La comunicación empática fomenta la confianza, fortalece las relaciones y mejora los resultados profesionales. Si quieres conectar con otras personas de forma más auténtica en un entorno laboral, esta guía te ayudará.
Descubrirás qué es la comunicación empática y por qué es tan importante. Además, aprenderás estrategias prácticas para comunicarte con empatía en tu día a día profesional.
Ideas clave sobre la comunicación empática
La comunicación empática implica escuchar activamente para comprender los sentimientos y las perspectivas únicas de los demás.
Es fundamental para una comunicación efectiva en entornos profesionales, ya que facilita la gestión de emociones y ayuda a evitar malentendidos, tomar mejores decisiones, así como fortalecer las relaciones de equipo.
Sigue cuatro pasos clave para desarrollar tus habilidades de escucha empática en el trabajo.
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¿Qué es la comunicación empática?
La comunicación asertiva y empática consiste en sintonizar con la otra persona, comprender diferentes puntos de vista y reconocer las emociones de otras personas durante una interacción.
Si alguna vez te has preguntado “¿qué es la comunicación empática?”, piensa en ella como la capacidad de reconocer y responder a los sentimientos de otra persona, sin perder de vista los propios.
La comunicación empática combina varias habilidades clave para demostrar un interés genuino en las interacciones con clientes. Entre ellas se incluyen:
Uso de un lenguaje claro y con intención
Escucha activa
Conciencia emocional
La empatía es la base de una comunicación eficaz en contextos profesionales. Genera confianza, refuerza el trabajo en equipo y fortalece las relaciones.
La comunicación empática está estrechamente relacionada con dos habilidades fundamentales: la inteligencia emocional, que abarca tanto la inteligencia intrapersonal como la interpersonal, y la autoconciencia.
Nota: La conciencia emocional implica reconocer y comprender tus propias emociones y las de los demás. La autoconciencia consiste en observar cómo reaccionas ante distintas situaciones y adaptar tu forma de comunicarte para lograr el mejor resultado posible.
Hay dos tipos de empatía influyen en cómo nos comunicamos
Empatía cognitiva: consiste en comprender los pensamientos, el punto de vista o el razonamiento de otra persona. Ayuda a entender qué intenta lograr o explicar alguien, incluso si no estás de acuerdo.
Empatía emocional: implica comprender cómo puede sentirse otra persona durante una interacción. Entender las emociones de un cliente, colega o paciente ayuda a generar confianza y cercanía a lo largo de la conversación.
En la práctica, una comunicación empática eficaz combina ambos tipos de empatía. Se trata de reconocer lo que la otra persona piensa y siente, y responder con claridad y amabilidad.
Cómo la comunicación empática mejora los resultados profesionales
Comunicarse con empatía impacta directamente en tres áreas clave del negocio:
1. Ventas y relaciones con clientes. Cuando las personas se sienten escuchadas y comprendidas, quieren trabajar contigo. La comunicación empática ayuda a entender mejor a los clientes, sentando las bases de relaciones duraderas que favorecen la retención de clientes, las recomendaciones y la lealtad.
2. Bienestar interno y cultura organizacional. Tratar a los colaboradores con empatía favorece el equilibrio entre vida personal y trabajo y mejora su carga mental. Las personas se sienten seguras para expresar inquietudes y pedir ayuda, lo que acelera la resolución de problemas, la retención del talento y aumenta el compromiso del equipo.
3. Toma de decisiones estratégicas. Las interacciones de alta presión se benefician enormemente de la comunicación empática. Promover la claridad y la comprensión mutua en momentos críticos permite tomar decisiones mejor informadas y con impacto positivo a largo plazo.
Ya vimos cómo la comunicación empática influye en las relaciones, el desempeño y el éxito futuro. Ahora veamos cómo se aplica en contextos profesionales reales.
Ejemplos de comunicación empática en acción
Los entornos laborales ofrecen innumerables oportunidades para comunicarte con empatía, ya sea de forma presencial, por teléfono o en línea.
En conversaciones con clientes o pacientes
La empatía es una herramienta poderosa para detectar necesidades, aliviar preocupaciones y generar una sensación de colaboración.
Un representante de ventas puede reconocer la frustración de un prospecto por el precio y explicar cómo el producto resuelve sus puntos de dolor. Esto aumenta la confianza para avanzar en el proceso de compra.
