Customer Lifecycle Management: Kundenlebenszyklus verstehen und gestalten

Ihre Kunden haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse – je nachdem, wie weit sie in ihrer Kundenreise fortgeschritten sind. Jemand, der seit fünf Jahren bei Ihnen kauft, verhält sich anders als jemand, der gerade zum ersten Mal von Ihrem Unternehmen gehört hat. Deshalb ist es ratsam, den Kundenlebenszyklus in den Blick zu nehmen und zu gestalten.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein Kundenlebenszyklus ist, aus welchen Phasen er besteht und wie Ihnen ein CRM-System dabei helfen kann, gutes Customer Lifecycle Management zu betreiben.

Was ist der Customer Lifecycle?

Der Customer Lifecycle (deutsch: Kundenlebenszyklus) stellt die Beziehung zwischen Kunden und einem Unternehmen als kontinuierlichen, langfristigen Prozess dar, bei dem jeder Kontakt zwischen beiden Parteien weitere Interaktionen oder Käufe auslöst. Der Lebenszyklus besteht dabei aus verschiedenen Phasen – vom Erstkontakt bis zur Beendigung des Geschäftsverhältnisses.

Kennt ein Unternehmen die Bedürfnisse und Verhaltensweisen seiner Kundinnen und Kunden in den verschiedenen Phasen des Customer Lifecycle, kann es seine Marketing- und Vertriebsaktivitäten effektiver gestalten. Es kann gezielte und personalisierte Kampagnen entwickeln, um Kunden im jeweiligen Stadium genau das zu bieten, was sie sich wünschen. Das führt zu mehr Kundenbindung, -zufriedenheit und -loyalität.

Die 5 typischen Phasen des Kundenlebenszyklus

In jeder Phase des Kundenlebenszyklus haben Kunden unterschiedliche Probleme und Wünsche und verhalten sich daher anders als im vorherigen oder nachgelagerten Abschnitt.

Typischerweise wird der Customer Lifecycle in fünf Phasen eingeteilt.

Phase 1: Akquisephase

In der ersten Phase informieren sich Interessentinnen und Interessenten über Ihr Unternehmen und seine Produkte, aber auch über Mitbewerber und deren Angebot.

Ihre Aufgabe ist es an dieser Stelle, potenzielle Kunden von Ihrem Angebot zu überzeugen. Das können Sie tun, indem Sie die Vorteile Ihres Produkts im Vergleich zum Wettbewerb hervorheben. Dabei helfen hochwertige Produktbilder und -beschreibungen sowie vertrauenswürdige Bewertungen. Klassische Marketingmaßnahmen in dieser Phase des Kundenzyklus sind Suchmaschinenoptimierung oder Werbeanzeigen.

Ist Ihr Unternehmen eher auf die Outbound-Akquise spezialisiert, so geht der Erstkontakt mit dem potenziellen Neukunden von Ihnen aus. Das kann über diverse Kaltakquise-Strategien passieren, wie beispielsweise die Telefonakquise und Cold Mailings.

Phase 2: Willkommensphase

Ist ein Interessent zum Kunden geworden, sollten Sie ihm zeigen, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Bieten Sie ihm ein herausragendes Kundenerlebnis mit einem reibungslosen Kaufprozess und exzellentem Kundenservice.

Geben Sie Ihrem Neukunden anschließend die Möglichkeit, Ihnen sein Feedback mitzuteilen. Haben Kunden eine positive Erinnerung an den Kauf, macht das Folgekäufe wahrscheinlicher.

Phase 3: Kundenbindung

Bestandskunden sind für Unternehmen sehr wertvoll. Deshalb sollte es in dieser Phase des Kundenlebenszyklus Ihr Ziel sein, die Geschäftsbeziehung möglichst lange aufrechtzuerhalten. Eine aktive Betreuung des Kunden sowie Cross- und Up-Selling-Maßnahmen können dabei helfen.

Außerdem bieten sich hier Bonussysteme, Gewinnspiele und spezielle Konditionen an. Messen Sie zudem durch Umfragen regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft und reagieren Sie mit Verbesserungen auf entgegengebrachte Kritik.

Phase 4: Reaktivierung

Kundenbeziehungen können einschlafen. Wenn aus einem loyalen Kunden ein inaktiver geworden ist, kann das viele Gründe haben, z. B. dass sein Bedarf gedeckt ist, aber auch, dass er von Ihrem Unternehmen enttäuscht ist.

Inaktive Kundinnen und Kunden sind ein Risiko, denn sie beenden die Geschäftsbeziehung womöglich endgültig. Um das zu verhindern, sollten Sie ihnen Anreize für erneute Käufe setzen, etwa durch Gutscheine oder Rabatte.

Phase 5: Rückgewinnung

Die letzte Phase des Kundenlebenszyklus tritt ein, wenn die Reaktivierung des Kunden erfolglos war. Trotzdem können Sie nun weitere Rückgewinnungsmaßnahmen einleiten, etwa indem Sie den Kunden persönlich kontaktieren. In einem Anruf oder einer E-Mail könnten Sie ihm Vergünstigungen oder besondere Konditionen (wie ein langfristiges Rabattmodell, kostenfreier Versand oder geringere Gebühren) in Aussicht stellen.

