El conflicto es una parte natural del trabajo en equipos pequeños. Manejarlo de manera constructiva convierte el conflicto en un catalizador de mejores resultados empresariales.
La gestión eficaz de los conflictos reduce la tensión y convierte los desafíos en oportunidades para mejorar el trabajo en equipo, aumentar la participación de los empleados y construir un entorno de trabajo más innovador y colaborativo.
En este artículo aprenderás cinco estrategias de gestión de conflictos que puedes implementar en el lugar de trabajo, junto con ejemplos de posibles escenarios. También descubrirás cómo un CRM colaborativo como Pipedrive ayuda a reducir y resolver las disputas más rápido cuando surgen.
¿Qué es la gestión de conflictos?
La gestión de conflictos consiste en identificar y resolver desacuerdos entre dos o más empleados o conflictos entre departamentos.
Es una parte de la gestión de personal que utiliza la inteligencia emocional, la escucha activa, la resolución de problemas y la mediación para minimizar los incidentes negativos. También promueve resultados positivos, como niveles más altos de confianza y mejores relaciones laborales.
Existen muchas fuentes de conflicto en las pequeñas empresas, incluyendo:
Roles poco claros: un director de ventas y un gerente de éxito del cliente, ambos creen que son responsables del proceso de incorporación de clientes, lo que genera tensión y trabajo duplicado.
Brechas de comunicación: un equipo del proyecto de desarrollo remoto atribuye un plazo de entrega incumplido a la incapacidad del equipo de diseño para responder correos electrónicos con prontitud.
Diferencias creativas: dos gerentes de marketing tienen formas muy distintas de crear campañas, lo que genera tensiones dentro del departamento y plazos incumplidos.
Las estrategias de resolución de conflictos resuelven los problemas antes de que se agraven y afecten la moral.
Imagina una empresa de software B2B de tamaño mediano en la que las entregas de proyectos generan constantemente problemas entre diseñadores y desarrolladores, lo que retrasa los lanzamientos de productos.
Un director organiza una sesión de mediación para resolver el conflicto relacional. Escucha activamente las quejas de cada equipo. Luego, les hace conscientes del impacto del conflicto en el negocio y los ayuda a crear un proceso colaborativo para la gestión del traspaso de proyectos que brinde claridad y responsabilidad.
Al fomentar que los equipos trabajen juntos para encontrar las herramientas para resolver conflictos, el director mejora la colaboración y la productividad y garantiza que los productos se lancen a tiempo.
Ahora que tienes una idea de cómo funciona el manejo y resolución de conflictos, querrás saber por qué es tan importante al administrar pequeñas empresas.
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Por qué la gestión de conflictos es importante en las PYMES
La gestión de conflictos es crucial en equipos pequeños con menos recursos, donde un solo choque de personalidades puede descarrilar proyectos enteros. Aunque los entornos íntimos pueden aumentar las tensiones y resaltar las relaciones laborales deficientes, también facilitan abordar el problema.
Estos son los beneficios que tu pequeña empresa puede esperar al aplicar estrategias efectivas de gestión de conflictos.
Costos más bajos y mayor productividad
El manejo y resolución de conflictos evita que las disputas laborales se conviertan en enormes pérdidas de productividad y termina ahorrando millones a las empresas.
Según un estudio, en América Latina, el 63 % de las personas encuestadas considera que en su lugar de trabajo no existen acciones orientadas a la prevención de conflictos, mientras que solo el 37 % afirma que sí se aplican estas medidas.
Las resoluciones rápidas permiten que las personas se concentren en su trabajo en lugar de gestionar la tensión o de ignorar a los empleados. El trabajo se completa en lugar de retrasarse.
La OIT (Organización Internacional del Trabajo) destaca que implementar mecanismos eficaces de cooperación y de gestión de conflictos contribuye a mejorar la productividad, la competitividad y la confianza en el entorno laboral.
Empleados más felices y mayores tasas de retención
La gestión de conflictos evita que las disputas se conviertan en un factor principal de rotación al aumentar la participación de los empleados y mejorar la moral.
Los estudios señalan que el incivismo en el lugar de trabajo se considera un nuevo factor de estrés laboral que puede asociarse con niveles más altos de tensión psicosocial entre los empleados, lo que afecta su bienestar y desempeño en la organización.
Resolver los problemas de manera abierta y justa les da a tus empleados la confianza de que atenderás sus quejas. Esto los empodera, permitiéndoles aportar ideas sin miedo a represalias.
Un lugar de trabajo más innovador y colaborativo
Si bien los conflictos pueden dañar las relaciones si no se gestionan, el manejo constructivo de los conflictos fomenta la confianza, la cooperación y la innovación.