Los profesionales sanitarios, por ejemplo, pueden escuchar las inquietudes de su paciente y proponer un plan de atención alineado con su perspectiva, fomentando una mayor participación en el tratamiento.
Frases útiles:
“Entiendo que este precio pueda parecer más alto de lo que esperabas. Veamos juntos qué incluye para que puedas valorar si encaja contigo.”
“Parece que la última vez no abordamos todas tus inquietudes. Quiero asegurarme de que tu punto de vista marque el siguiente paso.”
“Desde tu perspectiva, ¿qué haría que esta conversación fuera más útil hoy?”
Con comunicación empática, los momentos de duda o frustración se convierten en oportunidades para fortalecer la relación médico-paciente.
En la gestión de equipos
La empatía también es clave para liderar personas y mejorar el rendimiento del equipo.
Permite dar feedback constructivo sin afectar la motivación. Así, los colaboradores se sienten más comprometidos con sus objetivos.
Frases útiles:
“Has hecho un gran esfuerzo. Revisemos qué funcionó y qué podemos ajustar para la próxima semana.”
“Percibo que hay tensión en el equipo. Acordemos un primer cambio que podamos poner a prueba.”
“Parece que esta situación te está afectando. ¿Qué tipo de apoyo te ayudaría a dar lo mejor de ti?”
Abordar situaciones difíciles con empatía fortalece las relaciones y mantiene a los equipos comprometidos.
En liderazgo y alta dirección
La empatía también es fundamental en los niveles más altos de la organización.
Un líder comercial puede demostrar que entiende los objetivos estratégicos de cada área al hablar de presupuestos, facilitando acuerdos.
Los profesionales sanitarios, con un rol directivo, pueden vincular una solicitud de fondos con los valores de la organización, aumentando las probabilidades de aprobación.
Frases útiles:
“Entiendo que este cambio sea arriesgado. Comparemos los beneficios y los compromisos antes de tomar una decisión.”
“Parece que hay otras prioridades urgentes. ¿Cómo podemos alinear esta solicitud con la estrategia del último trimestre?”
“Desde la perspectiva del paciente, una pequeña inversión aquí podría eliminar una gran barrera en la atención sanitaria.”
Comunicación empática: un marco práctico en 4 pasos
Ahora que ya sabes qué es la comunicación empática y las diferentes formas que existen para comunicarte con empatía, este enfoque de cuatro pasos te ayuda a ser consistente:
1. Escucha con atención total | Concéntrate por completo y reflexiona para comprender las distintas perspectivas y crear una conexión real. |
2. Valida las emociones de la otra persona | Reconoce las emociones de la otra persona de forma respetuosa. |
3. Expresa empatía con palabras y tono | Usa un lenguaje sincero y un tono que esté alineado con lo que la otra persona siente. |
4. Responde con claridad y cuidado | Equilibra la empatía con soluciones realistas; sé transparente para reforzar la confianza de los consumidores y pacientes. |
Este enfoque funciona en interacciones con clientes, pacientes, equipos y líderes, tanto presenciales como digitales.
1. Escucha con atención total
Prestar atención plena abre la puerta a conversaciones honestas. Implica escuchar qué se dice, cómo se dice y lo que no se dice.
Ejemplos:
En ventas, un prospecto dice “la herramienta está bien”, pero hace una pausa. El vendedor responde: “Parece que hay algo que no termina de convencerte. ¿Qué es lo que te genera dudas?”
En salud, un paciente minimiza su dolor, pero muestra incomodidad al moverse. El profesional comenta: “Noté que ese movimiento te resultó molesto. ¿Podrías contarme dónde sientes el dolor?”
Una vez que has escuchado con total atención, puedes pasar a validar las emociones de la otra persona para demostrar que comprendes y respetas su punto de vista.
2. Valida las emociones de la otra persona
Tratar a la otra persona como a un ser humano es esencial en la comunicación empática. Una parte clave de esto es la validación emocional: reconocer su experiencia y su carga emocional, incluso cuando no estás de acuerdo con su punto de vista.
La validación emocional implica demostrar que entiendes cómo se siente la otra persona y por qué puede sentirse así. Puedes vincular tu respuesta a sus emociones, a su perspectiva o a puntos en común que compartan.
Ejemplos:
Un project manager nota que un miembro del equipo se siente desbordado por los plazos y dice: “Es normal que te sientas estresado con tantas cosas en marcha ahora mismo”.
