6 dicas da Pipedrive para fidelizar clientes para além da Black Friday

Fidelizar clientes para além da Black Friday

Thiago Gonçalves, General Manager da Pipedrive para LATAM, explica como criar um relacionamento de confiança com o cliente antes da Black Friday para mantê-lo por perto mesmo depois do evento

Não há dúvida de que a Black Friday 2020 será a edição mais digital do evento até agora. Afinal, a pandemia fez o processo de transformação digital ser antecipado em anos: a Microsoft, por exemplo, viu os planos projetados para os próximos dois anos serem concluídos em dois meses.

E a tendência foi vista no ecommerce brasileiro como um todo: as vendas online registraram um número de pedidos equivalente a 3,5 vezes o número alcançado na Black Friday 2019.

Mas como fazer com que o cliente conquistado nesse boom das compras online prefira a sua empresa à concorrente em uma data tão focada em promoção e preço? E como fazer com que a pessoa que comprou com você pela primeira vez na Black Friday volte?

A resposta para tudo isso está no relacionamento que se cria com o consumidor graças à uma comunicação relevante para ele. Aquela que entende em que momento ele está e oferece-lhe o conteúdo que ele precisa.

Foi o que explicou Thiago Gonçalves, General Manager da Pipedrive para a América Latina, em conversa com a Adyen.

Veja abaixo as 6 dicas dele para criar um relacionamento com o cliente que vá muito além da Black Friday: 

1. Tire o pé do freio

O Pipedrive é uma ferramenta de gestão do processo de vendas (ou CRM) criada na Estônia. Hoje, a empresa está em 150 países, com mais de 90 mil clientes.

O alcance global deu à empresa a visão de como a pandemia afetou empresas em diferentes cantos do mundo. De forma geral, o padrão foi a suspensão de qualquer nova atividade pelas companhias em um primeiro momento.

Empresários sabiam que uma mudança estava prestes a acontecer e queriam ver os desdobramentos para decidir os próximos passos.

Depois de um mês de quarentena, o cenário estava longe de estar nítido, e as pessoas começaram a perceber que era preciso se adaptar e fazer o negócio girar de uma forma ou de outra. Era hora de digitalizar operações rapidamente para poder fazer frente à transformação da forma de consumo.

“A boa notícia é que vemos que o mercado brasileiro já está superando essas fases iniciais. Vimos um junho bastante positivo, com um sinal bastante forte de retomada”, diz Thiago.

Agora, o desafio é: como oferecer uma comunicação relevante para o seu cliente?

2. Estude o seu negócio

Thiago explica que muito antes de se pensar em ferramenta para ajudar o processo de vendas, é importante entender como funcionam os processos da empresa.

Como ocorre o processo de geração de leads? E o de vendas? Como é feita a gestão da carteira de clientes.

Vale também mergulhar no fluxo de vendas: em que pontos você está perdendo o cliente? Na geração de demanda, no fechamento, no envio de proposta? Como otimizar essas etapa?

“O problema é que muita gente vê o CRM como uma bala de prata para resolver problemas de performance. Por isso é importante aproveitar um momento como esse para começar a se planejar e entender o processo de vendas,  identificar as métricas certas e escalar o negócio”, diz.

Além disso, é importante refletir sobre o seu público: qual é o perfil do cliente ideal? Quais características ele tem? A partir daí, é possível fazer o rankeamento do lead para só então realizar o contato comercial.

“Às vezes você gasta mais dinheiro para se comunicar com o mercado e atrair mais gente, mas muitas dessas pessoas não têm fit com a sua oferta. Por isso é importante ser mais cirúrgico”, diz. “Se o time de vendas ficar focado no público errado, ele não vai performar. E não é só porque você está em um período com menos leads que precisa abordar todos da mesma forma.”

3. Crie réguas de comunicação

Com um processo de venda estruturado, chega o momento de analisar a jornada de compra para entender em que etapa do funil o cliente está.

Existem momentos diferentes da jornada de compra: o aprendizado sobre o assunto, o reconhecimento do problema, a consideração de diferentes soluções e a decisão por uma delas.

Em cada uma dessas etapas, a conversa com o consumidor deve ser diferente. Afinal, se ele sequer sabe que tem um problema, de que adianta contar-lhe sobre como você ajudou uma outra empresa a superar o mesmo desafio?

Por outro lado, se já estiver buscando por uma solução, ele provavelmente não se interessará por um artigo educativo que explica o assunto de forma generalista.

Uma pesquisa realizada pela consultoria MindMiners mostrou que para 20% dos entrevistados de até 30 anos, o principal ponto negativo da compra online é o excesso de comunicação que recebem.

Por isso, ao se preparar para a Black Friday, é hora de parar para criar uma régua de comunicação que garanta uma comunicação eficaz.

“A hora de começar o relacionamento e construir uma base de clientes é agora, e isso só pode ser feito com uma régua de comunicação que vai passar a mensagem oportuna na hora certa”, diz Thiago.

