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CRM-Strategie planen und umsetzen: 9 Schritte

Ihr Unternehmen wächst und mit ihm die Zahl der Leads und Kunden. Ein Grund zum Feiern! Aber auch eine Herausforderung: Schließlich wollen alle Kundinnen und Kunden individuell betreut werden, zu jeder Zeit die für sie relevanten Informationen erhalten und bei Fragen schnell eine Antwort bekommen.

Die Lösung für immer mehr Unternehmen ist ein CRM-System, um alle Kontakte zu pflegen. Doch eine Software allein bringt Ihnen wenig: Sie brauchen auch eine CRM-Strategie, um das Beste herauszuholen!

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie diese Strategie entwickeln.


Was ist eine CRM-Strategie?


Eine CRM-Strategie befasst sich mit dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen. CRM steht für „Customer Relationship Management", zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Eine CRM-Strategie meint also ein durchdachtes und zentralisiertes Vorgehen im Bereich der Kundenbeziehungen, was sich in der Regel über mehrere Abteilungen erstreckt: Marketing, Sales und Service sind alle Teil einer CRM-Strategie.

Die CRM-Strategie wird oftmals über ein CRM-System abgedeckt, mit dem sich die Abteilungen einfach vernetzen lassen.


Vorteile einer CRM-Strategie

Ziel einer CRM-Strategie ist es, eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen. Alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen sollen identifiziert und bestmöglich gestaltet werden, damit die Kundinnen und Kunden in jeder Situation optimal angesprochen und begleitet werden können.

Durch ein genau an der Zielgruppe ausgerichtetes Marketing und einen individualisierten Vertrieb fördern Sie die Verkäufe. Durch einen hervorragenden Kundenservice wird die Kundschaft langfristig gebunden. Am Ende steht in beiden Fällen ein höherer Umsatz.

Darüber hinaus hilft eine ausgeklügelte CRM-Strategie bei der Leadgenerierung und dabei, relevante Informationen über Kundinnen und Kunden zu sammeln und auszuwerten. Auf dieser Basis können Sie Ihre Produkte kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern.


Eine CRM-Strategie entwickeln: 9 Schritte

Eine effektive CRM-Strategie lässt sich nicht in fünf Minuten entwickeln. Nehmen Sie sich einige Stunden Zeit, um in Ruhe die folgenden neun Schritte durchzugehen:

1. Ziele und KPIs festlegen

Zunächst sollten Sie sich über Ihre Ziele klar werden. Durch Kundenbeziehungsmanagement können Sie beispielsweise mehr Neukunden gewinnen, den Vertrieb effizienter gestalten oder Bestandskunden an sich binden beziehungsweise Kundenabwanderung verhindern.

Doch mit dem Benennen von Zielen allein ist es nicht getan: Sie sollten unbedingt auch dazu passende Kennzahlen (KPIs) festlegen. Das funktioniert am besten mit den SMART-Kriterien. Ihre Ziele sollten also:

  • Spezifisch

  • Messbar

  • Attraktiv

  • Realistisch und

  • Terminiert sein.

Nur, wenn Sie von Anfang an wissen, welche KPIs für Sie relevant sind, können Sie die Entwicklung in Ihrem Unternehmen verfolgen und überprüfen, ob die Ziele auch erreicht werden.

2. Buyer Personas definieren

Beim Customer Relationship Management geht es um Kundenbeziehungen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie sich im Detail ins Gedächtnis rufen, wer diese Kundinnen und Kunden sind. Erstellen Sie möglichst realistische Buyer Personas und denken Sie dabei nicht nur an demografische Merkmale wie Alter und Geschlecht, sondern auch an die Lebensweise, Interessen, Wünsche und Herausforderungen.

Wenn Sie unsicher sind, können Sie Umfragen durchführen oder ausgewählte Kundinnen und Kunden interviewen. Auch Ihre Vertriebs- und Service-Teams, die nah am Kunden arbeiten, können sicher wertvolle Impulse aus ihrem Alltag beisteuern.

3. Customer Journey analysieren

Im nächsten Schritt schauen Sie auf die Kundenreise, die Ihre Buyer Personas typischerweise durchlaufen. Sich über jeden Touchpoint der Customer Journey bewusst zu sein, ist die Voraussetzung dafür, diese Kontaktpunkte später optimieren zu können.

Schreiben Sie jeden Schritt auf, den Ihre Kundinnen und Kunden in Verbindung mit Ihrem Unternehmen tun. Auf welchen Wegen werden sie auf Ihre Marke aufmerksam? Wie bauen sie dann Vertrauen auf? Wie werden sie zur Buchung geführt? Wie geht es nach dem Kauf weiter?

Denken Sie an Werbeanzeigen, Newsletter, Content Marketing, Social Media, Ihre Website, aber auch an persönliche Kontakte mit Ihrem Team. An welchem Punkt kommen Kundinnen und Kunden zum Beispiel mit dem Vertrieb oder dem Support in Kontakt? Wer ist in diesen Abteilungen verantwortlich, dass alles zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden verläuft? Eine Customer Journey Map kann hier helfen.

4. Produkte überarbeiten

Der letzte Punkt der internen Analyse betrifft Ihre eigenen Produkte. Reflektieren Sie kritisch, was Sie derzeit anbieten und was diese Produkte auszeichnet. Was sind die konkreten Vorteile für die Kundinnen und Kunden? Welche Veränderungen in ihrem Leben können diese nach dem Kauf erwarten? Welche Emotionen und Werte wollen Sie in Verbindung mit Ihren Produkten kommunizieren?