Una investigación publicada en la Revista Ecuatoriana de Derecho y Administración examina el efecto de la mediación empresarial y de la gestión de conflictos en el entorno laboral y concluye que una resolución adecuada de disputas contribuye a mejorar el clima organizacional y a elevar la productividad. El estudio señala que un entorno laboral positivo promueve niveles más altos de satisfacción, cooperación y eficiencia entre los trabajadores.
Los desacuerdos incluso pueden conducir a enfoques innovadores, escribe Amy Gallo, copresentadora del podcast Women at Work (Mujeres en el trabajo) y autora de Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People):
“Cuando tú y tus compañeros de trabajo se desafían mutuamente para preguntar continuamente si hay un mejor enfoque, esa fricción creativa probablemente conducirá a nuevas soluciones”.
Las habilidades para la resolución de conflictos y la comunicación abierta previenen interrupciones costosas y transforman las tensiones en oportunidades de crecimiento.
A continuación, descubre cómo mejorar tu toma de decisiones en la resolución de problemas al conocer qué estilos de gestión de conflictos ofrecen los mejores resultados.
¿Cuáles son los diferentes estilos de manejo de conflictos?
El Modelo de Conflicto Thomas-Kilmann (Thomas-Kilmann Conflict Model) identifica cinco modos de conflicto diferentes, cada uno con diferentes niveles de asertividad y cooperación.
En los estilos asertivos, los usuarios abordan sus propias preocupaciones. En los estilos cooperativos, los participantes satisfacen las preocupaciones de los demás.
Puede ver los diferentes tipos de estilos de manejo de conflictos explicados en la siguiente tabla:
Colaborativo |
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Competitivo |
|
Evasivo |
|
Complaciente |
|
Comprometido |
|
Otra forma de comparar los estilos es usar el nivel de asertividad y cooperación para ubicarlos en la siguiente matriz:
5 ejemplos de conflictos en el lugar de trabajo y cómo manejarlos
Los conflictos o tensiones en el lugar de trabajo son comunes en América Latina: según una encuesta regional, cerca del 49 % de los empleados admite haber enfrentado algún problema o disputa en su actual empleo, atribuido a causas como falta de crecimiento profesional, estrés o ausencia de reconocimiento.
Manejar los conflictos de manera rápida y efectiva requiere un enfoque personalizado que considere el problema y a los empleados involucrados.
Aquí tienes cinco ejemplos comunes de manejo de conflictos y sugerencias para resolverlos.
1. Malentendidos culturales
Los malentendidos culturales ocurren cuando los empleados de diferentes orígenes interpretan de manera errónea el lenguaje, comportamiento o estilo de comunicación de un colega.
Estos conflictos no son malintencionados al principio, pero pueden generar resentimiento, crear divisiones, hacer que buenos empleados se vayan e incluso llevar a acciones legales.
Ejemplo: Un empleado de un trasfondo cultural hace un comentario despreocupado, no relacionado con el trabajo, durante una reunión de ventas, lo que ofende a otro miembro del equipo. El colega afectado no reacciona de inmediato. En su lugar, lleva el asunto a recursos humanos, quienes deben decidir cómo responder.
Cómo resolver el conflicto:
El gerente de recursos humanos decide que una política de mediación, comunicación abierta y escucha reflexiva es fundamental para resolver el asunto. Organizan lo siguiente:
Una reunión privada en la que un colega explica por qué encontró el comentario tan ofensivo
Establecer pautas de comunicación que animen a los empleados a discutir sus perspectivas sobre temas culturalmente sensibles
Capacitación obligatoria en diversidad que enseñe a los empleados cómo manejar cuestiones interculturales en el lugar de trabajo
Una reunión exitosa implica que el empleado infractor se disculpe con su colega, lo cual elimina la necesidad de una medida disciplinaria. Una conversación honesta y una formación continua ayudan a que ambos trabajadores colaboren mejor en el futuro.
2. Conflictos de estilo de trabajo
Los choques de estilo de trabajo son un tipo de conflicto interpersonal que ocurre cuando los empleados tienen diferentes enfoques para completar las tareas. Pueden derivar en discusiones, disminuir la moral de los empleados y obstaculizar la productividad.
Algunos documentos de la OIT describen los riesgos psicosociales en el lugar de trabajo y cómo factores como conflictos interpersonales, falta de apoyo social, presión laboral o relaciones tensas con compañeros y supervisores son reconocidos como amenazas para la salud emocional, física y el rendimiento laboral.
Ejemplo: Eres un gerente de proyectos proactivo que comienza las tareas de inmediato. Tu colega es más tranquilo y prefiere los esfuerzos de última hora. La situación llega a un punto crítico cuando su estilo de trabajo retrasa los proyectos y afecta el rendimiento de tu equipo.
