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Call Center: o que é, como montar, sistemas para call center e gestão de vendedores

Call Center
Tópicos
O que é um call center?
Os tipos de call center
Razões para criar um call center de vendas
Como montar um call center para a sua empresa?
Vendedores de call center: gestão do time e habilidades necessárias
Sistema para call center: a ferramenta certa para os vendedores
Como criar um processo de vendas por chamadas frias para seu call center
Conclusão

Montar seu próprio call center pode parecer complicado, mas você só precisa de alguns ingredientes-chave: conhecimento, um processo de vendas sólido, uma boa equipe e a tecnologia certa. Se você está se perguntando como montar um call center para a sua empresa, além do que são os sistemas para call center, veio ao lugar certo!


O que é um call center?

Um call center é uma equipe em que um grande grupo de pessoas trabalha para fornecer aos clientes serviços de atendimento por telefone. Essas pessoas podem oferecer serviços de atendimento, orientação sobre produtos ou serviços, resolução de problemas e ofertas de serviços.

A equipe de vendas por telefone de uma empresa também é chamada de call center. Basicamente, um call center é todo time dedicado a entrar em contato com clientes (ou leads) por telefone, ou a receber ligações desses clientes e prestar algum tipo de serviço (atendimento, vendas, etc.).

Um call center de vendas de uma empresa geralmente inclui várias equipes de agentes dedicados a oferecer produtos ou serviços. Os agentes usam o telefone para receber as ligações de clientes interessados e concluir vendas.

Esse time usa técnicas de vendas persuasivas para identificar e responder às necessidades do cliente e encorajar a compra. O objetivo final do call center de vendas de uma empresa é, obviamente, aumentar as vendas e ganhar mais clientes através de um contato humano e personalizado.

Os clientes podem entrar em contato com uma organização usando vários meios de comunicação, incluindo o telefone, e-mail, bate-papos ao vivo e mídias sociais. O objetivo do call center é fornecer serviços de atendimento eficientes e de qualidade ao cliente.

Diferenças entre call center, telemarketing e contact center

Muitas vezes, call center é confundido com “telemarketing” e “contact center”. Apesar de semelhantes, os três têm diferenças importantes entre si. No geral, todos são equipes que entram em contato com clientes e leads, mas a operação e os objetivos são diferentes.

Confira as diferenças abaixo:

  • Call center. Um call center é uma forma eficiente para as empresas se comunicarem com seus clientes. Por meio deste serviço, as empresas podem responder a todas as questões e demandas dos usuários, fornecendo um serviço rápido e de qualidade. O call center pode ter características ativas, que correspondem às chamadas de prospecção e vendas, e outras receptivas, onde se atende às solicitações dos clientes, esclarecendo suas dúvidas e sanando seus problemas.

  • Telemarketing. O telemarketing é um ramo do marketing e das vendas diretas no qual ocorrem transações comerciais e marketing através de ligações para contatos específicos gerados e/ou cadastrados previamente. Geralmente, o telemarketing é usado como ferramenta de vendas, prospecção e análise de mercado. É comum que empresas terceirizem o telemarketing.

  • Contact Center. Um contact center é um serviço multicanal que se baseia nas novas tecnologias de interação e comunicação para fornecer informações, suporte e relações interpessoais aos usuários. Em relação ao call center, é um conceito mais moderno. Ele pode incluir diferentes canais como telefonemas, e-mails, bate-papos online, entre outros. O objetivo do contact center é proporcionar aos clientes uma experiência completa, ágil e personalizada usando diversas formas de comunicação.

Treasure Map


Os tipos de call center

Existem vários tipos de call center. Eles podem ser montados para as equipes de vendas, suporte técnico, atendimento ao cliente, entre outras.

No geral, podemos dividir os tipos de call center entre três principais:

Call center ativo

Call center ativo é aquele em que os agentes iniciam a conversa com o cliente. O time está sempre interagindo com os usuários, clientes ou outros interessados, para fornecer informações, oferecer produtos ou serviços, suporte de sistemas, entre outros. É responsável pelo contato direto com os usuários.

O call center ativo é uma forma importante de interação com os clientes, pois tem a relevância de encantar e surpreender os usuários. Trata-se de um serviço personalizado onde os clientes podem contar com um atendimento eficaz.