“Já vale mostrar ao cliente com quais canais ele pode se conectar à empresa, que tipo de ofertas esperar e como o sistema de suporte funciona. Assim, você começa a construir a confiança que vai fazer com que ele prefira comprar com você na Black Friday.”

4. Resolva o problema do cliente

Em um momento em que todas as empresas estão focadas no digital, e durante um evento tão grande como a Black Friday, o segredo para se manter relevante é se colocar no papel do cliente.

“Quando a pandemia começou, foi anunciado que apenas os 'serviços essenciais' poderiam continuar operando. É um bom gancho para uma reflexão: no que você é essencial para o cliente?”, diz. “É o tempo de entrega? Ou a agilidade do suporte? O que você precisa entregar para que aquele cliente fique ao seu lado?”

O melhor jeito de chegar a essas respostas, de acordo com Thiago, é criar empatia com o cliente antes de iniciar o processo de vendas.

Não é sobre o que você quer vender, mas sim sobre o que o cliente precisa comprar, e como você pode facilitar ao máximo esse processo para ele.

O cliente que fez a sua primeira compra no ecommerce, por exemplo, terá outras necessidades específicas. Você pode tentar entender o motivo de ele ter demorado para migrar para as vendas online, quais eram os medos e como você pode garantir uma experiência descomplicada.

E o mesmo vale para o comprador recorrente. O segredo, neste caso, é apostar nos dados.

4. Guie-se por dados

Com a maior parte da interação com o cliente acontecendo nos canais digitais, seja pelo ecommerce, redes sociais ou apps de mensagem instantânea, surge uma vantagem importante: tudo pode ser registrado e analisado para gerar insights.

Quem está entrando em contato? Que tipo de contato é aquele, e com que frequência acontece? Após quantos contatos esses leads se tornam clientes, em média?

Também é importante monitorar todas as variações no comportamento daqueles que já são clientes, com foco em adequar a nova oferta ao novo momento em que ele está. Vale olhar, por exemplo, se ele mudou o tempo que passa no app, a frequência com que o acessa, ou o valor que costuma gastar.

“Pesquisas apontam que 49% dos entrevistados continuarão fazendo compras de supermercado online mesmo depois da quarentena. Vimos uma mudança de hábito, e não uma adaptação momentânea”, diz.

“Mas se a pessoa não está em frente à gôndola para ver seu produto, como você constrói  um relacionamento com ela? Como sabe que é a pessoa e o timing certos para a sua oferta?”

A resposta: com tecnologia. Isso porque estamos vivendo um momento sem precedentes, e não existe manual ou guia para navegá-lo. O jeito então é acompanhar as métricas e dados para ir aprendendo e fazendo os ajustes de estratégia necessários.

“Não podemos falar que o mercado é complicado e que não tem informação. Informação existe, o que falta é conhecimento para poder explorar esses dados, é conseguir organizar essa informação para tomar decisões”, diz.

6. Lembre-se: a Black Friday é só o começo

Thiago conta que uma das primeiras coisas que aprendeu ao trabalhar com vendas foi que o comprador só vira cliente depois da segunda compra.

Mas fidelizar o cliente para além da Black Friday fica mais fácil quando já se tem um relacionamento com ele antes da data chegar. Assim, na sexta-feira do evento, você já terá uma oferta relevante e um laço forte para fazer com que ele continue com você.

“As pessoas têm que ver a Black Friday como uma super oportunidade para gerar leads e fazer muita gente conhecer sua empresa. Mas lembre-se: o jogo começa no dia seguinte, no serviço que você vai entregar”, diz.

A importância da qualidade do pós-venda se torna ainda mais maior em um momento em que muita gente está tendo o primeiro contato com o ecommerce.

Pessoas que talvez não tenham familiaridade com tempos de entrega e custos de frete podem estranhar e até ter resistência a essas novidades que não existem no processo de compras na loja.

Aqui mais uma vez a comunicação é chave: é melhor deixar claro as diferentes opções de frete com as respectivas taxas e prazos de recebimento, além de detalhar o preço para que o cliente entenda quanto ele está pagando pelo produto, e qual é o custo da entrega.

Outro ponto importante é entender quais são os canais adequados para atender o cliente: redes sociais, WhatsApp, telefone, chat… O que ele prefere?

Se bots são ferramentas boas para ganhar escala, também é importante reconhecer que o olhar humano é essencial em alguns casos.

A Pipedrive, por exemplo, usa bots no atendimento, mas se o cliente faz determinadas perguntas, a pessoa é automaticamente redirecionada para a equipe de suporte.

“É preciso construir a experiência de venda online perfeita do primeiro contato ao ponto final. Até que o produto chegue à casa do cliente, a venda não está concluída”, diz. 

“Temos que ver a Black Friday como um começo, e não como uma finalidade.”

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