Mercado Livre ganha até 40% de produtividade utilizando o Pipedrive

Estudo Caso Mercado Livre
  • Gigante da internet utiliza o Pipedrive em sua unidade de e-commerce, o Mercado Shops
  • Economia de tempo com otimização de processos passa de 50%
  • Informação centralizada e acessível no CRM gera ganhos de até 40% na produtividade da equipe

Falar sobre o Mercado Livre, hoje em dia, é falar sobre um negócio de vulto internacional e escala global.

Fundada em 1999, na Argentina, atualmente o Mercado Livre é a empresa de tecnologia líder em comércio eletrônico na América Latina.

Por meio das suas principais plataformas — Mercado Livre, Mercado Pago, Mercado Envios, Mercado Shops e Mercado Livre Publicidade — oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da internet.

Os números do Mercado Livre falam por si só: a operação tem milhares de funcionários, mais de 210 milhões de usuários ativos, e está presente em 18 países: Argentina, Bolívia, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, Equador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicarágua, Panamá, Paraguai, Peru, República Dominicana, Uruguai e Venezuela. É o site de e-commerce mais popular do continente em número de visitantes.

No Brasil, a marca Mercado Livre se tornou sinônimo de transações comerciais ágeis, simples e seguras, se transformando em um canal alternativo de negócios para uma infinidade de lojas e comerciantes que apostam nas vendas online e na transformação digital.

Sua plataforma na web é 5º site mais acessado no Brasil, sendo considerado o maior site de e-commerce no país.

Mas tanta exuberância comercial e tecnológica não significa que o conglomerado Mercado Livre não enfrente, a cada novo dia, o principal desafio de qualquer iniciativa comercial: vender, vender e vender.

Por isso, conversamos com Octavio Hozawa e Iasmin Teixeira, executivos que atuam na plataforma Mercado Shops, para entender as razões que levaram à escolha do Pipedrive como o CRM de apoio em sua estratégia de expansão, e como a ferramenta torna suas rotinas de vendas mais inteligentes e eficientes.

Pipedrive: o CRM que chegou para ficar no Mercado Shops

Dentro da estrutura da plataforma Mercado Shops, Iasmin é responsável pela área de Planejamento Comercial: seu dia a dia é voltado a entender as diferentes dinâmicas presentes na operação comercial dos times de vendas, obter dados a partir da análise de desempenho das equipes e extrair desse processo alinhamentos estratégicos com foco em correção de eventuais erros e melhoria de performance geral.

Já Octavio é Executivo de Vendas, atuando diretamente no cotidiano comercial da Mercado Shops, a unidade de e-commerce do Mercado Livre cujo produto é a implementação de lojas virtuais para os usuários que desejam vender pela plataforma através de seu próprio endereço eletrônico.

Ambos os executivos já haviam trabalhado com o Pipedrive antes de ingressarem no Mercado Livre. Mas, talvez mais importante que essa informação é saber que, da mesma forma, ambos também já haviam trabalhado com outros CRMs do mercado no passado. E, ao que tudo indica, nenhum dos dois guarda boas lembranças dessas experiências.

Octavio narra alguns dos percalços que precisava atravessar com o CRM que utilizava: “Era complicado de usar, e a gente dependia sempre de uma outra pessoa, que implantou o sistema, e demorava muito. E caso surgisse a necessidade de algo mais específico, era preciso contratar uma consultoria para fazer toda a customização da funcionalidade que a gente precisava”.

Com essas dificuldades operacionais, o executivo resume: “A ferramenta acaba entrando em desuso e vai se “desimplantando” pois, com tantos obstáculos, as equipes tendem a usar cada vez menos o CRM”.

Iasmin compartilha da mesma visão de Octavio. Usuária do mesmo CRM, a gestora lembra que “de tão robusto, era até difícil aprender a usar e você acabava se perdendo”.

Mas, mesmo atuando em empresas diferentes na época, tanto Octavio quanto Iasmin acabaram conhecendo o Pipedrive e, de lá para cá, não deixaram de utilizar o CRM. E os motivos para essa fidelidade são muitos.