O objetivo de um call center ativo está na construção de um relacionamento verdadeiro entre a empresa e o consumidor. Além disso, ele visa oferecer excelentes soluções para as demandas dos clientes e auxílio na compreensão do produto ou serviço.

O call center ativo pode contar com recursos de autoatendimento, campanhas de marketing, campanhas de fidelização, entre outros.

Call center receptivo

Call center receptivo é aquele que é especializado em receber ligações, telefonemas e outros contatos por meios de comunicação não estruturados para atender os clientes. É utilizado para solucionar problemas, esclarecer dúvidas ou orientar os interessados.

O call center receptivo tem o foco na satisfação dos usuários oferecendo soluções para as demandas, de maneira rápida e eficiente, pretendendo que o cliente tenha sua demanda resolvida da melhor maneira possível e o mais rápido possível.

Dentro da cultura da empresa, receber ligações e outros contatos é uma oportunidade de proporcionar uma ótima experiência para o usuário. Além disso, é importante informar a mercadoria ou serviços oferecidos, de acordo com as necessidades de cada cliente.

Exemplos de call center receptivos são centrais de atendimento e o time de sucesso do cliente.

Call center misto

Um call center misto é uma combinação de um call center ativo e receptivo. Em poucas palavras, seus agentes tanto iniciam as conversas como podem ser contatados por clientes e leads. Seu foco é na fidelização e retenção de clientes, fornecendo um suporte mais humano e personalizado.

Call centers mistos podem oferecer serviços de agendamentos, consulta e solução de problemas e até mesmo quando um cliente precisa de informações que exigem mais tempo para criar ou configurar automaticamente.

E o call center de vendas?

O call center de vendas se encaixa geralmente na categoria de call center ativo, já que é focado na prospecção de novos clientes e na venda de produtos ou serviços, que normalmente tem a relevância de engajar e encantar os clientes em potencial.


Razões para criar um call center de vendas

Na era das mensagens de texto, campanhas de marketing por e-mail e vendas sociais, é fácil não perceber que as ligações também são uma ferramenta de vendas.

Se você procurar “ligação de vendas” ou “cold calls” no Google, provavelmente vai encontrar páginas de resultados dizendo que as chamadas frias morreram. Embora as ligações realmente estejam mudando, aquelas artigos contam apenas parte da história.

Apesar de alguns clientes entrarem no funil de vendas pelo inbound marketing, via redes sociais ou e-mails, quando se trata de oportunidades de negócios, as ligações são uma das armas mais eficientes para vendedores.

Tem dúvidas? Vamos aos números: a indústria de call center está em expansão. Em 2022, 195 novos call centers cresceram ao redor do mundo, criando 126.435 empregos em todo o mundo.

Por quê? Porque as vendas estão relacionadas com o contato humano.

Um bom vendedor ouve as preocupações do cliente potencial, responde perguntas e obtém as informações necessárias para superar objeções. É difícil fazer isso via e-mail ou rede social, mas as ligações permitem que vendedores ouçam a emoção na voz do cliente e ouçam o que pode não ter sido dito em um e-mail ou tweet.

Ao criar uma conexão durante a ligação, o vendedor consegue ter conversas reais e significativas em que ele pode identificar melhor as dificuldades e adaptar um produto ou serviço que provavelmente o cliente vai querer.

Os clientes compram por razões emocionais. Ao montar um call center, você está criando uma equipe dedicada a fazer contato humano com compradores potenciais.

Portanto, a principal razão para uma empresa investir em um call center é oferecer uma experiência de compra humanizada, personalizada e muito mais agradável para seus clientes.

Para os seus KPIs, isso significa que as vendas serão mais eficazes e você será capaz de criar um relacionamento melhor com os clientes, aumentando a chance de tornarem-se clientes de longo-prazo.


Como montar um call center para a sua empresa?

Ao montar um call center, você não pode simplesmente colocar os vendedores em uma sala com alguns telefones. Primeiro é preciso criar um plano.

Um bom planejamento é a chave para um call center de sucesso. Você precisa saber de antemão quantos vendedores vai precisar, quais ferramentas serão necessárias e onde será a sede do call center.

Não tenha pressa. Reserve um bom tempo para a fase de planejamento. Você vai precisar responder muitas perguntas antes de começar o trabalho propriamente dito.

Nessa etapa, faça as seguintes perguntas:

  • Você vai usar uma equipe remota ou vai ter um espaço físico?

