Contar con los datos correctos sobre tus clientes te permite ofrecer un servicio personalizado y construir relaciones más fuertes. No obstante, puede haber un problema. La mayoría de las empresas almacena la información de sus clientes en silos de datos. Como consecuencia, los equipos desperdician tiempo pasando de una herramienta a otra y se pierde mucha información valiosa.
Este artículo te enseña a construir una vista 360 del cliente práctica sin la complejidad propia del entorno empresarial. Además, también aprenderás qué integraciones necesitas y cómo evitar los inconvenientes comunes en la gestión de datos.
¿Qué es una vista 360 del cliente?
Una vista o visión 360 del cliente centraliza todos los datos que ofrece el proceso de compra de cada cliente. Para entender su funcionamiento, se debería empezar por mencionar los componentes principales de los datos:
Información de contacto
Historial de compras
Interacciones con atención al cliente
Datos de interacción de marketing (como clics en campañas e interacciones en las redes sociales)
Un mismo lugar para almacenar los datos de tus clientes te ofrece una perspectiva más clara de lo que desean y hacen tus clientes. Además, los equipos de ventas pueden detectar patrones de compra, el personal de atención al cliente puede consultar problemas anteriores, el equipo de marketing puede optimizar sus mensajes y cada integrante del equipo puede ofrecer un mejor servicio sin tener que cambiar de herramienta.
Por lo general, los datos se centralizan en un software de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) como Pipedrive. También son comunes las Customer Data Platforms (CPD, por sus siglas en inglés), que en español se conocen como plataformas de datos de clientes.
Diferencias entre una vista 360 del cliente para empresas y para pymes
Tanto las empresas medianas como las PYMES se benefician de una visión 360 del cliente. Por supuesto, hay que tener en cuenta que las necesidades, los recursos y las metas de cada una son diferentes.
Implementaciones para empresas | Soluciones para pymes |
Por lo general, requieren una inversión significativa, con costos que varían en función del tamaño de la empresa, la complejidad y los proveedores. | Son más asequibles, con costos que pueden aumentar en función del tamaño del equipo, las funcionalidades necesarias y las herramientas escogidas. |
Pueden requerir meses para completarse debido a requisitos complejos, la participación de múltiples partes interesadas y la necesidad de una amplia integración de datos. | Con frecuencia, se completa en unas pocas semanas, gracias a unos requisitos más simples y menos partes interesadas. |
Precisan equipos dedicados para el manejo de datos y especialistas en IT. | El equipo actual puede gestionarlas sin tener un conocimiento especializado en datos. |
Obtienen datos a partir de diversas fuentes y puntos de contacto con clientes. | Por lo general, integran menos fuentes de datos, elegidas con cuidado, que se centran en los puntos de contacto con clientes de mayor valor. |
El complejo tecnológico incluye almacenes de datos y soluciones desarrolladas a demanda. | La tecnología se centra en un sistema de CRM como Pipedrive más integraciones con herramientas esenciales. |
Por qué necesitan las pequeñas empresas una vista 360 del cliente
Las pequeñas empresas a veces creen que una vista 360 grados del cliente es sólo para empresas grandes con procesos de compra complejos. Sin embargo, una vista integral de los datos de los clientes también puede mejorar las ventas, el servicio y los esfuerzos de marketing de las pymes
Adaptar estrategias de ventas a las necesidades de los clientes
Cuando los equipos de ventas revisan las analíticas de los datos del sitio web, la interacción con los correos electrónicos y el historial de compras de un prospecto, pueden entender mejor sus puntos de dolor.
Por ejemplo, un representante de ventas puede notar que un cliente interacciona repetidamente con correos electrónicos sobre funciones para la gestión de inventarios, lo que sugiere que es un problema que desea resolver.
Gracias a los datos de clientes, los vendedores entienden lo que necesita cada cliente. De hecho, pueden omitir tácticas de ventas genéricas y centrarse en resolver problemas específicos para cerrar ventas más rápido.
Ofrecer un servicio al cliente más personalizado
Conocer el historial de compras y los problemas previos permite que el equipo de atención al cliente entienda las dificultades con rapidez. Por ejemplo, cuando un cliente llama porque tiene problemas con su software, el agente puede ver que acaba de adquirir una mejora y entonces podrá ofrecerle los pasos apropiados para la solución del problema.
El personal de atención al cliente puede resolver problemas rápidamente sin pedirle al cliente que repita todo lo que ha dicho antes. Los compradores ahorran tiempo al no tener que volver a contar la misma historia. Como resultado, se ofrece una mejor experiencia de cliente y aumenta la satisfacción del cliente.
Crear campañas de marketing más específicas
Con un CRM con vista 360, los equipos de marketing pueden segmentar audiencias con base en el comportamiento del cliente, lo que les permitirá enviar mensajes más personalizados.