A contrário do antigo CRM que utilizava, Iasmin destaca a facilidade de uso do Pipedrive: “É uma ferramenta extremamente simples de utilizar, em termos de layout. Ela é objetiva, e qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento consegue aprender a usar”.

A profissional faz questão de esclarecer: “Quando uso o termo simples, isso não necessariamente significa que seja uma coisa ruim. Muito pelo contrário: ser simples e objetivo é o que nos leva a usar e extrair o melhor da ferramenta”.

No Mercado Livre, mais especificamente dentro da unidade Mercado Shops, Octavio foi um dos responsáveis pela chegada do Pipedrive ao cotidiano comercial da equipe. Naquele momento, após algum tempo patinando no uso de outro CRM mais pesado e complexo, o time de vendas acabou por abandonar seu uso.

Entendendo que voltar às planilhas do Excel não era uma alternativa, o profissional — que já conhecia o Pipedrive desde 2013 —  propôs a adoção do CRM como ferramenta de apoio à vendas. “Eu e mais duas pessoas do nosso time já havíamos usado o Pipe antes”, lembra. A aceitação por parte da equipe foi rápida e, em pouco tempo, o Pipedrive já era a principal tecnologia de apoio à vendas em uso no Mercado Shops.

Nesse sentido, oferecer uma interface amigável e convidativa pode ser a chave do sucesso para a adesão das equipes ao uso de um CRM. Iasmin concorda: “O Pipedrive é uma ferramenta simples em comparação com outras. Ela tem um formato muito intuitivo, então, para quem não conhece a ferramenta, está começando, ser simples assim é um grande estímulo”.

Suporte que faz toda a diferença

Sendo uma ferramenta totalmente escalável — que se ajusta e acompanha o nível de complexidade que cada equipe demanda — a simplicidade do Pipedrive não significa falta de recursos. 

Na verdade, sendo um ambiente de operação amistoso e intuitivo, o CRM vai, aos poucos, convidando os usuários a explorarem todo o universo de possibilidades que apresenta em seus recursos.

Nessa trajetória de implantação e utilização de recursos extras e ferramentas adicionais, eventualmente podem surgir dúvidas durante o processo. Mas isso não significa que o usuário do Pipedrive se sentirá desamparado: a equipe de suporte do CRM — famosa por responder aos contatos em menos de 60 segundos — estará sempre atenta e pronta para ajudar.

É o que nos diz Iasmin: “Minha necessidade de acessar o Suporte vem de demandas muito diferentes, geralmente na hora de implementar novas ideias ou usar um recurso específico. Se não sei como fazer isso, vou perguntar”.

“Falar com pessoal do Suporte é um dos pontos positivos, tudo acontece quase que em real time! Você manda uma mensagem e já tem alguém ali respondendo e resolvendo a sua dúvida”, afirma.

Além da certeza de poder contar com esse respaldo, a agilidade com que o atendimento ocorre também se torna crucial em um ambiente de negócios agitado e guiado por prazos.

“Às vezes, a dúvida surge no meio do trabalho e preciso resolver em cinco minutos. Se não for assim, acabo perdendo meio dia de trabalho, porque não vou conseguir desenvolver aquela tarefa específica. Então, essa resposta rápida é imprescindível.”

A disponibilidade e eficiência oferecidas em prol do sucesso do cliente no uso da ferramenta faz com que Iasmin eleja o suporte ao cliente do Pipedrive como um dos principais diferenciais da plataforma.

“Pela minha experiência prévia e também aqui no Mercado Livre, eu diria que o Suporte é uma das principais vantagens e pontos positivos do Pipedrive”, conclui.

Por dentro da estrutura de vendas do Mercado Shops

Octavio e Iasmin contam, resumidamente, como está estruturada a operação comercial da qual participam. 

Dentro da unidade de negócios Mercado Shops existem, basicamente, 3 diferentes equipes atuando: Pré-Vendas, Novos Negócios e Farming. E, sendo assim, o Pipedrive também atende a cada uma delas de forma diferente, contemplando as demandas específicas de cada time.

“A ideia foi separar em três funis porque são três atividades distintas e cada uma dessas tem, dentro da própria atividade, subjetividades”, explica Iasmin.

