Habilidades em um call center: encontre os melhores funcionários e tecnologia

Embora montar seu próprio call center pareça uma tarefa desgastante, você só precisa de alguns ingredientes-chave: conhecimento, um processo de vendas sólido, uma boa equipe e a tecnologia certa. Este artigo vai tratar do processo de como montar um call center para a sua empresa.

Gerenciar um call center é como cuidar de uma equipe de vendas: você precisa estabelecer metas de vendas realistas porém ambiciosas, ficar de olho no desempenho e tomar para si a responsabilidade sobre a liderança da organização.

Mas há uma grande diferença: trabalhar em um call center pode ser muito estressante e os vendedores tendem a desistir... com frequência.

Exemplo: um relatório da CSO Insights mostrou que a taxa anual de desgaste de vendedores é de 16%. Dependendo da fonte, as taxas de rotatividade em call centers ficam entre 30% e 45%. De acordo com a Forrester, no entanto, alguns call centers tem taxa anual de rotatividade de 100%!

O desgaste em call centers, em alguns níveis, é um fato. Você não vai poder evitar isso, mas pode controlar esse problema com uma boa gestão da equipe.

Neste guia de vamos tratar de:

• Como montar o seu call center
• Como encontrar e contratar uma equipe de vendas por telefone especializada
• Como criar um roteiro de chamada fria
• Como estabelecer metas e medir o progresso

Planejando o seu call center

Ao montar um call center, você não pode simplesmente colocar os vendedores em uma sala com alguns telefones. Primeiro é preciso criar um plano.

Na verdade, é melhor fazer um bom planejamento. Você precisa saber de quantos vendedores vai precisar, quais ferramentas serão necessárias e onde será a sede do call center.

Reserve um bom tempo para a fase de planejamento, porque você vai precisar responder muitas perguntas antes de começar o trabalho propriamente dito.

Por exemplo:

• Você vai usar uma equipe remota ou vai ter um espaço físico?
• De quantos vendedores você vai precisar?
• Quais são as metas esperadas?
• Quais são as KPIs mais importantes para sua empresa?
• Qual CRM você vai usar para medir as KPIs?
• Qual software sua equipe vai usar para fazer ligações?

Depois de responder estas perguntas, desenvolva um plano para encontrar e desenvolver o talento da sua equipe. Tente construir com antecedência um plano de retenção para manter seus funcionários a longo prazo. Isso significa treinamento e desenvolvimento constante de funcionários e mobilidade na empresa.

Crie também um processo estruturado para geração de relatórios, assim você conseguirá transformar os dados gerados pelo seu sistema CRM e telefônico em informações que vão ajudar no crescimento e melhora das vendas por telefone.

Quando todos os planos forem implementados, é hora de seguir em frente e encontrar a sua equipe de especialistas!

Encontrando a sua equipe

Há várias formas de montar uma equipe de vendas e o mesmo acontece com equipes de call center. Você pode colocar todos para trabalharem nos mesmos tipos de ligação e em seus funis de vendas - essa estrutura é conhecida como “ilha” porque cada vendedor é uma ilha - ou você pode criar uma estrutura de “linha de montagem”, atribuindo um papel diferente a cada um para cobrir todas as etapas do processo de vendas.

Recomendamos o método de linha de montagem porque ter vendedores responsáveis por diferentes passos do funil de vendas ajuda a retirar um pouco do peso sobre a equipe e aumenta a produtividade. Afinal, se todos estiverem trabalhando juntos, e não individualmente, terão as metas de vendas como foco.

Estes são alguns dos cargos necessários:

• Representante de desenvolvimento de vendas: são os que fazem as chamados frias. Eles entram em contato com novos clientes potenciais.
• Executivo de contas: os executivos de contas são os agentes que escutam os clientes potenciais, tentam entender quais são as dificuldades deles e mostram como o produto pode ajudá-los. Eles também são responsáveis por qualificar e desqualificar leads.
• Especialistas em treinamento: quando o negócio for fechado, o especialista em treinamento entra em cena, ajudando os novos clientes a se familiarizarem com o produto e respondendo perguntas iniciais.
• Gerente de customer success: o gerente de customer success é quem garante que o cliente continue feliz a longo prazo. Ele também é responsável pelo upsell e cross-sell.

Depois de tomar uma decisão sobre a estrutura, está na hora de preencher os cargos.

Onde encontrar uma equipe de especialistas? O truque é não ir atrás dos profissionais. Em vez disso, encontre e treine os funcionários com potencial para serem bem sucedidos em um call center.