Sollten Sie merken, dass Ihre Produkte nicht mehr zu 100 Prozent zu den Buyer Personas passen oder es Unstimmigkeiten innerhalb der Customer Journey gibt, ist es jetzt an der Zeit, Anpassungen vorzunehmen.

5. Konkurrenz beobachten

Werfen Sie einen Blick auf die Konkurrenz: Wie unterscheidet sie sich mit ihrer Positionierung, ihren Produkten und ihrer Kommunikation von Ihrem eigenen Unternehmen? Interessant ist auch, an welche Kundengruppen sich Ihre Mitbewerber richten und wie sie die Customer Journey ausgestalten.

Versuchen Sie, sich bewusst von den anderen abzugrenzen und die Stärken Ihrer Marke hervorzuheben.

6. Customer Experience optimieren

Jetzt wird es spannend: Versuchen Sie, die Erkenntnisse aus den vorherigen Schritten zusammenzuführen. Dabei hilft der Blick in zwei Richtungen:

  1. Was läuft bereits gut? Welche Buyer Personas, Produkte und Touchpoints spielen gut zusammen und zahlen auf Ihre strategischen Ziele ein?

  2. Was sind Stellen, an denen es hakt? Wo ist zum Beispiel die Abschlussrate in Sales Calls niedriger als sie sein sollte? An welchen Punkten bekommen Sie negatives Feedback von Kundinnen und Kunden?

Überlegen Sie dann, wie Sie die erfolgreichen Bestandteile ausbauen und die Schwachstellen beheben können. Ziel dabei sollte sein, lückenlos ein möglichst gutes Kundenerlebnis zu schaffen.

Häufig sind Optimierungen in diesen Kategorien sinnvoll:


7. CRM-Software einrichten

Zum Schluss wählen Sie eine CRM-Lösung aus, die zu Ihren Zielen und Plänen passt. Pipedrive unterstützt Sie beispielsweise optimal dabei, den Vertrieb zu optimieren. Vertriebsprozesse werden in übersichtlicher Form in einer Pipeline dargestellt, Vertriebsmitarbeiter können nahtlos zusammenarbeiten und viele Aufgaben übernimmt die Software automatisch.

8. Hypothesen überprüfen

In Schritt 6 haben Sie Vermutungen aufgestellt, welche CRM-Maßnahmen wahrscheinlich zum Erreichen Ihrer Ziele führen werden. Einige Monate nach der Implementierung sollten Sie überprüfen, ob diese Hypothesen korrekt waren. Schauen Sie dazu nach, wie sich die KPIs verändert haben und befragen Sie Ihr Team nach seinen Erfahrungen.

9. Anpassungen vornehmen

Im besten Fall stellen Sie fest, dass Ihre Strategie funktioniert. Möglicherweise merken Sie aber auch, dass Sie falsche Schlüsse gezogen haben. In diesem Fall können Sie eine neue Hypothese aufstellen und Ihre CRM-Strategie entsprechend anpassen.


CRM-Strategie am Beispiel Vertrieb

CRM-Strategien können in der Praxis zahlreiche Formen annehmen. Ein Beispiel für den Vertrieb könnte so aussehen:

Nehmen wir an, das Ziel Ihres Unternehmens wäre es, 20 Prozent mehr Abschlüsse zu erreichen. Nach Ihrer Analyse wissen Sie, dass Produkt und Buyer Persona gut zueinander passen. Ein Problem ist jedoch, dass Ihr Vertriebsteam zu wenig Zeit hat, um sich auf die Sales Calls vorzubereiten. Zudem macht eine dünne Datenlage es schwierig, individuell auf Interessentinnen und Interessenten einzugehen.

Ihr Plan könnte nun aus zwei Teilen bestehen:

  1. Mehr und hochwertigere Kundendaten erfassen und in einem CRM zur Verfügung stellen. Wenn die Vertriebler einsehen können, über welche Kanäle der Kunde schon Kontakt zum Unternehmen hatte, welche Gespräche mit anderen Mitarbeitenden vielleicht schon geführt wurden und für welchen Content er sich interessiert, kann das Verkaufsgespräch besser geplant und gestaltet werden.

  2. Automatisierungen einrichten. Insbesondere administrative und wiederkehrende Aufgaben wie das Versenden von Follow-up-Emails können Sie durch ein CRM-Tool vereinfachen. So sparen Ihre Mitarbeitenden eine Menge Zeit, in der sie sich voll und ganz auf die Kundinnen und Kunden konzentrieren können.


Fazit: Eine CRM-Strategie ist Pflicht für wachsende Unternehmen

Eine gute CRM-Strategie ist in wachsenden Unternehmen die Basis für mehr Verkäufe, eine hervorragende Kundenerfahrung und eine lange Kundenbindung. Sie trägt dazu bei, dass sich das Unternehmen langfristig gegen die Konkurrenz behaupten kann.

Wichtig für den Erfolg ist, dass Sie sich zu jeder Zeit an den Kundenbedürfnissen orientieren. Je näher Sie Ihre Prozesse und Kommunikation an diesen ausrichten, desto besser werden die Ergebnisse ausfallen.

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