  • De quantos vendedores você vai precisar?

  • Quais são as metas esperadas?

  • Quais são os KPIs mais importantes para sua empresa?

  • Qual CRM você vai usar para medir os KPIs?

  • Qual software de call center sua equipe vai usar para fazer ligações?

Depois de responder estas perguntas, desenvolva um plano para encontrar e desenvolver o talento da sua equipe. Tente construir com antecedência um plano de retenção para manter seus funcionários a longo prazo. Isso significa treinamento e desenvolvimento constante de funcionários e mobilidade na empresa.

Crie também um processo estruturado para geração de relatórios, assim você conseguirá transformar os dados gerados pelo seu sistema CRM e telefônico em informações que vão ajudar no crescimento e melhora das vendas por telefone.

Quando todos os planos forem implementados, é hora de seguir em frente. Abaixo, vamos falar um pouco mais sobre como é gerenciar um call center e o seu maior desafio: o desgaste dos funcionários.

Gerenciando um call center

Gerenciar um call center é como cuidar de uma equipe de vendas: você precisa estabelecer metas de vendas realistas (porém ambiciosas), ficar de olho no desempenho e tomar para si a responsabilidade de liderar a organização.

Mas há uma grande diferença: trabalhar em um call center pode ser muito estressante e os vendedores tendem a desistir... com frequência.

Exemplo: um relatório da CSO Insights (em inglês) mostrou que a taxa anual de desgaste de vendedores é de 16%. Dependendo da fonte, as taxas de rotatividade de funcionários em call centers ficam entre 30% e 45%.

De acordo com a Forrester, no entanto, alguns call centers têm taxa anual de rotatividade de 100%. Em outras palavras, todos os funcionários largam o posto mais cedo ou mais tarde.

O desgaste em call centers, em alguns níveis, é um fato. Você não vai poder evitar isso, mas pode controlar esse problema com uma boa gestão da equipe.

Aqui, uma boa gestão de RH é necessária. Como dissemos acima, o desgaste dos funcionários é o maior desafio na gestão de call centers. E o desempenho dos operadores é fundamental para bons resultados.

Portanto, vamos focar a próxima parte do artigo em como encontrar, entrevistar e gerenciar os seus vendedores ou operadores de call center.

Como gerenciar e medir o desempenho da sua equipe de vendas

O que você quer atingir com seu call center e como planeja medir o sucesso? Uma boa gestão de call center precisa focar em algumas métricas muito importantes.

Não tente medir tudo - o burnout pode acontecer com gerentes também. Apenas escolha os KPIs (ou métricas de desempenho) que você acha que são mais relevantes para avaliar o sucesso da sua equipe. Se você precisar de outro KPI no futuro, não se preocupe, você poderá mudar de direção.

Embora as métricas relevantes variem de empresa para empresa, existem quatro métricas que você não pode deixar de medir:

  • Tempo médio de conversa: quanto tempo por dia seus vendedores passam ao telefone? Embora o tempo de conversa possa variar de negócio para negócio, vendedores que trabalham oito horas por dia deveriam passar ao menos quatro horas no telefone.

  • Número de ligações: a meta de número de ligações que cada vendedor deve fazer em um dia.

  • Porcentagem de leads engajados: isso se refere ao tempo de conversa de qualidade quando houve engajamento de vendas, como quando um lead passa para outra etapa do ciclo de compras.

  • Taxa de conversão: a porcentagem de negócios que um vendedor está fechando.

Vamos falar agora de como construir seu time, que habilidades buscar e como mantê-los engajados e motivados para todos saírem ganhando.

Excercise Equipment


Vendedores de call center: gestão do time e habilidades necessárias

Montando a equipe certa

Há várias formas de montar uma equipe de vendas e o mesmo acontece com equipes de call center. Um jeito de começar é escolhendo entre uma estrutura de ilha ou de linha de montagem.

  • Ilha. Cada vendedor “é uma ilha”. Ou seja, cada vendedor trabalha nos mesmos tipos de ligações e acompanham um lead através do seu funil de vendas.

  • Linha de Montagem. Cada vendedor recebe um papel diferente para cobrir todas as etapas do processo de vendas.

