Muchas empresas usan el web chat en sus sistemas de atención al cliente, y cada vez son más las que están integrando los chatbots para la generación de leads.
Esto forma parte del marketing conversacional, un enfoque del marketing digital que utiliza interacciones personalizadas y basadas en el diálogo para conectar con los clientes potenciales en tiempo real.
En este artículo, te explicamos qué son los chatbots en marketing, cómo pueden potenciar los esfuerzos de tu departamento de marketing y cómo programarlos con una personalidad que conecte con los clientes.
¿Qué son los chatbots en marketing?
Un chatbot es una herramienta impulsada por inteligencia artificial que interactúa con los visitantes de tu sitio web o seguidores en redes sociales mediante un flujo automatizado de respuestas.
Al integrar estos chatbots en marketing, puedes conectar mejor con tus leads y aumentar tus conversiones. Según estudios recientes, el uso de los chatbots en América Latina en los últimos diez años ha tenido un impacto positivo para las empresas, sobre todo se reporta que mejoran la interactividad, permiten contactos más personalizados, aumentan la eficiencia de los equipos y reducen los tiempos de espera y los costos operativos.
Es importante destacar que los chatbots están pensados para apoyar a tu equipo de ventas, no para reemplazarlo. La interacción humana sigue siendo clave, pero la tecnología puede automatizar tareas repetitivas, reducir costos, mejorar la experiencia en los sitios web y reducir los tiempos de respuesta.
Diferencia entre un marketing chatbot y un chat en vivo
Tanto el chat en vivo como los chatbots son herramientas excelentes que ofrecen más soporte a tus clientes, pero son distintas y con propósitos diferentes. Aquí destacamos sus diferencias:
Chat en vivo: Permite que un cliente hable en tiempo real con un agente o representante.
Chatbot: Herramienta basada en inteligencia artificial que utiliza un flujo automatizado de conversación para responder preguntas frecuentes, realizar tareas o dirigir al cliente a la información adecuada.
No son herramientas excluyentes. Ambas suelen operar en el mismo widget de mensajería, lo que permite que el chatbot recopile información inicial y luego transfiera al cliente a un representante en el chat en vivo, todo en la misma ventana.
Cómo benefician los chatbots en marketing a tu marca
Los chatbots en marketing automatizan tareas para que tu equipo sea más eficiente, y al mismo tiempo mejoran la experiencia de compra. El marketing pago está cambiando, por lo tanto, las marcas necesitan nuevas estrategias para captar clientes en línea.
Aquí tienes cinco razones para integrar chatbots en tu estrategia de marketing digital:
Mejor experiencia de usuario
Los clientes cada vez esperan más tener una experiencia personalizada, con interacciones digitales y de autoservicio. Según un reporte reciente de Infobip, el 60 % de los millennials están dispuestos a comprar mediante un chatbot y más del 80 % de la generación Z y millennial considera que la IA mejora sus interacciones con las marcas.
Cuando un visitante no encuentra con facilidad lo que busca en un sitio web, suele irse a otro. En una situación así, un chatbot podría dirigirlo a contenido relevante, ofrecer recomendaciones personalizadas o conectarlo con un representante.
Además, los chatbots aumentan la satisfacción del cliente al permitir que contacte a la marca desde el canal que prefiera, sin tener que esperar durante una llamada o la respuesta de un correo.
Ahorro de costos
Los chatbots están disponibles 24/7. En lugar de pagar por un centro de llamadas o contact center externo para la atención al cliente, o sobrecargar a tu personal, puedes configurar un bot con respuestas automatizadas para asistir con tareas de marketing y ventas.
Generación de leads
Los chatbots en marketing pueden interactuar con los visitantes que solo están “mirando” y animarlos a dar el primer paso, como solicitar una demo. El bot recopila los datos del cliente y los añade directamente a tu CRM o plataforma de email marketing.
Un gran ejemplo es Lego: cuando crearon a “Ralph, el bot de regalos” y dirigieron sus anuncios a la plataforma de mensajería Facebook Messenger en lugar de a su sitio web, lograron una tasa de conversión tres veces mayor y seis veces más retorno de inversión en algunos mercados.
