Leitfaden: Eine CRM-Checkliste erstellen

Customer-Relationship-Management (CRM) ist für die meisten Unternehmen ein Muss. Die Auswahl des richtigen CRM-Tools ist jedoch nicht einfach. Eine kurze Google-Suche nach „CRM für Unternehmen" liefert beispielsweise unglaubliche 438 Millionen Ergebnisse. Hier kommt die Nützlichkeit einer CRM-Checkliste ins Spiel.

Wie Sie eine gute CRM-Checkliste erstellen und damit die richtige Software für Ihr Unternehmen finden, erfahren Sie in diesem Artikel.

Das bringt Ihnen eine CRM-Checkliste

Die CRM-Checkliste ist Ihre Planungsgrundlage. Sie listet auf, was Sie brauchen und wünschen. So verschwenden Sie kein Geld für überflüssige Funktionen.

Überdies klärt sie die Erwartungen aller Beteiligten im Unternehmen, von den Stakeholdern bis zu den Sales-Managern. Sie erhalten einen Überblick über die Bedürfnisse aller Beteiligten und profitieren von deren Input.

Nachdem Sie Ihre Erwartungen definiert haben, können Sie sich anschließend in Ruhe auf die Suche nach einem CRM (Customer-Relationship-Management) machen und die richtigen Funktionsmodule auswählen.

Die Erstellung einer CRM-Anforderungsliste ist nicht zuletzt auch eine Möglichkeit zur Identifizierung von Schwachstellen in Ihrem Vertriebsprozess. Auf Grundlage Ihrer Liste können Sie ein CRM-System auswählen, das solche Defizite am besten ausgleicht.

Ein Blindflug hingegen kann bedeuten, dass Sie Geld und Zeit für das Produkt und die Schulung Ihrer Mitarbeitenden ausgeben, nur um dann festzustellen, dass die neue Software nicht das leistet, was Sie brauchen. In diesem Fall sind Sie gezwungen, die Suche wieder von vorn zu beginnen, wobei Sie doppelt so viele Ressourcen verbrauchen.

Anforderungen an ein CRM-System: 7 Fragen, die Ihren Bedarf klären

Leistungsfähige CRM-Systeme steigern die Effizienz von Geschäftsprozessen, verbessern die Kundenerfahrung und führen zu höheren Umsätzen.

Wenn Sie sich die richtigen Fragen stellen, können Sie eine solide Grundlage für Ihre Suche schaffen. So verkürzen Sie die Zeit, die Sie für die Suche nach einem guten CRM-System aufwenden müssen.

1. Was sind Ihre Unternehmensziele?

Die Definition konkreter Ziele hilft Ihnen, das richtige CRM-System mit den passenden Funktionen zu finden.

Klassische Geschäftsziele sind zum Beispiel

• Mehr Geschäftsabschlüsse

• Besseres Projektmanagement

• Unternehmenswachstum

• Mehr Leads generieren

• Umsatzsteigerung

• Effizientere Marketingkampagnen

• Besseres Informationsmanagement

Alles, was Sie in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, steht auf Ihrer Zielliste. Um diese zu erreichen, wählen Sie dann ein geeignetes CRM-Tool.

Wenn Sie zum Beispiel Zeit sparen und neue Kundenkontakte gewinnen möchten, helfen Ihnen Automatisierungsfunktionen weiter. Sie reduzieren die Zeit, die Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit administrativen Routineaufgaben verbringen und automatisieren Lead-Generierungsaktivitäten wie E-Mail-Drip-Kampagnen.

Ein CRM-System, das über Funktionen wie automatisiertes E-Mail-Marketing, Erinnerungen und Chatbot-Funktionen verfügt, ist für diese Anforderungen gut geeignet, denn es optimiert den Workflow.

