Jedes Unternehmen fängt mal klein an. Die Einführung eines CRM-Systems ist deshalb ein bedeutender Meilenstein in der Professionalisierung der betrieblichen Prozesse. Von einer oder mehreren behelfsmäßigen Lösungen auf eine zentralisierte Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement umzusteigen, wird sich rentieren.
Wann es an der Zeit ist, in Ihrem Unternehmen ein CRM einzuführen und welche Ziele Sie damit verfolgen können, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
Key Takeaways
- Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen zu stärken, Prozesse effizienter zu gestalten und langfristig Umsatz sowie Wachstum zu fördern.
- Klare und messbare CRM-Ziele bilden die Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Strategie und sollten nach der SMART-Methode formuliert werden.
- Die Wirksamkeit von CRM-Maßnahmen lässt sich mithilfe passender KPIs wie Customer Lifetime Value, Conversion Rate oder Customer Acquisition Cost kontinuierlich messen.
- Da viele CRM-Ziele eng miteinander verknüpft sind, können Unternehmen mit einer durchdachten CRM-Strategie mehrere Geschäftsziele gleichzeitig erreichen.
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Was ist CRM?
Wofür steht CRM eigentlich? Die Abkürzung bedeutet Customer Relationship Management. Mit einer CRM-Software können Sie die Beziehungen zu Ihrer (potenziellen) Kundschaft besser organisieren, steuern und pflegen. Das umfasst alle Interaktionen des Kundenlebenszyklus: angefangen bei der Akquise über die Angebotsphase bis zum After-Sales-Service.
Darüber hinaus unterstützt ein CRM-System Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt bei der Planung, Umsetzung und Auswertung ihrer Aktivitäten. Es vereint sämtliche Daten und relevante Informationen an einem Ort, wo sie für alle Beteiligten zentral zugänglich sind. Das fördert Transparenz und verbessert die Zusammenarbeit sowie Kundenkommunikation.
Wann sollte ich eine CRM-Software einführen?
Wann wissen Sie als Unternehmen, dass es Zeit ist, ein CRM-System zu implementieren? Es gibt einige typische Signale:
Sie haben inzwischen zu viele Kontakte, um in Ihrer bisherigen Lösung den Überblick über alle Leads, Deals und Kunden zu bewahren.
Die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb verläuft nicht reibungslos.
Die Leistungsauswertung fällt Ihnen zunehmend schwer, weil die relevanten Informationen auf mehrere Softwarelösungen verteilt sind.
Die Zahl Ihrer Bestandskunden schwindet, weil Sie sich nicht mehr so intensiv wie gewohnt um jeden einzelnen Kunden kümmern können.
Welche Ziele hat Customer-Relationship-Management?
Unternehmen entscheiden sich, ein CRM-System einzuführen, weil sie damit Geschäftsziele erreichen möchten. In der Regel sind die CRM-Hauptziele
- mehr Kunden
- mehr Umsatz
- mehr Gewinn.
Auf dem Weg dahin gibt es einige CRM-Teilziele:
| Ziel | Beschreibung |
|---|---|
| Kundenbeziehungen stärken | Ein CRM-System zentralisiert Kundendaten und dokumentiert Interaktionen. Dadurch können Unternehmen ihre Kundschaft besser verstehen, personalisierte Kommunikation ermöglichen und die Kundenbindung durch gezielte Maßnahmen wie Cross- und Upselling verbessern. |
| Effizienz steigern | Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, standardisierte Workflows und den zentralen Zugriff auf Kundendaten arbeiten Teams effizienter. Das spart Zeit, reduziert Fehler und verkürzt den Vertriebszyklus. |
| Mehr Leads und Neukunden gewinnen | CRM-Systeme helfen dabei, potenzielle Kunden systematisch zu erfassen, zu qualifizieren und entlang der Customer Journey zu begleiten. So können Unternehmen ihre Leadgenerierung verbessern und mehr Interessenten in zahlende Kunden verwandeln. |
| Kundengewinnungskosten senken | Mithilfe von CRM-Daten können Marketing- und Vertriebsmaßnahmen gezielter auf vielversprechende Leads ausgerichtet werden. Dadurch werden Budgets effizienter eingesetzt und die Kosten pro gewonnenem Kunden (Customer Acquisition Cost) reduziert. |
| Umsatz steigern | Ein CRM unterstützt Unternehmen dabei, Verkaufschancen besser zu erkennen, bestehende Kunden gezielt weiterzuentwickeln und Vertriebsprozesse datenbasiert zu optimieren. Das führt langfristig zu höheren Umsätzen und nachhaltigem Wachstum. |
Im Folgenden beleuchten wir näher, wie genau jedes dieser Etappenziele mit dem CRM zu erreichen ist und auch, welche KPIs (Key Performance Indicators, also Kennzahlen) Sie diesen Zielen zuordnen sollten, um sie messbar zu machen.