Calificación y asignación de leads
Un chatbot conectado a tu pipeline de ventas puede recopilar mucha más información para tu base de datos que un email. Puedes configurarlo para recolectar datos útiles y asignar leads según la ubicación, el tamaño de la empresa u otros criterios.
Cuando en Pipedrive implementamos un chatbot con LeadBooster para nuestro equipo de ventas, generamos más de 1,000 prospectos calificados con una tasa de conversión del 30 %.
Programación de citas
El chatbot puede funcionar como los asistentes virtuales y agendar reuniones directamente en el chat. Al sincronizarse con un CRM que cuente con una herramienta de programación, el cliente elige un horario basado en la disponibilidad real del vendedor, evitando el vaivén de correos electrónicos.
Cómo configurar chatbots en marketing
Para empezar, identifica tus objetivos: ¿quieres conseguir más leads, agendar demostraciones o aumentar las ventas de tu e-commerce? Empieza con objetivos específicos y luego añade funciones.
Estos cinco pasos te ayudarán a empezar con la configuración de tu marketing chatbot:
1. Identifica la intención del usuario
Para crear el guion de respuestas instantáneas del bot, lo primero que debes plantearte es por qué está ahí el cliente. Un lead puede estar buscando más información de un producto, mientras que un consumidor quizás intenta contactar a atención al cliente. Tu chatbot puede estar preparado para responder a distintas demandas de los usuarios, pero debe detectarlas para programarlo correctamente.
Por ejemplo, el chatbot de Walmart México en su saludo aclara que es un chat basado en IA generativa y ofrece cuatro opciones de atención: información sobre pedidos, dudas sobre cómo comprar o en general, cancelaciones y devoluciones, y facturación.
Consultar el mapa de viaje del cliente puede ser útil para entender en qué momentos y por qué motivos suelen contactar tus prospectos.
2. Selecciona el canal y la herramienta
Luego, debes elegir qué herramienta de chatbot usar. Para ello, define en qué canal quieres implementar el chatbot, puede ser, por ejemplo, tu sitio web, en WhatsApp, Instagram o LinkedIn. Es ideal usar una herramienta que se sincronice con tu CRM para centralizar los datos, por ejemplo, WhatsApp by Twilio permite que los usuarios de Pipedrive contacten con sus leads directamente desde el CRM.
Al elegir una plataforma o herramienta de chatbot considera:
Que se integre en varios canales
Que se pueda configurar para varias demandas del usuario
Que su contenido se pueda personalizar según la página de aterrizaje
Que se conecte con herramientas de chat en vivo y para programar citas
Que sea compatible con tu CRM y herramientas de marketing
Que tenga varios idiomas disponibles
Que guarde información de consultas previas del usuario
3. Identifica las preguntas frecuentes que recibe tu empresa
El objetivo principal de los chatbots en marketing es ser útiles. Analiza las dudas más comunes de tus visitantes y clientes y prepara respuestas, recursos o acciones para cada una. Por ejemplo, puedes seleccionar páginas de tubase de conocimientos o blog que respondan a esas preguntas comunes.
4. Crea tus playbooks
Un playbook es una ruta de respuestas estandarizadas que sigue el bot para guiar a los usuarios. Muchos proveedores de chatbots ofrecen plantillas de playbooks para calificar leads o agendar reuniones.
Al crear tus playbooks, asegúrate de que el guion empiece con un saludo cálido y preguntas que ayuden a filtrar la intención del usuario. Por ejemplo, ¿Qué te trae por aquí hoy? o ¿Ya eres cliente?
Los playbooks se construyen con tarjetas de programación siguiendo un modelo de pregunta y respuesta. Con cada tarjeta de pregunta, puedes ofrecer opciones de selección múltiple que llevan a otras tarjetas según la respuesta elegida.
Para la recopilación de datos, crea tarjetas de captura que vinculen la información directamente con los campos de tu CRM.
Otra opción frecuente en un playbook es la de “conectar con un representante”. Asegúrate de redactar un mensaje que garantice una transición fluida hacia un agente de ventas o de atención al cliente.
