Un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) basado en la nube es una herramienta muy útil para los equipos de ventas y marketing. No obstante, saber cuál software de CRM es el adecuado para tu negocio, o si es que lo necesitas, no es tan fácil, y menos en la actualidad, ya que muchos proveedores de CRM en la nube ofrecen soluciones asequibles y flexibles que resultan atractivas para las organizaciones sin importar su tamaño.
En esta guía, explicaremos lo que es un CRM basado en la nube, los beneficios que puede aportar para tu negocio, los desafíos de su implementación y cómo elegir la solución de CRM adecuada según tus necesidades.
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¿Qué es un software de CRM basado en la nube?
Un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a que las organizaciones gestionen la información sobre una amplia gama de relaciones y contactos internos y externos. De modo que, un CRM en la nube es una solución alojada en los servidores físicos del proveedor de software al que las organizaciones pueden acceder a través de Internet.
Los sistemas basados en la nube no sólo se usan para gestionar tu base de clientes. Estas herramientas están diseñadas para automatizar los procesos de las organizaciones y centralizar la información entre departamentos. De modo que les facilitan a los equipos de ventas, marketing e incluso de capital humano el acceso a datos completos desde su software de CRM y cualquier lugar.
Con un software de CRM basado en la nube, tu equipo de ventas puede registrar el tiempo y encontrar el mejor momento para comunicarse con los leads e identificar cómo ayudarles a avanzar por las diferentes fases del recorrido del cliente en el proceso de ventas. Los gerentes de ventas pueden acceder a datos sobre el rendimiento de sus equipos, oportunidades de negocio perdidas y habilidades clave.
A diferencia de un software de CRM instalado localmente, los sistemas de CRM basados en la nube funcionan a través de servidores remotos, lo que ofrece más flexibilidad a la hora de compartir, acceder y actualizar los registros y los datos del cliente. Entender lo que un software de CRM en la nube es y lo puede hacer por tu empresa podría parecer difícil, sin embargo, los beneficios de un CRM se ven más claros cuando se consideran por separado.
Beneficios de un CRM en la nube
Si bien todos los CRM ofrecen una manera efectiva y transparente de gestionar la información sobre clientes y empleados, las soluciones locales a veces tienen algunas desventajas. En cambio, los CRM de sistemas basados en la nube, que funcionan bajo el modelo SaaS (siglas del inglés que se traducen como software como servicio), proporcionan varios beneficios que permiten superar las desventajas de las soluciones de software instalados localmente:
Instalación sencilla y rentable
Usar un CRM en la nube significa que ya no es necesario instalar aplicaciones informáticas costosas en los equipos de las empresas. A veces, los emprendimientos y negocios pequeños no pueden permitirse un software de CRM de instalación local, ya que requiere servidores locales asociados y personal de mantenimiento. En cambio, con los CRM en la nube; las actualizaciones, el mantenimiento y los respaldos de datos se gestionan a través del proveedor de software de CRM.
Además, los CRM en la nube eliminan los gastos en equipos de hardware y los costos generales asociados, ya que los asume el proveedor de CRM. En su lugar, los negocios pagan suscripciones mensuales o trimestrales asequibles sin costos sorpresa ni complicaciones. Como resultado, se reduce la carga financiera para los negocios pequeños y las organizaciones se pueden enfocar en crecer y ofrecer mejores experiencias de clientes.
Escalabilidad
Los CRM basados en la nube ofrecen una manera rentable de escalar. Ello se debe a que sus precios claros y acceso inmediato a funciones y almacenamiento se traducen en menores costos iniciales y un crecimiento más fácil. Los CRM en la nube pueden crecer a la par de tu negocio, con lo que obtendrás más almacenamiento y una mayor capacidad de usuarios sin tener que instalar equipos de hardware ni actualizaciones complejas.
Las empresas más grandes que desean mejorar las capacidades de su CRM pueden usar soluciones en la nube para ampliar sus sistemas sin tener que adquirir una infraestructura adicional. Básicamente, los CRM en la nube simplifican la escalabilidad, ya sea que se trate de un negocio pequeño en expansión o una empresa que busca una mejor manera de gestionar los datos entre sus departamentos.
