Para este artículo, queremos concentrarnos en uno de los aspectos más complejos de los cambios del RGPD para cualquier profesional de ventas o marketing: las implicaciones en el sistema de rastreo de correos electrónicos.
Juan Martín Sánchez, experto en el RGPD y especialista en protección de datos de Pipedrive, ha leído los detalles de la legislación para que podamos darte una guía para comprender tus responsabilidades dictadas por el RGPD en cuanto al seguimiento de envíos de correos electrónicos.
Si eres un profesional de ventas o marketing, debes asegurarte de que los correos electrónicos que envías a contactos que podrían ser residentes de la UE cumplan con el RGPD.
El RGPD le da a tus prospectos y clientes de la UE más control sobre los datos personales que tienes de ellos. En virtud del RGPD, las personas tienen un mejor conocimiento de qué datos se recopilan y cómo se almacenan sus datos personales.
Cualquier información que pueda utilizarse para identificar personalmente a tus prospectos de la UE está amparada por la protección del RGPD, como nombres, números de contacto, direcciones, direcciones de correo electrónico, direcciones IP, ID de dispositivos móviles, etc. Es el deber de tu empresa proteger esa información, o puedes enfrentar multas.
Pero mantener seguros los datos de tus prospectos es solo una parte del RGPD; un gran cambio que el RGPD ha hecho en el espacio de las ventas y el marketing es la forma en que se envían correos sin autorización previa y el rastreo de los correos electrónicos.
Ahora, los profesionales de ventas y marketing que envían un correo electrónico a ciudadanos de la UE deben proporcionar lo siguiente:
La razón específica por la que se está contactando al prospecto
El derecho a optar a no ser contactado, y que sus datos sean editados o eliminados
El derecho a saber quién está rastreando los correos electrónicos que se les enviaron
La opción de solicitar una copia de sus datos
Conocimiento sobre dónde se recopiló su información personal en primer lugar
Conocimiento de la información que vas a almacenar si deciden optar por recibir más comunicaciones
Esto puede implicar grandes cambios en la forma en que tus equipos envían correos electrónicos en frío.
Si sabes que tu empresa se ocupa exclusivamente de ciudadanos no pertenecientes a la UE, entonces no tienes que cumplir con el RGPD, pero puede ser muy difícil saber si este es el caso o no, antes de cualquier comunicación con tus prospectos, ya que los ciudadanos de la UE no tienen que estar en la UE para que las normas entren en vigor. También debes tener en cuenta que la mayoría de los países y regiones tienen su propia legislación de protección de datos.
A menos que lo sepas con seguridad, te recomendamos que empieces a adherirte a las directrices del RGPD, y no solo para evitar una multa: El RGPD ofrece una gran oportunidad para mejorar tu proceso de ventas.
La combinación de las reglas podría aumentar la probabilidad de que tu organización gane tratos en lugar de obstaculizar tu capacidad de vender. Considéralo una oportunidad de dominar más que nunca tu proceso de envío de correos electrónicos en frío y que este proceso sea más inteligente.
Para ayudarte a entender tus responsabilidades con respecto al cumplimiento del RGPD en los envíos de correos electrónicos, desarrollamos una guía para manejar siete casos comunes que puedes compartir con tu equipo.
Un rastreador de correos electrónicos, también conocido como “rastreador de emails”, o “seguimiento de correos electrónicos”, es una herramienta que se utiliza para monitorizar y rastrear el comportamiento de los destinatarios de los correos electrónicos.
En muchos sentidos, el rastreo de correos electrónicos funciona como el estándar de servicio del sistema de servicio postal tradicional. Por ejemplo, cuando envías un paquete físico o cartas certificadas mediante el Servicio Postal Mexicano o cualquier oficina local de correos, se genera una guía de envío o un número de rastreo que te permite hacer seguimiento de paquetes y sus estados de envío durante todas las etapas de tránsito, desde su recepción hasta la hora de entrega.
El proceso incluye alertas y avisos, opciones para reprogramar envío, actualizar el estado de tu envío o incluso hacer una reclamación de búsqueda si se pierde en una temporada alta en pedidos. Lo mismo sucede en el entorno digital: un correo electrónico con rastreador puede recopilar información como apertura, clics y ubicación, de manera muy similar al seguimiento físico de un paquete. Por eso, si en logística tradicional se deben cumplir protocolos como la verificación de identidad o el respeto a los estándares de servicio, en el entorno digital también es necesario obtener el consentimiento explícito del usuario, en línea con el RGPD.