Die Entscheidung, welches CRM-System es werden soll, hängt aber auch von Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Zielgruppe ab. Ein E-Commerce-Unternehmen etwa, das an Privatpersonen verkauft, hat andere Bedürfnisse als eine SaaS-Marke, die B2B-Käufer anspricht. Berücksichtigen Sie daher die Zielgruppe, die Sie ansprechen möchten, wenn Sie die Funktionen des Anbieters bewerten.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen und wachsen möchten, sollten Sie nach einem CRM suchen, das Ihren aktuellen Anforderungen entspricht und mit Ihnen wächst. Es empfiehlt sich daher, ein Produkt zu verwenden, das für Unternehmen mit weniger Mitarbeitern entwickelt wurde, bis Sie expandieren – wie das Pipedrive-CRM.

2. Wie hoch ist Ihr Budget?

Kostenlose CRMs können Ihnen einen Einblick in die Nutzung bestimmter Funktionen und die Arbeit mit der Software im Tagesgeschäft geben, auch wenn sie nicht so viele Funktionen bieten wie kostenpflichtige Optionen. Sie können Vorlagen, Automatisierungen und andere Tools, die für Sie von Interesse sind, ausprobieren und Anwendungsfälle wie automatisierte Begrüßungs-E-Mails oder Seitenanalysen testen.

Sobald Sie also Ihre Liste eingegrenzt haben, sollten Sie einige CRMs mit einer kostenlosen Testversion ausprobieren. Auf diese Weise finden Sie heraus, welches Ihnen am besten gefällt. Erst danach macht die Entscheidung für eine kostenpflichtige Lösung Sinn. Viele CRM-Anbieter bieten eine Live-Demonstration oder ein Demo-Video durch das System an.

Neben den Anschaffungskosten für die Software variieren auch die sonstigen CRM-Gebühren. Wenn beispielsweise Gebühren pro Monat und Benutzer anfallen, sollten Sie dies einkalkulieren.

Neben den monatlichen Lizenzgebühren fallen auch Kosten für die in Meetings und Schulungen verbrachte Zeit an. Berechnen Sie deshalb, wie viel es Sie kostet, alle Mitarbeitenden vorab in das System einzuweisen.

Nach dieser Phase ist es ratsam, Ihre Zielliste erneut zu überprüfen. Wenn Sie beispielsweise 10 Stunden pro Woche mit der manuellen Erstellung von Berichten verbringen und eines der in Frage kommenden CRM-Systeme Ihnen diese Arbeit abnimmt, sparen Sie damit Zeit und Geld. In diesem Fall sollten Sie das System in die engere Wahl ziehen.

3. Wie groß ist Ihr technisches Know-how?

Ob Sie jemanden mit IT-Kenntnissen in Ihrem Unternehmen haben oder nicht, ist ein wichtiges Auswahlkriterium. Cloud-basierte Systeme erfordern beispielsweise viel weniger Aufwand seitens des Unternehmers, da sie Server verwenden, die vom Software-Anbieter gewartet werden.

Vor-Ort-Systeme hingegen erfordern die Installation neuer Hardware. Diese muss regelmäßig gewartet werden. Wenn Sie kein eigenes IT-Team haben, müssen Sie bei einem Vor-Ort-System regelmäßig einen IT-Spezialisten und den CRM-Anbieter beauftragen, die für die Wartung sorgen.

Viele Cloud-basierte CRM-Systeme verfügen über Mitarbeitende, die sich um die Fehlerbehebung und die Schulung kümmern. Wenn Ihr Unternehmen also noch kleiner ist und Sie Wartungskosten sparen wollen, sollten Sie eine Cloud-Lösung in Betracht ziehen.

4. Welche Art von Zugang passt zu Ihnen?

Jedes Unternehmen benötigt eine andere CRM-Implementierung. Ist Ihr Unternehmen zentralisiert oder sind Ihre Teammitglieder weit verstreut? Arbeiten sie hauptsächlich vom Schreibtisch aus oder brauchen sie die Freiheit, von überall aus arbeiten zu können?

Sind Ihre Teammitglieder verteilt, ist ein CRM-System mit einer nativen App die beste Wahl. Folgenden Funktionen sind damit ebenfalls möglich

• Software-Updates in Echtzeit und Kommunikation innerhalb der Belegschaft

• Dateneingabe und -migration vor Ort

• Berücksichtigen Sie auch, welche Geräte Ihre Mitarbeiter normalerweise nutzen. Wenn Sie eine mobile CRM-Lösung benötigen, sollten Sie sich für eine Lösung entscheiden, die erst kürzlich entwickelt wurde und für mobile Geräte wie Tablets geeignet ist.

