Como chatbots de vendas podem ajudar o seu negócio a crescer

Ao acessar um site ou perfil de alguma marca nas redes sociais e iniciar uma conversa pelo chat, você já reparou que, muitas vezes, as respostas do atendimento são muito rápidas, permitindo inclusive interação clicando em botões para encontrar a solução para a sua dúvida?

Se a sua resposta for sim, saiba que você estava falando com um chatbot!

“Chat” o quê?

Um chatbot é uma ferramenta programada com o auxílio de inteligência artificial (IA) para simular uma conversa humana.

Assim, uma empresa pode definir palavras-chave ou perguntas frequentes para que o atendimento inicial seja feito pelo computador, poupando o tempo e esforços das equipes com questões que podem ser rapidamente resolvidas por um “bot”.

No entanto, essa é apenas uma ideia superficial, porque o chatbot pode ser utilizado para diferentes funções, como a resolução de dúvidas comuns, orientações para uso de uma plataforma, agendamento de atendimentos presenciais e, claro, vender.

A inteligência artificial no processo de vendas permite também realizar pesquisa de dados, fazer levantamentos e oferecer diferentes opções a clientes potenciais em questão de segundos.

A ideia não é substituir a relação humana, mas facilitar a primeira etapa de comunicação e tirar proveito dessa facilidade justamente para ajudar o visitante do site a tomar uma decisão de compra mais rapidamente.

Quando bem implementado, um bot pode trazer resultados impressionantes para e-commerces, plataformas digitais e outros modelos de negócios.

• 5 motivos pelos quais as empresas se interessam por chatbots de vendas
• As vantagens de se utilizar um chatbot
• Qual o momento certo para implementar um chatbot?
• Quais tipos de chatbots existem?
• Em quais medidas de segurança de dados você deve prestar atenção ao usar um chatbot?
• O que as empresas brasileiras acham do uso de chatbots?
• Chatbots e o Customer Success
• Como as empresas integram o uso de chatbots com outras soluções?
• Dicas para criar um chatbot para o seu negócio e conseguir mais leads
• A importância dos chatbots para as vendas

5 motivos pelos quais as empresas se interessam por chatbots de vendas

Quando falamos em tecnologia e ferramentas digitais, é comum que as pessoas pensem que somente grandes empresas podem desfrutar desse tipo de recurso.

Entretanto, pequenas empresas passaram a perceber que a IA de vendas, como o chatbot, é um investimento interessante a ser feito, já que oferece diferentes vantagens.

Algumas delas são:

1. Mais eficiência para a equipe de vendas: nem sempre um representante de vendas consegue trabalhar todo o fluxo de leads que entra no negócio. Assim, o chatbot acaba se tornando um “ajudante” virtual prático e rápido.
   
   
2. Melhor seleção de clientes potenciais: em vez de um representante atender um contato que está na primeira etapa do funil de vendas, ou seja, que ainda não tem tantas chances de conversão, o chatbot pode operar no primeiro contato e direcionar somente os leads quentes para a equipe de vendas.
   
   
3. Mais leads: entre as funcionalidades dos bots de vendas está a coleta de informações dos interessados no seu produto ou serviço. Com esses dados, é possível iniciar um relacionamento e até educar os seus clientes.
   
   
4. Melhor resolução de dúvidas: outro uso bastante frequente do chatbot é para fins de suporte. Com um chatbot bem programado, se o consumidor tiver qualquer dúvida, inclusive sobre produtos da sua empresa que ele já possui, pode tentar resolver rapidamente pela ferramenta.
   
   
5. Mais tempo online: ao contrário de seres humanos, o chatbot não precisa descansar. Assim, o recurso pode operar de forma ininterrupta e prestar atendimento para pessoas que acessarem sua página nos mais diversos horários do dia e da noite.
   

As vantagens de se utilizar um chatbot

Agora você já sabe o que é um chatbot e quais são os motivos pelos quais as empresas utilizam essa IA para vendas em seus sites e redes sociais.

Mas aí surge a seguinte pergunta: será que esse tipo de investimento em tecnologia é realmente inteligente? E mais do que isso, será que a sua marca precisa de um chatbot para realizar atendimentos?