Cómo resolver el conflicto:
Al notar los retrasos, el propietario del negocio interviene para mediar en el problema y fomentar un compromiso entre los dos estilos de trabajo que probablemente no cambiarán significativamente. Los pasos de la mediación incluyen:
Facilitar una sesión de resolución de conflictos donde ambas partes compartan sus preferencias y preocupaciones laborales
Construir un flujo de trabajo híbrido que logre un equilibrio entre ambos estilos de trabajo
Cambiar “fechas de vencimiento” por “fechas de inicio” para motivar a los empleados a trabajar en los proyectos antes
El propietario del negocio reconoce que ninguno de los empleados está dispuesto a cambiar drásticamente su estilo de trabajo. Encuentran un punto medio que les da margen a ambos, mientras se asegura de que el trabajo se realice a tiempo.
3. Conflictos de poder
Un conflicto de poder ocurre cuando los roles no están claros o las responsabilidades se superponen, lo que hace que los líderes compitan por asumir la misma tarea. Esta falta de estructura resulta en trabajos duplicados o incompletos porque cada equipo piensa que el otro es responsable.
Los conflictos laborales relacionados con los roles son frecuentes en las pequeñas empresas con equipos reducidos y estructuras jerárquicas planas.
Ejemplo: Imagina un pequeño proveedor de software de salud donde el jefe de ventas y el gerente de éxito del cliente piensan que cada uno debería ser responsable de la incorporación de los clientes. Ninguno desea ceder el control, lo que obliga a los empleados de ambos equipos a realizar el trabajo de integración dos veces. Este enfoque deja a los clientes en el limbo, sin posibilidad de empezar a usar el producto y sin saber quién puede ayudarlos.
Cómo resolver el conflicto:
Al ver cómo la lucha por el poder está destruyendo la experiencia del cliente, el CEO hace de la intervención una prioridad:
Realizar reuniones individuales ayuda al CEO a entender la perspectiva de cada líder.
Presidir una sesión de mediación permite que ambas partes expresen sus quejas sobre el proceso existente y trabajen juntas hacia una solución.
Crear una visión y estrategia compartidas permite a los líderes ver que ambos se preocupan por ofrecer una gran experiencia al cliente.
Construir un flujo de trabajo colaborativo ofrece un compromiso donde ambos equipos pueden aportar al proceso.
Los líderes experimentados rara vez retroceden en una lucha de poder, por lo que una solución beneficiosa para todos requiere compromiso.
Al demostrar que los jefes de ventas y de éxito del cliente comparten, en última instancia, un objetivo común, el CEO convierte eficazmente el conflicto en una oportunidad para establecer nuevos flujos de trabajo que mejoren la experiencia del cliente.
4. Problemas relacionados con el rendimiento
Los colegas que rinden por debajo de lo esperado comúnmente causan conflictos en el lugar de trabajo, ya que los compañeros de trabajo asumen más tareas para completar los objetivos.
Ya sea por pereza o por instrucciones poco claras, los gerentes deben resolver los problemas de rendimiento de manera oportuna antes de que los empleados con alto desempeño busquen nuevos puestos.
Ejemplo: Un equipo de ventas necesita representantes de desarrollo de ventas para calificar los prospectos provenientes del marketing. La mayoría de los empleados trabaja con esmero, contactando a los prospectos, aclarando sus necesidades y pasándolos a los ejecutivos de ventas. Un representante no es tan productivo como sus colegas, por lo que el equipo a menudo pierde los bonos relacionados con el rendimiento.
Cómo resolver el conflicto:
Cuando los representantes de desarrollo de ventas de alto rendimiento se quejan con los gerentes de ventas sobre el estado de las cosas, depende de ellos mantener una conversación honesta sobre el desempeño del representante. El gerente de ventas:
Utiliza los reportes de CRM para comparar la actividad del representante de bajo rendimiento con la del resto del equipo.
Se sienta en privado con el representante para mostrar la disparidad y descubrir la razón detrás de ella.
Se da cuenta de que el bajo rendimiento del representante no se debía a la pereza, sino a la falta de capacitación.
Organiza que el representante repita el proceso de incorporación de la empresa y reciba entrenamiento de ventas individual.
Los problemas relacionados con el rendimiento no tienen que convertirse en una discusión o en una medida disciplinaria. Las conversaciones difíciles pueden descubrir la causa raíz, mejorar la productividad y elevar la moral del equipo sin tener que despedir a un miembro del equipo.
5. Resistencia al cambio
Algunas situaciones de conflicto ocurren cuando los empleados no pueden o no quieren adoptar nuevas políticas. Esto puede causar resentimiento entre los miembros del equipo que se esfuerzan por aprender nuevas prácticas y conducir a un trabajo incompleto debido a la mala comunicación.
Ejemplo: Una agencia de diseño web exige el uso de Slack para toda la comunicación del equipo. Un desarrollador remoto se niega a usar la plataforma, lo que significa que es ilocalizable durante gran parte del día. Se pierde actualizaciones importantes del proyecto y las fechas de entrega cambian como resultado. El resto del equipo está descontento porque un desarrollador los está retrasando.