Por ejemplo, puedes enviar ofertas por cumpleaños, recompensas por lealtad y recomendaciones personalizadas sobre productos. Por lo general, las campañas específicas obtienen tasas de compromiso del cliente más altas y un mejor ROI.
Descarga tu Guía de estrategia de ventas y marketing
Construye tu vista 360 del cliente en 4 pasos
Centralizar los datos de tus clientes no tiene que ser complicado ni costoso. Con los cuatro pasos siguientes, las pymes pueden crear una vista 360 del cliente con Pipedrive. No necesitarás habilidades técnicas especializadas ni un equipo especialista en datos para que funcione.
1. Auditar tus datos de clientes actuales
Identifica los datos de clientes que ya tienes y dónde hallarlos para detectar cualesquiera omisiones en tu vista 360 del cliente.
Empieza por esbozar tu proceso de compra. Luego, reúnete con tus equipos de marketing, productos, atención al cliente y ventas.
Junto con los equipos, haz una lista de todos los puntos de contacto potenciales que tiene un cliente con tu empresa. Incluye todas las opciones, desde una interacción con una publicación en las redes sociales hasta recomendarte a un amigo.
Resalta todos los puntos de contacto donde obtienes datos de clientes. Además, toma nota del tipo de dato y de dónde lo almacenas.
Por ejemplo:
Información de contacto (CRM, listas de correos electrónicos)
Historial de compras (sistemas de pedidos, software de facturación)
Interacciones con atención al cliente (centro de ayuda, correo electrónico, registros de chat)
Interacciones por marketing (iniciativas de correo electrónico, redes sociales)
Comportamiento en sitio web (herramientas de análisis y reportes)
A continuación, evalúa la calidad e integridad de los datos que tienes. Escoge de cinco a diez registros de clientes al azar en tus sistemas.
Busca campos faltantes, información desactualizada o detalles que no coincidan entre plataformas. En este paso, sólo toma nota de todos los problemas que encuentres, ya que los solucionarás en el siguiente paso.
2. Definir los datos esenciales para tus perfiles de clientes
Después de auditar tus datos, determina qué información es la más importante para tu negocio. No todos los datos de clientes son iguales. Por ello, céntrate en saber qué está afectando tu capacidad de servir a tus clientes y aumentar las ventas.
Los datos específicos obligatorios incluyen:
Información de contacto básica (nombre dirección de email, número de teléfono) | Permite una comunicación básica y sienta las bases para cualquier relación con tu cliente. Sin esta información, los equipos pierden tiempo valioso buscando maneras de comunicarse con los clientes. |
Historial de compras (productos, fechas, cantidades) | Revela las preferencias de los clientes y sus patrones de gastos en el tiempo. Los representantes de ventas pueden consultar compras anteriores para sugerir mejoras relevantes. |
Preferencias de comunicación (email, teléfono, SMS) | Garantiza que los clientes reciban los mensajes a través de sus canales preferidos, con lo que aumentan las tasas de interacciones y se cumplen las regulaciones de privacidad. |
Historial de interacciones con el servicio de atención | Evita que los clientes tengan que repetir el problema varias veces. Les da a los equipos de ventas un contexto importante antes de ponerse en contacto con el cliente y les muestra los productos que pudieran estar generando fricción. |
Fuente de referencias | Sugiere los canales de marketing que mejor funcionan. Esta información ayuda a calcular los costos de adquisición de clientes. Con el tiempo, aprenderás de dónde provienen tus clientes de mayor valor. |
Los datos que se recomienda tener incluyen:
Interacciones en las redes sociales, como comentarios o veces que se comparte el contenido
Patrones de navegación en el sitio web, tales como las páginas que ha visitado un usuario
Datos demográficos de clientes, como edad y profesión
Estos tipos de datos proporcionan detalles útiles, aunque no información vital sobre los clientes. Incluirlos en esta etapa podría retrasar la implementación de la vista 360 del cliente al agregar datos innecesarios que habría que depurar e integrar con los sistemas existentes.
Si determinas que algunos datos específicos están incompletos o no son exactos, depúralos antes. Luego, almacénalos aparte para actualizar esta información de forma manual. También puedes crear un plan para hacerte cargo de estos datos en el futuro.
Cuando hayas identificado y depurado tus datos esenciales, organízalos en una hoja de cálculo. Asegúrate de que los encabezados de las columnas coincidan con los datos específicos obligatorios.
Exporta los datos de tus clientes de cada sistema y combínalos en la hoja de cálculo. Puedes usar las direcciones de email para relacionar los registros entre sistemas.
3. Centralizar tus datos en Pipedrive
Una vez organizada la hoja de cálculo con los datos de tus clientes, podrás establecer Pipedrive como tu única fuente de información veraz.
