Mejora tu comunicación usando sesgos cognitivos

Dibujo abstracto minimalista de color azul con gris de las siluetas de dos personas platicando

La comunicación efectiva es un concepto que abarca el poder transmitir tu mensaje de una manera clara y fácil de comprender. Es necesario que seas objetivo con el motivo de la comunicación y que seas preciso. Debes expresar únicamente el mensaje deseado a tu audiencia.

Los sesgos cognitivos, a su vez, son una serie de efectos psicológicos que causan que procesemos la información de una manera errónea. Ya sea que interpretemos una situación de una manera ilógica, o que lleguemos a una conclusión irracional. Esto se debe al impacto de factores externos sobre nuestra percepción.

Los sesgos cognitivos han sido de las herramientas favoritas de la comunicación efectiva. Es usada por publicistas, políticos y equipos de marketing en todo el mundo para convencer a sus audiencias.  Un claro ejemplo de esto es la creciente popularidad del neuromarketing. Este se enfoca justamente en cómo aprovechar los sesgos cognitivos y la comunicación efectiva para convencer a tu público. 

Con esta guía te queremos enseñar a usar algunos de los sesgos cognitivos. Esto te servirá para mejorar la calidad de tus conversaciones de ventas y aumentar tu capacidad de persuasión.

Las conversaciones de ventas son difíciles. ¡Ninguna es más difícil que la primera conversación con un cliente potencial!

Incluso el vendedor más experimentado ha sentido esa oleada de adrenalina inducida por la ansiedad. Esto usualmente ocurre al momento de tomar el teléfono y hacer su primer llamada en frío del dia.

Es porque saben de la importancia de la primera impresión. Si una conversación de ventas comienza con el pie equivocado, es poco probable que esta mejore. Al final es poco probable que genere un prospecto verdaderamente interesado. Lo más probable, de hecho, es que terminen saliendo de tu embudo.

¿Pero, exactamente qué es lo que puede salir mal?

  • ¿Cuáles son los errores que debes evitar al tratar de establecer una relación con tu prospecto? ¿Qué puedes hacer para que las cosas salgan de forma exitosa?
  • ¿Qué pasos prácticos puedes tomar para mejorar tu comunicación y tener una introducción exitosa?
  • ¿Cuáles son los errores comunicacionales que conducen a la pérdida de un prospecto calificado?
  • ¿Cómo puedo aprovechar los sesgos cognitivos para mejorar las relaciones con mis clientes?

Comprender el sesgo cognitivo te ayudará a desarrollar una técnica de conversación de ventas más efectiva.

Hay un problema al que todos nos enfrentamos cuando hablamos por primera vez con un cliente potencial.

Casi de manera inevitable, nuestras emociones salen a la superficie.

La presión se acumula.

Las emociones se desbordan...

Nos enfocamos en nosotros mismos y en lo que debemos hacer

Sin embargo, concentrarse en las necesidades del prospecto es lo más importante durante la primera conversación con un prospecto. De hecho es más importante enfocarte en las necesidades de tu prospecto en esta primera llamada.  Más que en cualquier otra etapa de todo el ciclo de ventas.

En nuestra primera conversación de ventas debemos establecer confianza. Debemos mostrar rápidamente cómo es que podemos generar valor y solucionar las necesidades y problemas de nuestro prospecto. 

Si sabes cómo utilizar los principios del sesgo cognitivo para tu beneficio, puedes iniciar cualquier conversación de ventas con confianza. Podrás enfocarte al 100% en tu prospecto y sus necesidades y asegurar que tu comunicación sea efectiva.  

Hemos dedicado un artículo completo para ayudarte a “cómo hacer que la gente quiera lo que estás vendiendo”. Pero quiero resumir aquí los puntos claves de los sesgos y cómo evitar los errores más comunes en ventas. 

El efecto de anclaje:

¿Qué es?

Tu prospecto tiende a quedarse con la primera información que le ofreces. Es decir, los datos que presentas al principio quedan “anclados” en la memoria de la persona con mucha fuerza. 

¿Qué hacer? 

Asegúrate de entender exactamente lo que tu prospecto necesita antes de comenzar a destacar las características o beneficios de tu solución. Esto no solo atraerá su interés, también le ayudará a apreciar otros beneficios menos tangibles.

El efecto de ambigüedad

No se trata de las cosas que haces, sino de las historias que cuentas. —Seth Godin, fundador de Squidoo.com

¿Qué es? 

La tendencia que tiene tu prospecto a desconfiar de lo que no entiende.

¿Qué hacer? 

Asegurate de simplificar tu propuesta y contar una historia convincente. Sobre todo, nunca te olvides de adaptar tu lenguaje para que todo sea más fácil de entender.