Cómo resolver el conflicto:
El responsable del desarrollo reconoce las preocupaciones de su equipo y habla en privado con el desarrollador para resolver la situación. Ellos:
Preguntan por qué el desarrollador no quiere usar Slack, validando los sentimientos de la persona en lugar de descartarlos.
Comunican las razones del cambio de manera clara y honesta, mostrándole cómo su vida laboral mejorará al usar las herramientas adecuadas.
Proporcionan capacitación y soporte para ponerse al día con Slack.
Ofrece reunirte de manera regular con ellos para ver cómo les va y si pueden mejorar aún más los flujos de trabajo.
Al abordar la resistencia del desarrollador con empatía e involucrarlo en el cambio, el gerente reduce la tensión, fomenta la adopción y construye un equipo remoto más colaborativo.
Cómo Pipedrive apoya la gestión de conflictos
Pipedrive es una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM) enfocada en ventas que los propietarios de pequeñas empresas también pueden usar para mitigar los conflictos en el lugar de trabajo.
La plataforma puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a superar algunas de las causas raíz de las luchas de poder, los problemas de rendimiento y los choques de estilos de trabajo mediante prácticas efectivas de colaboración, comunicación y responsabilidad.
A continuación, te explicamos cómo gestionar los conflictos en el lugar de trabajo utilizando las funciones principales de Pipedrive.
Centraliza los datos de ventas y clientes para aumentar la visibilidad
Un sistema CRM actúa como la fuente única de información de una empresa, centralizando los datos de los clientes, la información de contacto y el historial de interacciones. El software garantiza que todos en el negocio trabajen con el mismo conjunto de datos precisos, lo que elimina las barreras de comunicación y aumenta la transparencia.
Funciones como el seguimiento de actividad y los registros de comunicación minimizan los malentendidos y reducen las disputas sobre las responsabilidades de cada uno.
Por ejemplo, los empleados pueden utilizar la función de línea de tiempo de contactos de Pipedrive para ver quién contactó a un prospecto y cuándo:
Si surgen problemas relacionados con el rendimiento o el trabajo, los gerentes tienen los datos para abordarlos y solucionarlos de manera rápida y efectiva.
Utiliza las funciones de gestión de proyectos para establecer plazos y asignar responsabilidades
Projects de Pipedrive es una herramienta de gestión de proyectos que te permite planificar proyectos, delegar tareas, establecer plazos y hacer seguimiento del progreso.
Así es como se ve un panel típico en Projects:
Utiliza las siguientes funciones para reducir los conflictos dentro de los departamentos y entre ellos:
Establece la propiedad de las tareas y los plazos: asigna tareas y subtareas a miembros específicos del equipo con fechas límite, asegurando que todos conozcan sus responsabilidades y cronogramas
Comunicación centralizada: agrega notas, comparte archivos y menciona a los miembros del equipo directamente dentro de proyectos específicos para centralizar la información y minimizar los problemas de comunicación
Seguimiento del progreso: crea paneles personalizables para monitorear el estado de los proyectos y los cuellos de botella, lo que te permite resolver conflictos antes de que se agraven
Centralizar las tareas de tu pequeña empresa en Projects reduce las luchas de poder, problemas de comunicación y el conflicto de roles que surge dentro del proyecto.
Genera informes para resolver conflictos relacionados con el rendimiento
Utiliza la función de Avances de Pipedrive para resolver conflictos sobre el rendimiento mediante el seguimiento de la actividad de ventas en tiempo real.
Insights te permite desglosar el rendimiento de los representantes de las siguientes maneras:
Informes de actividad: el número de actividades de ventas que completan los representantes
Informes de correo electrónico: el rendimiento de los correos electrónicos que envían los representantes
Conversión de clientes potenciales: qué tan bien los representantes convierten los clientes potenciales en ventas
Puedes monitorear todo a través de paneles personalizables como el siguiente:
Revisar los informes con regularidad ayuda a los gerentes de ventas a identificar a los vendedores con bajo rendimiento antes de que su desempeño deficiente provoque malestar en el equipo.
Consideraciones finales
La gestión efectiva de conflictos convierte las disputas en oportunidades de crecimiento. Aumentar la colaboración en tu pequeña empresa mejora la satisfacción de los empleados y fomenta un entorno laboral positivo y orientado a resultados.
Un CRM como Pipedrive mejora la transparencia y la comunicación para resolver tus conflictos con rapidez. Previene enfrentamientos sobre responsabilidades y prioridades, centraliza los esfuerzos de trabajo y evita que las tareas se pierdan.
Descubre cómo las funciones colaborativas de Pipedrive pueden mejorar la colaboración de tu equipo y reducir los conflictos en el lugar de trabajo con una prueba gratuita de 14 días.
