Para estar a la par de la competencia, las marcas tienen que invertir más tiempo y recursos que nunca para construir fuertes relaciones con los clientes.
Sin embargo, desde desafíos tecnológicos hasta cambios de expectativas, las relaciones con los clientes actuales no se comparan con las de hace una década. Ante este escenario, ¿cómo pueden las marcas mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes en un entorno tan cambiante?
En este artículo, estudiaremos la definición de relaciones con los clientes, explicaremos por qué es tan importante invertir en ellas y analizaremos cómo han cambiado en los últimos años.
Relaciones con los clientes se refiere a la práctica de construir y mantener relaciones positivas con los clientes. En ese sentido, las empresas usan las relaciones con los clientes para fomentar lealtad, confianza y satisfacción en torno a sus productos y servicios, lo que les permite aumentar las ventas, los márgenes de ganancia y la interacción de los clientes.
Analicemos el siguiente ejemplo hipotético sobre los competidores Empresa A y Empresa B. Empresa A les pide a sus clientes reseñas, resuelve los problemas reportados y satisface las necesidades cambiantes de su clientela.
Mientras tanto, Empresa B evita los problemas de los clientes con un sistema de call center difícil de usar, que tiene dilatados tiempos de espera y extensos menús de alternativas.
El proceder de Empresa A crea impresiones duraderas, que acabarán traduciéndose en embajadores de marca leales. Mientras que nada detiene a los clientes de Empresa B de optar por otro competidor que ofrezca un mejor servicio.
Cómo están evolucionando las relaciones con los clientes
La manera en que interactúan las empresas con los clientes está evolucionando con rapidez. En la actualidad, a los clientes no solo les importa la calidad del producto, también les importa la experiencia de compra y el trato que reciben durante el servicio postventa.
Con expectativas más altas, las empresas necesitan hacer más que crear experiencias excelentes. Es por lo que muchas de ellas se centran en construir relaciones con los clientes.
Resulta vital entender que estos cambios no solo afectan al servicio al cliente. Por ejemplo, el éxito del cliente, el desarrollo de productos, así como los equipos de ventas y marketing, intervienen todos en mejorar las interacciones de un cliente con tu empresa.
El objetivo es crear relaciones con los clientes positivas a través de un vínculo beneficioso, estable y de confianza entre el cliente y tu empresa.
Las relaciones con los clientes han cambiado de diferentes formas en los últimos años:
Más desafíos tecnológicos: cada vez es más necesario que la comunicación sea omnicanal. Esto significa que las empresas tienen que buscar la manera de comunicarse con sus clientes a través de varias plataformas. También quiere decir identificar cuáles son los canales más efectivos y cómo difundir mensajes de la marca a través de múltiples canales de comunicación.
Autoservicio o contacto humano: aunque más del 70 % de los consumidores latinoamericanos esperan más opciones de autoservicio, ello no ha reducido la necesidad de servicio humano. Según los resultados de un informe, 85 % de los consumidores en Latinoamérica prefiere el trato personal.
Expectativas más altas y más dudas sobre los datos: los clientes tienen más poder que nunca. Ahora les es muy fácil cambiarse a un competidor si no les ofreces la experiencia que esperan. Los clientes esperan un nivel más alto de compromiso y personalización. Además, desean que este servicio proporcione seguridad de los datos, transparencia y privacidad.
Toma de decisiones basada en valores: los clientes desean tomar decisiones de compra éticas y cada vez se fijan más en los compromisos que asumen las marcas. Un estudio de Edelman reveló que el 63 % de los consumidores espera ver que la propuesta de valor de una marca se refleje en sus operaciones. Por ello, ahora más que nunca, resulta crucial entender las ventas basadas en valores y los valores clave del marketing de tu base de clientes.
¿Cuál es la diferencia entre las relaciones con los clientes y el servicio al cliente?
Las relaciones con los clientes y el servicio al cliente no son lo mismo, aunque sí se relacionan.
Las relaciones con los clientes suponen gestionar y construir relaciones interpersonales. El objetivo es crear una experiencia agradable, generar lealtad y garantizar la satisfacción.
El servicio al cliente se refiere a la práctica de proporcionar asistencia a los clientes al ayudarles con sus consultas. En resumen, el servicio al cliente es tan solo una parte de las relaciones con los clientes.