O que você deve procurar ao montar sua equipe? Fique de olho nas seguintes habilidades interpessoais ao fazer entrevistas:

• Capacidade de aprendizado
• Inteligência emocional
• Otimismo
• Habilidades de comunicação

Como as pessoas compram por razões emocionais, você vai precisar de funcionários capazes de formar esses vínculos com clientes potenciais. Seus contratados precisam gostar de conversar com pessoas. Eles precisam ter a capacidade de ouvir necessidades e frustrações e responder com empatia. Eles também precisam saber lidar com rejeições. As vendas são muito relacionadas com números, por isso eles vão precisar saber enfrentar muitos “nãos” até ouvirem um “sim”.

Entrevistando candidatos

O processo de entrevistas para novos candidatos vai ser diferente com base na cultura da empresa e no quanto sua central de contatos está estabelecida. Se você estiver começando a montar um call center, talvez não tenha funcionários suficientes para uma entrevista em equipe, por exemplo, mas seu processo deve incluir os seguintes elementos:

• Uma conversa informal com o candidato para avaliar as competências interpessoais e tentar entender se eles se encaixam na cultura da empresa.
• Uma entrevista formal com você e outros membros da equipe, se possível.
• Um teste de ligação de vendas no qual o candidato é levado a lidar com uma situação complicada.

Habilidades de vendedores de call centers

Mas quais habilidades você procura exatamente em um agente?

Bem, esse é um trabalho que exige grande versatilidade. Ele precisa:

• Ter uma ótima memória, mas ser capaz de reagir rapidamente a situações
• Ser um bom ouvinte, mas também alguém persuasivo e confiante
• Ser capaz de trabalhar sozinho, mas também de apoiar a equipe
• Ter foco e paixão, mas também ser resiliente

Treinamento da sua equipe

Apesar dos benefícios das vendas por telefone, é difícil encontrar jovens que gostem de fazer ligações pessoais. Um estudo revela que 81% dos millennials sentem que precisam de coragem para fazer uma ligação, mesmo que seja para familiares ou amigos.

Mesmo que os novos contratados gostem de falar com pessoas, você vai precisar de um processo claro para que eles tenham um bom desempenho nas ligações. Isso significa treinamento, mentoria e roteiros de chamadas frias e também uso de tecnologia que permite saber como as pessoas estão se saindo e o que pode ser feito para melhorar.

Então, como treinar sua equipe para ela se tornar profissional em chamadas frias? O primeiro passo é um plano de treinamento que vai ajudar os novos funcionários a entenderem a empresa, o processo de vendas e quais são suas próprias responsabilidades - as atividades que eles precisam completar no dia a dia.

Depois disso, você pode começar o treinamento de chamadas. O programa de treinamento deve focar tanto no processo quanto no roteiro de vendas. (Vamos entrar em mais detalhes sobre o roteiro depois.)

Quais são os componentes de um programa de treinamento sólido?

• Estudando o roteiro de vendas: os novos contratados precisam saber de cor qual é o roteiro de vendas. Como parte do seu programa de treinamento, você pode encorajá-los a ensaiar o roteiro sozinhos e com colegas.
• Ofereça vários tipos de ferramentas de aprendizagem: seu programa de treinamento deve abranger vários estilos de aprendizagem. Ofereça treinamentos livres, cursos online, vídeos, treinamentos presenciais e práticas. Estabeleça metas semanas e possíveis de serem atingidas para os funcionários.
• Treinamento sobre o produto: os vendedores devem conhecer a fundo o produto ou serviço sendo oferecidos. Dê a eles o maior número possível de informações.
• Trabalhando junto: novos funcionários devem ser encorajados a trabalhar juntos e ensaiar roteiros, assim eles poderão aprender como lidar com perguntas, objeções e outros cenários comuns, como o upsell. Os novos funcionários devem trabalhar com pessoas que já estão na empresa há algum tempo, assim eles terão um mentor para ajudá-los.
• Observação de ligações: uma coisa é ensaiar roteiros, outra é vê-los em ação. Deixe que os novos contratados ouçam as ligações dos seus melhores funcionários, assim eles poderão ver como um profissional lida com vários cenários de vendas.
• Treinamento de tecnologia: você pode oferecer as ferramentas que os vendedores precisam para serem bem sucedidos, mas isso não importa se eles não souberem usá-las! A ferramenta precisa ser fácil de usar, mas você ainda vai precisar mostrar o modo de operação do sistema telefônico e CRM e se preparar para possíveis dúvidas.

Criando um processo de ligações de vendas

Assim como a preparação de um processo de vendas, também é importante ter um processo para sua equipe antes que ela comece a fazer as ligações e recitar o roteiro.

