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Verkaufsgespräch: Phasen, Tipps und Beispiele

Allein die Tatsache, dass ein Interessent Ihnen im Verkaufsgespräch gegenüber sitzt, zeigt: Da ist Interesse an Ihrem Angebot vorhanden! Ihn nun zu überzeugen und zu einem Kunden zu machen, ist unter dieser Voraussetzung eine Kleinigkeit … Oder doch nicht?

Verkaufsgespräche folgen ihren ganz eigenen Regeln und wenn Sie sich ungeschickt anstellen, können Sie den Abschluss bis zum Schluss gefährden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Fehler vermeiden und Ihr Verkaufsgespräch Schritt für Schritt zum Erfolg führen.

Inhaltsverzeichnis


Wie führe ich ein Verkaufsgespräch?

Verkaufsgespräche zu führen kann gut erlernt werden, denn es handelt sich dabei um einen standardisierbaren Prozess. Alle Verkaufsgespräche laufen nach demselben Schema ab und durchlaufen fünf Phasen. Sobald Sie diese kennen und einhalten, kann wenig schiefgehen.


Phasen im Verkaufsgespräch

  • Phase 1: Vorbereitung

  • Phase 2: Eröffnung

  • Phase 3: Bedarfsanalyse

  • Phase 4: Angebotspräsentation

  • Phase 5: Abschluss


Die fünf Verkaufsgespräch-Phasen erklärt

Machen Sie sich unbedingt in Ruhe mit den Phasen des Verkaufsgesprächs vertraut. Das Wissen darum und die bewusste Planung vorab geben Ihnen Orientierung beim Verkaufen und mehr Selbstvertrauen – und das merkt auch der Kunde. So sehen die fünf Phasen im Detail aus:

Phase 1: Vorbereitung

Schon bevor Sie auf den potenziellen Kunden treffen, sollten Sie Informationen über ihn sammeln. Was macht er zum Beispiel beruflich? Für welche Firma arbeitet er? Seit wann? Wofür interessiert er sich? Was sind wahrscheinlich Herausforderungen, vor denen er steht? Welche Ziele könnte er haben?

Viele Informationen hat der Kunde Ihnen womöglich schon im Vorfeld selbst geliefert. Sichten Sie deshalb erneut die Kommunikation, die bereits zwischen Ihnen stattgefunden hat. Hat der Kunde beispielsweise Hinweise auf seine Motive oder Pain Points gegeben? Wie war sein Verhalten in früheren Gesprächen?

Falls es sich nicht um einen Neukunden handelt, welche Produkte oder Dienstleistungen hat er in der Vergangenheit schon erworben?

Gut informiert zu sein, gibt Ihnen im Gespräch Sicherheit. Außerdem können Sie möglicherweise Fragen und Einwände des Kunden voraussehen und sich bereits vorab überzeugende Gegenargumente zurechtlegen.

Besonders wenn es Ihnen um Upselling oder Cross Selling geht, empfiehlt sich die Nutzung einer Customer-Relationship-Management-Software (CRM). Darin lassen sich gleich von Beginn der Kundenreise an fortlaufend Informationen sammeln und über verschiedene Abteilungen hinweg im Unternehmen teilen.

Selbst wenn der Kunde vor Ihnen mit einem Ihrer Kollegen zu tun hatte: Weil Sie so gut über ihn informiert sind, wird er sich gekannt, verstanden und wertgeschätzt fühlen. Die Customer Experience steigt und mit ihr Ihre Abschlusschancen.

Phase 2: Eröffnung

In Phase 2 beginnt das eigentliche Verkaufsgespräch. Jetzt ist die Zeit, den Kunden zu begrüßen und mit ein wenig Smalltalk über ein unverfängliches Thema zu starten.

Ihr Ziel ist, für gute Laune zu sorgen und die Atmosphäre aufzulockern. Der Kunde soll sich wohlfühlen und entspannen.

Die Eröffnungsphase hat großen Einfluss darauf, welchen ersten Eindruck Sie hinterlassen. Schaffen Sie es schon in den ersten Sekunden, Sympathie zu wecken, wird Ihnen das Verkaufen später leichter fallen.