Este tipo de herramienta se utiliza comúnmente en el ámbito del marketing y ventas, pero también puede ser empleado con otros propósitos, como el seguimiento de comunicaciones profesionales o personales.
Cuando un remitente utiliza un rastreador de emails, incrusta enlaces o imágenes especiales en el contenido del correo electrónico que envía.
Estos enlaces e imágenes están diseñados para ser invisibles para el destinatario, pero permiten al rastreador registrar ciertos datos cuando el correo electrónico es abierto o se realiza una acción específica, como hacer clic en un enlace.
Los datos que puede recopilar un código de seguimiento o rastreador de correos electrónicos pueden incluir:
Apertura del correo electrónico: El rastreador registra cuándo y desde qué dirección IP se ha abierto el correo electrónico.
Clics en enlaces: Si el correo electrónico contiene enlaces rastreados, el rastreador puede registrar cuántas veces se ha hecho clic en ellos y cuál ha sido el momento de cada clic.
Tiempo de visualización: Algunos rastreadores pueden determinar cuánto tiempo ha estado el destinatario leyendo el correo electrónico, según el tiempo que transcurre desde la apertura hasta el cierre.
Dispositivos y sistemas operativos: Algunos rastreadores pueden obtener información sobre el dispositivo y el sistema operativo que se utilizó para abrir el correo electrónico.
Ubicación geográfica: Algunos rastreadores pueden proporcionar datos aproximados sobre la ubicación geográfica del destinatario en función de la dirección IP registrada.
Es importante tener en cuenta que el uso de rastreadores de correos electrónicos plantea cuestiones de privacidad y ética. En muchos lugares, es obligatorio informar a los destinatarios sobre el uso de estas herramientas y permitirles optar por no ser rastreados.
Además, algunas plataformas de correo electrónico, como Apple Mail o Yahoo! Mail, entre muchas otras, pueden bloquear o filtrar correos que contengan elementos rastreadores, ya que se consideran prácticas invasivas o de spam si no se utilizan adecuadamente.
Asegurar que el envío de tus correos electrónicos en frío cumple con el RGPD y el sistema de rastreo de envíos
Lo más probable es que, a menos que ya te hayas adaptado al RGPD, no estés cumpliendo con sus directrices. Para simplificar el asunto, y asegurarte de que tu negocio está cumpliendo, esto es lo que tienes que cambiar.
Permiso de tus prospectos
Antes de comenzar a enviar correos electrónicos de marketing a tus prospectos utilizando herramientas de rastreo, debes obtener su permiso o corres el riesgo de ser multado.
Esto marca el cambio más grande a la vieja práctica de enviar correos electrónicos en frío a nivel masivo a los prospectos, con la esperanza de que algunos puedan estar interesados.
Los prospectos deben aceptar la opción de recibir más comunicaciones tuyas una vez que tengas su dirección de correo electrónico. Colocarlos automáticamente en una secuencia de cultivo de la relación es una mala idea; necesitas listas más sofisticadas para determinar cuáles de las personas de las que tienes datos han aceptado más comunicaciones y cuáles no.
Además, si un cliente potencial solicita que se eliminen sus datos personales de tu sistema, debes eliminar todo rastro de inmediato. Debes dejar en claro a tus prospectos cómo pueden optar por recibir más correos electrónicos y cómo eliminar su información.
Transparencia con tus prospectos
El RGPD establece que, una vez que has recopilado la información personal de alguien, debes informarle dentro de los 30 días.
De hecho, debes asegurarte de informar a tus prospectos sobre los datos que has recopilado, incluyendo si utilizas un número de rastreo o sistema de seguimiento vinculado a tus correos.
Es mucha información que necesitas para asegurarte de que tus prospectos estén al tanto, pero es importante que lo hagas para evitar multas.
Individualización e interés legítimo
Los correos electrónicos de ventas enviados en frío solo se pueden enviar de forma segura si cumples las siguientes condiciones:
Lo envías a individuos (es decir, no es un correo electrónico de grupo)
Puedes demostrar que, para empezar, tienes un interés legítimo de ponerte en contacto con el destinatario
El primer punto es bastante simple, y el segundo punto se puede probar con un enlace a la declaración de privacidad de tu empresa, pero tienes que asegurarte de que la información que estás recopilando es de interés legítimo.
Si puedes cumplir con estas pautas, no tienes por qué enfrentar multas por los correos electrónicos que envías en frío.