Um processo de ligação de vendas deve ser mais ou menos assim:

• Pesquise o cliente potencial: o nome pode até ser “chamada fria”, mas isso não significa que seus vendedores devam entrar em uma fria. Eles devem saber para quem estão ligando e por quê. Na verdade, o roteiro vai depender da pesquisa feita sobre os clientes.
• Planeje as perguntas: sim, seus vendedores têm um roteiro, mas eles também devem planejar perguntas com base nas informações que aprenderam durante a fase de pesquisa. As perguntas são uma maneira de fazer o cliente falar, o que é super importante quando você está tentando descobrir quais são os pontos problemáticos que ele enfrenta.
• Estabeleça a meta da ligação: um vendedor deve saber o que ele quer alcançar com a ligação. A ligação está sendo feita para descobrir informações? Marcar uma apresentação? Conversar com um tomador de decisões? Saber qual é a meta é o primeiro passo para alcançá-la.
• Ouça ativamente: a escuta ativa é a prática de ouvir o que a pessoa está falando e oferecer feedback. Em essência, você está dizendo para a pessoa que está ouvindo o que ela tem a dizer. Essa é uma habilidade muito importante para vendedores porque permite que eles criem laços com o cliente potencial.

Criando um roteiro de chamada fria

O seu roteiro é uma das ferramentas mais importantes do arsenal de um call center. Entretanto, “roteiro” pode ser um termo enganoso, porque o roteiro de chamada fria é um documento em aberto, de certo modo, e não um texto que diz exatamente o que os vendedores devem falar em cada ligação. (Se essa abordagem funcionasse, as ligações poderiam ser feitas por robôs.)

Em vez disso, um roteiro de chamada fria é um modelo que mostra ao vendedor como cada ligação deve ser formatada. Com cold e-mails, os vendedores preenchem detalhes específicos com base na pesquisa feita sobre cada cliente potencial e escrevem suas próprias perguntas a partir da pesquisa.

Um roteiro de chamada fria geralmente inclui os seguintes elementos:

• Apresentação: os vendedores sempre devem se apresentar e ser abertos sobre o motivo da ligação.
• Quebra-gelo: essa pode ser a pergunta usada para fazer o cliente falar ou para conversar sobre o que vocês têm em comum - qualquer coisa que dê início a uma boa conversa.
• A grande pergunta: explique o motivo da ligação e pergunte se o cliente está interessado, mas não necessariamente de uma maneira que gere um “sim” ou um “não” como resposta - você quer que o cliente fale sobre os problemas que ele está enfrentando.
• Perguntas de qualificação: descubra quais são os pontos problemáticos específicos para saber o que apresentar.
• Superando objeções: uma parte do roteiro deve ser dedicada à superar objeções comuns.

Você provavelmente não terá apenas um roteiro. Você pode ter um para quem atende o telefone, um para ser enviado como mensagem de voz ou, se o seu call center estiver organizado com base no modelo de linha de montagem, pode ter um para cada etapa do seu funil de vendas.

Precisa de ideias para os roteiros de chamada fria? Veja os 25 modelos personalizáveis preparados por especialistas.

Gerenciando o moral

Como o burnout acontece com frequência com pessoas que trabalham em call centers, monitore sua equipe constantemente e preste atenção no moral conforme eles progridem em direção às metas de vendas.

• Estabeleça as metas certas: suas metas de vendas devem desafiar sua equipe, mas não levá-la ao burnout.
• Confie no seu processo de vendas (e vendas por telefone): cada equipe precisa ter um sólido processo com o qual contar. Mesmo os novos vendedores devem ter confiança nas metas porque eles sabem exatamente o que fazer para aumentar as vendas.
• Coloque o foco da sua equipe nas atividades de vendas, e não nas metas: as metas podem ser uma distração para seus vendedores. O seu processo de vendas deve conter uma série de atividades que comprovadamente movam clientes pelo funil de vendas. O seu CRM deve permitir que os vendedores (e você) possam acompanhar quais atividades foram completadas. O Pipedrive, por exemplo, é um CRM baseado em atividades de vendas, mostrando aos vendedores uma lista do que precisa ser feito e onde é necessário tomar uma ação.
• Converse com seus vendedores com frequência: de acordo com o Gallup, funcionários que recebem feedbacks frequentes de seus gerentes têm três vezes mais chances de se tornarem mais motivados do que os que não recebem. Reserve um tempo para conversar com seus funcionários, revise o progresso deles e discuta os desafios. Isso vai ajudar a mantê-lo em alerta caso o moral esteja em baixa.
• Use as ferramentas certas: ter um CRM e uma ferramenta de ligação fáceis de usar é uma ótima maneira de ajudar no gerenciamento da sua equipe. O Pipedrive e o Aircall foram feitos especialmente para ajudar vendedores a fazerem seus trabalhos da maneira mais rápida possível.