Ziel 1: Kundenbeziehungen stärken
Wenn Ihr Kundenstamm eine gewisse Größe erreicht hat, können Sie Ihre Beziehungen nicht mehr so intensiv pflegen wie in den Anfangstagen Ihres Unternehmens. Dennoch bleiben gute Kundenbeziehungen eine Voraussetzung für Gewinnsteigerung und Wachstum.
Mit einem Customer-Relationship-Management-System stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden datengetrieben – auch wenn es sehr viele sind. Die Software lässt Sie Ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse besser verstehen. Das CRM dokumentiert Daten, die bei Interaktionen mit dem Unternehmen entstehen, analysiert sie und liefert Ihnen so wichtige Erkenntnisse.
Anhand dieser kann das Marketing-Team passgenaue Kampagnen aufsetzen, die die Bindung von Bestandskunden fördern und der Vertrieb kann attraktive Rabatte anbieten, um Kunden zu halten oder überfällige Leads zu konvertieren.
Dank der Software können Sie kundenzentrierter handeln, etwa indem sie Kontakte personalisiert ansprechen oder bestehenden Kunden passende Cross-Selling- und Upselling-Angebote unterbreiten.
Ziel 2: Effizienz steigern
Eine CRM-Software optimiert Prozesse, automatisiert Aufgaben und entlastet so Ihre Angestellten. Gleichzeitig sorgt die bessere Organisation von Kundendaten dafür, dass Zusammenhänge und Chancen, aber auch Risiken schneller offensichtlich werden. Zusammengenommen steigert das die Effizienz Ihrer Teams.
Mit Funktionen wie automatisierten Workflows und Erinnerungen oder anpassbaren Vorlagen für Vertrieb und Marketing spart ein CRM-System Ihnen wertvolle Zeit und verkürzt den Vertriebszyklus.
Übrigens kann ein solches System mit Datenanalysen in Berichten oder auf Dashboards auch dabei helfen, herauszufinden, wo in Ihren Prozessen noch Luft nach oben ist.
Ziel 3: Mehr Leads und Neukunden gewinnen
Mehr Leads oben in den Verkaufstrichter hineinzuführen und unten möglichst viele Kunden herauszubekommen – mit einem CRM-System kommen Sie diesem Ziel ein gutes Stück näher. Denn das CRM sammelt, kategorisiert und analysiert relevante Informationen, anhand derer Ihre Vertriebs- und Marketing-Teams die Bedürfnisse von potenziellen Kunden und Kundinnen besser verstehen. So können Sie zum Beispiel eine effektive, maßgeschneiderte Customer Journey erstellen.
Manche CRMs, wie beispielsweise das Pipedrive-CRM, bieten darüber hinaus auch Tools für die automatisierte Leadgenerierung an. Das ermöglicht es Unternehmen, ihren Sales Funnel im Handumdrehen zu füllen, auch wenn gerade alle personellen Ressourcen gebunden sind.
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Ziel 4: Kundengewinnungskosten senken
Ein weiteres Ziel, das Unternehmen häufig mit einer CRM-Lösung verfolgen, ist, ihre Ausgaben pro Verkauf zu senken. Das gelingt, indem sie mehr Leads in Kunden verwandeln oder weniger für Vertrieb und Marketing ausgeben.
Um Kosten zu sparen, sollte sich Ihr Vertrieb auf Kontakte fokussieren, die besonders erfolgversprechend und profitabel sind. Ein CRM liefert Ihnen die dafür notwendigen Auskünfte, etwa in welcher Phase der Customer Journey sich Kundinnen und Kunden befinden, auf welche Marketing-Nachrichten Leads reagiert haben oder über welche Kommunikationskanäle sie besonders gut zu erreichen sind. All das führt zu effektiveren Kampagnen und Maßnahmen und senkt so die durchschnittlichen Kundengewinnungskosten.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, auf welche Leads Sie sich konzentrieren sollten und wie Sie Ihre Sales Pipeline am besten aufbauen, können wir Ihnen unseren kostenlosen Videokurs zum Sales-Pipeline-Management empfehlen.