Los beneficios de relaciones con los clientes sólidas
Las relaciones sólidas con los clientes pueden traer muchos beneficios tanto para los clientes como para las empresas. Algunos de ellos son:
Aumento de la retención de clientes y la lealtad
Mejores relaciones con los clientes se traducen en menor rotación y mayor retención. Si la relación con tus clientes es buena, aumenta la probabilidad de que se queden contigo.
Un estudio de Microsoft reveló que el 90 % de los encuestados elige una marca y mantiene su fidelidad basándose en el servicio al cliente que ofrece. Además, el 55 % espera que el servicio al cliente mejore cada año y el 58 % asegura que se pasará a otra marca si el servicio al cliente es deficiente.
Según un estudio de Zendesk, 84 % de los consumidores latinoamericanos cambiaría de marca tras una sola mala experiencia de cliente.
Al ofrecer la experiencia que esperan los clientes, podrás reducir la rotación y aumentar la probabilidad de que tus clientes te sigan eligiendo a largo plazo.
Mejora de la satisfacción del cliente
Las relaciones con los clientes positivas producen un aumento de la satisfacción del cliente debido a que fomentan confianza, buena voluntad y lealtad entre clientes y la empresa. El impacto de la satisfacción del cliente afecta la lealtad porque si el cliente se siente respetado y valorado, aumenta la probabilidad de que mantenga su relación comercial con la empresa y se la recomiende a otras personas.
Más (y mejores) reseñas de clientes
Las reseñas les ofrecen a las empresas información esencial sobre lo que funciona y lo que no de sus prácticas actuales. Una buena relación entre el cliente y tu empresa significa que es más probable que comparta sus opiniones contigo, lo que te brinda la oportunidad de resolver sus problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, un cliente tiene dificultades para navegar en tu sitio web. Te comunicas con el cliente y recibes sus opiniones, le escuchas y empatizas con sus problemas. El cliente acaba la interacción sintiéndose escuchado y tú tienes información valiosa para mejorar su experiencia a partir de ese momento.
Mejor reputación de la marca y aumento de la adquisición de clientes
Con frecuencia, los compradores potenciales se basan en las opiniones de otros clientes antes de tomar una decisión de compra. De hecho, según un estudio citado por el portal Debates IESA, 63 % de los consumidores latinoamericanos afirma que toma una decisión de compra tras haber leído las reseñas que dejan los clientes.
Las mejores marcas toman muy en serio la experiencia del cliente. Por ello, ofrecen la mejor experiencia posible y les hacen un seguimiento inmediato a los clientes insatisfechos. Esta práctica tiene un doble efecto: evita que los detractores usen las redes sociales para difundir sus quejas y ayuda a crear nuevos embajadores de la marca.
Cómo construir relaciones con los clientes positivas
Construir relaciones positivas con los clientes no es algo que haces una vez y de lo que te olvidas para siempre. En cambio, se requiere que las marcas establezcan prácticas adecuadas y desarrollen sus metodologías a medida que obtienen información sobre las necesidades de sus clientes.
En las siguientes secciones, explicaremos cómo construir y mantener relaciones positivas con tus clientes.
Debido a que las relaciones con los clientes incluyen cada aspecto de las interacciones con tus clientes, existen numerosos elementos que son interdependientes. Por ello, hemos dividido la guía en dos pasos: cómo establecer relaciones con los clientes y cómo mantener y mejorar relaciones con los clientes.
7 pasos para establecer relaciones con los clientes positivas
Construir relaciones positivas con tus clientes requiere unas bases sólidas y los siguientes siete pasos te ayudarán a establecer una conexión con tus clientes y a cultivar relaciones duraderas.
1. Descubre quiénes son tus clientes y qué desean
El primer paso es entender lo que desea tu base de clientes y cómo se lo puedes proporcionar. Solo con una comprensión profunda de las necesidades de tus clientes, podrás mejorar tus interacciones. Además, generar relaciones duraderas no solo se trata de ofrecer un buen producto, sino que se deben considerar otras maneras de aportar valor.
Para empezar, deberías crear perfiles de cliente sólidos. Los datos demográficos genéricos como edad, profesión y ubicación pueden ayudar, pero tendrás que indagar más para poder acercarte más a tus clientes.