Phase 3: Bedarfsanalyse

Phase 3 steht ganz im Zeichen des Zuhörens. Befragen Sie den Kunden zu seiner Situation:

  • Wo steht er gerade?

  • Wo will er hin?

  • Was hat er schon versucht, um sein Ziel zu erreichen?

  • Welche Probleme sind dabei aufgetreten?

  • Warum wünscht er sich, was er sich wünscht?

Falls es Ihnen sinnvoll scheint, können Sie an dieser Stelle auch auf Dinge Bezug nehmen, die der Kunde in früheren Konversationen geäußert hat. Eine CRM-Software oder ähnliche Technologien können Ihr Gedächtnis dabei unterstützen.

Durch dieses Vorgehen können Sie das Verkaufsgespräch stark individualisieren. Der Kunde fühlt sich gesehen und sein Kundenerlebnis wird positiver.

Ziel in Phase 3 ist, dass Sie die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden so genau wie möglich verstehen. Denn dieser kauft letztlich kein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern immer den Nutzen, der damit verbunden ist.

Ein Beispiel: Niemand kauft einen Fernseher, weil es ein schönes Stück Technik mit vielen Kabeln ist – sondern zum Beispiel zur Entspannung nach einem langen Arbeitstag.

Den Nutzen Ihres Angebots können Sie dann erfolgreich und zielgerichtet kommunizieren, wenn Sie sich genug Zeit nehmen, die Kundenbedürfnisse herauszufinden. Hetzen Sie in dieser Phase nicht!

Phase 4: Angebotspräsentation

Erst, wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden herausgefunden haben, gehen Sie den nächsten Schritt und leiten zu Ihrem Angebot über. Beginnen Sie Ihre Präsentation unbedingt damit, den Nutzen zu kommunizieren, nicht die Eigenschaften.

Statt Informationen wie Länge, Größe oder Lieferdauerdauer aufzuzählen, bietet sich als Start ein knackiger Elevator Pitch an. Nehmen wir einmal an, Sie wären im B2B-Bereich tätig und würden ein Tool für Personalmanagement anbieten. Dann könnten Sie den Nutzen in einem Satz wie diesem auf den Punkt bringen: „Wir von Firma X unterstützen Sie dabei, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern und sie langfristig zu binden.”

Anschließend führen Sie den Nutzen näher aus. Je nachdem, welche Pain Points der Kunde in Phase 3 genannt hat, können Sie Ihre Präsentation individualisieren.

Erst zum Ende der Verkaufspräsentation hin gehen Sie auf die Eigenschaften des Angebotes wie die genaue Ausgestaltung oder die Lieferdauer ein.

Phase 5: Abschluss

Achten Sie während Ihrer Präsentation auf Kaufsignale, die der Kunde möglicherweise sendet. Dazu zählen zum Beispiel Detailfragen nach der Lieferzeit oder einer Schulung zum Kennenlernen des Produktes.

Sobald der Kunde eine Kaufabsicht erkennen lässt, können Sie den Abschluss einleiten.

Präsentieren Sie den Preis und nutzen Sie dabei möglicherweise Strategien wie den Ankereffekt, wenn sie Ihnen passend scheinen.

Wenn der Kunde noch Fragen oder Einwände hat, ist nun der Zeitpunkt gekommen, diese zu behandeln. Im besten Fall schließen Sie den Kauf dann noch im Gespräch ab.


Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen: 6 Tipps

Nicht jedes Gespräch verläuft gleich. Wie es sich entwickelt, ist abhängig von etlichen Faktoren – zum Beispiel dem Charakter des Kunden, ob er einen guten oder einen schlechten Tag hat, was er schon über das Angebot oder die Marke weiß und vielem mehr.

Mit einigen einfachen Verkaufstechniken können Sie erfolgreiche Verkaufsabschlüsse jedoch forcieren.