Ziel 5: Umsatz steigern
Für das Ziel, den Umsatz zu steigern, muss ein Unternehmen viele Interessentinnen und Interessenten erreichen und sich auf die richtigen Leads konzentrieren. Ein CRM-System unterstützt Vertriebs- und Marketing-Teams dabei, die richtige Zielgruppe zu definieren und zu adressieren. Etwa indem es Auskunft gibt, was Kundinnen und Kunden gemeinsam haben, welche demografischen Merkmale sie teilen oder welche Muster sich aus früheren Kundeninteraktionen erkennen lassen.
Wie messe ich den Erfolg? Ziele des CRM messen – mit den richtigen KPIs
Ob Sie Ihre gesteckten CRM-Ziele erreichen, sollten Sie anhand geeigneter Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) messen. Die folgende Übersicht zeigt, welche KPIs sich für die einzelnen Ziele besonders eignen:
| CRM-Ziel | Passende KPIs |
|---|---|
| Kundenbeziehungen stärken | Customer Lifetime Value (CLV), Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate), Churn Rate, Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) |
| Effizienz steigern | Durchschnittliche Dauer des Vertriebszyklus, Antwortgeschwindigkeit, Anzahl automatisierter Prozesse, Zeitersparnis pro Aufgabe |
| Mehr Leads und Neukunden gewinnen | Anzahl neuer Leads, Lead-to-Customer-Conversion-Rate, Anzahl qualifizierter Leads (MQLs/SQLs) |
| Kundengewinnungskosten senken | Customer Acquisition Cost (CAC), Cost per Lead (CPL), Return on Investment (ROI), CAC-zu-CLV-Verhältnis |
| Umsatz steigern | Umsatzwachstum, Durchschnittlicher Deal-Wert, Win Rate (Abschlussquote), Upselling- und Cross-Selling-Rate |
Egal, welches Ziel Sie mit Ihrem CRM verfolgen, Sie sollten es in jedem Fall SMART formulieren.
Bei einem smarten Ziel stehen die Buchstaben S-M-A-R-T für spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden. Diese fünf Kriterien bilden die Grundlage der SMART-Methode – eine bewährte Strategie zur klaren Formulierung, effektiven Verfolgung und erfolgreichen Erreichung von Zielen.
Nehmen wir an, das Ziel des neu eingeführten CRMs ist es, mehr Leads zu gewinnen. Dann sollten Sie genau festlegen, wie viele Leads es in welchem Zeitraum sein sollen.
Beim Ziel „Effizienzsteigerung‘‘ ist beispielsweise die durchschnittliche Länge bis zum Verkaufsabschluss interessant. Die Qualität der Kundenbeziehungen lässt sich wiederum mit dem Customer Lifetime Value quantifizieren.
Wenn sich alles in die richtige Richtung bewegt: super. Wenn sich Ihre Ziele allerdings nicht erfüllen, sollten Sie Ihre CRM-Strategie anpassen.
Umsetzung von CRM-Zielen mit dem CRM-System von Pipedrive
Pipedrive hilft Ihnen, Ihre CRM Ziele datenbasiert zu formulieren, zu messen und umzusetzen bzw. zu erreichen.
So können Sie z.B. CRM-Ziele in Pipedrive setzen:
Das folgende Video stellt außerdem das Vertriebs-CRM von Pipedrive und seine Funktionen in Kürze vor:
Fazit: Viele Ziele von CRM-Systemen lassen sich parallel realisieren
Die Ziele, die Unternehmen mit Customer Relationship Management Software verfolgen können, reichen von allgemeinen Bestrebungen wie besserer Organisation von Kundendaten bis zu spezifischen Vorhaben wie der Senkung von Kundengewinnungskosten. Viele CRM-Ziele sind miteinander verwandt und können daher gleichzeitig realisiert werden. Wichtig ist dabei, eine Strategie zu verfolgen, die allen Beteiligten die richtigen Maßnahmen vorgibt, und die Ziele zu konkretisieren, um ihren Erfüllungsgrad messen zu können.