Gerenciando (e medindo) o sucesso da sua equipe de vendas

O que você quer atingir com seu call center e como planeja medir o sucesso?

Um bom gerenciamento de call center precisa focar em algumas métricas muito importantes.

Não tente medir tudo - o burnout acontece com gerentes também - apenas escolha as KPIs que você acha que são mais relevantes para avaliar o sucesso da sua equipe. Se você precisar de outra KPI no futuro, não se preocupe, você poderá mudar de direção.

No entanto, há algumas métricas que você deveria medir.

• Tempo médio de conversa: quando tempo por dia seus vendedores passam ao telefone? Embora o tempo de conversa possa variar de negócio para negócio, vendedores que trabalham oito horas por dia deveriam passar ao menos quatro horas no telefone
• Número de ligações: a meta de número de ligações que cada vendedor deve fazer em um dia
• Porcentagem de leads engajados: isso se refere ao tempo de conversa de qualidade quando houve engajamento de vendas, como quando um lead passa para outra etapa do ciclo de compras
• Taxa de conversão: a porcentagem de negócios que um vendedor está fechando

Oferecendo as ferramentas certas para vendedores fazerem seus trabalhos

A melhor maneira de melhorar o desempenho do seu call center é rastrear, analisar e melhorar o desempenho da sua equipe. Isso significa constantemente coletar dados do seu CRM e sistemas de telefone e usar essas informações para simplificar seu processo, treinamento e roteiros de vendas.

Mas para coletar dados, primeiro você precisa ter as ferramentas que irão gerá-los. Por exemplo, seus vendedores estão inserindo informações no CRM a cada ligação? E o seu sistema telefônico? Se você não tiver um histórico de dados para entender o desempenho anterior da sua equipe, não terá os meios de entender o sucesso futuro.

É aqui que entra o Pipedrive. O Pipedrive é um CRM de vendas criado para vendedores, por vendedores. Como ele foi projetado para ajudar vendedores no trabalho conforme o uso dos recursos, eles estão mais propensos a inserirem dados que darão a riqueza de informação para análise de desempenho. O painel personalizável de análises do Pipedrive permite que você acompanhe as métricas importantes para sua organização e informações que vão permitir que você ajuste o processo de vendas e treinamento para melhorar resultados.

O seu call center também vai se beneficiar de um sistema telefônico baseado em nuvem que permitirá que você rastreie ligações, grave conversas e analise padrões, podendo entender melhor as razões pelas quais vendedores estão se saindo bem ou não em ligações.

Quais recursos você deve procurar?

• Gravação de ligações
• Monitoramento ao vivo de desempenho durante a ligação
• Assistência em tempo real
• Monitoramento de desempenho individual e de equipe
• Chamadas perdidas, desligadas e acompanhamento do tempo de espera
• Satisfação do cliente através de análises de hábitos de usuários
• Painel de análises com registro de interações com clientes

Razões para criar um call center

Na era das mensagens de texto, campanhas por e-mail e vendas sociais, é fácil não perceber que as ligações também são uma ferramenta de vendas. Se você procurar “ligação de vendas” no Google, provavelmente vai encontrar páginas de resultados dizendo que as chamadas frias morreram. Embora as ligações realmente estejam mudando, aquelas artigos contam apenas parte da história.

Apesar de alguns clientes entrarem no funil de vendas através do marketing inbound, via redes sociais ou e-mails, quando se trata de fechar negócios, as ligações são uma das armas mais eficientes para vendedores.

Exemplo: a indústria de call center está em expansão. Em 2018, 301 call centers cresceram globalmente, criando 145.847 empregos em todo o mundo,

Por quê? Porque as vendas estão relacionadas com o contato humano.

Um bom vendedor ouve as preocupações do cliente potencial, responde perguntas e obtém as informações necessárias para superar objeções. É difícil fazer isso via e-mail ou rede social, mas as ligações permitem que vendedores ouçam a emoção na voz do cliente e ouçam o que pode não ter sido dito em um e-mail ou tweet. Ao criar uma conexão durante a ligação, o vendedor consegue ter conversas reais e significativas em que ele pode identificar melhor as dificuldades e adaptar um produto ou serviço que provavelmente o cliente vai querer.

Os clientes compram por razões emocionais. Ao montar um call center, você está criando uma equipe dedicada a fazer contato humano com compradores potenciais.

Para saber mais sobre como começar uma central do zero e aumentar o faturamento com o Pipedrive e o Aircall, baixe nosso ebook. Ele vai ajudá-lo a planejar cada aspecto do call center, desde encontrar o espaço certo até a identificação das KPIs essenciais.