A gestora nos oferece um “raio-x” resumido de cada funil existente, e de como eles se relacionam um com o outro dentro da organização — e, claro, dentro do Pipedrive também.

Etapa 1 - Pré-Vendas

“Na fase de Pré-Vendas, o SDR (Sales Development Representative) é responsável por prospectar e por qualificar os leads antes deles chegarem aos Executivos. Então a gente aplica uma dinâmica que nos parece lógica: ele trabalha no seu funil, que vai ter início, meio e fim. Quando ele termina? Quando agenda uma reunião, por exemplo, ou cria alguma outra oportunidade para os Executivos de Contas. Aí começa automaticamente a próxima etapa”.

Etapa 2 - Novos Negócios

“A partir daqui, o Executivo dá início ao seu processo: se reúne com o lead, negocia e, se der tudo certo, fecha o negócio. A partir do momento que fechou negócio, que no nosso caso significa ativar uma loja, implantar um e-commerce, ele é considerado um cliente nosso. Nesse funil ainda não existe uma preocupação com as vendas desse cliente, com a geração de receita para a plataforma. De agora em diante, ele não está mais no funil de prospecção e de negociação. Ele já parte para uma outra etapa”.

Etapa 3 - Farming

“Aqui começa o Farming, onde vamos tentar fazer o cliente crescer, ver quais são as dificuldades, seus pontos fortes e fracos. Enfim, auxiliar em sua rotina com o produto. E para esse funil, a gente não tem necessariamente etapas, mas perfis distintos, dependendo de como ele se comporta a partir do momento que ele vira um cliente”.

Iasmin detalha um pouco mais sobre tais perfis: “Ele pode ser um cliente assessorado, mais robusto, que já chega à plataforma com o amparo de sua própria equipe interna dando apoio nas rotinas de vendas e gestão da loja. Ou pode ser um cliente menos preparado, mais propenso a não ter todo o empenho necessário para fazer o negócio avançar. Então, ele precisa de cuidado por parte da equipe, recebendo o apoio necessário para que não desanime e sua loja fique estagnada”.

Observar mais de perto essa trajetória do cliente dentro do processo de vendas e entender o cotidiano comercial e todas as características muito próprias do produto do Mercado Shops mostra como são importantes a adaptação e flexibilidade por parte do CRM que acompanha sua rotina de vendas. 

E o Pipedrive, segundo Iasmin, ofereceu toda a facilidade e recursos para que as equipes responsáveis por cada etapa tivessem seus funis alinhados ao seu dia a dia comercial. A gestora considera muito importante ter uma abordagem diferenciada que contemple as particularidades de cada atividade.

“Separamos em três funis no Pipedrive porque são pessoas diferentes com funções distintas, com objetivos distintos, e cada um dentro da sua própria função”, resume.

Perdas que geram ganhos

Mas, se fechar negócios e realizar vendas é uma atividade crucial para qualquer atividade comercial, os negócios perdidos também oferecem um valor importante para a estratégia de mercado aplicada. Identificar as razões que levam à não-conclusão de uma venda pode ser um ativo importante para qualquer empresa.

“Isso nos ajuda a enxergar os pontos onde podemos melhorar”, concorda Iasmin.

Por isso, dentro da dinâmica dos 3 funis utilizada no Mercado Shops, Iasmin e Octavio permanecem atentos aos negócios que não avançam e procuram entender os motivos envolvidos.

“Os negócios que perdemos, avaliados com o valor de cada um, ajudam a equipe de Produto a priorizar com a equipe de Desenvolvimento algumas funcionalidades, como desconto do boleto, layout, customização ou HTML”, conta Octavio. 

Sendo assim, foi criada uma lista de possíveis motivos de perda de negócios dentro do Mercado Shops. Mas como obter esse tipo de informação, você deve estar se perguntando? Com a ajuda do Pipedrive, claro.

A listagem com quase 30 possíveis motivos de perdas foi implementada com facilidade dentro do CRM, ajudando a equipe de vendas a acessar esses dados e propor respostas que solucionem esses gargalos comerciais. 