5. Welche Ziele verfolgen Sie mit Ihrem CRM?

Definieren Sie klar, was das System leisten soll, damit Ihr Unternehmen mit maximaler Effizienz arbeiten kann. Von einer besseren Kontaktverwaltung bis hin zu einer Dashboard-Funktion, mit der Sie die Ziele Ihres Vertriebsteams verfolgen können, kann alles dabei sein.

Sobald Sie Ihre Ziele definiert haben, prüfen Sie, was Sie derzeit nutzen. Inwiefern ist es unzureichend? Wenn Sie die Lücken in Ihrem derzeitigen System erkennen, wissen Sie, wo Verbesserungspotenziale schlummern.

Wenn Sie sich konkrete Ziele für Ihre CRM-Software setzen, können Sie mit klaren Kriterien in den Kaufprozess gehen. So lassen Sie sich nicht von Dingen ablenken, die Sie gar nicht brauchen.

6. Welche CRM-Systeme setzen andere Unternehmen ein?

Wenn Sie in einer Nischenbranche tätig sind, gibt es möglicherweise Anbieter, die CRM-Systeme speziell für diese Branche anbieten. Werfen Sie einen Blick auf Anbieter, die erfolgreich in Ihrer Branche tätig sind, und schauen Sie sich an, was sie im Angebot haben.

Auch ein Blick darauf, was Ihre Kollegen einsetzen, lohnt sich. Bitten Sie Ihre Kollegen persönlich um Empfehlungen oder nutzen Sie soziale Medien wie LinkedIn, um eine Umfrage durchzuführen. Nach welchen Kriterien haben sie gesucht? Was könnten Sie übernehmen?

Konkurrierende Unternehmen in Ihrer Branche, die sich in etwa auf der gleichen Ebene wie Sie befinden, sind ein guter Test dafür, was für Ihr Unternehmen funktionieren könnte. Wenn Sie herausfinden, welche Art von CRM sie verwenden und es den Anschein hat, dass sie damit gut zurechtkommen, dann ist es eine Überlegung wert.

7. Welche Integrationen benötigen Sie?

Die meisten CRM-Systeme verfügen heutzutage über eine breite Palette an Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen. Prüfen Sie daher Ihre Ziele und den Bedarf Ihres Unternehmens, um zu sehen, welche Ihnen am meisten helfen würden.

Pipedrive verfügt beispielsweise über einen wachsenden App-Marktplatz, über den Sie Ihre Geschäftsdaten nahtlos mit über 400 Tools synchronisieren können.

Wenn Sie beispielsweise im Online-Vertrieb tätig sind, könnte die Integration von Zahlungssystemen wie Stripe, das mit Pipedrive integrierbar ist, für Sie interessant sein. Die Vielfalt an Tools deckt annähernd jeden Bedarf.

Es kommt also ganz darauf an, was Ihr Unternehmen tagtäglich macht und wie CRM-Integrationen dabei helfen können, die Abläufe zu optimieren.

Checkliste CRM: Das sind die Kernfunktionen

Bestimmte Funktionen Ihres Systems werden speziell auf Ihren Bedarf zugeschnitten. Es gibt aber eine Reihe von Anforderungen, die jedes CRM-System erfüllen muss.

Diese lassen sich in vier Kategorien einteilen:

• Mobilität: Wie einfach können Sie Ihr CRM mitnehmen? Können Sie sich unterwegs genauso einfach einloggen wie von Ihrem Desktop aus? Können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über eine spezielle App von überall auf Ihr CRM zugreifen?

• Benutzerfreundlichkeit: Ein CRM muss einfach zu bedienen sein, mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und leicht verständlichen Steuerelementen. Wenn Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht gerne mit einem CRM arbeiten, wird dies die unternehmensweite Einführung erschweren.

