Simplifica la gestión de llamadas con la tecnología IVR, una centralita virtual que optimiza los flujos de llamadas mediante enrutamiento inteligente. ¿Cómo funciona esta solución de telefonía? ¿Cómo puede agilizar tus interacciones telefónicas y mejorar la satisfacción del cliente? Esta guía práctica sobre qué es IVR explica todo lo que necesitas saber.
Qué es IVR: Definición
La tecnología de sistema telefónico automatizado (IVR) es una solución de servicio al cliente que dirige las llamadas entrantes al departamento correcto mediante menús de opciones. Los clientes son recibidos con un mensaje pregrabado que ofrece un menú de opciones del cual pueden seleccionar, utilizando un teclado o su voz. Esta selección los dirige a una solución adecuada, como ser conectados al departamento correspondiente.
Algunos software tienen características más avanzadas, como recopilar información sobre quién llama, programar una devolución de llamada o recibir un pago.
¿Cuál es la diferencia entre IVR de telefonía e IVR visual?
Con la IVR visual, cuando un cliente se comunica con el centro de contacto, puede optar por recibir un mensaje con comunicación interactiva en lugar de hablar con un agente. En este caso, el mensaje de texto contendrá un enlace a una interfaz web que les dará acceso a información visual en su smartphone, permitiéndoles ver esta información de manera independiente. Esta interfaz puede contener información visual (infografías, imágenes, videos), pero también texto, formularios para ingresar información y una forma de regresar al modo tradicional, el IVR telefónico.
El IVR visual puede ser ofrecido sistemáticamente a quien llama, puede ser activado cuando el tiempo de espera es demasiado largo o cuando ocurre un pico en las llamadas.
IVR es ahora una de las soluciones de recepción telefónica más comunes, ya sea en centros de llamadas o en los negocios. Analicemos con más detalle por qué es tan popular.
Los beneficios de una respuesta de voz interactiva para tu negocio
El software IVR es un activo para optimizar el servicio al cliente y reducir costos operativos.
Disponibilidad permanente de recepción telefónica
El IVR (Respuesta de Voz Interactiva) ofrece gestión de llamadas en tiempo real y 24/7. Así, quienes llamen fuera del horario de recepción o de la centralita pueden encontrar respuestas a preguntas frecuentes en cualquier momento.
Puedes programar diferentes mensajes de correo de voz durante el horario de atención de tus servicios y durante el horario de cierre, para proporcionar una respuesta adaptada a cada periodo.
Mejorar la experiencia del cliente
Las llamadas ya no se ponen en cola. En su lugar, el servidor recibe cada llamada simultáneamente y cada persona que llama obtiene una respuesta en poco tiempo.
Gracias a las tecnologías de reconocimiento de voz y al uso de menús de voz interactivos, los usuarios pueden interactuar mediante comandos de voz, lo que a menudo es más sencillo que usar el teclado de un smartphone durante una llamada. El desarrollo de la inteligencia artificial mejora continuamente este tipo de funcionalidad.
Optimizar el soporte al cliente
Tus recursos de atención al cliente se aprovechan mejor. Los recepcionistas ya no pierden el tiempo repitiendo el mismo escenario de atención telefónica y conectando clientes. En su lugar, las conversaciones se centran en calificar necesidades solo cuando es necesario.
Ahorrar tiempo para los equipos de ventas
Los equipos de ventas se centran en conversaciones valiosas e interacciones complejas. Pueden proporcionar saludos personalizados a los que llaman basándose en información de su base de datos.
Integración con CRM
Los registros de llamadas se pueden sincronizar con tu base de datos o CRM, mejorando la interacción con el cliente y agilizando el seguimiento. La integración telefónica del CRM es una ventaja definitiva para la experiencia del cliente, ya que los clientes no tendrán que (re)discutir su situación en detalle con sus contactos, quienes ya tendrán su historial delante de ellos.
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Las características esenciales de un IVR
Automatización de centros de llamadas
Cuando una llamada entra, el sistema IVR ejecuta respuestas prediseñadas, como saludos personalizables, segmentación de llamadas y luego una serie sucesiva de acciones, por ejemplo:
Preguntas simples (“¿Te gustaría contactar con atención al cliente? Si es así, presiona 3”)
Contactar al departamento relevante
Otras preguntas simples para aclarar la solicitud
La difusión de información sobre qué hacer en una situación dada
Gestión de llamadas prioritarias
Tus clientes VIP pueden ser identificados por su número de teléfono y tener su solicitud atendida de manera personalizada, por ejemplo, con un tiempo de espera mínimo o siendo atendidos por su asesor o vendedor asignado.