Un representante de ventas escucha que un prospecto expresa dudas sobre cambiar de software y comenta: “Entiendo que este cambio sea importante para tu equipo después de tantos años usando el mismo sistema”.
Una vez que la otra persona se siente comprendida, puedes centrarte en expresar esa empatía de forma clara a través de tus palabras y tu tono.
3. Expresa empatía con palabras y tono
La forma en la que dices algo es tan importante como lo que dices. Utilizar tanto el lenguaje como el tono para reflejar tu comprensión ayuda a generar confianza y a fortalecer la conexión.
Elige palabras que demuestren que estás escuchando y evita un lenguaje que pueda sonar brusco, impaciente o despectivo. Por ejemplo, en lugar de decir “Deberías elegir este producto”, puedes decir “Déjame explicarte cómo esta solución puede adaptarse a tus necesidades para que tomes la mejor decisión”.
Tu tono de voz debe estar alineado con el mensaje y ser calmado, equilibrado y cercano. El lenguaje no verbal y la comunicación no verbal, como asentir con la cabeza o inclinarte ligeramente hacia adelante, también ayudan a reforzar lo que dices y cómo lo dices.
Adapta tu estilo de comunicación a cada persona y situación. Puede que necesites un tono más formal en una reunión de dirección y uno más relajado en una conversación con un colega de confianza.
Ejemplos:
Mientras habla de un proyecto, un manager nota que un miembro del equipo parece frustrado y dice, con un tono cálido: “Parece que este proyecto te está resultando complicado. Me gustaría que me contaras más sobre tu experiencia”.
Un representante de ventas percibe la duda de un prospecto durante una demo y comenta, con un tono sereno: “Parece que tienes algunas inquietudes sobre esta funcionalidad. Me gustaría entenderlas mejor”.
Este email de la herramienta Metricool muestra que se preocupa por escuchar a su comunidad a través de su lenguaje y tono.
Aunque el objetivo principal de la comunicación es que los usuarios respondan a la encuesta, que luego usarán para acciones de marketing, la empresa quiere entender qué le preocupa al usuario, cómo se siente y cómo gestiona la presión del trabajo. Como resultado, los lectores se sienten escuchados, comprendidos y valorados, lo que aumenta la probabilidad de que actúen.
Después de expresar empatía a través de las palabras y el tono, el siguiente paso consiste en transformar esa comprensión en una respuesta clara y constructiva.
4. Responde con claridad y cuidado
La empatía es más efectiva cuando va acompañada de un plan claro o de un siguiente paso definido. El objetivo es equilibrar la comprensión con la resolución de problemas, ofreciendo soluciones realistas y viables.
Para establecer expectativas claras y evitar malentendidos, sé transparente sobre lo que puedes y no puedes hacer. Deja claro que has escuchado y comprendido la situación, y que ahora estás actuando de una manera que respeta las necesidades de la otra persona.
Explica cómo el plan propuesto apoya sus objetivos. Por ejemplo:
En comunicación de ventas, vincula el plan con el resultado que más le importa al cliente.
En gestión de proyectos, relaciónalo con el cumplimiento de plazos y el buen ritmo del equipo.
En atención sanitaria, conecta la solución con la resolución eficiente del problema y una experiencia positiva.
En gestión de redes sociales, enlaza el plan con la inquietud de la otra persona y explica con claridad los pasos que seguirás para resolver la situación en línea.
En el ámbito de la salud, vincula el plan con la atención sanitaria al paciente o con la creación de una experiencia positiva para él.
Ejemplos:
Un representante de ventas detecta que un prospecto está preocupado por el proceso de incorporación y dice: “Nuestro equipo puede acompañarlos de forma cercana durante el primer mes, para que tu equipo se sienta seguro desde el inicio”.
Después de escuchar que el equipo tiene inquietudes sobre la carga de trabajo, un líder comenta: “Así es como podemos redistribuir las tareas para que los plazos sean más manejables sin dejar de cumplir nuestros objetivos”.
Recorrer estos cuatro pasos te ayudará a fortalecer las relaciones personales con clientes, colegas o pacientes en cada interacción.
Cómo desarrollar tus habilidades de comunicación empática
Comunicarte con empatía de forma constante requiere intención y práctica. Estos consejos te ayudarán a familiarizarte con qué es la comunicación empática y a desarrollar tus habilidades comunicativas con el tiempo.
