Qu’est-ce qu’un CRM basé sur le cloud et comment en choisir un ?
Sommaire
Un CRM cloud peut être un outil extrêmement utile pour les équipes marketing et commerciales. Ceci étant dit, il est parfois difficile de savoir quel CRM dans le cloud choisir pour votre entreprise : un grand nombre de fournisseurs développent désormais des CRM qui tirent profit du cloud, offrant ainsi aux organisations de toutes tailles une solution à la fois économique et flexible.
Dans ce guide, nous allons voir ce qu’est un cloud CRM, ses bénéfices, les challenges liés à son implémentation, puis nous finirons par des conseils pour vous aider à choisir la solution CRM la mieux adaptée à vos besoins.
Qu’est-ce qu’un CRM cloud ?
Les logiciels de gestion de la relation client, communément appelés CRM (de l’anglais pour Customer Relationship Management) aident les organisations à gérer les informations relatives à leurs clients et prospects, ainsi que leurs relations internes et externes. Le CRM cloud est un CRM accessible par internet hébergé sur les serveurs du fournisseur.
Les CRM ne sont cependant pas uniquement utilisés pour gérer les informations clients : ils sont de puissants outils qui permettent d’automatiser les processus des entreprises et centraliser les informations de plusieurs départements. Ces outils CRM permettent aux équipes de vente, marketing et même au département des ressources humaines (RH) d’accéder facilement aux données stockées sur votre logiciel CRM cloud ou ailleurs sur internet.
Avec un CRM, votre équipe commerciale peut déterminer le meilleur moment pour contacter ses prospects et découvrir les meilleures façons de les maintenir engagés à chaque étape du parcours client. Les responsables commerciaux peuvent accéder à des données sur la performance de leur équipe, les opportunités manquées, tout comme celles gagnées.
À l’inverse des traditionnels CRM en local (également appelés on-premise CRM), un logiciel CRM cloud opère sur internet, ce qui offre plus de flexibilité lorsqu’il s’agit de collaborer, d’accéder et de mettre à jours les fichiers ou données clients en quelques clics : tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une connexion internet.
Voyons sans plus attendre les nombreux avantages qu’un CRM dans le cloud peut procurer à votre entreprise.
Les avantages des CRM cloud
Alors que tous les CRM fournissent un moyen transparent et efficace de gérer les informations des clients et employés, les solutions dites « maison » viennent parfois avec quelques inconvénients, comme le fait de devoir disposer de ses propres serveurs et centres de données ou d’une équipe de maintenance dédiée pour assurer leur bon fonctionnement.
Que vous soyez une petite ou grande entreprise, vous pouvez éviter ces inconvénients avec un cloud CRM. Parce que les CRM dans le cloud adoptent un modèle SaaS (Software as a Service, également appelé logiciel en tant que service), ils procurent les avantages suivants :
Une installation facile et économique
La facilité d’installation des services de cloud computing rend l’adoption de CRM maison beaucoup moins intéressante. Il est en effet très difficile pour une start-up ou une petite entreprise de se permettre l’achat d’un logiciel CRM en local, sans même parler des coûts liés aux serveurs et équipes de maintenance. Avec un CRM cloud, les mises à jour, la maintenance, la sauvegarde des données et leur protection sont toutes gérées par le fournisseur du CRM SaaS.
Les services cloud permettent également de réduire l’utilisation de machines et des coûts indirects associés : ces coûts sont absorbés par le fournisseur. À la place, vous payez une souscription mensuelle ou trimestrielle, ce qui vous permet d’éviter les mauvaises surprises budgétaires ou d’éventuelles complications techniques.
L’évolutivité
Les CRM basés sur le cloud fournissent des moyens peu coûteux de faire évoluer les fonctionnalités offertes. Un prix transparent et un accès immédiat aux nouvelles fonctionnalités permettent aux entreprises d’avoir moins de frais initiaux, ce qui leur permet de mieux gérer leur croissance.
De même, les entreprises qui cherchent à agrandir leur espace de stockage peuvent simplement se tourner vers les logiciels CRM dans le cloud, qui offrent une solution simple et immédiate : nul besoin d’acheter du nouveau matériel informatique et de devoir le faire installer et maintenir par une équipe d’informaticiens.
Un accès facilité
Les CRM cloud offrent une meilleure versatilité que leurs équivalents en local. Les utilisateurs ne sont plus attachés à leur bureau et peuvent accéder à leur CRM depuis n’importe quel appareil connecté. Cela offre aux utilisateurs une flexibilité accrue qui leur permet de se connecter même en déplacement ou télétravail.
Plusieurs fournisseurs disposent d’applications mobiles, ce qui offre encore plus de flexibilité.
