Comprende los sistemas de trabajo de alto rendimiento (y cómo construir uno)
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Las demandas de los empleados están cambiando.
Si bien antes, un salario y una compensación razonables, un seguro médico y una pensión decente eran suficientes para satisfacer a la mayoría, los empleados de hoy buscan un paquete de compensación más holístico.
Las opciones de trabajo flexibles, los amplios planes de capacitación y desarrollo y el generoso tiempo libre remunerado ocupan un lugar destacado en la lista de beneficios que desean los solicitantes de empleo. Quizás lo más importante es que buscan más autonomía sobre sus responsabilidades laborales.
Las iniciativas que distribuyen el poder de decisión y mejoran la autonomía laboral se conocen como sistemas de trabajo de alto rendimiento (STAR).
Los estudios demuestran que, incluso para las pequeñas empresas, existe una relación positiva entre los STAR y el desempeño empresarial.
Si ese es el caso, ¿cómo pueden las organizaciones de hoy adoptar STAR?
En este artículo, analizaremos la definición del sistema de trabajo de alto rendimiento y discutiremos el propósito detrás de este poderoso concepto. Aprenderás a desarrollar tu propio STAR utilizando siete tácticas prácticas para mejorar el compromiso de los empleados y desarrollar una ventaja en tu industria.
¿Qué es un sistema de trabajo de alto rendimiento?
¿Qué son los STAR y qué te ayudan a conseguir?
Un sistema de trabajo de alto rendimiento es un conjunto de iniciativas de gestión estratégica de recursos humanos que ayudan a las empresas a descentralizar la toma de decisiones para mejorar el rendimiento y la rentabilidad de la misma.
Las empresas que aprovechan los STAR se comprometen a desarrollar una serie de prácticas de recursos humanos que tienen como objetivo:
Distribuir la autoridad y el poder de decisión
Mejorar la moral y la camaradería en el lugar de trabajo
Aumentar la compensación, la seguridad laboral y el bienestar de los empleados
Facilitar el acceso al conocimiento y la información
Mejorar los programas de capacitación de los empleados
Enfatizar la participación de los empleados basada en el compromiso con los objetivos de la organización (en lugar de la participación basada en el control)
Los sistemas de trabajo de alto rendimiento contrastan directamente con las prácticas más tradicionales de gestión del rendimiento de la organización, que se centran en:
Poder y autoridad centralizados
Minimizar los beneficios de los empleados
Búsqueda de talento a través de contratos de cero horas
Reducción de los costes de los empleados
Los sistemas de trabajo de alto rendimiento se sitúan dentro del ámbito de recursos humanos, pero su función en las empresas con STAR es, de hecho, mucho menos administrativa que en los sistemas tradicionales de gestión de recursos humanos. En lugar de eso, el departamento de recursos humanos se compromete con el desarrollo y empoderamiento de los empleados.
Cabe destacar que los STAR son un proceso de mejora continua. Para construir uno exitoso, deberás contratar de forma selectiva y asegurarte de que los líderes reconozcan el valor intrínseco de sus empleados. Una parte clave para convertirse en una organización de alto rendimiento exitosa es experimentar un cambio de mentalidad en el que los empleados sean vistos como una ventaja competitiva en el mercado (en lugar de un gasto).
Se trata de enfocarse en el capital intelectual de la empresa (el valor de las habilidades, la formación, el desarrollo profesional, el conocimiento y la información propia de sus empleados) como su principal ventaja.
Para que este cambio se lleve a cabo:
Los empleados deben tener conocimientos y habilidades que sean complementarias a las de sus gerentes (lo cual se logra a través de una combinación de contratación selectiva y capacitación en habilidades)
Los empleados deben estar motivados para aplicar estos conjuntos de habilidades en la búsqueda de los objetivos de la organización
La estrategia de la empresa para alcanzar sus objetivos debe basarse en las habilidades y conocimientos de sus empleados
A medida que se distribuyen la autoridad y el poder de decisión, los empleadores deben confiar en que los empleados pueden trabajar de manera efectiva y sentirse capacitados para tomar las decisiones adecuadas.