Escucha con atención y haz preguntas relevantes
Escuchar y hacer preguntas es el núcleo de la comunicación empática. Al escuchar con atención y plantear preguntas bien pensadas, demuestras que valoras la perspectiva de la otra persona.
Dos tipos principales de habilidades de escucha respaldan la comunicación empática:
La escucha activa consiste en concentrarte por completo en la persona que habla. Evita interrumpir o preparar tu respuesta mientras la otra persona aún está hablando.
La escucha reflexiva implica repetir los puntos clave con tus propias palabras para demostrar que has comprendido.
Tanto la escucha activa como la reflexiva muestran a la otra persona que estás realmente involucrado en la conversación. Esta sensación de atención y presencia aumenta la probabilidad de que comparta información importante, lo que te permite responder de una forma que se ajuste mejor a sus necesidades.
Hacer preguntas relevantes fomenta una comunicación más profunda y te ayuda a descubrir los problemas o necesidades reales. Formula preguntas aclaratorias que demuestren un interés genuino y cuidado por la otra persona.
Por ejemplo, en lugar de decir “Sé cómo te sientes”, prueba con “Suena frustrante. Cuéntame más”. Este enfoque demuestra empatía sin asumir cómo ha sido su experiencia.
Presta atención a las señales no verbales
La comunicación no verbal, como el lenguaje corporal abierto, suele revelar mucho más que el lenguaje verbal. Detectar estas señales te da una nueva oportunidad para demostrar que te importa la perspectiva de la otra persona.
Las señales no verbales más relevantes pueden variar según el tipo de interacción:
En conversaciones presenciales | Cambios en la expresión facial, la postura, los gestos o el contacto visual. |
En interacciones remotas o virtuales | El tono de voz, las pausas antes de hablar o cambios en la expresión facial en video. |
En la comunicación escrita | Cambios en el tono, respuestas inusualmente cortas o bruscas, o la ausencia de la calidez habitual. |
Algunas de estas señales pueden indicar que la otra persona está incómoda, frustrada, preocupada o insegura. En muchos casos, basta con notarlas y ajustar tu enfoque, por ejemplo, reduciendo el ritmo de la conversación o dando más espacio al cliente o paciente para responder.
Si tienes claro que estas señales indican que algo no va bien, considera reconocerlo de forma explícita. Por ejemplo, podrías decir: “Parece que esta situación está siendo complicada para ti”.
Dar este paso puede ayudarte a identificar problemas antes de que crezcan y, además, refuerza la confianza al demostrar que no solo escuchas las palabras, sino también lo que hay detrás de ellas.
Valida las emociones antes de resolver problemas
Pasar directamente a las soluciones puede hacer que la otra persona se sienta ignorada. Explorar su punto de vista y validar sus emociones construye la confianza necesaria para avanzar juntos.
Antes de proponer soluciones, nombra lo que ves y escuchas sin juzgar. Por ejemplo, “Parece que estás decepcionado” reconoce abiertamente la emoción. Este gesto suele ayudar a que la persona se sienta escuchada y respetada.
Una vez que sus emociones han sido validadas, es más probable que esté abierta a colaborar contigo en la búsqueda de soluciones durante el resto de la conversación.
Nota: Validar la perspectiva de otra persona no significa estar de acuerdo con ella. Validar implica reconocer su punto de vista y sus emociones de manera respetuosa y compasiva.
Practica la autoconciencia
La autoconciencia te ayuda a aplicar la empatía de forma más constante. Implica observar cómo tus palabras, tu tono y tus reacciones afectan a los demás durante y después de una conversación.
Después de cada interacción, dedica unos minutos a reflexionar sobre lo ocurrido:
¿Escuchaste con atención o te apresuraste a solucionar el problema?
¿La otra persona se sintió comprendida?
¿Hubo algo que dijiste o hiciste que pudo interpretarse de una manera distinta a la que pretendías?
Al plantearte estas preguntas, presta atención a tus disparadores emocionales. En el ámbito de las neuroventas, son situaciones o comportamientos que hacen que reacciones con mayor rapidez o pierdas la paciencia.
Por ejemplo, si te molesta que alguien cuestione tu experiencia, podrías responder de forma brusca o defensiva. Detectar este patrón te permite pausar, respirar y responder de manera más constructiva la próxima vez.
Cuanto mejor comprendas tus propias reacciones emocionales, más fácil será ajustarse en el momento. Esa capacidad de adaptación hace que tus conversaciones sean más positivas y ayuda a que los demás te perciban como una persona abierta, respetuosa y dispuesta a adaptarse.