Customer Lifecycle Value: Kundenwert als Kennzahl

Welchen Wert ein Kunde über seine gesamte Beziehung mit Ihrem Unternehmen hat, sagt der Customer Lifecycle Value (CLV) aus. Oft wird er auch als Customer Lifetime Value bezeichnet.

Dieser KPI ist wichtig für die Schätzung der Profitabilität eines Kunden und des Unternehmenswachstums. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den CLV zu berechnen.

Customer Lifecycle Management: Den Kundenlebenszyklus im CRM verwalten

Wenn ein Unternehmen erfolgreich sein will, muss es auf jeden einzelnen Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus individuell reagieren. Diesen Prozess bezeichnet man als Customer Lifecycle Management oder Kundenbeziehungsmanagement.

Er beginnt mit der Definition der Phasen des Kundenlebenszyklus und der Gestaltung einer Customer Journey. Anschließend müssen Kennzahlen festgelegt werden, um den Erfolg der Kampagnen bzw. Aktivitäten messen zu können.

Dabei kann ein Customer-Relationship-Management-Tool wertvolle Dienste erweisen, denn die individuelle Betreuung ist ab einer gewissen Zahl von Kunden sehr zeitintensiv. Indem Sie den Kundenlebenszkylus in einem CRM abbilden und begleiten, können Sie diesen an allen Berührungspunkten optimieren.

Ein CRM-System hat viele Vorteile für das Customer Lifecycle Management:

• Es liefert einen detaillierten Blick auf alle Kundenzyklus-Phasen

• Es hilft, Daten zu sammeln und auszuwerten

• Es ermöglicht die persönliche Ansprache des Kunden, auch wenn der Kundenstamm groß ist

• Und es kann viele Arbeitsschritte und Prozesse automatisieren

Kundenlebenszyklus im CRM verwalten: Ein Beispiel

Sehen wir uns an, an welchen Stellen ein CRM-System konkret helfen kann, den Kundenlebenszyklus zu verwalten.

Der erste Schritt ist, die Phasen des Customer Lifecycle im CRM darzustellen. Das funktioniert in der Regel durch benutzerdefinierte Pipelines, die Ihren individuellen Kundenzyklus zeigen. Anschließend können Sie die einzelnen Phasen mithilfe der enthaltenen Funktionen optimieren:

• Akquisephase: In der ersten Phase können Sie Leadmagneten, wie beispielsweise Webformulare, mithilfe des CRM-Systems automatisiert ausspielen. Wenn sich Interessenten für Ihren Newsletter anmelden, können Sie sie zudem mit einer automatisierten E-Mail-Sequenz willkommen heißen und über Ihr Angebot informieren. Verläuft die Akquise-Phase hingegen so, dass Sie den Kunden zuerst kontaktieren (Outbound), ermöglicht es Ihnen das passende CRM, Leads automatisiert zu generieren und Ihre Verkaufsaktivitäten genau passend zu terminieren.

• Willkommensphase: Wenn Interessenten zu Kunden geworden sind, hilft Ihnen ein CRM, automatisiert Feedback einzuholen oder Gutscheine und Rabatte für Folgekäufe zu versenden.

• Kundenbindung: Um bestehende Kunden zu binden, unterstützt Sie ein CRM-Tool dabei, Up- und Cross-Selling-Potenziale zu erkennen. Außerdem wird Ihnen der Kundensupport leichter von der Hand gehen, weil Sie alle relevanten Daten an einem Ort gespeichert haben, auf den alle Beteiligten jederzeit zugreifen können.

• Reaktivierung: Ihr CRM-System kann Sie automatisiert darauf hinweisen, wenn ein Kunde seit längerer Zeit inaktiv ist. So müssen Sie Ihre Kontaktdatenbank nicht aufwändig manuell durchgehen, um zu erkennen, wer lange keinen Kauf mehr getätigt hat. Um die richtigen Maßnahmen für die Reaktivierung zu finden, steht Ihnen der gesamte Kontaktverlauf zur Verfügung. So können Sie etwa erkennen, ob ein Rabatt oder kostenloser Versand bei einem bestimmten Kunden beliebter ist.

• Rückgewinnung: Wenn die Reaktivierung des Kunden nicht erfolgreich war, kann es helfen, persönlich Kontakt aufzunehmen. Die Kontaktdaten stehen Ihnen im jeweiligen Datensatz direkt zur Verfügung. Im CRM können Sie sich außerdem Erinnerungen setzen, um erneut das Gespräch zu suchen oder eine Follow-up-E-Mail zu schreiben. Kam es zu einem Austausch, können Sie dort Notizen für sich und Ihre Kollegen festhalten.

Fazit: Der Kundenlebenszyklus lässt sich durch ein CRM-System bewusst gestalten

Der Kundenlebenszyklus hilft Ihnen, einzelne Personen in Ihrer Zielgruppe individuell und bestmöglich während ihrer gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu betreuen.

Ab einer gewissen Anzahl von Kunden ist das allerdings manuell kaum zu schaffen. Deshalb ist es sinnvoll, ein CRM-System einzuführen. So können Sie Ihre Kundenkommunikation in jeder Phase des Lebenszyklus optimieren und Leads schneller durch den Sales Funnel führen. Pipedrive bringt alle Funktionen mit, die Sie dafür brauchen. Jetzt kostenlos testen!