A cambio, los empleadores esperan que los empleados sean altamente competentes, seguros de sí mismos, comprometidos y responsables de su trabajo.
¿Cuál es el propósito detrás de los sistemas de trabajo de alto rendimiento?
El principal propósito detrás de los STAR es crear una ventaja competitiva sostenible en tu industria.
Esta ventaja proviene del capital intelectual de tu equipo de trabajo en lugar de, por ejemplo, una nueva característica emocionante. Si bien es probable que esta nueva característica eventualmente termine en los productos de tu competencia, ten en cuenta que el talento colectivo y las características de los equipos de alto rendimiento son más difíciles de replicar.
Hay que tener en cuenta que las acciones que toma el departamento de recursos humanos a nivel organizativo influyen en las actitudes y comportamientos de los empleados a nivel individual. Estas actitudes y comportamientos, a su vez, impactan en factores más amplios de recursos humanos, como la productividad y la rotación; lo cual puede tener efectos significativos en el desempeño general de la empresa u organización.
Según McKinsey & Company, las compañías que optan por centrarse en las personas y fomentar una cultura organizacional inspiradora y empoderadora pueden obtener beneficios considerables. Más allá de simplemente mejorar el rendimiento financiero, estas empresas pueden fortalecer su coherencia, resiliencia, retención de talento, fidelidad de los empleados y reputación. Estas cualidades son distintivas de las empresas que prosperan a largo plazo.
Es crucial reconocer que más allá de su impacto en los empleados, estas prácticas no solo mejoran los resultados de una unidad de negocio, sino que también se vincula su influencia con la eficacia en el área del servicio al cliente y el aumento de los niveles de confianza organizacional.
Cómo utilizar un sistema de trabajo de alto rendimiento para impulsar el compromiso de los empleados e impulsar los resultados de ventas
La naturaleza exacta del STAR difiere de una empresa a otra, aunque hay algunos temas comunes en todas partes.
Esto incluye la distribución de la autoridad para la toma de decisiones, así como un énfasis en la capacitación en habilidades, las comisiones de ventas basadas en resultados y un programa de contratación altamente selectivo que valora las actitudes de los empleados y el carácter por encima de la historia educativa.
A continuación, siete estrategias prácticas para desarrollar un sistema de trabajo de alto desempeño en tu propia organización.
1. Construir un entorno de alta confianza al descentralizar el poder de toma de decisiones
En las organizaciones con STAR, los líderes comunican el objetivo común de la empresa o los distintos objetivos de la misma y brindan apoyo a los integrantes del equipo para encontrar el mejor camino para alcanzar estos objetivos claros.
Les dicen a sus equipos lo que necesitan lograr, pero dejan el “cómo” en gran medida en manos de sus trabajadores, desempeñando solo un papel mediador.
Cada persona de la empresa tiene la autoridad para tomar decisiones sobre cómo estructurar su trabajo, siempre que lo haga teniendo en cuenta los objetivos de la empresa y actúe en el mejor interés de la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, los representantes de éxito del cliente en una organización con STAR pueden tener la autoridad para gastar cierta cantidad del presupuesto por cuenta cada año para mantener y hacer crecer la relación sin requerir el consentimiento de la gerencia.
Este poder de toma de decisiones distribuido es clave para formar relaciones de confianza entre empleados y empleadores en la organización de alto rentimiento.
Los empleados en este ambiente de trabajo se sienten más cómodos hablando y compartiendo ideas, lo que permite al equipo tomar mejores decisiones en su conjunto. Esta autoridad aumenta la moral en el lugar de trabajo y, a su vez, la productividad y el rendimiento de toda la organización (en parte porque los equipos de trabajo de alto rendimiento no tienen que recorrer toda una escalera jerárquica y esperar la aprobación antes de actuar).