Na Pipedrive, nós recomendamos o método de linha de montagem porque ter vendedores responsáveis por diferentes passos do funil de vendas ajuda a retirar um pouco do peso sobre a equipe e aumenta a produtividade. Afinal, se todos estiverem trabalhando juntos, e não individualmente, terão as metas de vendas como foco.

Estes são alguns dos cargos necessários na criação de uma equipe de vendedores de call center:

  • Representante de desenvolvimento de vendas: são os que fazem as chamadas frias. Eles entram em contato com novos clientes potenciais.

  • Executivo de contas: os executivos de contas são os agentes que escutam os clientes potenciais, tentam entender quais são as dificuldades deles e mostram como o produto pode ajudá-los. Eles também são responsáveis por qualificar e desqualificar leads.

  • Especialistas em treinamento: quando o negócio for fechado, o especialista em treinamento entra em cena, ajudando os novos clientes a se familiarizar com o produto e respondendo perguntas iniciais.

  • Gerente de sucesso do cliente: o gerente de customer success é quem garante que o cliente continue feliz a longo prazo. Ele também é responsável pelo upsell e cross-sell.

Depois de tomar uma decisão sobre a estrutura, está na hora de preencher os cargos. Onde encontrar uma equipe de especialistas? O truque é não ir atrás dos profissionais. Em vez disso, encontre e treine os funcionários com potencial para serem bem sucedidos em um call center.

O que você deve procurar ao montar sua equipe? Vamos mostrar como entrevistar candidatos abaixo, mas saiba logo que você precisa ficar de olho nas seguintes habilidades interpessoais de um operador de call center:

  • Capacidade de aprendizado

  • Inteligência emocional

  • Otimismo

  • Habilidades de comunicação

Como as pessoas compram por razões emocionais, você vai precisar de funcionários capazes de formar esses vínculos com clientes potenciais. Seus contratados precisam gostar de conversar com pessoas. Eles precisam ter a capacidade de ouvir necessidades e frustrações e responder com empatia.

Claro, eles também precisam saber lidar com rejeições. As vendas são muito relacionadas com números, por isso eles vão precisar saber enfrentar muitos “nãos” até ouvirem um “sim”.

Entrevistando candidatos

O processo de entrevistar novos candidatos vai ser diferente com base na cultura da empresa e no quanto sua central de contatos está estabelecida. Se você estiver começando a montar um call center, talvez não tenha funcionários suficientes para uma entrevista em equipe, por exemplo. Mesmo assim, seu processo deve incluir os seguintes elementos:

  • Uma conversa informal com o candidato para avaliar as competências interpessoais e tentar entender se eles se encaixam na cultura da empresa.

  • Uma entrevista formal com você e outros membros da equipe, se possível.

  • Um teste de ligação de vendas no qual o candidato é levado a lidar com uma situação um pouco mais complicada.

Com essa estrutura, você pode começar a agendar entrevistas. Claro, você também precisará avaliar se os candidatos possuem as habilidades necessárias para o cargo de vendedor de call center. Confira cada uma delas na próxima sessão.

Habilidades de vendedores de call centers

O cargo de vendedor de call center é um posto que exige muita versatilidade, sendo necessário:

  • Ter uma ótima memória, mas ser capaz de reagir rapidamente a situações

  • Ser um bom ouvinte, mas também persuasivo e confiante

  • Ser capaz de trabalhar sozinho, mas também de apoiar a equipe

  • Ter foco e paixão, mas também ser resiliente

Seguindo essas dicas, você pode montar a sua equipe de operadores de call center. Claro, o trabalho não para por aí. O time só estará pronto depois de treinado. Além do treinamento, é vital criar condições para que os operadores continuem engajados com o trabalho e que continuem melhorando as suas habilidades em call center.

O treinamento da equipe de vendedores de call center

Apesar dos benefícios das vendas por telefone, é difícil encontrar jovens que gostem de fazer ligações pessoais. Um estudo do BankMyCell revelou que 81% dos millennials (pessoas nascidas entre 1981 e 1996) nos Estados Unidos sentem que precisam de coragem para fazer uma ligação, mesmo que seja para familiares ou amigos.

O mesmo estudo chegou à conclusão que 75% dos entrevistados evitam ligações telefônicas.

Isso mostra que, mesmo que os novos contratados gostem de falar com pessoas, você vai precisar de um processo claro para que eles tenham um bom desempenho nas ligações. Isso significa treinamento, mentoria e roteiros de cold calling - além de elencar a tecnologia certa para saber como as pessoas estão se saindo e o que pode ser feito para melhorar.

