6 errores al hacer ventas por teléfono

¿Cuántas ventas por teléfono haces en un mes?

Platicamos por teléfono constantemente con nuestros clientes. Es una actividad tan común que se nos olvida lo importante que es poder vender por teléfono de manera efectiva.

Como vendedores y gerentes de ventas siempre estamos buscando mejorar. Trabajamos en nuestras estrategias de cierre, en ser más convincentes, en mejorar nuestra gestión de tiempo. La lista es interminable, pero... ¿cuándo fue la última vez que buscaste mejorar tus llamadas?

Es una paradoja interesante. Todos sabemos que importa y a muchos de nosotros nos da ansias contactar a prospectos por teléfono. Hasta el vendedor más experimentado siente una oleada de adrenalina al establecer ese primer contacto en frío con potenciales clientes.

A lo largo de mi carrera en ventas y de mis más de 10 años como consultor, autor y conferencista sobre el mismo tema, he aprendido algunas técnicas de ventas por teléfono. Me gustaría compartir contigo lo aprendido y, en este caso, te voy a explicar los 6 errores que debes evitar en tus llamadas telefónicas. De esta manera, podrás causar una buena primera impresión.

¿Por qué?

¿Comenzaste una conversación de ventas con el pie equivocado y no lograste crear una buena impresión con tu prospecto? Es poco probable que se conviertan en clientes nuevos.

Piénsalo… ¿cómo pretendes cerrar un trato si no logras inspirar confianza?

¿Pero exactamente qué puede salir mal?

• ¿Cuáles son los errores que debes evitar al tratar de establecer una relación de ventas?
  

• ¿Qué pasos prácticos puedes tomar para llevar a cabo una llamada de introducción exitosa?
  

• ¿Cuáles son los errores que conducen a la pérdida de prospectos?

Todo esto lo vamos a cubrir con más detalle en este blog. Pero antes de empezar con los 6 errores que debes evitar al hacer ventas por teléfono, debes entender algo.

Lo más importante en tus primeras ventas telefónicas es establecer confianza. Debes mostrar rápidamente cómo puedes aportar valor a las necesidades de tu prospecto. Esto es algo fundamental que debe tener presente todo equipo comercial.

Abajo te enseñamos errores comunes y alternativas para evitarlos

Los primeros 90 segundos con un prospecto son mucho más importantes de lo que piensas. En este breve minuto y medio, nuestros prospectos toman decisiones sobre quiénes somos. Además, qué queremos y qué tan confiables e importantes son nuestras opiniones e intenciones.

Esto muchas veces sucede de manera inconsciente. Y, aunque nos demos cuenta o no, estos sesgos cognitivos determinan mucho sobre la manera en la que nos relacionamos.

Si no me crees, solo recuerda la última llamada en frío (también conocida como cold calling) que recibiste de un call center de tu proveedor de servicios de telefonía móvil.

¿Cuánto tiempo tardaste en decidir si seguir en la llamada? ¿Tomaste esta decisión conscientemente o fue una reacción automática?

Si eres como yo, a los pocos segundos te diste cuenta de la intención de la llamada. Le diste las gracias al ejecutivo de ventas y colgaste el teléfono sin que este pudiera terminar su propuesta inicial.

Esto se debe al enfoque inicial de la llamada. Un buen vendedor empieza cualquier conversación en frío buscando construir una buena relación con una estrategia de cercanía. El objetivo es establecer una relación de confianza con el prospecto cuando se trata de cold calling.

Esta primera llamada es más sobre la construcción de relaciones que de vender. Es aquí donde la mayoría, incluyendo los call centers de México, fallan.

Es por esto que te presento estos 6 errores que debes evitar al hacer ventas por teléfono:

Error 1: No estar preparado

La preparación previa a las ventas telefónicas es clave. Es una de las maneras en las que yo distingo a un vendedor con experiencia de un novato.

Debes asegurarte de estar listo emocionalmente, físicamente y contar con información relevante sobre tus prospectos.

Tener datos clave sobre tu e sobre tu prospecto marca toda la diferencia al establecer una conversación, sobre todo en el contexto de una venta de empresa a empresa (B2B).

Imagínate poder iniciar la conversación sabiendo dónde estudió tu prospecto. Qué puesto tiene dentro de la empresa, cuánto tiempo lleva ahí, cuáles son sus logros más importantes. Quién es su competencia, cuáles son sus productos, etc.