De fato, ao analisarmos as funcionalidades de um chatbot com mais atenção, é fácil perceber o quanto essa ferramenta pode impactar nos resultados de uma empresa, especialmente para os pequenos negócios, que nem sempre contam com recursos suficientes para montar uma grande equipe de vendas.

Dito isso, os benefícios para quem opta pelo chatbot são bastante claros, e eles vão desde a geração de leads até o menor esforço por parte do seu time de vendas.

Basta considerar que até mesmo plataformas como o Facebook oferecem esse tipo de aplicativo de vendas online, por entender a importância do chatbot para melhores resultados.

A primeira vantagem de contar com um chatbot para vendas é o menor tempo de resposta ao consumidor.

Quando um interessado precisa esperar por vários minutos em uma “fila” online para ser atendido pela equipe de suporte, é comum que ele desista e procure outra loja para fazer sua compra ou tirar dúvidas.

Como o chatbot é um robô, ao programá-lo corretamente, é possível manter sua operação 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ainda realizar o atendimento em tempo real.

Além disso, ele atua em duas frentes:

• como um recurso que o cliente aciona se e quando quiser
• como forma de abordagem da sua marca

Quando o chatbot conta com a programação de abordagem, costuma exibir um aviso na tela para mostrar ao consumidor que há uma forma de contato presente.

Assim, o visitante pode ser educado quanto à ferramenta e sentir-se mais confortável para iniciar uma conversa sempre que desejar.

Uma segunda vantagem do chatbot é a possibilidade de filtrar os visitantes da página de acordo com a etapa do funil de vendas em que se encontram.

Afinal, nem todos eles estarão prontos para fazer uma compra de imediato, e muitos podem estar em busca apenas de mais informações sobre a sua marca.

A questão é que, através disso, a equipe de vendas de uma empresa pode analisar quais são os leads mais quentes e quais precisam de um acompanhamento maior.

Chatbots mais completos são capazes de qualificar um lead e ainda se conectar com o CRM da sua empresa, direcionando contatos para os vendedores mais adequados.

Um bom exemplo é o nosso Chatbot da extensão do LeadBooster, que conta com um sistema de configuração simples e prático, permitindo que o dono da página mapeie toda a jornada de compra com a ferramenta.

Quem opera em B2B também pode se beneficiar do Chatbot LeadBooster, já que existe a possibilidade de organizar a agenda da sua equipe de vendas a partir de um primeiro contato.

Ou seja, o próprio bot agenda uma reunião com os clientes que estão interessados no seu produto ou serviço - um exemplo da IA de vendas em ação.

Por conta dessa funcionalidade, as empresas que contam com chatbots de vendas conseguem poupar recursos humanos, uma vez que os vendedores só entram em ação quando o lead já está em um nível apropriado para começar uma negociação. Assim, a equipe se mantém focada no que realmente importa.

Qual o momento certo para implementar um chatbot?

Todo negócio pode ser beneficiado pelo uso do chatbot, mas muitos empreendedores não sabem em que momento seria interessante implementar esse tipo de ferramenta de inteligência artificial de vendas.

Acontece que não existe somente uma resposta para essa pergunta. Tudo depende do perfil do seu negócio e dos seus objetivos.

Para pequenas empresas, podemos listar três necessidades-chave que indicam ser hora de implementar um chatbot de vendas:

● Esclarecimento de dúvidas dos visitantes da página

● Presença na jornada de compras

● Gerenciamento dos contatos para o time de vendas

O primeiro aspecto fala do contato inicial que um consumidor tem com uma marca. Digamos que você tenha um e-commerce de roupas femininas.

Alguns dos visitantes do seu site certamente terão dúvidas em relação às peças disponíveis. É aí que entra o chatbot, que desempenha papel fundamental para o engajamento do consumidor.

Em vez de manter uma equipe de atendimento para resolver questões iniciais, como tabela de medidas ou o tecido utilizado na fabricação de determinado produto, você programa o chatbot com as dúvidas frequentes relacionadas ao item.

Assim, caso o consumidor fique em dúvida, tem acesso às respostas em poucos segundos e de forma autônoma.

Nesse sentido, é muito importante conhecer o seu negócio e as dúvidas que os seus clientes costumam ter.

Uma boa forma de levantar esses dados é com base nos atendimentos prévios, seja pelas redes sociais, e-mails ou central de vendas por telefone.