El efecto arrastre

Existe un exceso de compañías similares, que emplean a personas similares. Con niveles educativos similares, que vienen con ideas similares. Produciendo cosas similares, con precios similares y calidad similares. —Kjell Nordström y Jonas Riddertrale.

¿Qué es?  

Tu prospecto es susceptible a confiar en pruebas sociales. 

¿Qué hacer? 

Utiliza estudios de casos de gran relevancia. El poder de marca de tus clientes o referencias y casos de éxito. Así le darás vida a tu propuesta de valor y ganarás la confianza de tus prospectos..

El efecto de confirmación

Sólo vemos lo que queremos ver; sólo escuchamos lo que queremos escuchar. —Miguel Ángel Ruiz Macías.

¿Qué es?

Cuando tu prospecto busca información selectiva que confirme lo que ya piensa.

¿Qué hacer?

Escuchar a tu prospecto para entender sus puntos de vista. Luego comparte información para confirmar las opiniones de tu prospecto.

El efecto halo

Todas las relaciones se basan en la confianza. La confianza se basa en la congruencia. —Nicholas Boothman, autor de “Convence en 90 segundos”.

¿Qué es?

Las primeras impresiones son importantes. Nicholas Boothman sostiene que el resultado de una llamada de ventas a menudo se define durante los primeros 90 segundos.

¿Qué hacer?

Tu enfoque inicial debe estar en construir una buena relación y ganar confianza. Esta primera llamada es más sobre construir relaciones que de vender.

Estos son los cinco sesgos cognitivos críticos que hay que entender para evitar cometer errores en tu primera impresión

A continuación te mostraremos cómo se relaciona cada sesgo con los errores típicos de un vendedor. También te diremos cómo puedes usar los sesgos a tu favor, para mejorar tus ventas. 

5 errores de la comunicación de ventas:

Error # 1. No estar preparado.

Sesgos cognitivos que puedes utilizar:

  • El efecto halo
  • El efecto de ambigüedad
  • El efecto de confirmación
  • El efecto de anclaje

Conocer y comprender las necesidades de tu prospecto, hace que éste se sienta valorado. Esto te ayuda a construir una buena relación.

No saber nada sobre ellos y no hacer una investigación previa te deja adivinando. Esto generalmente te lleva a llenar los vacíos con tus propios sesgos y te obliga a adueñarte de la conversación. Este es otro gran error, como veremos.

Una preparación adecuada te brinda formas útiles para ganarte la confianza de tu prospecto. Te permite adaptar tu comunicación de acuerdo a la información que encuentres. 

Soluciones prácticas

  • Usa LinkedIn para ver el historial laboral de tu prospecto. Verifica su feed de Twitter para identificar qué tipo de información comparte. Luego usa esto para adaptar tu llamada.

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas abiertas que puedes usar.

  • Veo que has estado con la compañía “nombre de la compañía” por “tiempo”
  • "Me encantó el artículo de X que compartiste en Twitter sobre “mensaje del artículo”

Los datos de contacto inteligentes de Pipedrive te permiten ahorrar tiempo. También puedes obtener información de manera automática sobre tu prospecto, en el apartado “perfil de cliente Pipedrive CRM”.

Los guiones de conversación de ventas te ayudan a prepararte. De esta manera aseguras que la estructura de  la conversación se lleve a cabo de la manera que desees.

Error # 2. Hablar todo el tiempo

Sesgos cognitivos que puedes utilizar:

  • El efecto de ambigüedad
  • El efecto de confirmación
  • El efecto de anclaje

Recientemente realizaron un análisis sobre los errores más comunes en las conversaciones de ventas. Encontraron que los mejores vendedores hablan sólo el 46% en la llamada de descubrimiento. Mientras que, por otra parte, los de menor rendimiento hablan el 68-72% de la llamada.

La preparación ayuda aquí. Tener algunas preguntas interesantes relacionadas con lo que hace tu prospecto te permitirá conocer más acerca de sus problemas. Así podrás concentrarte en sus puntos de interés principales y tener conversaciones relevantes sobre las necesidades del prospecto.

Soluciones prácticas

En la llamada inicial, hazle saber a tu prospecto que has hecho tu investigación. Establece una buena relación, indaga sobre sus preocupaciones y trata de entenderlo. 

Aquí hay ejemplos de iniciadores de conversación:

  • Veo que tu empresa se dedica a “descripciones”. ¿Qué problemas presentan en estos momentos en “nombre de la compañía”?
  • ¿Por qué te interesa una solución como la nuestra? ¿Cuál es problema que quieres que te ayudemos a solucionar?
  • ¿Cuáles son los mayores problemas que enfrenta “nombre de la empresa”?

