Kundenmanagement: Definition, Aufgaben und Tipps
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Das Kundenmanagement ist ein integraler Bestandteil auf dem Weg zum Unternehmenserfolg. Durch ein ausgeklügeltes Kundenmanagement können Unternehmen nicht nur die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und beantworten, sondern auch wertvolle Beziehungen aufbauen, die über einfache Transaktionen hinausgehen.
In diesem Artikel beleuchten wir, wie die systematische Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse zu mehr Kundenzufriedenheit, einer gesteigerten Kundenbindung und damit auch zu mehr Umsatz führt – und mit welchen Tools Sie dieses erreichen.
Kundenmanagement: Eine Definition
Der Begriff „Kundenmanagement“ bezeichnet einen strategischen Ansatz in Unternehmen, der darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Das übergeordnete Ziel ist dabei, ein anhaltendes Unternehmenswachstum zu gewährleisten.
Die Strategie beinhaltet die Ausrichtung aller wichtigen Prozesse und Entscheidungen im Unternehmen auf die Kundenbedürfnisse. Es ist eine ganzheitliche Aufgabe, die abteilungsübergreifend und unternehmensweit am wirksamsten ist.
Aufgaben und Ziele im Kundenmanagement
Die sogenannten „4K“ des Kundenmanagements sind Teilbereiche, die ineinandergreifen. Damit der Ansatz funktioniert, ist es deshalb wichtig, sie parallel voranzutreiben.
Kundenorientierung: Die Kundenorientierung ist ein wichtiger Hebel für erfolgreiches Kundenmanagement. Die zentrale Frage ist hier: „Was möchten unsere Kundinnen und Kunden?“ Diese Kundenzentrierung bezieht sich nicht nur auf den Vertrieb, Marketing und Kundenservice, sondern betrifft fast alle Abteilungen.
Für die maßgeschneiderte Ausrichtung der Produkte, Services, Maßnahmen und Prozesse auf die Kundenwünsche benötigen Unternehmen viel Wissen über Ihre Zielgruppen. Dieses gewinnen sie durch detaillierte Analysen der Daten, die im Kundenkontakt gewonnen werden.Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Faktor im Kundenmanagement, da sie maßgeblich darüber entscheidet, ob Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Dazu müssen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen sowie regelmäßig Feedback einholen.
Kundenbindung: Ein weiteres Hauptziel des Kundenmanagements ist die Erhöhung der Kundenbindung. Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und sie zu Stammkunden oder Markenfans zu machen, gehört zur Kundenpflege. Dies ist besonders wichtig, da die Gewinnung neuer Kunden oft teurer ist als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen.
Kundenwert: Nicht alle Kunden haben den gleichen Wert für ein Unternehmen. Der Kundenwert, auch Customer Lifetime Value genannt, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Häufigkeit des Einkaufs und dem Umsatz, den ein Kunde generiert.
Ein weiterer Faktor bei der Bestimmung des Kundenwerts sind die Kosten, die für die Akquise und Betreuung dieses Kunden anfallen. Neukunden sind beispielsweise zunächst weniger wertvoll als Bestandskunden. Unternehmen sollten ihre Kunden nach ihrem Wert segmentieren und entsprechende Maßnahmen zur Kundenbindung und -pflege für verschiedene Kundengruppen, wie bestehende Kunden und neue Zielgruppen, entwickeln.
Das Kundenmanagement wird getragen durch vier konkrete Aufgabenbereiche, die eng mit den „4K" des Kundenmanagements verknüpft sind:
Kundenbeziehungsmanagement: Im Mittelpunkt des Kundenbeziehungsmanagements steht die Pflege der Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden. Darunter fallen alle Maßnahmen zur Erfassung, Verwaltung und Analyse der Kunden- und Kontaktdaten. Zur Steuerung und Visualisierung empfiehlt sich eine CRM-Software, die genau darauf spezialisiert ist.
Kundenkontaktmanagement: Die Aufgabe des Kundenkontaktmanagements besteht darin, die Customer Experience an sämtlichen Touchpoints angenehm für Kundinnen und Kunden zu gestalten – vom ersten Eindruck bis zur Reklamation.
Beschwerdemanagement: Dem Beschwerdemanagement kommt eine besondere Bedeutung zu, denn hier können Unternehmen bei ihren Kunden punkten, aber auch viel falsch machen. Eine gute Erreichbarkeit und die schnelle Reaktion bei Beschwerden sowie eine kompetente Lösung sind wichtige Bestandteile des erfolgreichen Beschwerdemanagements.