Vale lembrar que o primeiro contato durante o qual pode haver a atuação do chatbot de vendas também faz parte da jornada de compras.

Se você elaborou as personas que consomem a sua marca, deve ter identificado quais são as etapas do seu processo de vendas, desde o momento em que o contato conhece seu site até o negócio ser concluído.

Caso ainda não tenha feito isso, sugerimos a leitura deste artigo.

A programação da IA de vendas presente no chatbot permite que você utilize diferentes configurações de acordo com a etapa em que o visitante da página se encontra. Dessa forma, é possível acompanhar um contato, virtualmente, durante toda a experiência de compra.

Ao realizar esse acompanhamento, o chatbot consegue identificar e direcionar um lead quente para um vendedor concluir a negociação.

Essa função é útil em diferentes casos, mas principalmente em vendas B2B, quando o produto exige uma apresentação personalizada, ou quando há claro interesse por parte do consumidor, mas falta aquele empurrãozinho para fechar a compra.

Agora, imagine quanto tempo é possível poupar do seu time de vendas ao utilizar um chatbot nessas etapas!

Não é novidade que, em muitas empresas, os profissionais de vendas passam tempo demais desempenhando funções que não são vendas.

Isso inclui o atendimento inicial ou o suporte dos usuários, atividades que podem ser realizadas por um chatbot.

Com as configurações corretas, o seu chatbot para vendas pode economizar tempo da equipe e dinheiro da sua empresa, uma vez que restringe a necessidade de um time especializado nas primeiras etapas do atendimento, que são as mais difíceis de converter em resultados positivos.

Quais tipos de chatbots existem?

Além de saber o que é um chatbot, também é importante saber que existem diferentes tipos deles. De modo geral, podem ser divididos em dois grupos principais:

• Chatbots com fluxos de conversa;
• Chatbots com inteligência artificial para melhora de desempenho.

No primeiro caso, o chatbot possui uma configuração que apresenta resultados de acordo com o que o usuário fala ou seleciona.

Assim, a IA de vendas compreende determinados termos e combina essas palavras-chave com respostas salvas em um banco de dados.

Um bom exemplo desse tipo de chatbot está no atendimento prestado por bancos pela internet. Quando o correntista digita uma dúvida, o robô analisa os termos e apresenta opções, que a cada seleção do usuário, se tornam mais específicas, como um fluxograma.

O outro grupo de chatbots utiliza inteligência artificial avançada. Por meio da tecnologia, o robô é capaz de aprender quando acertou e quando errou no atendimento a um usuário, para melhorar a cada novo contato.

Entretanto, esse modelo é mais complexo e exige mais investimento por parte da empresa.

Um chatbot com inteligência artificial bastante conhecido é a Siri, presente nos sistemas operacionais da Apple. Ela é capaz de aprender comportamentos e adequar suas funcionalidades de acordo com o perfil de cada usuário, oferecendo um contato que, por vezes, parece até humano.

Com esses dois grandes grupos de chatbot em mente, é possível fazer a divisão em tipos ainda mais específicos.

Existem cinco tipos principais de chatbot e, para entender qual melhor se adapta ao seu negócio, é importante conhecer cada um deles.

● Otimizador: é desenvolvido com objetivos bem claros de atendimento, como a visualização de um boleto, a compra de uma passagem ou um pedido em uma loja. Todo processo que pode ser transformado em fluxo de trabalho pode ser apresentado por meio de um chatbot otimizador.

● Proativo: como o nome sugere, o chatbot proativo é aquele que “vai” até o usuário. Geralmente, o software monitora o comportamento do visitante e, ao perceber que o mesmo está com alguma dificuldade, apresenta um convite para iniciar uma conversa.

● Escudo: o chatbot escudo pode ser comparado com a primeira etapa da equipe de atendimento. Ele é desenvolvido para resolver questões mais básicas, aquelas que aparecem frequentemente no suporte ou na central de reclamações, direcionando somente os casos mais complexos para o setor de atendimento.

● Social: tem como principal característica a comunicação em massa. Ele é especialmente útil para pesquisas com os consumidores de uma marca, já que é capaz de enviar um mesmo questionamento para vários usuários, elaborando um resultado final.