Acceso mejorado
Los CRM basados en la nube ofrecen más movilidad que sus contrapartes locales. Los equipos ya no tienen porqué estar en la oficina y pueden acceder a su CRM desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Esta flexibilidad significa que habrá menos tiempo de inactividad y mejor productividad durante los viajes o si el trabajo es remoto.
Muchos proveedores de CRM ofrecen aplicaciones móviles especializadas que les permiten a los empleados acceder a la información y actualizarla cuando no están en la oficina. Este acceso en tiempo real garantiza que los equipos de ventas y de marketing puedan estar informados y gestionar sus tareas sin importar dónde se encuentren.
Planes flexibles y adaptables
Los CRM en la nube ofrecen suscripciones a planes de precios personalizables que incluyen sólo las funciones que necesitan las organizaciones. Esta flexibilidad no la tienen los CRM tradicionales, que por lo general vienen con funciones preestablecidas que no se ajustan a las necesidades de todos los negocios. Cuando se paga por los servicios y las funciones específicas que requiere cada organización, se evita gastar dinero en funciones que no se usarán.
Además, las suscripciones a los CRM basados en la nube se pueden ajustar o cancelar en cualquier momento, lo que permite añadir o retirar funciones según el crecimiento del negocio. Por ello, los CRM basados en la nube resultan atractivos para las organizaciones que prevén fluctuaciones o necesitan planes de precios flexibles.
Más seguridad
Los CRM en la nube se hacen cargo de los procesos que tienen lugar en el lado del servidor, tales como la encriptación, las copias de seguridad de datos y el mantenimiento del software, lo que le permitirá a tu negocio dedicar más recursos a crecer. La seguridad de los datos la gestiona el proveedor, con lo que tu equipo ya no tendrá que emplear recursos en el mantenimiento ni la seguridad de los servidores en un centro de datos local.
Muchos proveedores de CRM en la nube también aseguran un funcionamiento casi ininterrumpido del sistema y ofrecen fiabilidad, lo que garantiza la seguridad y accesibilidad de los datos. Esto elimina la preocupación por las brechas de seguridad y la pérdida de datos, ya que el proveedor de CRM es el responsable de mantener la integridad del sistema.
Integración simplificada
Una de las mejores maneras de maximizar la funcionalidad de tu software de CRM es a través de la integración de aplicaciones de terceros. Los CRM tradicionales por lo general requieren un equipo de TI dedicado para desarrollar programas o modificar los sistemas existentes con el fin de garantizar la compatibilidad. En cambio, los CRM basados en la nube simplifican la integración al ofrecer un host de programas de terceros que funcionan a la perfección con el CRM.
Estas integraciones mejoran la funcionalidad en áreas clave como las campañas de marketing, el servicio al cliente, el seguimiento de correo electrónico y las plataformas de redes sociales. Las herramientas de automatización ayudan a que los equipos ahorren tiempo en tareas repetitivas, lo que les permite a los negocios enfocarse en iniciativas más estratégicas.
Los desafíos de los CRM basados en la nube
Si bien los CRM basados en la nube proporcionan numerosos beneficios, no están exentos de desafíos. Por ello, los negocios deberían considerar estos riesgos potenciales antes de implementar una solución de CRM en la nube:
Riesgo de brechas de seguridad
Con las soluciones de CRM en la nube, el intercambio de información ocurre en Internet y los datos se almacenan en los servidores remotos del proveedor del servicio. Por supuesto, esto plantea inquietudes sobre la seguridad y la protección de los datos. Es por ello que los negocios deben confiar en que su proveedor de CRM puede proteger la información confidencial y los detalles de contacto al prevenir el acceso no autorizado.
En el panorama digital actual, las brechas de seguridad pueden dañar seriamente la reputación de una empresa. De hecho, más del 60 % de los consumidores admite haber dejado de comprar productos o servicios de una marca después de una crisis de reputación. Por tanto, es de vital importancia asegurarse de que el proveedor de CRM en la nube que se contrata cuente con medidas de seguridad avanzadas para mantener la integridad de tus datos al tiempo que les garantiza un fácil acceso a tus equipos.