Des plans flexibles et personnalisés
Si votre entreprise n’a besoin que de quelques fonctionnalités précises, vous pouvez (dans la plupart des cas) choisir de souscrire à un plan qui inclut seulement ces fonctionnalités. À l’inverse des options plus traditionnelles, les cloud CRM offrent un plan personnalisable qui vous évite de payer pour des services que vous n’utilisez pas : vous payez seulement pour ce dont vous avez besoin et pour le nombre de personnes qui utilisent le logiciel.
Il est bon de noter que les abonnements peuvent être payés mensuellement ou trimestriellement et qu’ils peuvent être modifiés ou annulés de façon instantanée.
Plus de sécurité
Les ressources dépensées pour créer et maintenir un serveur et s’assurer que les données qui y sont stockées sont sécurisées sont des ressources qui ne participent pas directement à la croissance de votre entreprise. Les CRM cloud s’occupent de tout ça pour vous et s’assurent que les informations sont cryptées, sauvegardées et jamais perdues.
De plus, un grand nombre de fournisseurs de CRM garantissent le bon fonctionnement de leur solution afin d‘assurer un service continu et sans risque pour votre organisation.
Des intégrations simplifiées
L'une des meilleures façons de transformer votre logiciel CRM en un puissant outil tout-en-un est d’utiliser les intégrations disponibles. Avec les CRM maisons, les entreprises doivent faire appel à une équipe d’informaticiens spécialisés afin de créer de nouveaux programmes (ou de modifier ceux qui existent déjà) pour assurer la compatibilité des applications tierces.
Un logiciel dans le cloud fournit une solution bien plus simple qui dispose d’emblée de nombreuses applications tierces qui s'intègrent parfaitement avec votre CRM : cela vous permet de facilement y intégrer des solutions additionnelles qui répondent à vos besoins. Ces outils améliorent les performances dans des domaines clés, tels que les campagnes marketing, le support client, l’emailing ou encore la gestion des réseaux sociaux.
Les inconvénients des CRM cloud
Le problème inhérent aux solutions sur le cloud est le fait que l’échange d’informations se fait sur internet. Ces informations sont stockées en dehors de votre organisation, sur les serveurs du fournisseur, pendant parfois plusieurs années.
C’est à double tranchant : vous êtes libéré(e) de la responsabilité de stocker vos données, mais vous devez en contrepartie avoir la garantie que vos informations sensibles sont sécurisées et uniquement accessibles par vous et votre équipe.
Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous utilisez une solution CRM basée sur le cloud :
Risque d’une brèche de sécurité
Avant de vous engager avec un fournisseur, il est important d’avoir le cœur net quant à la bonne gestion de vos données et communications. Sans cette assurance, vous courrez le risque de voir votre image et vos relations se dégrader si une brèche de sécurité venait à arriver. En effet, 78% des consommateurs disent qu’ils cesseraient leur relation en ligne avec une marque à la suite d’une brèche de sécurité.
Vous devez donc vous assurer que votre fournisseur empêche les acteurs externes à votre organisation d’accéder à vos données, tout en maintenant une certaine facilité d’accès aux données par votre équipe.
La réparation des systèmes n’est pas de votre ressort
Lorsque vous déléguez la maintenance de votre CRM, vous encourez le risque que l’outil crash, ce qui vous empêcherait d’accéder aux données dont votre équipe a besoin pour travailler. Il est essentiel de s’assurer que votre fournisseur CRM respecte certaines normes établies en matière de maintenance : en cas de problème, c'est votre entreprise qui en subira les conséquences.
Vos données sont hors de votre contrôle
Puisqu’il n’existe pas de sauvegardes locales de vos données, si votre fournisseur perd vos données, celles-ci sont perdues à jamais. Les entreprises doivent s’assurer que leurs informations sont correctement sauvegardées et accessibles n’importe quand, faute de quoi les opérations devraient être momentanément stoppées.
Opter pour une solution CRM basée dans le cloud peut avoir d’énormes avantages pour votre entreprise (comparé à un CRM en local), mais vient avec l'inconvénient que vous n’êtes plus l’unique responsable de la protection de vos données les plus importantes. Il est donc important de faire des recherches approfondies avant de choisir un fournisseur CRM.
Comment choisir le bon CRM cloud ?
Comme nous l’avons vu plus haut, un bon CRM cloud se doit de proposer un niveau de sécurité exemplaire. Si ce premier prérequis est passé haut la main, il est temps de penser aux fonctionnalités qui importent le plus pour votre organisation. Voici quelques conseils pour vous aider à faire le bon choix.
Une sécurité maximale
Votre CRM cloud se doit d’être sécurisé. Recherchez un CRM dans le cloud qui dispose de mesures de sécurité robustes, telles que :
L’identification à deux facteurs
L’envoi d’une alerte lorsqu’un nouveau compte ou appareil se connecte
La possibilité d’examiner les derniers changements en matière de permissions et de sécurité
Des alertes basées sur l'accès et les permissions des utilisateurs
Assurez-vous que vos informations sont stockées, cryptées et sauvegardées dans des serveurs fiables et sécurisés.