● Conversacionais: o chatbot conversacional é aquele que utiliza a IA em vendas para manter uma conversa que parece real. Assim, opera tanto como uma ferramenta de orientação quanto de entretenimento.

Em quais medidas de segurança de dados você deve prestar atenção ao usar um chatbot?

A segurança de dados é um tema que tem sido cada vez mais debatido.

Em uma pesquisa rápida na internet, não é difícil encontrar exemplos recentes de empresas que tiveram as informações dos usuários vazadas, desde redes sociais reconhecidas até lojas e hotéis.

No Brasil, recentemente foi sancionada a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que além de criar a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) para fiscalizar as empresas, também classifica com gravidade o vazamento de dados pessoais de clientes, aplicando multas e autuações.

A nova legislação brasileira vem de encontro com o que já acontece em outros países, como a chamada GDPR da União Europeia.

Para as empresas com filiais no exterior, é fundamental estar atento às regras de cada país.

Para evitar complicações e seguir o que exige a nova legislação no Brasil, é imprescindível oferecer ao visitante da sua página um ambiente protegido em todos os aspectos.

O chatbot não deve ficar de fora de uma análise criteriosa, uma vez que costuma reter dados dos usuários que podem ser utilizados por terceiros.

Os chatbots costumam registrar todos os contatos realizados com os usuários em um banco de dados, afinal, essas conversas podem ajudar tanto a melhorar o robô quanto servirem de base para pesquisas sobre o perfil do público.

Entretanto, as conversas precisam ser mantidas em segurança e com privacidade.

Por conta disso, muitas empresas armazenam os registros do chatbot em nuvem, que conta com sistemas de segurança sempre atualizados, e é menos suscetível à invasão de terceiros.

Os custos de uma nuvem também são mais baixos do que de um data center físico.

Como medida protetiva, antes que os dados coletados pelos bots sejam enviados para a nuvem, as informações são criptografadas.

Assim, mesmo em casos de ataque, não é possível roubar os dados confidenciais dos usuários.

Sistemas de prevenção a malwares e outras ameaças também são essenciais em todas as páginas do seu site.

Isso porque, caso sua plataforma seja hackeada, o chatbot poderá ser utilizado para compartilhar links suspeitos e causar grandes dores de cabeça.

Portanto, ao implementar seu chatbot, lembre-se de tomar as devidas medidas de proteção de dados.

O que as empresas brasileiras acham do uso de chatbots?

Na teoria, contar com um robô capaz de fazer direcionamentos básicos para os visitantes da sua página e poupar tempo dos profissionais de vendas parece ser uma ótima ideia, não é mesmo?

Mas e na prática, será que os chatbots são realmente funcionais?

Ninguém melhor para responder essas questões do que empresas brasileiras que utilizam a IA em vendas.

Em 2018, a Revista InfoMoney apresentou um artigo sobre o poder do chatbot. Nele, levantou-se que os negócios que fazem uso da ferramenta conseguem automatizar até 90% dos seus processos de rotina.

Além disso, as empresas entrevistadas declararam que 74% dos clientes que “conversam” com o chatbot conseguem resolver suas dúvidas em menos de 2 minutos, e que 87% deles classificaram a experiência nesse tipo de atendimento como “boa” e “ótima”.

Todo esse sucesso também causou impacto nas empresas que desenvolvem os chatbots, com um aumento de mais de 200% na procura das marcas para a elaboração deste recurso em seus respectivos sites (dados de 2019, do Panorama Mobile Time).

Atualmente, estima-se que existam mais de 60 mil bots ativos, somente em sites brasileiros. E esse número impressiona ainda mais quando convertemos os bots em mensagens.

Mensalmente, são mais de 1 bilhão de conversas registradas nos bancos de dados provenientes de chatbots, o que mostra que esse tipo de contato tem sido cada vez mais aceito pelos consumidores.

A verdade é que a evolução da tecnologia permitiu que o chatbot ficasse mais assertivo. Quando surgiu no mercado brasileiro, houve uma certa resistência por parte dos consumidores, principalmente porque muitos não se sentiam compreendidos pela ferramenta - o que, de fato, acontecia.

Anteriormente, os chatbots não eram bem treinados ou programados, o que fazia com que a conversa com os usuários não fluísse da forma que deveria.