Então, como treinar sua equipe para se tornar profissional em chamadas frias?

O primeiro passo é um plano de treinamento que vai ajudar os novos funcionários a entenderem (1) a empresa, (2) o processo de vendas e (3) quais são suas próprias responsabilidades - as atividades que eles precisam completar no dia a dia.

Depois disso, você pode começar o treinamento de chamadas. O programa de treinamento deve focar tanto no processo quanto no roteiro de vendas. (Vamos entrar em mais detalhes sobre o roteiro depois).

A seguir, veja o que não pode faltar em um programa de treinamento eficaz:

  • Estudar o roteiro de vendas: os novos contratados precisam saber de cor qual é o roteiro de vendas. Como parte do seu programa de treinamento, você pode encorajá-los a ensaiar o roteiro sozinhos e com colegas.

  • Oferecer vários tipos de ferramentas de aprendizagem: seu programa de treinamento deve abranger vários estilos de aprendizagem. Ofereça treinamentos livres, cursos online, vídeos, treinamentos presenciais e práticas. Estabeleça metas razoáveis para os funcionários.

  • Disponibilizar treinamento sobre o produto: os vendedores devem conhecer a fundo o produto ou serviço oferecido. Quanto mais informação, melhor.

  • Trabalhar juntos: novos funcionários devem ser encorajados a trabalhar juntos e ensaiar roteiros. Assim, eles poderão aprender como lidar com perguntas, objeções e outros cenários comuns, como o upsell. Os novos funcionários devem trabalhar com pessoas que já estão na empresa há algum tempo, assim eles terão um mentor para ajudá-los.

  • Observar ligações: uma coisa é ensaiar roteiros, outra é vê-los em ação. Deixe que os novos contratados ouçam as ligações dos seus melhores funcionários, assim eles poderão ver como um profissional lida com vários cenários de vendas.

  • Disponibilizar treinamento sobre as tecnologias empregadas: você pode oferecer as melhores ferramentas para seus vendedores de call center. Mas nada disso importa se eles não souberem usá-las! A ferramenta precisa ser fácil de usar, amigável com o usuário e simples de aprender. Contudo, você ainda vai precisar mostrar como operar o sistema telefônico e o CRM. E prepare-se para responder às dúvidas.

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Como manter seu time engajado, motivado e com o moral alto

Como a síndrome de burnout acontece com frequência com pessoas que trabalham em call centers, monitore sua equipe constantemente e preste atenção no moral conforme eles progridem em direção às metas de vendas.

  • Estabeleça as metas certas: suas metas de vendas devem desafiar sua equipe, mas não levá-la ao burnout.

  • Confie no seu processo de vendas (e nas vendas por telefone): cada equipe precisa ter um sólido processo com o qual contar. Mesmo os novos vendedores devem ter confiança nas metas porque eles sabem exatamente o que fazer para aumentar as vendas.

  • O foco da equipe deve estar nas atividades de vendas, e não nas metas: no dia a dia e nas tomadas de decisão a curto prazo, as metas podem ser uma distração para seus vendedores. O seu processo de vendas deve conter uma série de atividades que comprovadamente movam clientes pelo funil de vendas. O seu CRM deve permitir que os vendedores (e você) possam acompanhar quais atividades foram completadas. O Pipedrive, por exemplo, é um CRM baseado em atividades de vendas, mostrando aos vendedores uma lista do que precisa ser feito e onde é necessário tomar uma ação.

  • Converse com seus vendedores com frequência: de acordo com o Gallup, funcionários que recebem feedbacks frequentes de seus gerentes têm três vezes mais chances de se tornarem mais motivados do que os que não recebem. Reserve um tempo para conversar com seus funcionários, revise o progresso deles e discuta os desafios. Isso vai ajudar a mantê-lo em alerta caso o moral esteja em baixa.

  • Use as ferramentas certas: ter um CRM e uma ferramenta de ligação fáceis de usar é uma ótima maneira de ajudar no gerenciamento da sua equipe. O Pipedrive e o Aircall foram feitos especialmente para ajudar vendedores a fazerem seus trabalhos da maneira mais rápida possível.

