Embora montar seu próprio call center pareça uma tarefa desgastante, você só precisa de alguns ingredientes-chave: conhecimento, um processo de vendas sólido, uma boa equipe e a tecnologia certa. Este artigo vai tratar do processo de como montar um call center para a sua empresa.
Gerenciar um call center é como cuidar de uma equipe de vendas: você precisa estabelecer metas de vendas realistas porém ambiciosas, ficar de olho no desempenho e tomar para si a responsabilidade sobre a liderança da organização.
Mas há uma grande diferença: trabalhar em um call center pode ser muito estressante e os vendedores tendem a desistir... com frequência.
Exemplo: um relatório da CSO Insights mostrou que a taxa anual de desgaste de vendedores é de 16%. Dependendo da fonte, as taxas de rotatividade em call centers ficam entre 30% e 45%. De acordo com a Forrester, no entanto, alguns call centers tem taxa anual de rotatividade de 100%!
O desgaste em call centers, em alguns níveis, é um fato. Você não vai poder evitar isso, mas pode controlar esse problema com uma boa gestão da equipe.
Neste guia de vamos tratar de:
Ao montar um call center, você não pode simplesmente colocar os vendedores em uma sala com alguns telefones. Primeiro é preciso criar um plano.
Na verdade, é melhor fazer um bom planejamento. Você precisa saber de quantos vendedores vai precisar, quais ferramentas serão necessárias e onde será a sede do call center.
Reserve um bom tempo para a fase de planejamento, porque você vai precisar responder muitas perguntas antes de começar o trabalho propriamente dito.
Por exemplo:
Depois de responder estas perguntas, desenvolva um plano para encontrar e desenvolver o talento da sua equipe. Tente construir com antecedência um plano de retenção para manter seus funcionários a longo prazo. Isso significa treinamento e desenvolvimento constante de funcionários e mobilidade na empresa.
Crie também um processo estruturado para geração de relatórios, assim você conseguirá transformar os dados gerados pelo seu sistema CRM e telefônico em informações que vão ajudar no crescimento e melhora das vendas por telefone.
Quando todos os planos forem implementados, é hora de seguir em frente e encontrar a sua equipe de especialistas!
Há várias formas de montar uma equipe de vendas e o mesmo acontece com equipes de call center. Você pode colocar todos para trabalharem nos mesmos tipos de ligação e em seus funis de vendas - essa estrutura é conhecida como “ilha” porque cada vendedor é uma ilha - ou você pode criar uma estrutura de “linha de montagem”, atribuindo um papel diferente a cada um para cobrir todas as etapas do processo de vendas.
Recomendamos o método de linha de montagem porque ter vendedores responsáveis por diferentes passos do funil de vendas ajuda a retirar um pouco do peso sobre a equipe e aumenta a produtividade. Afinal, se todos estiverem trabalhando juntos, e não individualmente, terão as metas de vendas como foco.
Estes são alguns dos cargos necessários:
Depois de tomar uma decisão sobre a estrutura, está na hora de preencher os cargos.
Onde encontrar uma equipe de especialistas? O truque é não ir atrás dos profissionais. Em vez disso, encontre e treine os funcionários com potencial para serem bem sucedidos em um call center.
O que você deve procurar ao montar sua equipe? Fique de olho nas seguintes habilidades interpessoais ao fazer entrevistas:
Como as pessoas compram por razões emocionais, você vai precisar de funcionários capazes de formar esses vínculos com clientes potenciais. Seus contratados precisam gostar de conversar com pessoas. Eles precisam ter a capacidade de ouvir necessidades e frustrações e responder com empatia. Eles também precisam saber lidar com rejeições. As vendas são muito relacionadas com números, por isso eles vão precisar saber enfrentar muitos “nãos” até ouvirem um “sim”.
O processo de entrevistas para novos candidatos vai ser diferente com base na cultura da empresa e no quanto sua central de contatos está estabelecida. Se você estiver começando a montar um call center, talvez não tenha funcionários suficientes para uma entrevista em equipe, por exemplo, mas seu processo deve incluir os seguintes elementos:
Habilidades de vendedores de call centers
Mas quais habilidades você procura exatamente em um agente?
Bem, esse é um trabalho que exige grande versatilidade. Ele precisa:
Apesar dos benefícios das vendas por telefone, é difícil encontrar jovens que gostem de fazer ligações pessoais. Um estudo revela que 81% dos millennials sentem que precisam de coragem para fazer uma ligação, mesmo que seja para familiares ou amigos.
Mesmo que os novos contratados gostem de falar com pessoas, você vai precisar de um processo claro para que eles tenham um bom desempenho nas ligações. Isso significa treinamento, mentoria e roteiros de chamadas frias e também uso de tecnologia que permite saber como as pessoas estão se saindo e o que pode ser feito para melhorar.
Então, como treinar sua equipe para ela se tornar profissional em chamadas frias? O primeiro passo é um plano de treinamento que vai ajudar os novos funcionários a entenderem a empresa, o processo de vendas e quais são suas próprias responsabilidades - as atividades que eles precisam completar no dia a dia.