• Funktionalität: Ein gutes CRM verfügt über Funktionen wie Dashboards, Berichte, Prognosen, Integrationen und Automatisierungen, die jedes Unternehmen nutzen kann, um effizienter zu arbeiten.

• Sicherheit: CRM-Daten enthalten hochsensible Informationen. Ihr System muss sie sicher aufbewahren.

Die Standardfunktionen der meisten CRM-Systeme lassen sich in der Regel in eine der oben genannten Kategorien einordnen:

1. Kontaktverwaltung

Jedes Unternehmen benötigt ein CRM-System, das Kontaktdaten zentral erfasst und verwaltet. Je größer Ihr Unternehmen wird, desto wichtiger wird dies. Ein gutes Kontaktdaten-System speichert die Daten für jeden einzelnen Kontakt, von den bestehenden Kunden über die Interessenten bis hin zu Lieferanten.

Anstatt sich durch ein physisches Adressbuch wühlen zu müssen, sind die Kontaktinformationen immer nur eine Suchanfrage entfernt. Dies ist sowohl für gezielte Kampagnen zur Gewinnung neuer Kunden wie auch für die Kommunikation mit Stammkunden wichtig.

Mit der E-Mail-Adresse ist es aber nicht getan. Die Daten jeder Interaktion werden gespeichert und mit einem Kontakt im CRM verknüpft. Dieser Datensatz dient als Messlatte für die Kundenzufriedenheit und zeichnet das Kaufverhalten der Kunden auf, beispielsweise welche Produkte sie bevorzugen.

2) Vertriebsautomatisierung (SFA)

Sales Force Automation (SFA) ist eine wichtige Funktion in jedem CRM. Sie beinhaltet Features, die dazu beitragen, den Verkaufsprozess zu automatisieren. Dazu gehören die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden per automatisierter E-Mail, ihre Begleitung durch den Sales-Funnel sowie die Fortschrittsverfolgung per Diagramm.

Diese Funktionen sind häufig im CRM-System enthalten. Idealerweise sind sie an Ihren Verkaufszyklus angepasst. Außendienstfunktionen unterstützen auch die Kommunikation zwischen den Abteilungen, indem sie es Vertrieb und Marketing ermöglichen, in derselben Umgebung an einem Projekt zu arbeiten.

Weitere Funktionen unter dem Dach von SFA sind:

• Tracking von Verkaufschancen

• Marketing-Automatisierung (E-Mail und Telefon)

• Kontaktverwaltung

3. Kundenservice

Die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sollten immer reibungslos verlaufen. Indem Sie neue Servicefunktionen integrieren wie Chatbots, Anrufweiterleitung und automatische Anrufbeantwortung, fühlen sich Ihre Kunden immer gut behandelt.

Mit CRM-Softwaretools können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Tickets erstellen und bearbeiten. Case-Management-Tools wie automatische Ticketerstellung und -verfolgung, Kundendaten-Abfrage und Messaging unterstützen sie dabei.

4. Lead Management

Lead-Management-Funktionen sind sowohl für den Vertrieb als auch für das Marketing unerlässlich. Damit sind alle CRM-Tools gemeint, die dabei helfen, neue Interessenten durch die Customer Journey zu führen.

Mehrere automatisierte Funktionen fallen in die Kategorie „Lead Management“:

• Übernahme von Kontaktdaten aus Online-Formularen

• Priorisierung von Leads

• Zuweisung von Leads an einen Mitarbeitenden

• Verfolgung des Fortschritts von Leads in der Sales Pipeline

Diese Funktionen entlasten Ihre Mitarbeitenden, indem sie die Erfassung und Verteilung von Leads stark vereinfachen.

5. Marketing-Automatisierung

Je größer Ihr Kundenstamm wird, desto mehr Zeit können Sie durch Automatisierungen einsparen.