Un moyen facile de savoir si un fournisseur CRM dispose d’un bon niveau de sécurité est de consulter les certificats qui prouvent leur fiabilité (comme les certificats SOC 2 et SOC 3).
Identifiez les fonctionnalités qui comptent pour vous
Maintenant que l’on s’est occupé de la sécurité, il est temps de trouver la solution CRM qui correspondra le mieux à votre entreprise. Avant toute chose, n’oubliez pas que la recherche du meilleur CRM est subjective et dépend avant tout de vos besoins et objectifs.
Les CRM cloud sont livrés avec tout un tas de fonctionnalités et d’intégrations tierces afin d’aider les équipes à fluidifier leurs processus. Soyez tout particulièrement attentifs aux fonctionnalités suivantes et identifiez celles qui auront un impact positif sur votre équipe, tout comme sur vos clients.
Gestion des contacts
Les communications et interactions avec les clients sont traquées et stockées dans un seul et même endroit.
Avoir toutes vos données centralisées et prêtes à être mises à jour en temps réel par vos commerciaux vous permet de ne manquer ou de n’oublier aucun lead
Quelques CRM dans le cloud vous fournissent des fonctionnalités, intégrations tierces et conseils afin d’automatiser les tâches administratives répétitives et certaines actions marketing
Gestion des leads
Un CRM cloud qui dispose des fonctionnalités nécessaires (ou qui peut s’intégrer avec le bon logiciel de génération de leads) peut vous aider à simplifier votre gestion des prospects et améliorer l’expérience client. Vous pouvez utiliser des chatbots afin de filtrer vos leads entrants et les diriger vers les bonnes personnes. Incitez-les à prendre rendez-vous si le prospect correspond à votre cible ou mettez en place des notifications de suivi basées sur des déclencheurs que vous avez définis en amont. Vous pouvez également utiliser les formulaires web afin d’obtenir des informations importantes sur vos prospects.
Outils de gestion
Créez des rapports grâce aux données déjà stockées dans votre cloud CRM : fini la saisie manuelle de données dans un tableur. Choisissez les indicateurs clés et métriques les plus importants afin de découvrir vos forces et faiblesses.
Mobilité
Un système CRM performant se doit d’avoir sa propre application iOS et Android afin de permettre à ses utilisateurs d’accéder au système où qu’ils ou elles se trouvent, à toute heure de la journée et du soir.
Gestion de projet
Les affaires et leads sont classés dans un système lisible visuel, ce qui vous permet de suivre les progrès de votre pipeline avec beaucoup plus de facilité.
Facilité d’utilisation
En ayant toutes vos données dans un seul et même endroit, toutes les interactions avec un client ou un prospect peuvent être gérées en temps réel afin de permettre à n’importe quel utilisateur d’avoir un accès immédiat aux informations les plus à jour. Cela permet à des équipes séparées géographiquement de dresser un tableau complexe (et complet) de leurs prospects, de la première interaction à la toute dernière.
Gardez un œil sur les qualifications du fournisseur
Au-delà des fonctionnalités proposées et de la sécurité des données, le choix d’une solution CRM doit faire preuve d’un certain bon sens et vous demandera de vous renseigner sur les antécédents du fournisseur. Choisissez une solution CRM qui dispose de bons avis et d’une bonne notation. Si vous avez un doute, n’hésitez pas à solliciter leur support client lorsque vous faites un essai gratuit du logiciel.
Nous vous recommandons d’éviter à tout prix les produits qui requièrent des mises à jour manuelles ou qui n’ont pas été mis à jour depuis un certain temps, ainsi que les logiciels avec lesquels l’accès à vos données est un véritable casse-tête. Évitez également les interfaces désordonnées et les pages trop chargées : l’expérience utilisateur s’en trouvera fortement encombrée.
Exemples d’intégrations utiles pour les logiciels CRM dans le cloud
L’intégration de logiciels tiers peut vous aider à augmenter votre productivité, mais naviguer dans le vaste océan d’applications disponibles peut se montrer impressionnant au premier abord. Les solutions suivantes sont un bon point de départ pour n’importe quelle entreprise :
Outils de génération des leads
Ces outils sont faits pour aider les organisations à identifier les prospects chauds, et ce dès leur apparition dans votre pipeline commercial. Le module Visiteur web vous permet de voir quelles entreprises ont accédé à votre site, ainsi que les pages qu’elles ont consultées. L’extension LeadBooster vous permet de mieux gérer vos leads et peut être configurée pour envoyer des alertes dès qu’un nouveau lead entre dans votre pipeline.