Los datos que recolectas
Es importante que primero recopiles solo los datos que realmente necesitas.
Si no es necesario para tu proceso de ventas, es posible que no sea por un interés legítimo. Además, cuantos más datos recopiles, más probabilidades habrá de que se vean comprometidos, se filtren o se utilicen ilegalmente por accidente.
Por ejemplo, si solías recopilar las fechas de nacimiento de los contactos para enviarles a los clientes un mensaje de “feliz cumpleaños” pero tus productos o servicios no tienen restricciones de edad, probablemente ya no necesites esta información.
Al observar tu proceso de ventas y elaborar la información realmente útil para desarrollar prospectos, puedes reducir los datos que necesitas gestionar y protegerte del uso indebido accidental.
Buenas prácticas de datos
RGPD significa que debes considerar la forma en que almacenas y gestionas los datos.
Los permisos de acceso a tu base de datos deben evitar que cualquier persona que no necesite los datos de tus prospectos los vea. Así como un código de barra de rastreo se utiliza para identificar un paquete en logística, los datos digitales de tus prospectos deben estar protegidos con el mismo cuidado. Recuerda, si compartes los datos personales con alguien con un propósito diferente al que le dijiste con anterioridad al prospecto, tienes que informarle.
También debes adquirir el hábito de deshacerte de los datos una vez que ya no te sean útiles.
Aprovechar los cambios del RGPD a tu favor
Si bien las leyes del RGPD pueden parecer restrictivas, al adoptar el nuevo control que otorgan a los prospectos, tu organización puede crear nuevas técnicas eficaces para generar prospectos.
El RGPD como herramienta de calificación
Ahora que los primeros correos electrónicos de ventas y marketing requieren el permiso de tu contacto para ser enviados, vas a dedicar mucho más tiempo redactando correos electrónicos personalizados para tus prospectos con el fin de brindarles información sobre dónde obtuviste su información y por qué tienes un interés legítimo en enviarles información sobre tus productos.
Si te aseguras de dar una razón lo más convincente posible para que tus prospectos opten por recibir más marketing por correo electrónico, podrás agregarlos a tu embudo y mantener su interés.
Es probable que tus representantes no tengan tiempo de enviar correos electrónicos personalizados a cada nuevo prospecto, como podrían haberlo hecho cuando enviaban correos electrónicos de marketing a grupos. Es un proceso que implica saber quién es tu prospecto y qué problemas podría tener que tu producto puede resolver.
La clave es determinar con quién vale la pena comunicarte
Solo recopila información sobre los prospectos que crees que realmente se beneficiarían de tu servicio y dirígete a ellos con un mensaje personalizado sobre por qué les podría interesar tu producto.
Con un potente software de CRM, puedes acelerar el proceso con automatizaciones útiles, como plantillas de correos electrónicos diseñadas para ahorrarle tiempo a tu equipo, pero conservando el toque humano de un correo electrónico personalizado. Si integras tu CRM con una herramienta de marketing por correo electrónico, la automatización de tus correos, alertas y avisos de seguimiento, y la gestión de datos se vuelven aún más fáciles.
Lo que quieres es darles todas las razones para aceptar recibir más marketing de tu producto o servicio, a la vez que reduces el tiempo que tus representantes dedican a enviar correos electrónicos en frío.
Cómo crear una relación
Al demostrar que entiendes los problemas y desafíos que tu prospecto podría estar enfrentando y al personalizar tu correo electrónico con el motivo por el que te estás comunicando, puedes sentar las bases para crear una buena relación.
Garantizarás a tus prospectos que les estás prestando atención específicamente, lo que podría significar que tus tasas de apertura aumentaran hasta en un 83 %.
Las ventajas
Debes cumplir con el RGPD, pero los beneficios significan que puedes aumentar la calidad de la generación de prospectos y al mismo tiempo crear relaciones de confianza con los nuevos.
Cómo afecta el RGPD al rastreo de correos electrónicos
Una de las herramientas más útiles para la calificación de prospectos es el rastreo del correo electrónico, pero al igual que los datos personales de tus prospectos, según el RGPD necesitas permiso explícito para rastrear los correos electrónicos de cualquier residente de la UE, ya sean prospectos o clientes.