1. Grundzüge der Gesprächsführung beachten

Es ist ein Gespräch, kein Vortrag: Sorgen Sie deshalb dafür, dass der Kunde sich wohlfühlt und sich einbringen kann. Wählen Sie zum Beispiel einen ruhigen Treffpunkt und planen Sie genügend Zeit ein.

Stellen Sie offene Fragen, zeigen Sie aufrichtiges Interesse am Kunden und beachten Sie die Grundregeln erfolgreicher Gesprächsführung. Langfristig lohnt es sich auch, immer wieder an Ihrer Fragetechnik zu feilen.

2. Auf verschiedene Kundentypen vorbereiten

Menschen sind unterschiedlich und können deshalb auch verschieden auf bestimmte Situationen reagieren. Kunden können zum Beispiel skeptisch sein, schüchtern, gesprächig oder besserwisserisch und je nachdem ein und dieselbe Aussage von Ihnen unterschiedlich auffassen.

Beschäftigen Sie sich vor Ihrem nächsten Vertriebsgespräch mit den verschiedenen Kundentypen. Das hilft Ihnen, sich auch auf unvorhergesehene Reaktionen vorzubereiten und für jede Situation eine Strategie parat zu haben.

3. Faktoren der Kaufentscheidung bedenken

Die Kaufentscheidung ist von vielen verschiedenen Faktoren abhängig: zum Beispiel von der Stimmung des Kunden, seinen Werten, seinem Bildungsstand und seiner Kultur.

Auch die Arten der Kaufentscheidung unterscheiden sich stark. In Verkaufsgesprächen ist meist die extensive Kaufentscheidung relevant. Dabei befinden sich potenzielle Kunden aktiv auf der Suche nach Informationen über ein Angebot, wägen Vor- und Nachteile genau ab und schauen sich auch die Konkurrenz an.

Wenn Sie sich von Anfang an über die verschiedenen Faktoren der Kaufentscheidung bewusst sind, können Sie sich optimal auf die Akquise vorbereiten. Dadurch wird es leichter, souverän auf alle Eventualitäten zu reagieren.

4. Gesprächsleitfaden vorbereiten

In vielen Fällen ist es lohnenswert, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen. Er stellt sicher, dass Sie im Verkaufsprozess nichts Wichtiges vergessen und gibt Ihnen Sicherheit, falls Sie als Vertriebler noch nicht viel Erfahrung haben.

Ein Gesprächsleitfaden kann aber ebenso helfen, ein abschweifendes Gespräch zurück zum Kern der Sache zu lenken oder ein Produkt zu präsentieren, dass Sie noch nicht gut kennen.

Eine weitere Methode, um das Gespräch zu strukturieren, bietet eine Battle Card.

5. Auf mögliche Einwände vorbereiten

Viele Kundinnen und Kunden kaufen nicht sofort, sondern haben Bedenken. Einige Einwände kommen dabei besonders häufig vor: zum Beispiel „Das ist zu teuer” oder „Ich habe nicht genügend Zeit”. Es kann aber auch passieren, dass es dem Kunden noch an Vertrauen zu Ihrer Marke fehlt.

Wenn Sie typische Einwände kennen, können Sie sich schon vor dem Gespräch vorbereiten und die Einwandbehandlung als Chance begreifen, dem Kunden letzte Zweifel zu nehmen.

Überlegen Sie sich in der Vorbereitungsphase mögliche Einwände und legen Sie sich für jeden zwei bis drei Gegenargumente zurecht. Anregungen finden Sie in unserem Artikel.

6. Durch Cross Selling den Umsatz erhöhen

Wenn Sie in ein Vertriebsgespräch gehen, haben Sie in der Regel schon ein Angebot im Kopf, das Sie verkaufen möchten. Versuchen Sie jedoch, sich nicht zu sehr auf dieses Angebot zu versteifen.

Cross Selling bedeutet, dass Sie zusätzlich zum eigentlichen Produkt weitere anbieten können, die zu den Bedürfnissen des Kunden passen. Dadurch können Sie den Umsatz pro Kauf erhöhen.

