À l’heure où les clients s’attendent à un parcours d’achat fluide et rapide, les backorders peuvent entraver vos performances et détériorer la confiance qu'ont vos clients en votre entreprise. Bien qu’il y ait plusieurs façons de limiter, voire d’éliminer les backorders, il existe des cas de figure où vous n’avez malheureusement pas le choix.
Dans cet article, nous abordons tout cela en détail afin de vous aiguiller dans votre optimisation des stocks et des attentes clients.
Un backorder (ou commande différée) se produit lorsqu'un client passe une commande pour un article temporairement indisponible que l'entreprise prévoit de réapprovisionner. Dans ce scénario, l'entreprise accepte la vente même si elle ne peut pas encore expédier le produit. La commande en attente est alors conservée jusqu’au réapprovisionnement.
Backlog vs backorder : quelles différences ?
Le backlog (carnet de commandes) représente la totalité des commandes ou des tâches en attente de traitement. Le backorder est une commande qui fait partie du backlog mais qui ne peut pas encore être honorée car le produit est en rupture de stock.
Un backlog chargé peut donc indiquer un volume élevé de commandes ou de travail à venir, sans pour autant laisser entendre qu’un ou plusieurs produits sont en rupture de stock.
Quelles sont les causes des backorders ?
Les backorders peuvent être expliqués par :
Un produit en rupture de stock : c’est la raison la plus commune. Elle est souvent due à une augmentation soudaine de la demande ou à des erreurs d’inventaire.
Une faille dans la chaîne logistique : certaines supply chains sont complexes et peuvent être soumises à des pénuries de matières premières, des délais de fabrication plus ou moins aléatoires, un retard fournisseur ou encore des problèmes de transport (ports bloqués, tensions géopolitiques).
Une prévision des ventes trop éloignée de la réalité : estimer la demande est un exercice complexe. Sous-estimer le succès d'un produit peut mener à des stocks insuffisants.
Par exemple, dans le secteur de l’e-commerce, il peut arriver qu’un produit phare devenu viral sur les réseaux sociaux puisse causer une rupture de stock soudaine.
Les problèmes d'approvisionnement touchent également d’autres industries, comme le secteur automobile. Par exemple, le groupe Stellantis (Peugeot, Citroën, Opel) a dû mettre à l’arrêt plusieurs de ses usines en France en raison de la pénurie de semi-conducteurs de 2021, causant un backorder sur les commandes des modèles touchés.
Ces problèmes sont également présents dans les secteurs B2B. C’est par exemple le cas des roulements à billes qui ont souffert d’une pénurie mondiale en 2021 et 2022. Malgré son apparente simplicité, ce produit est essentiel au maintien et à la fabrication de nombreuses machines industrielles.Une fois les restrictions sanitaires levées, la demande a subi un bond dans beaucoup de secteurs alors que les confinements successifs avaient entre-temps ralenti la production du produit.
Les impacts du backorder sur l’expérience client
Des délais de livraison rallongés
L'impact le plus tangible du backorder est l'allongement du processus de livraison. Plus qu’une simple attente prolongée, il crée un sentiment d'anxiété chez le client car il ne sait pas quand (voire si) il recevra sa commande.
Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Tout ce que vous pouvez faire, c’est garder vos lignes de communication ouvertes afin d’informer le client que sa commande est bien prise en compte et que vous faites tout ce que vous pouvez pour l’honorer dans les plus brefs délais.
Dans ce cas de figure, votre objectif est de minimiser les risques d’annulation et d’éviter de perdre le client.
Une dégradation de la fidélité
Un client fidèle dépense non seulement plus en moyenne, mais vous recommande davantage à son entourage.
L’un de vos objectifs commerciaux principaux devrait donc être de maintenir une satisfaction client élevée. Cependant, un backorder mal géré peut mettre la fidélité de vos clients à rude épreuve. Au-delà de l’impact purement financier, il peut également contribuer à une dégradation de l’image de marque (par le biais d’un bouche-à-oreille négatif) et de la confiance qu’ont vos clients en votre entreprise.