Cuando tengas una idea más clara de quiénes son tus clientes y de qué desean, podrás empezar a adaptar tu servicio para satisfacer sus necesidades. Del mismo modo, estarás en posición de aplicar la segmentación de clientes para agrupar a quienes requieren características diferentes de tu producto o servicio, o a quienes tienen preferencias distintas en lo que se refiere a cómo y cuándo comunicarte con ellos.
2. Establece una comunicación frecuente y efectiva
Cuando cuentas con datos sólidos, es posible comunicarte con tus clientes usando mensajes personalizados que aludan a esos elementos de valor.
Intenta estar en contacto con tus clientes tanto como sea posible. Responde sus correos electrónicos, responde a sus solicitudes de asistencia cuanto antes y ten presencia en las redes sociales. Las herramientas como respondedores automáticos de emails y chatbots te pueden ayudar a mantenerte en contacto incluso cuando no tienes agentes en línea.
Las interacciones continuas y personalizadas con tus clientes demuestran tu nivel de compromiso y capacidad de escucha. Ten en cuenta que la calidad de la comunicación es tan importante como la frecuencia. Mantén el interés de tus clientes mediante contenido y boletines relevantes para ellos.
No obstante, el truco es no exagerar. Recuerda que tus clientes reciben docenas de correos electrónicos al día y que existe una línea muy fina entre comunicarse y agobiar a tus destinatarios.
3. Recoge reseñas y úsalas
Nadie puede superar a tus clientes en darte una mejor idea de tus aciertos y desaciertos. Por tal motivo, recoger la mayor cantidad de reseñas posible mediante encuestas y entrevistas a clientes resulta vital, en especial tras una interacción crítica como una compra o una respuesta de tu equipo de atención al cliente.
No obstante, solicitar es solo la primera parte. Para mejorar tus relaciones, debes demostrarles a tus clientes que les escuchas. Por ejemplo, si han hecho una solicitud de atención al cliente, ponte en contacto y asegúrate de que tu equipo ha resuelto el problema.
Cuando hayas recibido reseñas, tómalas en serio. Ya sea que se trate de mejoras potenciales de un producto o una calificación de tu servicio al cliente, hacerles saber a tus clientes que estás tomando en cuenta sus opiniones les hará sentirse valorados y escuchados, con lo que construyes confianza y lealtad.
4. Construye confianza mediante coherencia
Cada punto de contacto con un prospecto o cliente es crucial, ya que puedes aprovechar cada interacción para mejorar tu relación con esa persona. Además de la personalización, la comunicación efectiva exige coherencia.
Las estrategias para diseñar el proceso de compra ahora se centran en complacer a los clientes. Debido a que las relaciones con los clientes se caracterizan por la omnicanalidad, el desafío actual es proporcionar la misma calidad de comunicación en todas las plataformas.
Construir una experiencia coherente requiere políticas y reglas claras que respalden a tus equipos en sus interacciones con los clientes. Implementa una estrategia de CRM lo antes posible y actualízala cuando recibas respuestas de tus clientes.
5. Sé transparente acerca de los datos de clientes
Los clientes actuales desean experiencias personalizadas, por lo que deberías reunir toda la información y los datos de ventas que sea posible.
Sin embargo, con el auge de las tecnologías para la recolección de datos, los clientes muestran cada vez más preocupación en relación con qué datos usan las empresas internamente. Desean saber qué información tienes y para qué la usas.
Usar prácticas de recolección de datos éticas y ser transparente sobre cómo los usas es clave para construir confianza.
6. Permite que los clientes se autoayuden
Una atención al cliente continua debería ser la norma, pero no siempre es posible, especialmente si tu empresa es pequeña o estás emprendiendo. Es aquí donde el autoservicio se vuelve esencial.
Las opciones de autoservicio les dan a tus clientes una manera de encontrar respuestas a sus preguntas de forma rápida y fácil. Estas pueden incluir chatbots conversacionales, centros de ayuda, preguntas frecuentes y bases de conocimiento completas.
Con un software moderno, es fácil incluir la mayoría de estas funciones de autoservicio en tu sitio web, lo que les permitirá a los clientes ayudarse y conocer mejor tu producto.
7. Potencia tu eficiencia con un software
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) se han vuelto indispensables, debido a que pueden ayudarte a proporcionarles a tus clientes experiencias de CRM más fluidas. Por ejemplo, Pipedrive centraliza todos los datos de clientes en un mismo lugar junto con la automatización de flujos de trabajo y embudos visuales, al tiempo que proporciona complementos de atención al cliente y campañas de marketing.