Primero, crea campos personalizados que coincidan con las columnas de tu hoja de cálculo. Accede a “Ajustes > Campos de datos”. Haz clic en “Añadir campo personalizado”.
Por ejemplo, para el historial de compras, podrías crear campos como “Fecha de la primera compra”. En el caso de las interacciones con clientes, podrías agregar un campo titulado “Incidencias”.
Después de configurar tus campos, importa tu hoja de cálculo a través de “... (más) > Importar datos > De una hoja de cálculo”. A continuación, sigue el proceso de asignación de campos, que asociará las columnas de la hoja de cálculo con los campos correspondientes en Pipedrive.
Después de importar los datos, las siguientes funcionalidades mejorarán tu vista del cliente de 360 grados:
La línea de tiempo de los contactos muestra todas las interacciones en orden cronológico, lo que te permite ver un historial completo de un solo vistazo
Datos inteligentes de contacto rellena tus registros de manera automática con la información que se encuentra públicamente
La sección Notas almacena contexto importante que no pertenece a los campos estándares
Las vistas personalizadas te permiten organizar la información de tus clientes con base en las necesidades específicas de tu equipo
4. Establecer procesos de gestión y mantenimiento de datos
Una vista 360 del cliente precisa datos veraces y exactos para que puedan aportar valor. Por tanto, asegúrate de contar con medidas preventivas y revisiones regulares para garantizar que dispones de un sistema de mantenimiento robusto.
Para asegurar la idoneidad de los datos desde el principio, sigue los pasos a continuación:
Crear medidas preventivas para mantener la calidad de los datos cuando entren en tu sistema
Importar datos con la opción “Actualizar contactos existentes”, en lugar de crear duplicados
Relacionar registros usando direcciones de email como identificador principal
Previsualizar las importaciones antes de completarlas para detectar posibles errores
Importar conjuntos más pequeños (500 o menos registros) para facilitar la detección de errores
Crea un protocolo de ingreso de datos simple para tu equipo. Explica qué campos son obligatorios para los nuevos contactos y cómo rellenarlos. Ofrece información sobre cómo actualizar los campos de datos clave y a quién notificar si los datos no son correctos o están desactualizados.
Una iniciativa de mantenimiento regular te ayuda a detectar y solucionar problemas. Asígnale esta tarea a una persona específica del equipo y programa una sesión mensual de 30 minutos para hallar y fusionar registros duplicados.
La herramienta de fusión de duplicados de Pipedrive optimiza este proceso. Para usarla, accede a “Herramientas y aplicaciones > Fusionar duplicados”. Aparecerá una lista de personas y organizaciones potencialmente duplicadas en tu cuenta de Pipedrive.
Marca las casillas de los elementos que deseas fusionar. Luego, selecciona el elemento que quieres que sea el primario. El CRM priorizará la información del elemento primario si hubiera conflictos.
Por ejemplo, si los números de teléfono difieren para cada elemento, Pipedrive guardará el número de teléfono del primario cuando se realice la fusión.
A veces es posible que encuentres elementos duplicados que no se identificaron. En este caso, accede a la vista de detalles, haz clic en “... (más)” y selecciona “Fusionar”.
Ingresa el trato o el nombre de contacto que deseas fusionar en la barra de búsqueda, que se encuentra en la esquina superior derecha. Una vez selecciones el trato o contacto que deseas fusionar, se mostrará la información de ambos contactos.
Elige qué información deseas conservar si hubiera conflictos, en el cuadro que aparece en la parte inferior.
A continuación, haz clic en “Previsualizar” para ver cómo se mostrará el contacto tras la fusión. Confirma que no haya errores. Una vez que hayas fusionado el elemento, es permanente. Entonces, cuando hayas comprobado que la información es correcta, haz clic en “Fusionar” para culminar el proceso.
Cada tres meses, realiza una comprobación exhaustiva de la calidad de los datos. Por ejemplo, examina 20 registros de contacto al azar para confirmar su integridad y fiabilidad. Las comprobaciones de calidad de los datos evitan la degradación progresiva de la calidad de los datos de los clientes y garantizan que tu visión 360 del cliente mantenga su valor en el tiempo.
Integraciones de datos esenciales para tu vista 360 del cliente
Pipedrive funciona como un centro de datos de clientes principal. Por lo que, agregar conexiones con otras herramientas te proporciona un panorama completo de tus clientes.
Las integraciones envían información a Pipedrive de forma automática y, por lo general, en tiempo real, para que no tengas que actualizar los perfiles de cliente de forma manual.
Herramientas de automatización de marketing
Las herramientas de automatización de marketing te muestran cómo los clientes responden a tus campañas. Con estas herramientas, podrás ver qué les interesa y cómo interaccionan con tus mensajes.