Des coûts opérationnels élevés
En plus de son impact sur la satisfaction client, le backorder entraîne aussi une augmentation des coûts opérationnels car le service client se voit submergé de requêtes et la gestion des stocks est complexifiée.
Dans certains cas, les entreprises sont également contraintes d’effectuer des expéditions partielles où les produits en stock sont envoyés dès la réception du paiement, tandis que le produit en backorder est envoyé plus tard. Cela double les frais d’expédition et réduit la rentabilité de la commande initiale.
S'ajoute à cela le risque que le client, insatisfait du délai ou du produit en lui-même, procède à un retour produit dès réception, contribuant à encore plus de coûts logistiques.
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Gestion des backorders : 3 erreurs à éviter absolument
Le manque de transparence
Un client commande un article indiqué en stock. Une fois la commande passée, il ne reçoit aucune nouvelle pendant des semaines. Il contacte alors de lui-même le service client et apprend que son produit est en réalité en rupture de stock et que le délai de réapprovisionnement est incertain.
➡️ Qu’aurait dû faire l’entreprise ? Tout d’abord, elle aurait dû clairement indiquer sur son site que le produit était en cours de réapprovisionnement. Une fois la commande passée, l’entreprise aurait dû à nouveau notifier le client (par email par exemple) que l’article était en cours de réapprovisionnement. Des mises à jour auraient dû être envoyées au client par email ou SMS afin de l’informer de l’avancement du réapprovisionnement.
Une annulation compliquée
Un client souhaite annuler sa commande car le produit met trop de temps à être expédié. Le processus est délibérément complexe afin de le dissuader (appel obligatoire du service client surtaxé, réponse par email qui prend une semaine, remboursement qui se fait attendre, etc.). Pourtant, le résultat est le même : l’entreprise est contrainte de le rembourser mais le client repart avec une impression très négative du support client.
➡️ Qu’aurait dû faire l’entreprise ? L’entreprise aurait dû faciliter le remboursement des produits qui n’auraient pas encore été expédiés en lui proposant d’annuler directement depuis son espace client en ligne. Si cela n’est pas possible (pour des raisons techniques par exemple), le service client devrait être joignable par email et s'engager à répondre sous 24 heures en semaine afin de ne pas laisser ses clients sans nouvelles.
Un traitement des commandes trop impersonnel
L'entreprise traite toutes les commandes en attente dans un ordre chronologique strict, sans tenir compte de l'urgence ou de la valeur client.
➡️ Qu’aurait dû faire l’entreprise ? L’entreprise aurait pu mettre en place un système de priorisation qui favorise la fidélité des clients et prend en compte l’urgence de chaque commande (qui peut être exprimée du côté client par la sélection d’une livraison express payante par exemple). Lorsque les produits ne sont pas en stock, une commande de faible valeur d’un client occasionnel peut retarder l'expédition d'une autre commande critique d’un client fidèle.
Comment gérer efficacement les backorders ?
Un CRM pour bien anticiper
Un CRM (Customer Relationship Management) permet de centraliser et d'analyser l'historique de vos ventes afin d’identifier plus facilement les produits en forte demande ou les tendances saisonnières. Les données de votre CRM vous permettent non seulement de minimiser les backorders, mais aussi d'optimiser vos flux de trésorerie en évitant le surstockage.