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Cómo Pipedrive apoya la comunicación empática en entornos profesionales
En cualquier contexto empresarial, el éxito suele depender de una comunicación asertiva y empática. Así es como el CRM de Pipedrive puede marcar la diferencia.
Ayuda a los equipos de ventas a comunicarse con los clientes
Pipedrive permite a los equipos de ventas incorporar un enfoque más humano en sus actividades de desarrollo de negocio (business development), un elemento clave de la comunicación empática.
Con el CRM de ventas de Pipedrive, los vendedores pueden acceder rápidamente a los datos del cliente que necesitan durante una llamada o reunión. Este acceso inmediato a la información les permite responder de forma alineada con el contexto específico de cada cliente, ofreciendo una experiencia más positiva.
Los representantes también pueden usar la función Notas para compartir con el equipo los detalles clave de una llamada de ventas. Esto ayuda a que todos conozcan las preferencias y los puntos de dolor de los clientes, facilitando una comunicación más empática y el cierre de más ventas.
Las herramientas de prospección integradas de Pipedrive recopilan datos útiles sobre los clientes, como cambios de puesto o movimientos en la dirección, lo que ayuda a los representantes a mostrar empatía al iniciar conversaciones con prospectos.
Por ejemplo, si un prospecto ha cambiado recientemente de trabajo, el representante puede empezar felicitándolo antes de hablar de necesidades comerciales. Este enfoque demuestra que ve a la otra persona como un ser humano, no solo como un contacto más.
Ayuda a los líderes de ventas a acompañar a los equipos y gestionar el rendimiento
Pipedrive ofrece funcionalidades que permiten a los líderes adoptar un enfoque empático en la gestión de equipos de ventas y en la mejora del rendimiento en ventas.
Las funciones de reportes y análisis del software permiten crear informes y paneles personalizados que muestran en qué destacan los representantes y en qué áreas pueden necesitar apoyo adicional, como coaching comercial. Este enfoque basado en datos ayuda a los managers a convertir la empatía en una habilidad de ventas.
Las funciones de Equipos y establecimiento de objetivos facilitan que los responsables definan expectativas claras y reconozcan los avances, creando una cultura de gestión del rendimiento empresarial más cercana y de apoyo, en la que los representantes se sienten valorados.
Apoyo a la automatización de flujos de trabajo en el sector salud
La automatización de flujos de trabajo de Pipedrive en el sector salud ayuda a que profesionales sanitarios se mantengan organizados, liberando la presión de tiempo para una comunicación más significativa con los pacientes.
Al automatizar la captación de leads, el seguimiento de derivaciones y las acciones de contacto, los profesionales pueden responder con rapidez a nuevas oportunidades, mantener un contacto constante con sus socios y hacer seguimientos regulares a los pacientes.
Pipedrive en acción: En Europa, el Hospital Oftalmólogo de Dinamarca utilizó las automatizaciones personalizadas de Pipedrive para mejorar la atención a los pacientes y reducir a la mitad las ausencias a las citas.
Por su parte, la empresa italiana de tecnología en salud Serenis usó Pipedrive para crear un único pipeline de reclutamiento, ahorrando tres horas de trabajo a la semana.
La automatización en el sector salud puede generar más espacio para conversaciones de calidad, ayudando a los profesionales a centrarse en comprender y acompañar mejor a los pacientes. Al reducir las tareas administrativas, las clínicas pueden invertir más tiempo en construir confianza y ofrecer una atención empática.
Aviso legal: en México, por ejemplo, el tratamiento de datos personales de salud está regulado por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) y otras disposiciones aplicables. Pipedrive no es un CRM sanitario ni está diseñado para gestionar información clínica o datos sensibles de salud. No se deben introducir en el sistema nombres de pacientes, historiales médicos ni otro tipo de información médica confidencial.
Reflexión final
Comunicarse con empatía puede generar mejores resultados en cualquier entorno profesional. La comunicación empática es una estrategia de comunicación que fortalece la relación terapéutica, las relaciones con clientes y pacientes, mejora la colaboración entre equipos y respalda una gestión del desempeño más eficaz.
Un CRM como Pipedrive ofrece a directores, representantes de ventas y profesionales sanitarios, el contexto necesario para comunicarse con empatía y claridad. Empieza hoy tu prueba gratuita de 14 días de Pipedrive.