Pipedrive aircall


A seguir, vamos falar melhor dos sistemas de call center e como essas ferramentas podem ajudar a sua empresa a gerenciar melhor os processos e atingir suas metas de vendas!


Sistema para call center: a ferramenta certa para os vendedores

A melhor maneira de melhorar o desempenho do seu call center é rastrear, analisar e melhorar o desempenho da sua equipe. Isso significa constantemente coletar dados do seu CRM e sistemas de telefone e usar essas informações para simplificar seu processo, treinamento e roteiros de vendas.

Mas para coletar dados, você precisa primeiro ter as ferramentas que irão gerá-los: um sistema para call center.

Por exemplo, seus vendedores estão inserindo informações no CRM a cada ligação? E o seu sistema telefônico? Se você não tiver um histórico de dados para entender o desempenho anterior da sua equipe, não terá os meios para melhorá-lo no futuro.

O que procurar em sistemas para call center?

O call center é uma área extremamente importante em muitas empresas, pois ajuda os clientes a obter suporte ou informações de maneira rápida e eficiente. É por isso que é essencial ter um sistema de call center confiável e eficaz para garantir que os seus clientes recebem a melhor experiência possível.

Mas como você sabe que está escolhendo o melhor sistema para as suas necessidades? Aqui estão algumas características essenciais de um bom software de call center:

  1. Primeiro, certifique-se de que o sistema possui recursos de atendimento, como transferência automática de chamadas, gravação de chamadas automática, discador automático, fila de espera personalizada e outros recursos úteis. Esses recursos tornarão seu fluxo de trabalho no call center mais eficiente e responsivo aos clientes.

  2. Também verifique se o sistema fornece monitoramento em tempo real dos operadores do call center, bem como relatórios detalhados sobre as chamadas tecnicamente complexas. Esse recurso permitirá que você verifique facilmente o processamento das chamadas recebidas pelos seus operadores. Estatísticas sobre operações por ramal também podem ser muito úteis para solucionar problemas existentes no serviço do call center rapidamente.

  3. Finalmente, procure um sistema com ferramentas avançadas para gerenciar leads, agendamentos e outras tarefas relacionadas a clientes nos dias de hoje. Isso permite que seu time crie conexões significativas com os seus clientes através do serviço oferecido pelo call center - desde gerenciar leads até criar campanhas de marketing altamente personalizadas - enquanto economiza tempo e maximiza o retorno sobre investimentos.

Com essas três principais características em mente, você está pronto para encontrar sistemas integrados para call centers que lhe oferecerão todos os recursos necessários para satisfazer as necessidades dos seus clientes com excelência.

Usando o Pipedrive para call centers

Pipedrive é um CRM de vendas criado para vendedores e por vendedores que pode ser a solução perfeita de sistema para o call center da sua empresa.

Como ele foi projetado para ajudar vendedores no trabalho conforme o uso dos recursos, eles estão mais propensos a inserirem dados que darão a riqueza de informação para análise de desempenho, suprindo a necessidade de monitoramento em tempo real.

O painel personalizável de análises do Pipedrive permite que você acompanhe as métricas importantes para sua organização e informações que vão permitir que você ajuste o processo de vendas e treinamento para melhorar resultados.

O seu call center também vai se beneficiar de um sistema telefônico baseado em nuvem que permitirá que você rastreie ligações, grave conversas e análise padrões, podendo entender melhor as razões pelas quais vendedores estão se saindo bem ou não em ligações.

Quais recursos do Pipedrive você deve procurar?

  • Gravação de chamadas

  • Discador automático

  • Monitoramento ao vivo de desempenho durante a ligação

  • Assistência em tempo real

  • Monitoramento do desempenho individual e de equipe

  • Chamadas perdidas, desligadas e acompanhamento do tempo de espera

  • Satisfação do cliente através de análises de hábitos de usuários

  • Painel de análises com registro de interações com clientes

Até aqui, você já tem o time e o sistema certo para ter um call center eficaz. A partir de agora, vamos olhar mais atentamente em como criar um processo de vendas para o seu call center.


Como criar um processo de vendas por chamadas frias para seu call center

Assim como a preparação de um processo de vendas, também é importante ter um processo para sua equipe antes que ela comece a fazer as ligações e recitar o roteiro.