Personalizações: deixando o Pipedrive com a cara do Mercado Shops

A possibilidade de customizar e adaptar a plataforma às necessidades de gestão de cada usuário — como ocorreu com a criação da lista de motivos de perdas — é mais uma das características  do Pipedrive que encanta o time de vendas do Mercado Shops.

Para obter os dados estratégicos que deseja e aprofundar sua visão do desempenho dos times de vendas, Iasmin aplicou essas e outras personalizações ao CRM.

A facilidade de uso da ferramenta é um fator que colabora para isso: criar campos personalizados, por exemplo, é uma funcionalidade nativa da plataforma, facilmente colocada em prática.

Iasmin comenta que criar campos de preenchimento obrigatório, uma das personalizações realizadas, foi um processo simples e que trouxe muito resultado.

“Eu preciso que algumas informações sejam fornecidas, mas não posso ficar olhando campo a campo para saber se estão lá ou não. Então, ter esses tipos de mecanismos, como criar campos obrigatórios, facilita muito!”

A executiva esclarece que o conceito aqui nem é tanto obrigar, mas sim relembrar.

“A ideia dos campos obrigatórios não é forçar ninguém a fazer nada, mas sim funcionar como um lembrete. Porque, às vezes, você está na correria do dia a dia e esquece de colocar o ID do cliente, mas é imprescindível que a informação esteja lá.”

Com o preenchimento das informações ocorrendo de forma correta, todo o potencial analítico do Pipedrive vem à tona, oferecendo relatórios e inúmeros insights que podem indicar os melhores rumos para o negócio.

Iasmin sabe disso, e procura criar meios, dentro do Pipedrive e fora dele também — definindo procedimentos e estimulando a equipe — para que o máximo de dados sejam alimentados no CRM.

Para a gestora, o Pipedrive é uma ferramenta extremamente importante, mas a chave para que o CRM efetivamente entregue todo seu valor ao negócio está nos usuários — no caso, a equipe comercial — que precisa utilizá-lo da melhor maneira possível.

“Eu não sou vendedora, mas sei como é uma rotina agitada e pesada, e imagino que a última coisa que eles querem fazer é parar para inserir a informação no Pipedrive. Mas se eles não fizerem isso, não conseguimos ter a informação para enxergar se a performance está boa.”

Nesse sentido, a experiência de usuário acolhedora e intuitiva do Pipedrive colabora para que o uso da ferramenta ganhe adesão dentro da equipe. E com o time habituado a utilizar o CRM, Iasmin ganha uma visão ampla e, ao mesmo tempo, detalhada dos negócios.

“Para mim, o Pipedrive funciona como uma fonte de informações, mostrando como está a operação comercial em relação às atividades de prospecção, como andam as negociações, o que estamos fechando e o que não. Todo nosso funil de vendas é atualmente controlado pelo Pipedrive.”

Dentro da estrutura dividida em funis e etapas específicas, Iasmin consegue acompanhar cada uma delas dentro do Pipedrive através do uso diário do CRM.

“Hoje, a gente consegue gerenciar as três etapas no Pipedrive: a prospecção, ou seja, a Pré-Venda, com os leads que estão sendo qualificados, e seguir como vão caminhando na qualificação. Conseguimos até associar metas a algumas atividades específicas. Quando o lead vai para o funil comercial, enxergamos como é que os Executivos de Venda atuam, como estão fechando os negócios: quantas reuniões fazem, com quantos deals estão falando mensalmente, semestralmente, ou até mesmo no ano. “

“É bastante informação, e podemos ver o que está funcionando, quantas oportunidades eles recebem e quantas efetivamente estão fechando”, diz Iasmin.

Turbinando o Pipedrive: recursos e integrações

Falando em metas e em fechar negócios, ter tantas funções embutidas e opções de integrações com serviços complementares é, hoje em dia, um dos principais diferenciais nas rotinas de vendas do Mercado Shops. Octavio e Iasmin nos contam quais são algumas de suas prediletas no dia a dia.

Por exemplo, o recurso de importação de planilhas externas permite que Iasmin alimente o funil da equipe de Pré-Vendas com uma base extremamente qualificada de leads originados em outro software. “Isso já facilita bastante”, adiciona Octavio.