Plusieurs fonctionnalités courantes dans certains CRM modernes sont particulièrement efficaces pour gérer les backorders :
Analyse des données commerciales : identifiez les produits les plus vendus et les périodes de forte demande afin d’ajuster le volume de commandes que vous passez avec vos fournisseurs
Segmentation client : repérez les clients importants afin de prioriser leurs commandes
Intégration avec les ERP et systèmes de gestion des stocks : permet la mise à jour automatique des stocks, des données de facturation et des dates de livraison estimées dans le CRM
Pipeline de commandes : permet un suivi visuel précis de chaque commande en attente pour assurer une meilleure visibilité
Notifications proactives : votre CRM peut envoyer des informations automatisées et personnalisées sur l'état des commandes de chaque client
Automatisation des tâches : l’automatisation permet de réduire certaines actions manuelles (relances automatisées, mise à jour en temps réel du stock disponible, etc.), diminuant ainsi le risque d’erreur ou d’oubli
Prise de décision éclairée : la bonne utilisation des données du CRM permet à vos équipes de prendre des décisions commerciales stratégiques
Prévision fine des ventes
Anticiper la demande est la meilleure façon d’éviter les ruptures de stock. Une prévision des ventes précise permet d'ajuster vos niveaux d'inventaire avant les pics de demande.
Pour garantir une prévision des ventes juste, assurez-vous de :
Réaliser une analyse des ventes passées afin d’identifier les tendances saisonnières, les produits les plus populaires et mieux comprendre le cycle de vie de vos produits
Assurez-vous que les équipes marketing et commerciales communiquent leurs plans (lancement d’une campagne marketing, opérations spéciales, soldes, etc.)
Utilisez des modèles prédictifs afin d’affiner vos prévisions en intégrant de multiples variables (météo, événements, tendances du marché)
Synchronisation des stocks en temps réel
Que vous gériez un stock virtuel ou physique, il est crucial que le stock disponible affiché sur votre site reflète exactement la réalité, peu importe le canal de vente utilisé.
Afin d’y parvenir, un système de gestion des stocks (IMS) ou un logiciel ERP est crucial. Ces outils vous permettent de centraliser toutes les informations relatives aux commandes et de mettre à jour les quantités disponibles automatiquement dès qu'une vente est effectuée, peu importe le canal de vente.
Automatisation des alertes
La mise en place d'alertes de stock automatiques permet d’être notifié des possibles backorders avant même qu'ils ne surviennent.
Vous pouvez vous-même définir des seuils de stock minimaux pour chaque produit. Une fois ce seuil atteint, le système vous notifie automatiquement que les niveaux sont critiques.
Cette automatisation réduit considérablement le risque d'oubli, tout en libérant un temps précieux pour vos équipes qui n’ont pas besoin de devoir vérifier tous les jours si un produit est bientôt en rupture.
Donner des nouvelles aux clients de façon proactive
Une communication client ouverte et honnête est essentielle.
Informez proactivement vos clients du retard en leur fournissant une explication claire ainsi qu’une nouvelle date de livraison estimée. En étant transparents, vous gérez leurs attentes plus efficacement et améliorez leur confiance envers votre marque.
Une fois cela fait, il est essentiel d’envoyer des mises à jour régulières sur l’avancement de leur commande afin de réduire leur stress et les rassurer.
Modèles de vente alternatifs
Certains modèles peuvent réduire considérablement les risques de backorders :
Vente flash : dans ce type de promotion, le stock est connu à l'avance et la vente s'arrête une fois qu’il est écoulé
Précommandes : les précommandes permettent de jauger l'intérêt et de produire (ou commander auprès de votre fournisseur) les quantités justes nécessaires
Dropshipping : dans ce modèle, vous ne détenez aucun stock. La commande est directement transmise au fournisseur qui se charge lui-même de l'expédition. Attention cependant, car même si le risque du backorder est transféré au fournisseur, ce dernier doit être fiable car la satisfaction de vos clients dépend de sa réactivité et de sa capacité à bien gérer son stock.
Pour conclure
Bien qu’ils soient parfois inévitables, les backorders peuvent être maîtrisés en utilisant les outils à votre disposition (CRM, logiciel de gestion des stocks, ERP) et en assurant une communication transparente avec vos clients.
Ce dernier point est très important car vous pouvez vous permettre de perdre une vente de temps à autre, mais la loyauté de vos clients et votre réputation sont difficilement remplaçables.