Zu den CRM-Tools dieser Kategorie gehören:

• E-Mail-Marketing-Automatisierung

• E-Mail-Nachverfolgung

• Auto-Responder

• Kundenansprache und Tracking des Kundenverhaltens

• Kundensegmentierung

Die Marketingautomation hilft Ihnen auch bei der Verwaltung von Multichannel-Kampagnen (wie etwa Werbung in sozialen Netzwerken, per E-Mail und in Suchmaschinen). Jede Funktion in dieser Kategorie steigert die Effizienz des Marketings. So können Sie mehr qualifizierte Leads generieren und mehr Deals abschließen.

6) Analytik und Geschäftsberichte

Ein gutes CRM speichert Daten über jede Kundeninteraktion und muss diese analysieren können. Analysetools dienen dazu, statistische Daten im Lauf der Zeit sinnvoll auszuwerten und diese Informationen in Erkenntnisse umzuwandeln, mit denen Sie Ihre Kunden besser ansprechen und bedienen können.

Leistungsstarke CRMs verfügen über Business-Intelligence- und Berichtsfunktionen, die Ihnen Einblicke in die Kundenzufriedenheit und die Vertriebsleistung geben. Beispielsweise können Sie einen Bericht erstellen, der die erwarteten mit den tatsächlichen Kampagneneinnahmen vergleicht, und diesen mit Ihren Vertriebs- und Marketingmitarbeitern teilen.

CRM-Evaluation: So bewerten Sie CRM-Systeme

Sobald Ihre Checkliste vollständig und durch den Input Ihrer Mitarbeiter verfeinert ist, beginnt der eigentliche CRM-Auswahlprozess.

Erstellen Sie zunächst eine Liste der besten Anbieter und berücksichtigen Sie dabei auch diejenigen, die speziell auf Ihre Nische zugeschnitten sind. Suchen Sie nach einem CRM, das den Zielen entspricht, die Sie in Ihrer Bewertung genannt haben ( beispielsweise mehr Leads gewinnen, den Umsatz steigern und die Daten organisieren).

Verwenden Sie die Kriterien aus der Checkliste für Ihr CRM-Projekt, wie Budget, Anzahl der Integrationen und Benutzerfreundlichkeit, um die Liste der potenziellen Kandidaten einzugrenzen. Erstellen Sie dann eine Bewertungstabelle, um die Kandidaten danach zu beurteilen, wie gut sie diese Kriterien erfüllen.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, auf Bewertungsportalen wie Capterra und G2 die Bewertungen der in Frage kommenden CRM-Systeme einzusehen, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen.

Wenn Sie eine Vorauswahl an Anbietern getroffen haben, können Sie mit den folgenden Schritten zur endgültigen Entscheidung kommen:

• Vereinbaren Sie einen Demo-Termin mit jedem CRM-System, das Sie in Erwägung ziehen. So können Sie die Systeme in Aktion sehen und Fallstudien lesen. Lassen Sie sich in jedem Fall die Hauptfunktionen von den Herstellern demonstrieren.

• Klassifizieren Sie jedes CRM-System danach, wie gut es Ihre Kriterien erfüllt, wie hoch die Kosten sind und ob Sie glauben, dass sich die Kosten lohnen.

• Verhandeln Sie die Konditionen mit dem Anbieter Ihrer Wahl und stellen Sie Vergleiche an. Wenn Ihnen die Bedingungen nicht angemessen erscheinen, wählen Sie eine andere Option.

Achten Sie vor der Vertragsunterzeichnung darauf, dass Sie über einmalige und wiederkehrende Kosten genau informiert sind und diese in Ihr Budget passen.

Eine Liste mit vorbereiteten Fragen an den Anbieter ist ebenfalls hilfreich, wie auch eine Bitte um Referenzen.

Wenn Sie mit den Vertragsbedingungen zufrieden sind, unterschreiben Sie den Vertrag mit dem gewählten Anbieter und beginnen mit der CRM-Einführung in Ihre Unternehmensprozesse.

Abschließende Überlegungen

Das beste CRM für Ihr Unternehmen hilft Ihnen jetzt und in Zukunft. Es lohnt sich deshalb, eine umfassende Checkliste der CRM-Anforderungen zu erstellen und die Meinungen aller beteiligten Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen einzuholen. So können Sie entscheiden, was Sie brauchen, wenn Ihr Unternehmen wächst.