Error # 3. Tu propuesta puede ser la falla

Sesgos cognitivos que puedes utilizar:

  • El efecto de ambigüedad
  • El efecto de confirmación
  • El efecto de anclaje
  • El efecto del arrastre 

No importa cuántas metas y objetivos tengas. Si no están alineadas con las necesidades de tus prospectos, no vas a lograr cumplirlas.

En la llamada de apertura trata de recopilar información importante para  construir una línea de tiempo para tus ventas. Gánate la confianza de tu prospecto, no te centres solo en venderle. A menos que realmente pienses que puedes cerrar de inmediato (o si los prospectos lo solicitan).

Las estadísticas están en contra de aquellos vendedores que se precipitan al intentar cerrar a sus clientes.  En este mismo estudio encontraron que:

Mostrarle información de tu empresa por más de dos minutos redujo en gran medida la posibilidad de obtener un resultado positivo. Los vendedores exitosos dedican casi 40% menos de tiempo discutiendo temas técnicos y características del producto que el vendedor promedio.

Ir con un ritmo apresurado significa que es poco probable que identifiques cuales son los puntos de dolor de tu prospecto. O que lo confundas con detalles o lo dejes frío, ya que no lograste ganarte su confianza y generar interés.

Soluciones prácticas

  • Usa preguntas que se relacionen directamente con los KPI (indicadores clave de rendimiento, por sus siglas en inglés) de tu prospecto, por ejemplo: "¿Te ayudaría si tu equipo pudiera dedicar 30% menos a una tarea para que se pueda dedicar a otras?
  • Resalta un área tangible en la que puedas ayudar a tu prospecto.  Respalda esto con pruebas y casos de éxito.
  • Céntrate en la construcción de confianza. En dar información relevante. También en preguntarle a tus prospectos si les gustaría incluir a otras personas de su equipo en la conversación.

Error # 4. No captar las señales

Sesgos cognitivo que puedes utilizar:

  • El efecto halo
  • Efecto ambigüedad

No siempre es un buen momento para hablar y si notas que tu prospecto suena estresado o desinteresado:

  • Siempre verifica si es buen momento para hablar.
  • Simplifica tu propuesta y cuenta una historia convincente para llamar su atención.
  • Haz preguntas relacionadas al tema que estás hablando.
  • Si notas que perdiste la atención de tu prospecto recupéralo con un simple comentario. “En esta parte necesito que me pongas toda tu  atención”. O “tengo una pregunta importante”. También pueden ser cosas que requieran que la persona piense.
  • Gánate su confianza demostrando que no solo quieres venderle tu solución. También quieres ayudarlo a mejorar. Enfoca tu conversación a cómo tu producto puede ayudar a tu prospecto a solucionar sus problemas. 

Lo importante aquí es dar una buena impresión a tu prospecto. Tu enfoque debe ser ganarte su confianza y construir una buena relación 

Error # 5. No demostrar tu experiencia

Sesgos cognitivos que puedes utilizar:

  • El efecto de ambigüedad
  • El efecto arrastre 

Volvamos al estudio mencionado una vez más:

Los profesionales de ventas más exitosos dedican el 52% del tiempo en hablar sobre el valor comercial que su producto podría ofrecer a sus prospectos. Menos del 39 %  a habla sobre características y temas técnicos. 

En efecto, los profesionales de ventas más exitosos actúan como consultores en lugar de vendedores. 

Han comprendido la importancia de entender las necesidades de los clientes potenciales. Por lo tanto, demuestran a través de pruebas sociales cómo agregar valor a su negocio en específico. Eliminan la ambigüedad centrándose en lo que le importa al prospecto. 

Soluciones prácticas

  •  Gánate la confianza de tu prospecto en la parte inicial de la conversación. Muestra tu experiencia a través de las preguntas que le hagas, intenta cosas como:
    • El reciente colapso de la (compañía x) ha tenido enormes efectos en el comercio minorista en esta región. ¿Cómo les ha afectado a ustedes?
    • ¿Viste lo que X predice para el sector este año?
    • ¿Qué opinas sobre (problema x) y su impacto en (industria)?
    •  ¿Qué pensaste sobre (x)?
  • De acuerdo a las necesidades de tu prospecto, muéstrale los beneficios que obtendría con tu solución.
  • Mantén la presentación de tu solución enfocada en el valor agregado, en lugar de las características.
  • Mantén los detalles al minimo e intenta crear una historia convincente que sea más fácil de comprar.

Iniciadores de conversaciones exitosos para las ventas

  • Desarrollar confianza y construir una buena relación.
  • Escuchar y responder, en lugar de acaparar toda la conversación
  • Estar preparado.

Recuerda aprovechar los sesgos cognitivos que impulsan el comportamiento de tu cliente potencial. Deja los procesos más difíciles para más adelante en tu proceso de ventas. ¡Tus tasas de conversión te lo agradecerán más tarde!

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