Todos tus equipos deben tener acceso a los mismos datos de clientes para poder contar con el contexto necesario con el fin de ofrecer una excelente experiencia en sus interacciones. Cuando un departamento no tiene todo el contexto, el cliente se verá obligado a contar la misma historia una y otra vez.
Como mínimo, deberías llevar un registro de tus contactos, cuándo se produjo la última interacción y cuál es la probabilidad de que compren. Por supuesto, darles seguimiento a estos elementos puede ser difícil y consumir mucho tiempo, pero sin ellos, no podrás comunicarte con tus leads y clientes de forma efectiva.
Un software de atención al cliente y servicio técnico también puede ayudar a que los empleados entiendan a tus clientes y supervisen sus interacciones con tu empresa. Si todas las personas involucradas están en sintonía, podrás garantizar que tus clientes no reciban respuestas contradictorias ni tengan que volver a contar la misma historia dos veces.
Siete maneras de mantener y mejorar tus relaciones con los clientes
Una vez que hayas instalado una solución de CRM, junto con políticas efectivas y una profunda comprensión de tus clientes, podrás empezar a establecer buenas relaciones sin darte cuenta. No obstante, ese es solo el comienzo. Si no sigues cultivando estas relaciones, podrían deteriorarse y tus clientes buscarán un mejor trato en tu competencia.
A continuación, lo que deberías hacer:
1. Invertir en tus empleados
Los empleados contentos son más productivos, están más comprometidos y dejan una impresión duradera en los clientes. Los equipos de servicios y representantes de ventas que son productivos consiguen resolver problemas en menor tiempo, lo que a su vez se traduce en tasas de satisfacción del cliente más elevadas.
Todas las personas han experimentado la diferencia que puede haber cuando los empleados están motivados y son útiles en una interacción.
Para crear una excelente experiencia del cliente, es necesario que tus empleados estén bien formados, informados y motivados. Además, las habilidades personales como la escucha activa, la comunicación profesional y la resolución de problemas son vitales.
La formación de empleados, los estándares organizativos coherentes y un lugar de trabajo agradable se combinan para crear una excelente experiencia del cliente en todo momento.
2. Centrarse en la accesibilidad
Un artículo de KPMG señala que la resolución de problemas constituye uno de los seis pilares de una experiencia del cliente exitosa. En otras palabras, resulta vital contar con un equipo de servicio al cliente que sea oportuno y efectivo.
Por otro lado, para que los clientes consideren que el servicio al cliente es efectivo, también debería ser inmediato. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, 72 % de los clientes esperan un servicio inmediato. Para ello, resulta indispensable disminuir los tiempos de espera de los clientes para que les atiendan.
Si bien las opciones de autoservicio mencionadas antes pueden ayudar a aliviar parte del trabajo que se le exige a tu equipo de atención al cliente, lo cierto es que éstas no los pueden sustituir.
Si no puedes ofrecer asistencia humana las 24 horas del día durante toda la semana, por lo menos las respuestas deberían ser rápidas. Ten en cuenta que, para tu cliente, no hay nada peor que tener un problema urgente y tener que esperar días para recibir una respuesta. Cuanto antes se resuelvan los problemas de los clientes, más fácil será desarrollar relaciones significativas con ellos.
Una de las mejores métricas en estos casos es la resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés), que se refiere al número de consultas resueltas sin tener que hacer seguimiento. Esta métrica te da una idea de la eficiencia de tu equipo, además de ser un buen estimado de la satisfacción del cliente.
3. Responder a las quejas y aceptar cuando te equivocas
En la actualidad, los clientes esperan más. Desean saber si cuando cometes un error, lo admites, lo solucionas y te responsabilizas. Los clientes respetarán tu transparencia y confiarán más en ti cuando resuelves problemas de esta manera.
Ello también se aplica a las quejas de los clientes. Una mala reseña o una queja pueden parecer devastadoras, pero es también una oportunidad de ganarte a esos clientes para siempre. Debido a que la mayoría de los clientes con un problema se marchan sin dejar una queja, cada queja que recibas te da la posibilidad de corregir un problema y de cultivar esa relación.
¡Recuerda siempre que lo que importa es tu respuesta!