Con estos datos, tener una conversación relevante se vuelve mucho más práctico e incluso podrías preparar un guion personalizado como base. Lo mejor es que hoy día encontrar esta información nunca había sido tan fácil gracias a los canales digitales. Basta con una cuenta de LinkedIn, una búsqueda de Google o las herramientas de marketing digital indicadas. Utilizando la función de datos inteligentes de contactos de Pipedrive, también puedes tener esta información en segundos.

Contando con la información adecuada, solo debes estar seguro de que en el lugar donde harás la llamada no haya distractores ni ruido excesivo. Asegúrate de que tengas buena señal y así puedas tomar notas dentro de tu CRM tranquilamente.

Para un vendedor no hay nada peor que hacer una llamada en un lugar ruidoso, que se pierda la señal a media oración y que no puedas tomar notas precisas de lo que le interesa a tu prospecto. La llamada se vuelve fastidiosa, nos frustramos y terminamos por perder el enfoque completamente.

Error 2: Hablar todo el tiempo

No hay nada más aburrido que una llamada de ventas con un vendedor que no te deja hablar. Aquel que no está interesado en tu opinión y solo te da un discurso interminable de ventas.

Lamentablemente, muchos de nosotros tomamos la primera llamada de ventas como una oportunidad para saturar a nuestro prospecto. Le damos tanta información que terminamos agobiándolo, sin prestar atención al cliente. O queremos apegarnos tanto a un script de ventas que nos olvidamos de escuchar. Sonamos como una grabación y, debido a esto, terminamos aburriendo al prospecto y perdiendo todo su interés.

Si quieres tener el interés de tu prospecto, comienza por hablar sobre algo que le encanta. Hazle preguntas abiertas sobre su empresa, sobre sus proyectos y sus necesidades, escucha atentamente sus respuestas y trata de entender lo que te está contando a fondo. Haz que la persona hable sobre sí misma.

Al hacer esto vas a lograr conocer más a fondo sus gustos y necesidades. Podrás llevar a cabo una calificación de leads de una manera efectiva y podrás hacer una presentación de soluciones a la medida de sus problemas.

Así es como comienzas a crear confianza.

Error 3: No tener un objetivo claro

¿Por qué estás llamando a este prospecto?

Muchos vendedores inician una llamada sin tener claro cuál es su objetivo. Y sin objetivos de ventas claros no llegan a ningún lado.

Toman cada llamada como un intento de cierre y asustan al prospecto. O no tienen un plan definido. Por lo tanto, al cerrar la llamada no logran establecer una línea de actividades con su cliente potencial.

Es por eso que, antes de iniciar ventas por teléfono de cualquier tipo, debes definir por qué estás haciendo la llamada y en qué etapa del embudo de ventas (también conocido como pipeline de ventas) se encuentra el prospecto. Ten presente qué es lo que quieres lograr al establecer contacto.

Esto puede ser: establecer un primer contacto, obtener una cita, obtener más información. Calificar al prospecto, cerrar una venta, llevar a cabo una negociación de precios, identificar al que toma la decisión, hacer el envío de información comercial, etc.

Al tener en claro el objetivo de tu llamada, sea cual sea, vas a poder enfocarte en cumplirlo adecuadamente y tener una mejor gestión del tiempo. Ya sea que estés buscando cerrar la venta o te estés presentando por primera vez con tu prospecto.

Error 4: No asegurarse de que sea un buen momento para hablar

¿No odias las llamadas inoportunas?

¿Te inspira confianza cuando estás en medio de un proyecto y te marcan de un call center? Además, cuando sin previo aviso te dan su speech de ventas.

Hay una realidad que he notado en mis más de 20 años de experiencia en el área comercial. Es que nunca me he topado con alguien a quien le guste la primera llamada en frío, sean cuáles sean los horarios de llamadas.

Esto se debe a que las llamadas en frío desde un inicio son intrusivas. Nadie está sentado esperando ventas por teléfono de un total desconocido. ¿Al hacer una de estas llamadas, lo primero que haces es bombardear a tu cliente con información? Lo más probable es que no logres tu objetivo.

Piensa en el primer caso, hacer la pregunta desde una postura negativa: “¿No es un mal momento para la llamada?”. Así haces que la persona baje la guardia y valide si en realidad está ocupada o no.