Si tus destinatarios no aceptan el rastreador de emails, las reglas del RGPD establecen que no puedes utilizar el sistema de rastreo en línea de correo electrónico para saber:
Si un correo electrónico que enviaste fue abierto o leído
Cuando se abrió ese correo electrónico
Cuántas veces se abrió
Si fue transferido a otros
A qué servidor de correo electrónico se envió, incluida su ubicación
Qué tipo de navegador web y sistema operativo utiliza el destinatario del correo electrónico
Cómo hacer que el rastreador de emails cumpla el RGPD
Asegúrate de haber creado un sistema online de rastreo que permita a los prospectos aceptar el rastreo de correos electrónicos y asegúrate de que cuando se envía un correo electrónico, solo se rastrea a los prospectos que dieron su consentimiento.
También debes asegurarte de que los prospectos que hayan aceptado el rastreo puedan darse de baja en cualquier momento.
Los usuarios de Pipedrive pueden consultar este artículo de asistencia dedicado sobre una configuración de rastreador de emails. Si tienes alguna duda sobre la posibilidad de que un contacto en tu sistema resida en la UE, te recomendamos que no implementes el rastreo de correos electrónicos.
El personal debe estar al tanto
Si bien es posible que tu organización decida dejar de usar rastreadores de correo electrónico, un empleado individual podría estar usando sin saberlo una herramienta con un rastreador de correo electrónico para monitorear a los clientes. Es un buen momento para una auditoría y para educar a los empleados, sobre todo si se produjo un cambio de dirección institucional o tecnológica que afecte el rastreo o las políticas de datos.
Recuerda, si alguien asociado con tu organización de ventas está usando un rastreador de correo electrónico en tu nombre con alguien que no lo ha autorizado mediante una suscripción, tu empresa es responsable.
Asegurar que tu CRM de ventas esté listo para las reglas de rastreo de correos electrónicos cumpliendo el RGPD
Tu CRM es el procesador de la información que has almacenado de tus clientes y prospectos, incluyendo datos como el estado de tu envío digital mediante correo electrónico. Si está rastreando correos electrónicos en tu nombre, debes estar enterado.
Consulta tus términos de servicio y la política de privacidad de tu CRM para averiguarlo, o comunícate con tu proveedor para obtener más detalles.
Pipedrive ha estado preparándose para respetar el RGPD durante años; con nuestros datos de clientes europeos ubicados en un almacén en Frankfurt, Alemania, damos a nuestros usuarios la mejor protección posible para sus datos.
Tu proveedor de CRM debe brindar una explicación clara y explícita de cómo tu CRM de ventas hace que el cumplimiento de RGPD sea lo más fácil posible para ti y para tu equipo de ventas. Si después de contactarlos todavía no estás seguro de si están preparados para el RGPD, podría ser el momento de considerar un nuevo CRM que ya cumpla dicho reglamento.
Volvamos a la analogía de los sistemas postales tradicionales como los de cualquier Post Office internacional u oficina local de correos. Estas utilizan herramientas como sistemas de seguimiento, un localizador de envíos con número de guía, un código de rastreo o la función de rastreo de FedEx para el seguimiento de paquetes desde las oficinas de correo hasta su destino final. Del mismo modo, los equipos de ventas y marketing digitales también dependen de plataformas como su CRM para seguir las actualizaciones de estado de los correos electrónicos enviados.
Cualquier sistema online de rastreo permite llevar un control sobre tus envíos, teniendo en cuenta cuándo, desde dónde y si se hizo clic en algún enlace. Sin embargo, a diferencia de los envíos físicos, en el mundo digital esta visibilidad debe ser autorizada de forma explícita por el destinatario. Por eso, al integrar sistemas de rastreo con tu CRM, es fundamental que estén alineados con el RGPD y las expectativas de privacidad del usuario.
Adaptar tus prácticas futuras al RGPD
Al alinear todas tus prácticas de marketing y ventas con el RGPD, tu empresa estará preparada para el futuro y protegerá tu negocio.
Es muy difícil cumplir con un conjunto de reglas de rastreo y envío de correo electrónico en frío para una lista de contactos en una región y otra separada para otra región. Si estableces una sola estrategia de envíos de correos electrónicos que cumple con el RGPD, puedes reducir el riesgo de responsabilidad y mejorar tu posibilidad de cultivar nuevos prospectos.
Además, si se aprueba una legislación similar en otras regiones, ya estarás mejor preparado para responder.
Las empresas han hablado durante mucho tiempo de poner al cliente en primer lugar, y utilizar el RGPD como activador para adaptar y personalizar tu proceso de ventas, puedes crear una experiencia óptima para tus clientes y prospectos.