O avanço das pesquisas de IA para vendas e o refinamento nos fluxos de solicitações permitiu que os bots conquistassem um outro prestígio entre os usuários.

Além disso, os bots das redes sociais também colaboraram para que os brasileiros mudassem de ideia quanto à ferramenta.

A maioria dos chatbots desenvolvidos atualmente são feitos para atendimento via Facebook e WhatsApp, duas das redes sociais mais utilizadas no país e que ajudaram a difundir mais dados sobre o uso de chatbots na prática.

A importância do chatbot para as empresas ganha uma dimensão ainda maior quando consideramos o cenário global.

Quando começou a ser aplicado pelas plataformas no Brasil, o chatbot já tinha um histórico considerável em empresas internacionais, que, ano após ano, continuou em crescimento.

Ainda de acordo com a Revista InfoMoney, uma pesquisa global sobre chatbots apontou que 96% das empresas acreditam na usabilidade da ferramenta, enquanto 67% dos executivos que participaram da entrevista afirmaram que os chatbots devem superar os aplicativos móveis nos próximos 5 anos.

Quem ainda não tem um chatbot em sua página oficial ou nas redes sociais, pode ver nesses números bons motivos para desenvolver o seu robô de atendimento.

Chatbots e o Customer Success

Customer Success é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

Conforme discutimos neste artigo, apenas recentemente as empresas passaram a perceber o quanto esse tipo de orientação é estratégica para o crescimento dos negócios.

De fato, as empresas que têm grandes pretensões para o futuro sabem que precisam contar com conceitos de Customer Success em todas as suas áreas, principalmente no atendimento. Assim, o chatbot se relaciona diretamente com o sucesso dos clientes.

A explicação é simples: uma boa experiência de compra não é feita somente no momento do pagamento ou da renovação de um plano, mas em todas as etapas, inclusive no contato inicial ou no momento de dar orientações aos usuários.

Quando você acompanha toda a jornada de compra do consumidor, desde a pesquisa por informações detalhadas, até um pedido de suporte no pós-vendas, há uma tendência de que esse usuário queira permanecer com a solução que a sua marca oferece.

Veja abaixo exemplos de como o chatbot pode atuar nas etapas do funil de vendas, de acordo com o conceito de Customer Success:

1. Começo do funil - Visitantes: para os visitantes gerais, o chatbot pode oferecer informações sobre determinado produto ou serviço, caso o usuário tenha alguma dúvida;
   
   
2. Meio do funil - Leads: com um chatbot proativo, é possível mapear quais são os objetos de desejo de um usuário e propor um atendimento personalizado, com sugestões de compra;
   
   
3. Final do funil - Oportunidades: se esse lead for qualificado, pode receber uma vantagem para fechar o negócio ou, em caso de serviços e venda B2B, ser encaminhado para um representante.

Como as empresas integram o uso de chatbots com outras soluções?

Uma das maiores características do chatbot é que ele pode configurado para ter integração com outros sistemas de uma organização.

Dessa forma, não é necessário retirar informações de uma base de dados e enviar para outra: tudo está interligado.

Essa integração conta com diferentes exemplos práticos, desde a emissão da segunda via de um boleto, até o acompanhamento de um pedido.

Tudo depende dos objetivos de cada negócio para que a integração seja realizada.

Se você está pensando em usar um chatbot para vendas na sua plataforma, tenha em mente que uma integração fundamental é com o CRM da sua empresa.

Afinal, esse meio de contato é uma ótima fonte de captação de interessados no produto ou serviço que a sua marca oferece.

Chatbots mais completos conseguem trabalhar em um sistema de qualificação de leads.

Dessa forma, um primeiro contato não necessariamente será enviado para um representante de vendas, já que esse usuário pode ainda não ter real interesse em fechar negócio.

Agora, se o chatbot perceber que o lead tem um nível de qualificação que permite passar para a próxima etapa de contato, pode cadastrar o contato no CRM e encaminhar para um representante.

Quanto maior o nível de integração, mais autônomo será o seu chatbot.

Dicas para criar um chatbot para o seu negócio e conseguir mais leads

O primeiro passo para criar um chatbot é ter muita informação sobre a ferramenta - e isso você já tem! Mas existem outras dicas que podem fazer toda a diferença na hora de construir esse tipo de aplicação.