Iasmin detalha outro recurso importante que implementou no Pipedrive usando a integração nativa com o Automate.io, onde criou um fluxo de automatização que aciona agentes externos da organização, como agências de marketing, de acordo com parâmetros pré-estabelecidos por ela. “É uma automatização bem interessante, e que certamente aumentou a produtividade!”, comemora.

O recurso Caller, nativo do Pipedrive, também ganhou a admiração de Octavio. “Eu até prefiro ligar pelo Caller porque a atividade já fica registrada e a gente grava a ligação, que fica organizada  automaticamente dentro de cada negócio no Pipedrive”.

Segundo o profissional, muitas informações — como confirmação de reuniões e horários — já podem ser buscadas e obtidas diretamente ali, apenas ouvindo a gravação de uma chamada, sem precisar perguntar a outros envolvidos no negócio ou acioná-los em outros canais. 

“É só ouvir a ligação e já resolve, fica tudo gravado e facilmente rastreável”.

Octavio também utilizou os recursos Formulário Web e E-mail de grupo para implantar uma estratégia coordenada e automatizada de disparos de e-mails para organizar uma série de treinamentos.

“Elaborei um treinamento para a minha base de clientes, com três categorias diferentes, e usei o formulário web para coletar e direcionar os dados que chegavam”, diz.

“Com o e-mail de grupo e os templates prontos do Pipedrive, criei os e-mails modelos e disparava, por hora, uns 100 a 120 e-mails. Não precisei contratar nenhuma ferramenta de e-mail marketing, o recurso já resolveu. Em alguns meses, cheguei a enviar 20 mil e-mails!”

Processo e ferramenta caminhando lado a lado

Fazer uso de todas essas funções e recursos de automatização oferecidos pelo Pipedrive certamente facilitam muito a vida de Iasmin, Octavio e todo o time comercial Mercado Shops. 

Mas os profissionais gostam de destacar a importância de aliar o uso sistemático da ferramenta a procedimentos internos bem definidos — o que pode servir de conselho para muitos gestores.

“É preciso ter procedimento, criar um hábito, para podermos usar a ferramenta como um aliado”, resume Iasmin.

“Por melhor que seja o time comercial, por mais profissional que seja, preencher um CRM realmente é trabalhoso. É uma tarefa a mais. O vendedor está preocupado em vender, ele quer resultado. Mas se conseguirmos criar uma rotina, criar um fluxo de alimentar a ferramenta com informações, é sempre positivo”.

No caso do Mercado Shops, os processos e procedimentos internos como, por exemplo, a organização em 3 equipes diferentes, cada qual com suas atribuições e desafios específicos, se junta a uma plataforma de CRM capaz de entender e atender a essa dinâmica.

Octavio vai além, e faz um alerta quanto à crença de que a ferramenta, sozinha, responde a todos os desafios de uma empresa: “Obviamente, quanto melhor a ferramenta, melhor o resultado. Mas o segredo está nos processos e nas pessoas por trás.”

Assim, se você imagina que um CRM, isolado, pode acabar com todos seus problemas, Iasmin tem a resposta: “Infelizmente, não. Mas é um grande aliado, sem dúvida!”

Um CRM que dá resultado

Mas já que a união de processos de vendas bem definidos e claros com uma ferramenta de apoio inteligente e escalável é o caminho para bons resultados, vamos a eles!

Octavio e Iasmin compartilham um pouco sobre como é bom poder contar com o suporte de um CRM como o Pipedrive em sua dia a dia. O software tem feito a diferença nas rotinas de venda dentro do Mercado Shops, e, claro, nos números obtidos.

Segundo os profissionais, em cerca de um ano de uso do Pipedrive, os resultados já são sensíveis.

Produtividade direta e indireta

Iasmin afirma que o aumento de produtividade pode ocorrer de várias formas, até mesmo indiretamente. 

“O que me traz produtividade é o fato de ter a informação e conseguir analisar. Por exemplo: qual é nossa melhor prospecção? Analisar o perfil dos sellers, os que deram certo e os que não deram certo. E essa informação está na ferramenta. Então, é um aumento de produtividade indireto. Ao ter acesso à informação, eu consigo tomar uma decisão melhor e consequentemente isso vai nos trazer dados melhores e ações melhores.”