Suena tonto, pero algo tan pequeño como iniciar preguntando si es un mal momento para ellos es importante. Va a predisponer a tu prospecto a ser mucho más honesto con su respuesta.

Piénsalo, si te llamo y te pregunto: “¿Es un buen momento para platicar?”. Lo más probable es que pienses en las mil y una cosas que tienes por hacer. ¡Tomar una llamada en frío solo te va a atrasar!

Pero, si comienzo desde una postura negativa y pregunto “¿Te llamo en un mal momento?”. ¿En qué es lo primero que piensas? A menos que tengas un tema urgente en las manos, tu respuesta va a ser “no, no es un mal momento”. Con esto basta para iniciar la conversación.

Ahora, si a esto le sumas enviar un correo anticipando la llamada, puedes iniciar la conversación con un motivo claro. De esta manera vas a lograr comprometer un poco a tu prospecto. Un simple “Hola Valeria, te envié un correo hace unas horas. ¿Lo has podido revisar?”. Te permite empezar la relación con un motivo de llamada concreto y creíble.

Error 5: Te enfocas en características y no en soluciones.

Como vendedores queremos vender un producto o servicio. Asegurar que el cliente pague y recibir nuestra comisión a fin de mes... es así de simple.

Pero la gente que compra nuestros productos, en realidad está buscando mucho más. Ellos necesitan solucionar un problema. El producto o servicio que nosotros ofrecemos es un simple vehículo para llegar a la solución.

Un claro ejemplo de esto es un CRM.

Tú compras un CRM por distintos motivos. Porque quieres mejorar tus técnicas de venta y resultados, tener más control sobre tus procesos de ventas y la información de tus clientes en tableros de ventas claros. Quieres ayudar a tus vendedores a manejar su cartera de clientes de una mejor manera y minimizar su carga de trabajo. O bien, quieras dejar de perder tratos por mal seguimiento de ventas; no compras un CRM por una función.

Enfócate en identificar los puntos de dolor de tu prospecto. Ofrécele solucionar sus problemas más importantes por medio de tu producto o servicio. Esto te dará mucho más impacto al momento de hablar con un prospecto por primera vez. Además, generará una imagen de profesionalismo y te ayudará a establecer una relación de confianza, que en un futuro podría incluso llevar a ventas cruzadas.

Error 6: No tomar notas.

Cada conversación que logres tener con un prospecto te brinda mucho conocimiento sobre quién es, cuáles son sus necesidades y objeciones de ventas. Esta información es fundamental para tu proceso de ventas y te ayudará a hacer una propuesta comercial convincente e incluso aprovechar las oportunidades de venta cruzada o de venta adicional en el proceso. También puede ser útil para la ideación de una estrategia de marketing directo con un argumento de ventas sólido.

Lamentablemente, veo muchos vendedores que desaprovechan esta información. Lo hacen por el simple hecho de no tomar notas y guardarlas de una manera organizada y segura.

Solía cometer este error cuando inicié en las ventas directas. Pensaba que podía recordar cada detalle importante de las conversaciones con mis clientes y prospectos, así que nunca tomaba notas.

Después de 6 meses me di cuenta de la magnitud del error. Muchos prospectos que no había perdido empezaron a mostrar interés en mi propuesta comercial nuevamente.

Me marcaban, enviaban un correo o visitaban nuestro local y me saludaban con mucha familiaridad. ¡Pero yo no tenía la menor idea de quiénes eran! Tenía que iniciar la venta desde cero.

Fue así que aprendí la importancia de tomar unos minutos después de cada llamada exitosa para apuntar dentro de mi CRM. Sobre todo los puntos clave de nuestra conversación y detalles del perfil de usuario.

Espero que este artículo te haya gustado. También que te dé algunas ideas de cómo mejorar tus habilidades al contactar por teléfono a tus clientes y prospectos.

Conclusión

Las ventas por teléfono siguen siendo una de las formas más efectivas para generar conexiones directas con tus clientes potenciales. Sin embargo, el éxito depende no solo de lo que dices, sino de cómo lo preparas y ejecutas. Evitar errores comunes, aprovechar la información a tu alcance y mantener una actitud centrada en el cliente marcará la diferencia entre una llamada olvidada y una oportunidad ganada.

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