Key-Account-Management: Das Key-Account-Management betreut besonders wichtige Kunden. Diese verfügen über einen hohen Kundenwert und sollen in Ihrer Bindung an das Unternehmen kontinuierlich gestärkt werden.
Kundenmanager: Führungskraft für die Beziehungspflege
Kundenmanager sind verantwortlich für die Gestaltung und Verwaltung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kundenkreis. Sie sorgen für alle Aspekte des Kundenmanagements, wie beispielsweise:
die kundenzentrierte Ausrichtung des Gesamtunternehmens
die Generierung solider Kundenbeziehungen
die Stabilisierung und den Ausbau vorhandener Kundenbeziehungen
die Kundenbindung
die Steigerung des Kundenwerts
Die Vorteile, die sich aus einem effektiven Kundenmanagement ergeben, sind vielfältig:
Wettbewerbsvorteile: In einer Zeit, in der Verbraucher zwischen einer Vielzahl von Marken und Produkten wählen können, ist gutes Kundenmanagement ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil.
Mehr Effizienz: Professionelles Kundenmanagement hebt die Aktivitäten zur Kundenbindung auf ein strategisches, unternehmensweites Level und macht sie damit effektiver.
Hohe Kundenzufriedenheit: Ein strategisches Kundenmanagement hilft dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, weil es die Erwartungen der Kundschaft besser erfüllt und im besten Fall für positive Kundenerlebnisse an allen Berührungspunkten mit dem Unternehmen sorgt.
Gesteigerter Customer Lifetime Value: Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu, generieren mehr Umsatz und empfehlen Sie weiter.
Umsatzsteigerung: Unternehmen, die enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und Wert auf die Kundenbetreuung legen, erzielen in der Regel bessere finanzielle Ergebnisse.
Kostenersparnis: Gutes Kundenmanagement kann viele Kosten im Bereich Marketing und Kundenbeziehungsmanagement einsparen.
Kundenmanagement-Software: Tipps für ihren Einsatz
Um Kundenmanagement erfolgreich umzusetzen, ist eine zentrale Datensammlung aller wichtigen personenbezogenen Daten essenziell. Tools wie die Customer-Relationship-Management (CRM) Software bieten einen umfassenden Blick auf den gesamten Kundenlebenszyklus und helfen dabei, den Überblick zu behalten.
Moderne CRM-Systeme sind aber keine reinen Datenbanken, sondern komplexe Kundenmanagementsysteme. Sie automatisieren viele Prozesse, wie beispielsweise die Leadgenerierung, die Kommunikation per E-Mail sowie die Erstellung personalisierter Marketingkampagnen.
Gleichzeitig ermöglicht Ihnen eine CRM-Lösung wie Pipedrive einen unkomplizierten Überblick über die Vertriebsaktivitäten Ihrer Sales-Mitarbeitenden. Die messbaren Erkenntnisse daraus können auch kleinere Unternehmen zur Optimierung Ihrer Vertriebsprozesse nutzen.
CRM mit Bestnoten testen
Sales-Mitarbeitende haben den Vorteil, dass sie jederzeit und von überall auf die zentrale Drehscheibe für sämtliche Kontakt- und Kundeninformationen zugreifen können. Lästiges Suchen und umständliches Nachfragen entfällt. Sowohl bei Mitarbeitenden als auch auf Kundenseite spart die Kundenmanagement-Software also Zeit und Nerven. Auf diese Weise helfen CRM-Systeme dabei, das Kundenmanagement und die Kundenkommunikation auf das nächste Level zu heben.
Ein weiteres interessantes Tool für das Kundenmanagement sind Chatbots. Diese Softwarelösungen dienen als Interface zum Kunden, nehmen Serviceanfragen entgegen und führen automatisierte Dialoge mit Kundinnen und Kunden. Währenddessen können sie wichtige Kundendaten sammeln und personalisierte Erlebnisse mit der Marke schaffen.
Fazit: Strategisch aufgesetztes Kundenmanagement ist ein starker Hebel im Wettbewerb
Das strategische Kundenmanagement ist für Unternehmen zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, sollten ihre Kundenzentrierung vorantreiben und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung Schritt für Schritt verbessern.
Die Maßnahmen des gut geplanten Kundenmanagements zahlen sich in der Regel durch einen höheren Kundenwert, reduzierte Kosten und effizientere Workflows aus. Die Implementierung sowie die technische und laufende Umsetzung der unternehmerischen Strategie wird durch CRM-Systeme wie Pipedrive maßgeblich vereinfacht.