Las reparaciones del sistema quedan en manos de terceros
Cuando contratas un servicio externo de mantenimiento para tu CRM, dependes de que el proveedor se haga cargo de las reparaciones del sistema. Si el sistema de CRM o la base de datos presentan problemas, tu equipo puede perder acceso a datos vitales. De allí que sea esencial asegurarse de que el proveedor se adhiere a rigurosos estándares de mantenimiento y asistencia, ya que tu negocio depende de su confiabilidad.
Una parada del sistema puede dejar tus operaciones de ventas y marketing sin acceso, lo que puede significar tratos sin cerrar, oportunidades de venta desaprovechadas y un servicio al cliente deficiente. Por supuesto, esto podría afectar el flujo de caja de tu organización, por ende es de vital importancia elegir un proveedor conocido por ofrecer funcionamiento ininterrumpido y asistencia de excelencia.
Tus datos no están bajo tu control
Debido a que las copias de seguridad físicas no están en tus instalaciones locales, tus operaciones dependen de las capacidades de gestión de datos del proveedor. Si el proveedor perdiera tus datos o sufriera una falla crítica, las actividades de ventas del negocio podrían enfrentar interrupciones significativas. Por este motivo, resulta tan importante contratar a un proveedor de CRM que ofrezca soluciones de copias de seguridad de datos confiables y opciones de almacenamiento redundantes.
Cómo encontrar el CRM basado en la nube ideal
Buscar el CRM basado en la nube que más le conviene a tu organización significa hacer una investigación de las características y funcionalidades que mejor se adaptan a tus necesidades.
Buscar la mejor seguridad
La principal prioridad a la hora de elegir un CRM basado en la nube es la seguridad. Por eso, debes buscar sistemas de CRM basados en la nube con medidas de seguridad estrictas, como autenticación de dos factores, registros de cuentas y dispositivos, auditorías de seguridad y alertas de riesgos. La encriptación de datos debería ser la más avanzada, ya sea durante la transmisión o cuando estén almacenados. Además, también es recomendable que te asegures de que tu proveedor ofrezca copias de seguridad confiables y frecuentes en ubicaciones seguras.
Las certificaciones de seguridad como SOC 2, SOC 3, y US-EU Privacy Shield demuestran que el proveedor se rige por rigurosos requisitos de seguridad. Estas certificaciones constituyen una excelente manera de evaluar si le puedes confiar al proveedor los datos confidenciales de tu negocio.
Identificar las características que son relevantes
Después de la seguridad, deberías enfocarte en cuáles características son más importantes para tu organización. Los sistemas de CRM en la nube proporcionan una amplia gama de funciones e integraciones de terceros que pueden mejorar las tareas y optimizar la eficiencia. Así que a continuación, mencionamos algunas funciones clave que deberías tener en cuenta:
Gestión de contactos
Un buen CRM debería permitir que los usuarios puedan hacer un correcto seguimiento de clientes y almacenar todas las interacciones en un lugar al que se pueda acceder con facilidad. Además, los datos deberían poder actualizarse en tiempo real para que los equipos puedan ver los registros actuales de los clientes, con lo que se evita el riesgo de que se pierdan u olviden clientes potenciales.
Automatización del flujo de trabajo
Algunos CRM en la nube sugieren integraciones de terceros que automatizan las tareas repetitivas, lo que ayuda a que tu equipo trabaje de manera más eficiente.
Gestión de leads
Los CRM en la nube ofrecen herramientas que simplifican la gestión de leads, desde chatbots personalizables que organizan tus leads hasta notificaciones de seguimiento que se basan en condiciones. Esto permite que los equipos tengan interacciones con un cliente potencial en el momento correcto.
Movilidad
Busca un CRM en la nube que incluya la funcionalidad de aplicación móvil. La posibilidad de acceder a los datos de tu CRM cuando no estás en la oficina es crucial para los equipos que pasan tiempo viajando o trabajando de forma remota.