“Na verdade, antes do Pipedrive, até mesmo medir a produtividade era um processo complicado”, relembra a executiva.

Para Octavio, o ganho com rapidez e autonomia que o Pipedrive trouxe à rotina comercial do Mercado Shops é sensível. 

“Com a escolha da ferramenta, ganhamos muito em rapidez e autonomia, entre 50% a 60%, porque hoje a gente não depende de ninguém para fazer as coisas. Desenvolvemos tudo aqui. Inclusive, estamos usando o Pipe em outros países, como México e Colômbia. Só depende da gente, não depende de consultoria, nem de um implantador para fazer. “

Segundo o executivo, toda essa agilidade oferecida para a tomada de decisões e acesso a informações importantes acaba se revertendo em maior produtividade e, claro, mais tempo para efetivamente vender.

Mais rápido, mais produtivo

“Em termos de produtividade, para ser mais específico, se formos pensar em economia de tempo no comparativo de uso, há uma melhora sensível. Antes era preciso buscar informação em outros lugares, você gastava cerca de 2 horas tratando e validando essa informação que vinha de cadernos, planilhas, e-mails”.

Octavio relembra algumas rotinas que ocorriam quando o Pipedrive ainda não era utilizado pelo time de vendas do mercado Shops, e é taxativo: “Com o bom uso da ferramenta, o ganho de produtividade na linha de frente comercial, entre ligar até realizar a reunião, vai de 30% a 40%”. 

Segundo o executivo, toda essa eficiência e melhoria em processos e resultados só depende de uma detalhe: compromisso da equipe em utilizar a ferramenta. “Sem criar o hábito de usar, é difícil obter esses resultados”.

Iasmin completa: “O ganho está no fato de termos uma ferramenta centralizada. Todos trabalham no mesmo lugar, de forma homogeneizada, e a gente consegue ter uma fonte única de informação. Então eu não preciso ir atrás de cada membro da equipe para saber quantos contratos cada um fechou no mês. Já está lá, está registrado. Não preciso replicar o mesmo trabalho várias vezes”.

Conclusão

Pelo visto, Iasmin e Octavio não só criaram o hábito de utilizar o Pipedrive em suas rotinas gerenciais e comerciais dentro do Mercado Shops, mas também se tornaram grandes entusiastas da plataforma.

Por isso, vamos deixar que falem, resumidamente, como enxergam a diferença que o CRM faz em suas vidas profissionais.

“O legal do Pipedrive é isso, ele te dá autonomia para fazer as coisas sozinho, personalizar a ferramenta para sua necessidade. Você não precisa ser um programador para utilizar a fundo, dá para realizar muito coisa”, afirma Octavio

Iasmin também contribui com sua visão: “Para mim, o grande valor que a gente tem com o Pipedrive é que eu não preciso, para cada demanda, buscar a informação de alguma fonte externa. Eu encontro sempre no mesmo lugar, ela está sempre padronizada. É só extrair o relatório e pronto: ali está o que eu preciso”.

A melhora nos resultados parece ser inegável.

“Começamos com o Pipedrive em agosto de 2019 e conforme vamos usando cada vez mais, e cada vez melhor, já estamos vendo resultados muito melhores!”, celebra Octavio.

Se já é muito legal saber que o Pipedrive é capaz de colaborar com as vendas de um gigante da internet como o Mercado Livre, mais legal ainda é saber que seu negócio, seja qual for o porte ou nicho de atuação, também pode se beneficiar de todos esses mesmos recursos.

A facilidade de utilização, o suporte atencioso e a flexibilidade de se adaptar a diversas realidades de negócio distintas - aspectos elogiados por Octavio e Iasmin - mostram que o Pipedrive pode se ajustar facilmente ao cenário de sua empresa e começar a trazer para suas vendas os mesmos ganhos de produtividade e eficiência que trouxe para o Mercado Livre.

E falando em começar: que tal experimentar hoje mesmo tudo o que o Pipedrive pode fazer por seus negócios? 

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