Para que este enfoque sea eficaz, los equipos de alto desempeño necesitan:
Mucho entrenamiento (más sobre eso en breve)
Apoyo continuo de la gerencia
Un sistema robusto de rendición de cuentas
Los mejores ejemplos de sistemas de trabajo de alto rendimiento fomentan una cultura de responsabilidad compartida, en la que los individuos de un equipo se responsabilizan mutuamente de sus labores.
Por ejemplo, podrías crear un sistema de colaboración en el que un representante de desarrollo de ventas y un ejecutivo de cuentas se responsabilicen mutuamente de sus objetivos de llamadas diarias.
2. Elevar las capacidades a través de la formación por compromiso
Los gerentes de recursos humanos comprometidos con el desarrollo de un sistema de trabajo de alto rendimiento deben poder confiar en que sus empleados tomarán decisiones sabias que muevan a la empresa hacia sus objetivos generales.
Para cumplir con esta expectativa, los empleados requieren una formación extensa y específica, conocida en el ámbito de los sistemas de trabajo de alto rendimiento como “formación centrada en el compromiso”. Esta formación se enfoca en proporcionar a los empleados las habilidades y conocimientos necesarios para resolver problemas, asumir la responsabilidad de los resultados de su trabajo y tomar la iniciativa para realizar o sugerir cambios importantes dentro de la organización.
Esto contrasta con la formación tradicional, orientada al control, en la que a los empleados se les enseñan las acciones específicas necesarias para completar su trabajo, como realizar una demostración de ventas con plantillas.
El objetivo aquí es generar confianza. Cuando confías en las habilidades de tus empleados para resolver problemas sobre la marcha y tomar decisiones inteligentes y calculadas sobre sus estructuras de trabajo, puedes proporcionarles el espacio que necesitan para tener éxito con más facilidad y sin sentir la necesidad de microgestionar.
La formación centrada en el compromiso mejora la propiedad del trabajo y la dedicación a los objetivos de la organización. Estas prácticas, junto con un adecuado proceso de reclutamiento, capacitación y formación de personal, proporcionan habilidades fundamentales para fomentar la innovación en las empresas.
Al mejorar el compromiso empresarial y alinear los objetivos personales con los de la empresa, se generan sentimientos de pertenencia y lealtad, lo cual estimula comportamientos innovadores y con orientación emprendedora.
Este enfoque de la formación puede ser increíblemente poderoso en el contexto del coaching de los representantes de ventas.
Si bien los scripts de llamadas en frío pueden ser útiles como base, las iniciativas de desarrollo a largo plazo deben centrarse en habilidades blandas como:
Manejo de objeciones
Preguntas abiertas de calificación
Escuchar señales específicas que demuestren interés o desinterés
Una excelente manera de poner esto en práctica es ejecutar escenarios de juego de roles en los que los representantes actúan vendiendo algo diferente de lo que realmente venden. Esta práctica ayuda a solidificar las competencias específicas que estás tratando de enseñar sin depender de las combinaciones de palabras que han usado miles de veces.
3. Impulsa el rendimiento con una compensación basada en resultados
La compensación basada en resultados ya es común en el ámbito de las ventas, y probablemente tus representantes ya estén recibiendo algún tipo de comisión o bonificación basada en la evaluación del desempeño.
En los STAR, las ganancias basadas en los resultados se extienden a toda la organización, en lugar de solo a los líderes y representantes de ventas, como es común en el entorno de trabajo tradicional. Por lo general, reflejan las ganancias generales de la empresa en lugar del desempeño individual de los empleados.
La participación en las ganancias, por ejemplo, es un enfoque común, en el que cada empleado recibe un porcentaje de las ganancias de la empresa cada año o trimestre.
Este enfoque de la remuneración impulsa la motivación, el compromiso, la satisfacción laboral y el compromiso de los empleados. Los miembros del equipo sienten un mayor sentido de propósito en su función, ya que comprenden mejor (y prestan más atención) a cómo el trabajo que realizan cada día afecta el rendimiento financiero de la organización.