Si un cliente tiene un problema, toma medidas para resolverlo y reparar tu relación con ese cliente. Verán que te estás esforzando y te respetarán por ello.
4. Mostrar interés genuino
Hacer que tus clientes se sientan especiales es la clave para cultivar tus relaciones y no es tan difícil como puede parecer al principio. En pocas palabras, necesitas una estrategia de marketing sólida que aplicar durante el ciclo de vida del cliente.
Pequeños detalles como llamar a tus clientes por su nombre, enviarles mensajes por sus cumpleaños o saludarles ocasionalmente puede hacer una gran diferencia. Si deseas maximizar el impacto podrías ofrecer programas de fidelización o recompensar a tus clientes recurrentes con un descuento en su próxima compra.
Además de estas ideas, también podrías enviar cartas escritas a mano, regalar algunos productos, ofrecer una presentación preliminar exclusiva u organizar un evento para clientes clave.
De este modo, no solo consolidarás tus relaciones, sino que además obtendrás referencias de boca a boca por parte de tus clientes más leales.
5. Ofrecer recursos educativos para tus clientes y empleados
Ofrecer clases en línea, tutoriales en video y módulos de formación que ayuden a tus clientes a aprovechar al máximo tus productos y servicios añade más valor.
Del mismo modo funciona dotar a tus empleados de las destrezas y los recursos para ofrecer un excelente servicio al cliente. Proporcionarles capacitación en ventas y material educativo, como bases de conocimiento internas, mejora su efectividad y crea una experiencia del cliente más uniforme.
6. Medir y mejorar las tasas de satisfacción del cliente
Como toda relación, la satisfacción del cliente no es algo que puedas simplemente dejar funcionando. Necesitas seguir métricas clave para identificar áreas de mejora. Por ejemplo, las pruebas para determinar el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) y el índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés) ofrecen una excelente manera de medir opiniones que puedes aplicar para mejorar la experiencia del cliente.
Estas métricas te indican el nivel de satisfacción de un cliente con respecto a tu producto o servicio y la probabilidad de que te recomiende a sus amistades y familiares.
Otra buena idea es ofrecer encuestas de satisfacción con preguntas abiertas en las que tus clientes puedan rellenar los espacios en blanco. Las preguntas cerradas son útiles, pero las abiertas son las que te darán la mejor información. Por ejemplo, podrías solicitar “Describe un problema que estés teniendo con este producto” o preguntar “¿Te gustaría compartir algo más?”.
7. Construir una comunidad
Tener relaciones personalizadas con tus clientes es vital. Sin embargo, ofrecer una comunidad en la que tus clientes puedan construir relaciones puede llevar la lealtad de la marca a un nuevo nivel.
Para lograrlo, necesitas crear una manera que permita que tus clientes puedan hablar de sus necesidades y experiencias entre ellos.
Las redes sociales son un excelente lugar para ello, al igual que los foros. Por ejemplo, un foro de la comunidad puede hacer que los clientes se ayuden entre ellos, comuniquen sus opiniones y hagan recomendaciones de mejora de tus productos que impulsarán el éxito de la empresa a largo plazo.
La comunidad de Pipedrive les ofrece a sus usuarios un foro donde pueden aprender más sobre el CRM, descubrir sugerencias y trucos, conectar con contactos útiles y compartir sus propias ideas y contenido.
Consideraciones finales
Gestionar las necesidades de tus clientes y ofrecer una experiencia excelente de manera constante es uno de los mayores desafíos que enfrentan las marcas en la actualidad.
Recuerda que para tener relaciones positivas con tus clientes necesitas aumentar la retención de clientes y su lealtad, mejorar la satisfacción del cliente, obtener más y mejores reseñas de clientes, mejorar la reputación de tu marca y aumentar la adquisición de clientes.
Con este artículo has aprendido a mejorar tus relaciones con los clientes al identificar quiénes son tus clientes y qué desean, establecer una comunicación frecuente y efectiva, recoger reseñas y usarlas, construir confianza mediante coherencia y potenciar tu eficiencia con Pipedrive.
Demostrarles a tus clientes tu interés te ayudará a construir relaciones cercanas con ellos. Al invertir en las herramientas adecuadas y facultar a tus equipos, podrás convertir a tus clientes en embajadores de tu marca a largo plazo.