Depois disso, você pode começar o treinamento de chamadas. O programa de treinamento deve focar tanto no processo quanto no roteiro de vendas. (Vamos entrar em mais detalhes sobre o roteiro depois.)
Quais são os componentes de um programa de treinamento sólido?
Assim como a preparação de um processo de vendas, também é importante ter um processo para sua equipe antes que ela comece a fazer as ligações e recitar o roteiro.
Um processo de ligação de vendas deve ser mais ou menos assim:
O seu roteiro é uma das ferramentas mais importantes do arsenal de um call center. Entretanto, “roteiro” pode ser um termo enganoso, porque o roteiro de chamada fria é um documento em aberto, de certo modo, e não um texto que diz exatamente o que os vendedores devem falar em cada ligação. (Se essa abordagem funcionasse, as ligações poderiam ser feitas por robôs.)
Em vez disso, um roteiro de chamada fria é um modelo que mostra ao vendedor como cada ligação deve ser formatada. Com cold e-mails, os vendedores preenchem detalhes específicos com base na pesquisa feita sobre cada cliente potencial e escrevem suas próprias perguntas a partir da pesquisa.
Um roteiro de chamada fria geralmente inclui os seguintes elementos:
Você provavelmente não terá apenas um roteiro. Você pode ter um para quem atende o telefone, um para ser enviado como mensagem de voz ou, se o seu call center estiver organizado com base no modelo de linha de montagem, pode ter um para cada etapa do seu funil de vendas.
Precisa de ideias para os roteiros de chamada fria? Veja os 25 modelos personalizáveis preparados por especialistas.
Como o burnout acontece com frequência com pessoas que trabalham em call centers, monitore sua equipe constantemente e preste atenção no moral conforme eles progridem em direção às metas de vendas.
O que você quer atingir com seu call center e como planeja medir o sucesso?
Um bom gerenciamento de call center precisa focar em algumas métricas muito importantes.
Não tente medir tudo - o burnout acontece com gerentes também - apenas escolha as KPIs que você acha que são mais relevantes para avaliar o sucesso da sua equipe. Se você precisar de outra KPI no futuro, não se preocupe, você poderá mudar de direção.
No entanto, há algumas métricas que você deveria medir.
A melhor maneira de melhorar o desempenho do seu call center é rastrear, analisar e melhorar o desempenho da sua equipe. Isso significa constantemente coletar dados do seu CRM e sistemas de telefone e usar essas informações para simplificar seu processo, treinamento e roteiros de vendas.
Mas para coletar dados, primeiro você precisa ter as ferramentas que irão gerá-los. Por exemplo, seus vendedores estão inserindo informações no CRM a cada ligação? E o seu sistema telefônico? Se você não tiver um histórico de dados para entender o desempenho anterior da sua equipe, não terá os meios de entender o sucesso futuro.
É aqui que entra o Pipedrive. O Pipedrive é um CRM de vendas criado para vendedores, por vendedores. Como ele foi projetado para ajudar vendedores no trabalho conforme o uso dos recursos, eles estão mais propensos a inserirem dados que darão a riqueza de informação para análise de desempenho. O painel personalizável de análises do Pipedrive permite que você acompanhe as métricas importantes para sua organização e informações que vão permitir que você ajuste o processo de vendas e treinamento para melhorar resultados.
O seu call center também vai se beneficiar de um sistema telefônico baseado em nuvem que permitirá que você rastreie ligações, grave conversas e analise padrões, podendo entender melhor as razões pelas quais vendedores estão se saindo bem ou não em ligações.
Quais recursos você deve procurar?
Na era das mensagens de texto, campanhas por e-mail e vendas sociais, é fácil não perceber que as ligações também são uma ferramenta de vendas. Se você procurar “ligação de vendas” no Google, provavelmente vai encontrar páginas de resultados dizendo que as chamadas frias morreram. Embora as ligações realmente estejam mudando, aquelas artigos contam apenas parte da história.
Apesar de alguns clientes entrarem no funil de vendas através do marketing inbound, via redes sociais ou e-mails, quando se trata de fechar negócios, as ligações são uma das armas mais eficientes para vendedores.
Exemplo: a indústria de call center está em expansão. Em 2018, 301 call centers cresceram globalmente, criando 145.847 empregos em todo o mundo,
Por quê? Porque as vendas estão relacionadas com o contato humano.
Um bom vendedor ouve as preocupações do cliente potencial, responde perguntas e obtém as informações necessárias para superar objeções. É difícil fazer isso via e-mail ou rede social, mas as ligações permitem que vendedores ouçam a emoção na voz do cliente e ouçam o que pode não ter sido dito em um e-mail ou tweet. Ao criar uma conexão durante a ligação, o vendedor consegue ter conversas reais e significativas em que ele pode identificar melhor as dificuldades e adaptar um produto ou serviço que provavelmente o cliente vai querer.
Os clientes compram por razões emocionais. Ao montar um call center, você está criando uma equipe dedicada a fazer contato humano com compradores potenciais.
Para saber mais sobre como começar uma central do zero e aumentar o faturamento com o Pipedrive e o Aircall, baixe nosso ebook. Ele vai ajudá-lo a planejar cada aspecto do call center, desde encontrar o espaço certo até a identificação das KPIs essenciais.
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