazes de entender a importância das soft skills nas vendas e como aplicá-las de forma satisfatória

• Utilize o software de CRM para automatizar sua estratégia de análise

Para você ter uma ideia de como seria a medição das soft skills na prática, veja alguns cenários com atividades que podem ser seus KPIs para habilidades sociais. Veja:

1) Se um representante é bom em gerenciar relacionamentos, ele:

• Cria rapport com prospects

• Lembra de detalhes relevantes de conversas anteriores

• É pontual nos follow-ups

• Constrói relacionamentos positivos também dentro da equipe

2) Se um vendedor é um bom comunicador, ele:

• Tem excelente comunicação verbal e escrita

• Tem poucas ou nenhuma reclamação/conflitos com contatos ou clientes

• Se expressa de forma profissional, clara, direta e positiva

3) Se um gerente comercial sabe trabalhar em equipe, ele:

• Pensa nos objetivos do grupo, e não apenas nas suas próprias cotas

• Colabora em projetos com base no interesse do negócio como um todo

• Apoia e auxilia proativamente outros membros da equipe

Com esses exemplos em mente, você como líder de vendas deve monitorar as atividades de seus funcionários regularmente para ver o que está dando certo e sugerir aprimoramentos.

É claro que esse processo de avaliação pode ser bastante demorado, mas se você tiver uma ferramenta de CRM de vendas eficiente e inteligente, poderá automatizar parte do trabalho manual.

Como o CRM pode ajudar no desenvolvimento de soft skills

Uma ferramenta de gerenciamento de pipeline de vendas é o que garante eficiência aos gerentes de vendas que lutam para analisar as habilidades sociais dos funcionários (assim como a infinidade de outros fatores que afetam o desempenho de vendas).

O software de CRM pode identificar as áreas de pior conversão do seu pipeline para que você possa se concentrar em ajudar sua equipe a melhorar suas habilidades (e técnicas).

Além disso, com o CRM de vendas você terá um local centralizado onde todas as atividades e informações do cliente são armazenadas, permitindo usar a automação do software para definir um gatilho que será acionado quando houver algum problema.

Por exemplo, se um vendedor demorar muito para acompanhar um lead, você poderá usar relatórios personalizados para descobrir se isso é uma ocorrência regular.

Você também pode gerar um relatório em questão de segundos para determinar se o membro de sua equipe está falhando regularmente em acompanhar um lead quente.

Com informações precisas como essas, é possível trabalhar com os representantes de vendas para otimizar suas habilidades de comunicação em um estágio crucial de fechamento do negócio, por exemplo.

Uma vez que os membros da equipe saibam quais atividades precisam priorizar em qualquer estágio da jornada do comprador, eles também começarão a entender melhor onde suas habilidades sociais precisam ser aprimoradas.

Este é o momento perfeito para ajudar o vendedor a desenvolver suas soft skills, oferecendo conselhos relevantes, iniciativas de coaching de vendas e cursos de treinamento de soft skills.

Conclusão

Tanto soft skills e hard skills podem ter tanto impacto em uma venda. A verdade é que ambas as habilidades devem sempre andar juntas se o objetivo é vender mais. Afinal, durante o processo de tomada de decisão, os clientes em potencial são mais propensos a comprar de um vendedor experiente, que eles gostam e confiam.

É por isso que é tão importante fazer com que os leads se sintam à vontade para conversar com seus vendedores e que eles construam relacionamentos com os clientes potenciais por meio de escuta ativa, resolução de problemas e ética.

Além disso, um vendedor de sucesso tem habilidades sociais que o ajudam a gerenciar relacionamentos com pessoas diferentes, tem atitude positiva, sabe a hora certa de fazer o follow-up e é agradável para conversar.

Colaboradores com fortes soft skills são capazes de contribuir para um ambiente de trabalho positivo e são excelentes representantes da equipe e da empresa. Eles também facilitam a vida do gerente de vendas, algo que definitivamente vale a pena se esforçar.