Además de las opciones múltiples, la mayoría de los chatbots cuentan con procesamiento de lenguaje natural. Utilizan la IA generativa y palabras clave para procesar y responder a las dudas de los usuarios. Si el bot no entiende la pregunta, puedes configurar una tarjeta de respaldo que responda de forma predeterminada.
5. Prueba y recopila feedback
Antes de lanzar tu chatbot, pruébalo a fondo. La recopilación de comentarios antes y después del lanzamiento es crucial para optimizarlo de forma constante.
Qué incluir en tu estrategia de chatbots en marketing
Para que el bot sea efectivo, debe sentirse cercano. Sigue estos consejos para lograrlo:
Dale personalidad
Al tratarse de una herramienta de marketing conversacional, tiene que reflejar naturalidad al comunicarse y su apariencia visual también debe conectar con el usuario. Presta atención a:
Imagen y colores: Puedes usar un avatar humano, un animal o simplemente un color sólido que represente a tu marca.
Nombre: Puede ser algo simpático como “Rino” para una veterinaria, o algo neutral como “Asistente Virtual”.
Tono de voz: Decide si será formal (como un asesor) o casual (como un amigo que recomienda algo).
Uso de emojis: Ayudan a relajar la conversación y transmitir cercanía.
Veamos algunos modelos de interacción para entender mejor cómo construir la personalidad de tu chatbot.
Un ejemplo cercano y simpático es dotobot, el bot de la tienda mexicana de electrónica Doto.
Como saludo, Dotobot se presenta, comparte su nombre y explica que es un asistente virtual. Luego, ofrece ayuda de forma amable e incluye emojis en toda la conversación. Dotobot está representado por el avatar de un amigable robot sonriente.
Ahora bien, negocios más formales, como los bancos, suelen preferir modelos de chatbot un poco más sobrios. Por ejemplo, el chatbot del banco colombiano Davivienda, aunque incluye un emoji sonriente en su saludo, se presenta de forma más impersonal como "asistencia en línea" y se dirige en tono formal usando el "usted".
En cambio, la plataforma financiera colombiana Nequi, aunque mantiene la sobriedad con un chatbot sencillo, sin avatar ni emojis, usa un tono más cercano, dirigiéndose con “tú”, ya que la marca quiere transmitir una imagen moderna, ágil y joven.
Colabora entre equipos
Los chatbots o asistentes virtuales suelen apoyar varias áreas del negocio, como ventas, marketing y soporte al cliente. Por eso, los equipos deben trabajar juntos para cubrir todo el recorrido del cliente.
Aunque programes tu chatbot para una función principal, por ejemplo, asistente de ventas con IA, es importante que ofrezcas información básica para que el usuario pueda comunicarse con otras áreas del negocio. Para ello, puedes facilitar formularios de contacto o los canales de contacto (email o número de teléfono) del departamento solicitado.
Mide las métricas clave
Para evaluar el éxito de tu marketing de chatbot, monitorea y crea una base de datos con métricas clave como:
Número de usuarios: Compara este dato con el número de visitantes de tu sitio web.
Número de interacciones (diarias, semanales, mensuales).
Duración de la conversación: Analiza si responde al motivo de contacto de los usuarios.
Tasa de finalización: Número de usuarios que logran el objetivo propuesto.
Tasa de error (fallback): Número de veces que el bot no entendió la pregunta.
Tasa de conversión: Compara las ventas de quienes usaron el bot frente a quienes no.
Conclusiones
La rápida adopción digital está transformando la forma en que los clientes interactúan con las marcas. En este escenario, el chatbot se presenta como una herramienta poderosa para iniciar conversaciones, recopilar datos y calificar prospectos. Al interactuar con los usuarios antes de que abandonen tu sitio, no solo mejoras la experiencia, sino también aumentas tus leads y conversiones.
A medida que el machine learning, la IA generativa y la IA conversacional evolucionan, los chatbots podrán asumir funciones más complejas. Un gran ejemplo de ello es el auge de los agentes de IA que van un paso más allá, basándose en modelos de aprendizaje automático más complejos que les permiten actuar de forma autónoma.
Las empresas cada día usan más los agentes de IA como asistentes de su personal en la gestión de tareas rutinarias y solución de problemas, aunque también se implementan en los sitios web como apoyo a los visitantes.
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