Das Prinzip ist bekannt aus Online-Shops. Dort werden zum Beispiel unter der Überschrift „Andere Kunden kauften auch” weiterführende Produkte, Pakete oder Zubehör angeboten. Wenn der Kunde einen Fernseher kauft, könnte er schließlich vielleicht auch eine Wandhalterung gebrauchen.

Aber auch offline findet Cross Selling Anwendung – zum Beispiel wenn der Friseur während des Haarewaschens ein Shampoo empfiehlt und verkauft.

Ihre Aufgabe ist es vor allem, dem Kunden im Gespräch genau zuzuhören. Er wird Ihnen mal offensichtliche, mal feinere Hinweise geben, was er benötigt. Auf dieser Basis können Sie entscheiden, welche weiteren Angebote aus Ihrem Sortiment ihm nützen könnten und ein attraktives Paket schnüren.


Sales Pitch: 3 Tricks aus der Verkaufspsychologie, die den Abschluss erleichtern

Die Verkaufspsychologie untersucht, wie sich Menschen in Kaufsituationen verhalten und wie erfolgreiche Verkäufer sie überzeugen können. Psychologische Tricks können bestimmte Verhaltensmuster anstoßen und letztlich zum Verkaufserfolg führen.

1. Sozialer Beweis (Social Proof)

Menschen sind soziale Wesen und orientieren sich gern an anderen: Wenn alle in eine Richtung schauen, gucken wir auch dorthin. Wenn alle an einer Stelle stehen, stellen wir uns dazu.

Für den Vertrieb können Sie das nutzen, indem Sie Kundenstimmen und Fallbeispiele in Ihrer Präsentation aufgreifen. Auch Formulierungen wie „Bestseller” können dem Kunden den Eindruck geben, dass er mit seiner Entscheidung in guter Gesellschaft ist.

2. Verknappung

Bei der Methode der Verknappung bieten Sie Kunden einen Rabatt an, der nur kurze Zeit gültig ist. Alternativ können Sie anmerken, dass nur noch wenige Exemplare des Produkts vorhanden sind. Das ist zum Beispiel ein beliebter Trick in Online-Shops wie Etsy oder Plattformen, über die Reisen und Hotelzimmer gebucht werden können.

Der Kunde will nichts verpassen und lässt sich daher eher zu einer schnellen Entscheidung hinreißen.

3. Sympathie

Menschen weisen andere nur ungern zurück, wenn sie ihnen sympathisch sind. Sie sollten daher versuchen, einen möglichst sympathischen Eindruck auf Ihr Gegenüber zu machen.

Sympathie können Sie unter anderem dadurch aktiv fördern, dass Sie Ähnlichkeiten herausstellen: zum Beispiel dass Sie und der Kunde aus der gleichen Stadt kommen, das gleiche Getränk bevorzugen oder gleiche Interessen haben.

An dieser Stelle zahlt sich einmal mehr eine gründliche Vorbereitung auf das Kundengespräch aus.


Verkaufsgespräch-Beispiel: So kann ein Sales Call ablaufen

Stellen Sie sich vor, nach einer gründlichen Vorbereitung haben Sie den potenziellen Kunden endlich persönlich am Telefon. So oder ähnlich könnte das Gespräch ablaufen:

Eröffnungsphase

Zu Beginn des Gesprächs begrüßen Sie den Kunden freundlich. Das könnte zum Beispiel so aussehen: „Guten Morgen, Herr A.! Schön, Sie zu hören. Schüttet es bei Ihnen auch so wie bei mir? Ich bin gerade noch vor dem Regen ins Haus gekommen.”

Noch besser ist es, auf Interessen des Kunden anzuspielen, auf die Sie während der Vorbereitung aufmerksam geworden sind. Ist Ihr Kunde zum Beispiel Fußballfan? Dann könnten Sie fragen: „Guten Morgen, Herr A.! Haben Sie gestern auch das Spiel gesehen? Wie fanden Sie das Tor von Poulsen?”

Bedarfsermittlung

Beginnen Sie nach der Eröffnungsphase, die Bedürfnisse Ihres Kunden zu erfragen. Mögliche Fragen sind:

  • Wie lange machen Sie schon [hier setzen Sie Beruf beziehungsweise Tätigkeit des Kunden ein]?