También aumenta el trabajo en equipo y la responsabilidad social. En los STAR, la ética de trabajo y el desempeño de tu colega afectan tus ganancias, por lo que todos están incentivados a brindar apoyo cuando sea posible y a responsabilizarse mutuamente de las expectativas.
Si bien los incentivos de comisiones para el equipo de ventas aún pueden existir en el contexto de STAR, considera cómo podrías reestructurar los paquetes de ganancias para incluir una compensación basada en el desempeño financiero corporativo general.
Por ejemplo, podrías conservar el programa de incentivos de ventas que ya estás utilizando, pero congelar el porcentaje de ganancias en un nivel determinado y complementar ese paquete con un esquema de participación en las ganancias.
4. Brinda más seguridad a los empleados eliminando los puestos a tiempo parcial y por contrato
El enfoque tradicional de las escuelas de negocios para mejorar la rentabilidad ha sido reducir los costos siempre que sea posible. Esto a menudo ha implicado la reducción de personal y la sustitución de trabajadores a tiempo completo por trabajadores a tiempo parcial, contratistas y autónomos, puestos de trabajo que cuestan menos a la empresa en general.
La mayoría de las veces, la reducción de la plantilla no ha demostrado mejorar el resultado final cuando los problemas más costosos son los problemas sistémicos. Las prácticas de trabajo de alto rendimiento adoptan el enfoque opuesto y obtienen muchos más beneficios.
Al invertir en la seguridad del empleo (por ejemplo, eliminando los contratos de cero horas o proporcionando a los trabajadores un empleo garantizado), las organizaciones de alto rendimiento se benefician de un mayor rendimiento y de un alto compromiso de los empleados.
Cuando a los empleados se les proporciona esta sensación de satisfacción y seguridad, permanecen en tu empresa durante más tiempo y es menos probable que naveguen por el mercado laboral “por si acaso”.
Esto es crucial para las organizaciones de alto desempeño que invierten mucho en la construcción de capital humano. Cuando gastas una cantidad significativa de tiempo y dinero en capacitar y desarrollar a tu gente, quieres que se queden.
La forma más poderosa de promover la seguridad laboral es adoptar un programa que garantice el empleo después de un cierto período (cinco años, por ejemplo).
Esto puede ser demasiado extremo o difícil de cumplir, especialmente para las empresas menos maduras. En este caso, un buen comienzo sería formar una política que garantice que solo contrates empleados a tiempo completo y no utilices contratistas o autónomos.
Además, ten en cuenta el impacto de establecer trayectorias profesionales claras para cada rol. Por ejemplo, los nuevos representantes de ventas deben comprender las posibles trayectorias profesionales que les esperan (dependiendo de la estructura de tu empresa, eso podría significar un ascenso a ejecutivo de cuentas, pero también podría conducir a un papel de liderazgo de representante de ventas).
Cuando los empleados entienden cómo podrán progresar dentro de tu empresa (y se les proporciona una hoja de ruta y un plan de desarrollo para lograr su objetivo), a menudo están más comprometidos e interesados en el trabajo.
5. Resaltar la compatibilidad cultural sobre las calificaciones y credenciales
Los STAR enfatizan la contratación de candidatos que exhiban características que estén en armonía con los objetivos de la empresa, en lugar de buscar requisitos como experiencia o educación.
La lógica aquí es bastante simple:
Cuando confías tanto en tus empleados para que trabajen de forma autónoma y tomen decisiones sabias e independientes, las habilidades y características, como la resolución de problemas, la iniciativa y las habilidades interpersonales, son mucho más cruciales que las habilidades técnicas, que se pueden enseñar en el trabajo.
La atención cuidadosa a estos atributos mejoran la compatibilidad a largo plazo y tienen el potencial de aumentar la retención de los empleados.
Para ser eficaz en la contratación de personas cuyo carácter sea compatible con tu empresa, es fundamental que primero analices y comprendas los comportamientos y las características que demuestran tus empleados de alto rendimiento actuales.