Herramientas de gestión
Las herramientas de generación de informes de un CRM en la nube permiten que los gerentes creen informes detallados de rendimiento a partir de los datos almacenados sin tener que ingresar información de forma manual. Los equipos pueden comparar métricas clave para identificar fortalezas y debilidades.
Facilidad de uso
Toda la información de los clientes debería estar centralizada y ser accesible con facilidad. Esto permite que tus representantes de ventas puedan gestionar las interacciones con los clientes en tiempo real y obtener una idea clara del interés de los leads, lo que ayuda a evitar demoras o perder oportunidades.
Evaluar las calificaciones del proveedor
Más allá de las funciones, ten en cuenta la trayectoria del proveedor. Para ello, busca reseñas positivas, puntuaciones altas y buenas opiniones de sus clientes. Resulta recomendable adquirir una versión de prueba para probar la facilidad de uso del CRM y evaluar el servicio al cliente del proveedor. Lo mejor es evitar proveedores que requieran actualizaciones del software manuales o tengan interfaces pesadas y desactualizadas, ya que estos sistemas pueden producir una disminución del rendimiento y de la productividad, además de generar frustración.
¿Por qué elegir Pipedrive como tu CRM basado en la nube?
Una de las principales ventajas de Pipedrive es su integración con diversos servicios basados en la nube, lo que permite que los negocios optimicen sus flujos de trabajo y mejoren su eficiencia. Pipedrive fue desarrollado por profesionales de ventas para profesionales de ventas, con el objetivo de crear un CRM que elimine las dificultades del proceso de ventas al combinar herramientas esenciales en un solo paquete:
Reducción de entrada de datos manual: Pipedrive le permite a tu equipo dedicar menos tiempo al ingreso manual de datos y más a vender. Con las herramientas integradas de la plataforma, puedes enfocarte en la gestión de leads y las relaciones con los clientes en lugar de realizar tareas de rutinas.
Registro de ventas: El sistema de ventas integral de Pipedrive unifica todos los datos de clientes en una misma plataforma de gestión optimizada, lo que facilita que los equipos puedan gestionar su proceso de ventas.
Pipelines de ventas con capacidad de personalización: Pipedrive te permite personalizar tu embudo de ventas con funciones como las automatizaciones de flujos de trabajo y las etapas personalizables del ciclo de ventas. Esta flexibilidad hace que los negocios puedan afinar sus procesos de ventas según las necesidades.
Acceso móvil: la aplicación móvil de Pipedrive hace que tus equipos de ventas puedan gestionar las ventas y seguir leads cuando no están en la oficina, lo que garantiza que no se pierdan oportunidades.
Integración sencilla: Pipedrive se integra con herramientas de automatización de marketing populares, plataformas de analíticas y software de servicio al cliente. Esto crea un sistema de CRM integral que mejora la eficiencia en las ventas y la colaboración entre equipos.
Consideraciones finales
Los CRM basados en la nube ofrecen beneficios significativos para los negocios, desde flexibilidad y escalabilidad hasta ahorro en costos. Gracias a que centralizan datos, automatizan tareas rutinarias y proporcionan acceso a información de clientes desde cualquier lugar, los CRM basados en la nube hacen posible que los equipos de ventas y de marketing se enfoquen en lo más importante: construir relaciones y cerrar tratos.
En el caso de las organizaciones que buscan escalar y mejorar la experiencia del cliente, los CRM basados en la nube ofrecen una solución flexible, segura y asequible. Además, con el acceso a los datos en cualquier momento, los negocios pueden trabajar de manera más eficiente y mantener la competitividad en un mercado que no para de evolucionar.
Al diferenciarse de los sistemas de CRM locales, un software basado en la nube ofrece una poderosa alternativa que es tanto fácil de usar como rentable. Si sientes que ha llegado el momento de pasar a un CRM de ventas basado en la nube, usa esta guía para encontrar la solución que necesita tu organización.