  • Wie geht es Ihnen damit?

  • Was wünschen Sie sich für die Zukunft?

  • Was würde es für Sie bedeuten, dieses Ziel zu erreichen?

  • Was hält Sie derzeit davon ab, das Ziel zu erreichen?

Angebotspräsentation

Sobald Sie den Eindruck haben, genug über den Kunden und seine Bedürfnisse erfahren zu haben, stellen Sie Ihr Angebot vor. Dabei präsentieren Sie immer den Kundennutzen zuerst. Würden Sie eine Software für Zeitmanagement verkaufen, könnte das zum Beispiel so klingen: „Unsere Software hilft Ihnen, den Überblick über Ihre Aufgaben zu behalten, Ihr Team zu koordinieren und so mehr Zeit zu gewinnen. Statt Überstunden zu machen, können Sie pünktlich nach Hause zu Ihrer Familie.”

Verkaufsabschluss

Erst, wenn der Kunde Ihnen Signale gibt, dass er ernsthaft interessiert ist, nennen Sie den Preis Ihres Angebots. Wenn es zur Situation und dem Kunden passt, können Sie psychologische Tricks wie den Ankereffekt oder eine Verknappung nutzen. Zum Beispiel: „Normalerweise läge Ihre Investition bei 3.000 Euro. Es gibt diese Woche allerdings eine Sonderaktion, bei der Sie nur 2.000 Euro investieren.”

Möglicherweise hat der Kunde jetzt noch Einwände, die es zu behandeln gilt. Schauen Sie in Ihren vorbereiteten Gesprächsleitfaden, um spontan eine passende Erwiderung parat zu haben. Auf den Einwand „Das Angebot ist zu teuer” könnten Sie beispielsweise so reagieren: „Sie haben Recht, das ist erstmal eine ganz schöne Investition. Dafür können Sie aber mit einer Umsatzsteigerung von 10 Prozent rechnen.”

Wenn alles gut gelaufen ist, können Sie den Deal nach der Einwandbehandlung sofort abschließen. Möglicherweise wünscht sich der Kunde aber auch noch Bedenkzeit oder möchte sich mit einer anderen Person besprechen. Dann können Sie einen weiteren Termin vereinbaren.

So oder so sollten Sie am Ende des Gesprächs zusammenfassen, was Sie besprochen haben und wie es jetzt weitergeht. Danken Sie dem Kunden außerdem für seine Zeit und vergessen Sie nicht, sich freundlich zu verabschieden:

„Es hat mich gefreut, mit Ihnen zu sprechen, Herr A.! Sie haben sich für unsere Software entschieden und können ab nächster Woche durchstarten. Ich schicke Ihnen gleich alle Unterlagen zu. Vielen Dank für Ihre Zeit, haben Sie noch einen schönen Tag!”


Fazit: Verkaufsgespräche sind kein Hexenwerk

Verkaufsgespräche folgen simplen, wiederholbaren Prinzipien und es gibt Tricks aus der Verkaufspsychologie, die hervorragend funktionieren. Die wichtigsten Punkte für einen erfolgreichen Verkauf sind deshalb Empathie, gute Vorbereitung und ein wenig Erfahrung. Der Rest kann erlernt werden.

Wenn Sie gerade erst als Vertriebler starten, empfiehlt es sich, einen Gesprächsleitfaden zu nutzen. Er hilft Ihnen, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken und souverän auf verschiedene mögliche Äußerungen des Kunden zu reagieren. Das gibt Ihnen Sicherheit und Selbstvertrauen, bis Sie mehr Erfahrung gesammelt haben.

Das wohl größte Erfolgsgeheimnis in Verkaufsgesprächen ist, dem Kunden aktiv zuzuhören und ihm Raum zum Erzählen zu geben. Alle Informationen, die Sie brauchen, um ein unwiderstehliches Angebot zu schnüren, wird er Ihnen geben. Sie müssen Sie nur erkennen und die richtigen Schlüsse ziehen. Viel Erfolg dabei!

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