Confira a seguir 5 dicas para criar o chatbot do seu negócio a seguir!

1. Tenha objetivos bem claros

O que você pretende realizar ao oferecer o chatbot para seus visitantes? Como você viu anteriormente, um chatbot pode ter diferentes objetivos, desde a função de FAQ até o foco em informações que incentivem o consumidor a fechar negócio.

Na primeira etapa de construção do seu chatbot é preciso que se defina o escopo de atuação do robô.

Uma boa forma de encontrar o objetivo é identificar onde o seu visitante costuma encontrar maior dificuldade ou tem mais dúvidas em relação ao uso da plataforma.

E por mais que a sensação seja de que você precisa de um chatbot para cada fluxo da sua empresa, é bom dedicar um tempo para desenvolver cada um deles individualmente.

2. Utilize a persona e a jornada de compra para identificar pontos de contato

Estabelecer uma persona é fundamental para quem quer ter sucesso nas vendas, bem como identificar quais são as etapas da jornada de compra.

Dentro da jornada, existem os pontos de contato, que são os momentos em que a comunicação com o consumidor pode ser decisiva para o negócio.

Se você já tem esses dois elementos em mãos, vai conseguir saber se é melhor optar por um chatbot escudo, proativo ou outro tipo, e ainda em qual etapa é melhor apresentar este tipo de recurso.

Além disso, ao saber “a dor” da sua persona, você conseguirá montar um fluxo de conversa que tenha relação com as dúvidas mais frequentes desse tipo de consumidor.

3. Design de interação

O design de interação nada mais é do que estruturar uma conversa em um fluxograma.

Ou seja, diante do questionamento sobre um produto, o robô deve responder de que forma? E o cliente receberá quais opções para reagir? E depois disso, o que deve acontecer?

No design de interação deve ser levantado quais termos-chave conectam-se a quais respostas do chatbot, incluindo possíveis erros de grafia.

Vale utilizar o registro de contatos que os clientes têm com sua central de atendimento para elencar quais as dúvidas principais.

Por fim, é importante lembrar que um chatbot “replica” certas ações de um ser humano. Isso significa que ele deve ter um tom de voz que tenha relação com a forma como o público-alvo se comunica.

4. Integrações do chatbot

E já que um bom chatbot permite que haja um grau de integração com diferentes sistemas que a empresa usa ou pretende utilizar, dedique um tempo para elaborar quais serão essas integrações.

Por exemplo, você pode configurar o chatbot para que todos os contatos entrem para o banco de dados de e-mail da sua empresa, enquanto os usuários que demonstraram determinado comportamento podem ser adicionados ao CRM.

Assim, seu bot fica ainda mais funcional.

5. Teste, teste, teste!

Você só vai saber se o seu chatbot está funcionando de forma adequada se fizer muitos testes.

Essa etapa é fundamental para identificar possíveis bugs e evitar que situações desagradáveis aconteçam com os usuários da sua página.

Quando tudo estiver bem estabelecido, lembre-se de conferir se os dados dos usuários estarão em segurança (de acordo com a legislação vigente), para então colocar o seu robô para trabalhar.

A importância dos chatbots para as vendas

Toda ferramenta que atue para aproximar sua marca dos visitantes do seu site deve ser considerada.

Os chatbots são ótimos recursos para aumentar a eficiência em sua equipe de vendas, mantendo a atividade 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando não há ninguém online.

Quando consideramos os custos envolvidos no desenvolvimento de um chatbot, a quantidade de pessoas que podem ser atendidas simultaneamente e as integrações que podem ser feitas com outros sistemas, fica claro por que tantas empresas aderiram à ferramenta.

Todos os agentes de um processo de vendas são beneficiados pelo chatbot.

O consumidor sente-se atendido diante de qualquer situação, a empresa ganha leads que poderiam não ser captados de outras formas e os representantes de vendas têm mais tempo para focar nos negócios com chances de concretização.

De fato, esse é o tipo de ferramenta que deve ser considerada pelos mais variados modelos de negócios, sejam eles empresas B2C, B2B ou de prestação de serviços.

Se a presença digital é cada vez mais importante, a boa experiência do consumidor é ainda mais, especialmente com um bom chatbot.