Um processo de ligação de vendas deve ser mais ou menos assim:

  • Pesquise o cliente potencial: o nome pode até ser “chamada fria”, mas isso não significa que seus vendedores devam entrar em uma fria. Eles devem saber para quem está ligando e por quê. Na verdade, o roteiro vai depender da pesquisa feita sobre os clientes.

  • Planeje as perguntas: sim, seus vendedores têm um roteiro (leia mais sobre isso logo abaixo), mas eles também devem planejar perguntas com base nas informações que aprenderam durante a fase de pesquisa. As perguntas são uma maneira de fazer o cliente falar, o que é super importante quando você está tentando descobrir quais são os pontos problemáticos que ele enfrenta.

  • Estabeleça o objetivo da ligação: um vendedor deve saber o que ele quer alcançar com a ligação. A ligação está sendo feita para descobrir informações? Marcar uma apresentação? Conversar com um tomador de decisões? Saber qual é a meta é o primeiro passo para alcançá-la.

  • Ouça ativamente: a escuta ativa é a prática de ouvir o que a pessoa está falando e oferecer feedback. Em essência, você está dizendo para a pessoa que está ouvindo o que ela tem a dizer. Essa é uma habilidade muito importante para vendedores porque permite que eles criem laços com o cliente potencial.

Uma das ferramentas chave do seu processo de vendas serão os seus roteiros de vendas. Abaixo, vamos falar um pouco mais deles e o que não pode faltar quando for elaborar um (ou mais!) para o seu time.

Criar um roteiro de chamada fria

O roteiro de vendas é uma das ferramentas mais importantes do arsenal do seu call center.

Entretanto, “roteiro” pode ser um termo enganoso, porque o roteiro de chamada fria deve ser documento aberto e não um texto escrito em pedra.

Em outras palavras, essa ferramenta deve orientar e não definir exatamente o que os vendedores devem falar em cada ligação. Afinal, se essa abordagem funcionasse, as ligações poderiam ser feitas por robôs.

Em vez disso, um roteiro de cold calling é um modelo que mostra ao vendedor como cada ligação deve ser mais ou menos direcionada. Esse documento ajudará os vendedores a preencher detalhes específicos com base na pesquisa feita sobre cada cliente potencial e escrever suas próprias perguntas a partir da pesquisa.

Um roteiro de chamada fria geralmente inclui os seguintes elementos:

  • Apresentação: os vendedores sempre devem se apresentar e ser abertos sobre o motivo da ligação.

  • Quebra-gelo: essa pode ser a pergunta usada para fazer o cliente falar ou para conversar sobre o que vocês têm em comum - qualquer coisa que dê início a uma boa conversa.

  • A grande pergunta: explique o motivo da ligação e pergunte se o cliente está interessado, mas não necessariamente de uma maneira que gere um “sim” ou um “não” como resposta - você quer que o cliente fale sobre os problemas que ele está enfrentando.

  • Perguntas de qualificação: descubra quais são os pontos problemáticos específicos para saber o que apresentar.

  • Superando objeções: uma parte do roteiro deve ser dedicada a superar objeções comuns.

Você provavelmente não terá apenas um roteiro. Você pode ter um para quem atende o telefone e um para quando deixar mensagem de voz. Se o seu call center estiver organizado com base no modelo de linha de montagem, você pode ter um para cada etapa do seu funil de vendas.

Precisa de ideias para os roteiros de chamada fria? Veja os 25 modelos personalizáveis preparados por especialistas.


Conclusão

O call center pode ser uma parte vital da sua empresa, que vai alavancar suas vendas e melhorar a experiência e o relacionamento do cliente com a sua marca.

Com os avanços tecnológicos nos negócios, os call centers estão cada vez mais integrados e oferecem serviços cada vez mais competitivos. Por esse motivo, é importante que a sua empresa se equipe com o melhor sistema para call center, com as ferramentas certas para monitorar o desempenho e facilitar a comunicação com os clientes.

Saber como montar um call center seguindo as necessidades da sua empresa, para construir um time de vendas e de atencimento eficaz, trará várias vantagens para a sua empresa. Para isso, é crucial conhecer as habilidades e as estratégias de vendas ideais para os vendedores do call center.

Por fim, ter um sistema de call center adequado ajuda a maximizar a eficiência da equipe, bem como as chances da sua equipe se desempenhar melhor, pois torna o processo de vendas, gerenciamento e atendimento muito mais transparente.

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