Integración con un CRM
Integrar la IVR en tu CRM es esencial para tener un seguimiento preciso de cada cliente y paneles estadísticos producidos automáticamente.
¿Qué criterios debes utilizar para elegir tu IVR?
Para que la IVR sea una herramienta efectiva y no una fuente de frustración para tu departamento de ventas y tus clientes, debes elegirla de acuerdo con ciertos criterios esenciales.
Un menú simple para configurar
El menú de tu contestador automático debe ser fácil de configurar y sencillo de modificar a medida que el volumen de llamadas que recibes cambie.
Tecnología IVR avanzada
Un sistema telefónico IVR escalable se integra con dispositivos móviles y se adapta a modelos de lenguaje actualizados. Además, debe permitirte integrar un IVR visual si lo deseas, incluso si esto no estaba en tus planes iniciales.
También debe ser flexible y adaptarse fácilmente a tu industria y al cambio en el tamaño de tu negocio.
Compatibilidad con tu CRM
La facilidad de integración con el software y CRM de tu empresa es un criterio importante. El CRM de Pipedrive ofrece integraciones con varias soluciones de telefonía como Aircall, CloudTalk o JustCall.
El costo de la IVR
Las IVR pueden ofrecerse en varios rangos de precios, dependiendo de las características y el tamaño requeridos. Una IVR gratuita no siempre es la solución correcta, ya que las capacidades de una versión gratuita pueden ser demasiado limitadas. Por ejemplo, algunas IVR no soportan un alto volumen de llamadas.
Errores a evitar al elegir una IVR
Un menú de voz que es demasiado complejo o demasiado largo
La bienvenida a quien llama debería ser fácil de entender para todos. El menú interactivo debería estar diseñado para personas con poco o ningún conocimiento de tu industria.
Tecnología de reconocimiento de voz ineficaz
Si estás utilizando reconocimiento de voz, la tecnología debe ser de alta calidad, de lo contrario, tus clientes corren el riesgo de no obtener respuestas a sus solicitudes y frustrarse. Esto dañará la imagen de marca de tu empresa.
Mala gestión de llamadas
El enrutamiento de llamadas debe ser eficiente. Tu sistema IVR debe garantizar un flujo de llamadas fluido. Una encuesta de satisfacción del cliente sobre tu solución de servidor puede proporcionar información valiosa sobre las áreas que necesitan mejora.
En general, la gestión de IVR debería reducir las tasas de abandono y mejorar la satisfacción del cliente. Estos son puntos que deberías evaluar al hacer tu selección.
Mejores prácticas para implementar un IVR
Para concluir esta guía práctica, veamos ahora las mejores prácticas de IVR.
Enumera las necesidades
Comienza por anotar tus necesidades basadas en tu manejo de llamadas de clientes y hábitos de reenvío de llamadas, la experiencia que deseas ofrecer a tus clientes y tus recursos internos para manejar estas llamadas.
Compara las ofertas de IVR en el mercado
Los principales programas de software IVR tienen características básicas que pueden ser más o menos adecuadas para su campo de actividad. También es importante verificar la interoperabilidad entre sus herramientas de TI.
Mide la efectividad de tu IVR
Recomendamos monitorear de cerca la efectividad de tu IVR durante las primeras semanas de implementación. Analiza métricas como el índice de abandono y el tiempo de gestión de llamadas para optimizar tu portal de atención al cliente. Puede ser necesario llevar a cabo ajustes para gestionar mejor las llamadas entrantes y mejorar la satisfacción del usuario.
La evolución del IVR con tu negocio
La configuración de tu IVR no debería ser algo fijo. A diario, tendrás que considerar ajustarla si, por ejemplo, tus horarios de oficina cambian. A largo plazo, tu sistema IVR debe adaptarse a la evolución de la composición de tu equipo y a las novedades en tu oferta. También debería permitirte satisfacer mejor las expectativas de tus clientes.
Conclusión
Entonces, ¿qué es IVR? La Respuesta de voz interactiva (IVR) es una solución de telefonía que automatiza la gestión de llamadas entrantes. Las llamadas se enrutan a los departamentos adecuados, quienes saben de inmediato que son la persona indicada para atenderlas. Así, los recursos necesarios para gestionar llamadas se redirigen a interacciones de mayor valor.
La atención de llamadas telefónicas es clave para la fidelidad de los clientes y la productividad de los agentes. Al combinar tu IVR con tu CRM, puedes llevar un seguimiento continuo de todas las interacciones entre tus departamentos y tus clientes. Pipedrive CRM ofrece una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito. ¡Pruébalo hoy mismo!