Chatbots et services de messagerie
L'envoi de messages qui permettent d’obtenir des informations importantes sur vos leads et leurs besoins est crucial, mais peut vite devenir chronophage. Fort heureusement, il existe des extensions qui vous aident à automatiser ces processus, tout en améliorant votre support client. L’intégration de Pipedrive Dealbot pour Slack permet à vos collègues de connaître automatiquement le progrès des affaires en cours en mettant à jour quelques informations clés dans Slack. Cela permet d’éviter l’envoi d’emails répétitifs ou de devoir organiser des réunions supplémentaires.
Email marketing
Il existe toute une panoplie de solutions d’emailing qui proposent l’envoi d’emails automatisés, telles que Campaigns. Campaigns vous permet d‘envoyer des emails automatiques en fonction de l’étape dans laquelle le prospect ou client se trouve. L’outil supporte le contenu dynamique afin de vous permettre de personnaliser les emails envoyés à vos contacts les plus importants, tout en restant attrayants pour les leads qui requièrent moins de contenu personnalisé.
Les outils comme Campaign offrent la possibilité à vos équipes de créer des campagnes hautement personnalisables basées sur les informations stockées dans votre CRM. Les résultats de ces campagnes nourrissent par la suite en retour la base de données de votre CRM afin d’améliorer l’efficacité de vos campagnes futures.
Analytiques
Si trouver les goulots d’étranglement dans votre pipeline commercial ou savoir où vous pourriez améliorer vos performances est important pour vous, les outils analytiques se montrent très efficaces et vous permettront d’identifier vos faiblesses afin de les transformer en force.
QuarterOne vous laisse mesurer le succès de votre force de vente et prédire la croissance de votre pipeline commercial.
Plecto permet quant à lui d’afficher les données importantes et indicateurs clés en temps réel. Il dispose également de fonctionnalités de gamification qui garderont vos équipes engagées et compétitives.
Découvrez la liste des outils qui s’intègrent à Pipedrive dans notre Marketplace.
Pourquoi choisir Pipedrive pour votre solution CRM dans le cloud ?
L’un des plus gros avantages du CRM cloud de Pipedrive est qu’il s’intègre avec un grand nombre d’autres services que vous utilisez sûrement déjà. Cela vous permet de fluidifier vos processus de vente et d’être encore plus efficace.
Pipedrive a été développé par des commerciaux pour les commerciaux. Le CRM fait le pont entre vos différents processus commerciaux en combinant tous les outils dont vous avez besoin à l’intérieur d’une solution unique :
La saisie manuelle des données fait partie du passé avec Pipedrive : passez moins de temps à gérer vos données et plus de temps à vendre.
Pipedrive centralise toutes vos données commerciales sous un même toit : les informations provenant de différentes sources y sont toutes regroupées.
Avoir une vue unique et complète de votre pipeline commercial est essentiel. L’interface épurée de Pipedrive garantit un certain niveau de clarté et permet aux différents membres de votre équipe d’être sur la même longueur d’onde.
Un CRM flexible est un avantage significatif lorsque vous cherchez à créer le processus commercial parfait pour votre entreprise dans le but d’améliorer la gestion de la relation client. Grâce à ses options de personnalisation poussées, qui restent néanmoins simples à mettre en place, Pipedrive permet des prévisions de vente plus justes et offre plus de flexibilité à vos équipes.
Ne manquez plus d’opportunités : l’accès depuis un appareil mobile est crucial lorsque vous vendez. L’application CRM de Pipedrive facilite la gestion des leads et les activités commerciales, même en déplacement.
Pipedrive s’occupe de toutes les tâches administratives et de maintenance du CRM pour vous. Le logiciel est mis à jour automatiquement de façon régulière afin de s’adapter au rythme effréné des commerciaux modernes.
Pour conclure
Adopter un CRM cloud peut avoir un impact significatif sur une organisation et son chiffre d’affaires. La centralisation des informations et l’automatisation des tâches répétitives permettent à votre équipe de se concentrer sur les choses qui importent vraiment : une meilleure collaboration interne, la fidélisation des clients et prospects et, bien entendu, la vente de votre produit ou service.
L’utilisation d’un cloud CRM signifie un accès permanent aux informations importantes, peu importe où l’on se trouve. Ces informations sont formatées dans un tableau de bord clair et facile à comprendre qui représente votre pipeline commercial, ce qui vous permet d’analyser vos métriques et de les comparer avec vos KPIs. Vos données sont sécurisées et les différents plans proposés permettent à votre solution CRM d’évoluer à votre rythme.
Les CRM dans le cloud éliminent les limitations des CRM en local, le tout à un coût qui reste abordable pour la plupart des entreprises, même les plus petites.
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