Herramienta | Caso de uso |
| |
|
Herramientas de atención al cliente
Las interacciones de servicio al cliente contienen información valiosa sobre las necesidades, los desafíos y los niveles de satisfacción de los clientes.
Herramienta | Caso de uso |
| |
|
Herramientas de finanzas y facturación
Los datos financieros te permiten conocer mejor a tus clientes porque revelan sus patrones de gastos y la situación de sus cuentas.
Herramienta | Caso de uso |
|
Cada integración te ayuda a crear perfiles de cliente completos y mejora la eficiencia operativa.
Conecta los sistemas donde ocurre la mayoría de las interacciones con tus clientes. Ten en cuenta que, a medida que evolucione tu sistema, tendrás que agregar otras integraciones en función de otros procesos comerciales.
Cómo pueden superar las pymes los desafíos comunes que plantea la vista 360 del cliente
Construir una vista del cliente integral plantea ciertos inconvenientes para los propietarios de negocios con recursos limitados. Por ello, ofrecemos a continuación una manera de superar los inconvenientes más frecuentes que enfrentan las pymes.
Cómo trabajar con recursos técnicos limitados
La mayoría de las pequeñas empresas no cuentan con la presencia de expertos en TI para construir conexiones de datos complejas. Siempre que sea posible, emplea integraciones nativas para construir la base de datos de tu CRM. Estas conexiones preconstruidas no requieren códigos y para configurarlas, sólo hacen falta unos pocos pasos de autenticación.
En el caso de herramientas sin integraciones, Zapier ofrece soluciones sin código para conectar cientos de aplicaciones. Cuando la automatización no es posible, implementa procesos manuales regulares.
Crea recordatorios en el calendario de las importaciones/exportaciones semanales entre sistemas. Por ejemplo, exporta las incidencias nuevas todos los viernes e impórtalas a tu CRM.
Descarga nuestra plantilla de lista de requisitos de CRM
Cómo asignar las responsabilidades asociadas a los datos en equipos pequeños
En el caso de las pequeñas empresas, los integrantes de los equipos con frecuencia desempeñan múltiples funciones, por lo que a veces no está claro quién se hace cargo de los datos de los clientes. Por eso se deben asignar las responsabilidades de forma clara para evitar vacíos y errores.
Implementa la asignación de responsabilidad sobre los datos según la función. Por ejemplo:
Los equipos de ventas deberían hacerse cargo de la información sobre prospectos y tratos
El equipo de marketing se responsabiliza de los datos sobre las respuestas a las campañas
Atención al cliente gestiona el historial de interacciones de atención
Es importante designar un líder de datos que supervise la calidad general de los datos. Esta persona debería realizar revisiones periódicas de los datos y velar por el cumplimiento de prácticas coherentes. Reserva dos o tres horas de su tiempo mensual para gestionar la comprobación de la calidad de los datos.
Cómo es gestionar el cumplimiento de la normativa de privacidad de datos
No es muy común que las pequeñas empresas cuenten con un departamento legal que ofrezca asesoría en materia de leyes de privacidad. Y aún así, existe la necesidad de proteger los datos de clientes con el fin de respetar la normativa y transmitir confianza.
La configuración de permisos de tu software de base de datos de clientes restringe el acceso a la información confidencial, lo que resulta indispensable cuando se trabaja con detalles personales o financieros. Asegúrate de que los integrantes de tus equipos sólo puedan acceder a los datos que sean necesarios para su función específica.
Nota: crear una normativa básica para el manejo de los datos de tus clientes no se trata únicamente de su cumplimiento, sino también sobre construir y transmitir confianza. Explica en términos sencillos qué información recopilas y cómo la usas. Comparte este aviso de privacidad en tu sitio web para demostrar transparencia y el cumplimiento con las regulaciones de protección de datos de tu región.
Revisa todas las herramientas conectadas para entender cómo acceden a tus datos de clientes y cómo los procesan. Muchos servicios ofrecen documentos sobre su cumplimiento normativo que te pueden servir de referencia cuando construyas tus sistemas conectados.
Preguntas frecuentes sobre la vista 360 del cliente
Consideraciones finales
Independientemente de que tengas un negocios de e-commerce o una empresa de SaaS, una vista 360 del cliente transformará cómo entiendes y sirves a tus clientes. Ten presente que el verdadero poder se deriva de contar con una visión total de tus clientes todos los días.
Al centralizar los datos de clientes esenciales siguiendo los cuatro pasos explicados antes, obtendrás información muy valiosa sin la complejidad ni el costo asociados a las grandes empresas. Como resultado, consigues reducir la tasa de rotación de clientes y mejorar la lealtad y satisfacción de tus clientes.
¿Deseas empezar a construir tu propia vista 360 del cliente? Empieza a usar tu versión de prueba gratis durante 14 días de Pipedrive para que puedas tomar decisiones justificadas con la información correcta en la punta de tus dedos.