Por ejemplo, podrías identificar que un predictor de éxito en los roles de ventas salientes es un alto grado de extroversión. Esto se puede probar fácilmente durante el proceso de contratación a través de una variedad de evaluaciones del perfil de personalidad.
También puedes ir más allá de estas autoevaluaciones y analizar cómo se desarrolla la extroversión (o la falta de ella) de un candidato en un entorno social.
Por ejemplo, los solicitantes cuyos pasatiempos incluyen cantar, actuar o hablar en público (actividades que se prestan a tipos de personalidad extrovertidos) pueden considerarse más propensos a tener éxito en un puesto de ventas.
Busca candidatos que practiquen deportes de equipo u otros pasatiempos centrados en grupos de trabajo como una señal de su capacidad para trabajar hacia un objetivo de equipo en lugar de actuar en interés propio.
6. Demuestra a los empleados que son valorados eliminando las barreras de estatus e integrando equipos
Las organizaciones de alto rendimiento reconocen que las grandes ideas e iniciativas pueden provenir de todos los niveles, no solo de la gerencia.
Para que los empleados se sientan cómodos haciendo tales recomendaciones es crucial que se eliminen las jerarquías tradicionales y los símbolos que denotan estatus. Por ejemplo, las organizaciones de alto rendimiento suelen optar por un espacio de trabajo de oficina abierta en lugar de oficinas individuales. De esta forma, todos los empleados trabajan en el mismo espacio, independientemente de su función o antigüedad.
Otros ejemplos de iniciativas que persiguen el mismo objetivo son:
Eliminación de secretarias privadas
Igualdad de beneficios y bonificaciones
Esfuerzo consciente por reducir el uso de señales de estatus como el lenguaje y la vestimenta
Estas iniciativas hacen que las personas se sientan como colaboradores valiosos de la empresa y ayudan a eliminar la sensación de estar “por encima” o “por debajo” de otro empleado.
Esto puede ser difícil de lograr en el contexto de las ventas, donde es común que los ejecutivos de cuenta sean vistos como más experimentados que los representantes de ventas.
Una forma de resolver esto sería asegurarse de que todos los representantes de ventas, independientemente de su función, trabajen en el mismo espacio físico, utilicen el mismo equipo y sean incentivados de acuerdo a la misma estructura basada en el grupo (consulta el punto tres para obtener más detalles sobre la compensación basada en resultados).
7. Permite que los empleados trabajen de forma independiente haciendo que la información clave sea accesible
Las organizaciones de alto rendimiento deben eliminar las prácticas de compartir información de manera opaca o con base en la necesidad de saber, y permitir a los empleados un fácil acceso a la información que necesitan para desempeñarse.
Capacitar a los empleados para que accedan a la información a través de un sistema de gestión documental, por ejemplo, mejora su capacidad para trabajar de forma autónoma y demuestra que confías en su discreción.
Los wikis en línea en el lugar de trabajo pueden ser una excelente manera de garantizar que la información sea accesible de forma remota y pueden fomentar una cultura de alta participación al permitir que los empleados agreguen y editen documentación según sea necesario.
Considera la posibilidad de grabar las sesiones de formación a medida que las realizas, y guárdalas también en línea, para que tu equipo pueda revisarlas y volverse a capacitar cuando lo considere apropiado.
Consideraciones finales
El sistema de trabajo de alto rendimiento es un enfoque poderoso para mejorar la participación y el ánimo de los empleados, al tiempo que impulsa los resultados financieros.
Para ser efectivo, requiere un compromiso generalizado en toda la organización con respecto al cambio, una comunicación clara de metas y expectativas, y un alto grado de confianza entre empleados y empleadores.
Antes de comenzar a modificar las políticas y procedimientos de la empresa en busca de construir un STAR, habla con tu equipo. Sus puntos de vista serán invaluables para desarrollar este nuevo enfoque, y buscar sus consejos es un primer paso fundamental hacia la creación de esta nueva cultura.
