Avez-vous déjà consulté un produit sur votre mobile, comparé les prix sur une borne en magasin, puis finalisé l’achat sur votre ordinateur en profitant d’un code promo reçu par e-mail ? Si oui, vous êtes un consommateur cross canal.
Aujourd’hui, la diversification des canaux fait partie intégrante du quotidien des clients, qu’ils soient en B2C ou en B2B. L’époque où l’on misait sur un seul canal de communication est bel et bien révolue. Pour offrir une expérience client optimale, les marques doivent composer avec les canaux traditionnels, les applications mobiles, les boutiques physiques, les réseaux sociaux, les notifications push, et bien plus encore.
La solution ? Une stratégie cross canal bien pensée. Elle permet non seulement de fluidifier le parcours client, mais aussi d’améliorer la relation client, de booster les ventes et de renforcer l’image de marque.
Définition du cross canal
Le cross canal (ou crossing canal) désigne une stratégie de communication et de distribution qui combine plusieurs canaux, utilisés de manière fluide et complémentaire tout au long du parcours client.
Dans une approche cross canal, chaque canal est pensé pour interagir avec les autres. Il ne s’agit pas seulement de multiplier les points de contact (comme dans une stratégie multicanale), mais bien de créer une fusion des canaux pour offrir une expérience cohérente d’un bout à l’autre. En France, 57 % des consommateurs utilisent leur smartphone sur le point de vente, pour guider leurs achats.
Le cross canal, c’est donc l’art d’orchestrer les canaux de distribution et les outils (CRM, applications mobiles, e-mail, espaces clients…) pour que le client puisse naviguer entre eux sans rupture. Par exemple, un consommateur cross canal peut commencer son expérience sur Instagram, ajouter un produit à sa liste de produits, puis le retrouver en magasin physique grâce à un service de retrait, tout en bénéficiant des promotions disponibles personnalisées.
📌 Pour aller plus loin sur la différence entre multicanal, cross canal et omnicanal, consultez notre article dédié à la stratégie omnicanale.
Pourquoi adopter une stratégie cross canal ?
Les consommateurs d’aujourd’hui jonglent entre leur smartphone, leur ordinateur, les réseaux sociaux et les commerces physiques sans même s’en rendre compte.
Adopter une stratégie cross-canal, c’est s’adapter à cette réalité.
Répondre aux attentes des consommateurs toujours plus connectés
Avec l’usage croissant des smartphones et des applications mobiles (les français passent plus de 3 heures par jour sur leur mobile), les attentes des utilisateurs évoluent. Ils veulent pouvoir commencer une recherche sur leur téléphone dans le bus, poursuivre leur exploration sur leur ordinateur au bureau, puis récupérer le produit en magasin le soir-même. Le tout sans recommencer à zéro.
C’est là que le cross canal entre en scène. Il permet de suivre ce parcours morcelé et de l’assembler pour proposer une expérience cohérente et fluide.
Améliorer l’expérience client et réduire les abandons de panier
Une mauvaise synchronisation entre les canaux entraîne souvent des frustrations : panier perdu lors du changement d’appareil, offres non valables en magasin, informations contradictoires. Résultat ? Des abandons de panier et une relation client fragilisée.
À l’inverse, une approche cross canal bien orchestrée permet de limiter, voire d’éviter ces écueils. Elle favorise le remplissage automatique des données, la synchronisation des listes d’envies, l’accès à l’historique de navigation.
Booster les performances commerciales et l’image de marque
Quand tous les canaux fonctionnent ensemble, le parcours devient plus efficace, les conversions augmentent et l’expérience de marque est renforcée. C’est une boucle vertueuse : plus l’expérience est fluide, plus le client est satisfait, plus il revient. Et une stratégie cross canal bien menée peut même entraîner une accélération des ventes sur vos canaux complémentaires.
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Exemples concrets de communication cross canal
Exemple 1 : un client repère un produit sur Instagram, puis finalise son achat en magasin
Découverte du produit via une campagne sponsorisée Instagram
Le client clique pour consulter la fiche produit dans l’application mobile de la marque
Grâce à la géolocalisation, il est informé qu’un magasin physique à proximité a le produit en stock
Il choisit le service de retrait en magasin et reçoit une notification push lorsque le produit est prêt
Exemple 2 : un commercial B2B utilise un CRM connecté pour ajuster son offre en temps réel
Une entreprise intéressée remplit un formulaire sur le site
Les données sont directement intégrées dans le CRM, avec une analyse des prospects automatisée
Le commercial reçoit une alerte, prend contact, et personnalise sa proposition selon les préférences du prospect (détectées grâce à son comportement cross canal)
Exemple 3 : une enseigne optimise son programme de fidélité entre canaux
Un client scanne sa carte de fidélité sur une borne interactive en magasin
Il reçoit un e-mail personnalisé avec une liste de produits complémentaires à ceux récemment achetés
Quelques jours plus tard, une promotion lui est proposée via une notification push dans l’application mobile
Exemple 4 : un site e-commerce permet de commencer une commande sur mobile et de la terminer sur ordinateur
Grâce à la synchronisation des paniers et au remplissage automatique, le client retrouve son panier sur n’importe quel support
Il peut même choisir d’expédier une partie de sa commande et de retirer l’autre en boutique
Les étapes clés pour mettre en place une stratégie cross canal
Voici les étapes essentielles à suivre pour construire une expérience client fluide et sans friction, en exploitant au mieux les canaux de communication disponibles.
1. Lister les canaux existants et à activer
Avant toute chose, identifiez clairement vos canaux de distribution actuels et les anciens canaux encore utilisés par vos clients. Il peut s’agir de :
Site e-commerce
Boutiques physiques
Marketplaces
Catalogues papier
Réseaux sociaux
Applications mobiles
Bornes interactives
Espace client ou portail B2B
2. Analyser les parcours clients existants
Plongez dans les parcours clients existants : où vos clients découvrent-ils vos offres, où se perdent-ils, à quel moment abandonnent-ils un panier ou interrompent-ils leur navigation ? Cela vous aidera à identifier les parcours prioritaires à fluidifier.
Utilisez vos données CRM, analytics, retours du service client
Détectez les points de friction ou de redondance
Repérez les combinaisons de canaux les plus utilisées (ex : app mobile + magasin physique)
3. Centraliser les données clients
Pour créer une expérience client optimale, il est indispensable de regrouper les informations dans un seul outil ou une seule plateforme. Cela passe par :
La synchronisation des systèmes (CRM, marketing automation, outil de gestion des ventes…)
Une intégration des canaux qui permet de croiser historique d’achat, préférences, panier en cours, etc.
L’accès en temps réel aux données, pour l’ensemble des équipes
4. Aligner les équipes en interne
Un bon croisement des canaux commence par un alignement des équipes : marketing, commercial, relation client, logistique… Tous doivent partager une vision commune du parcours client et de l’expérience de marque à offrir.
5. Adopter les bons outils digitaux
Pour piloter l’ensemble, vous aurez besoin d’un socle technologique robuste. Cela peut inclure :
Un CRM comme Pipedrive pour suivre et relancer les leads
Une plateforme de marketing automation
Des outils d’analyse de comportement des consommateurs
Des solutions e-commerce connectées aux stocks en magasin
Un système de gestion unifiée des promotions
Votre objectif : faciliter le développement des outils, la fusion des canaux et la cohérence des messages
Comment mesurer l’efficacité de votre stratégie cross canal
Mettre en place une stratégie cross canal est une chose. En mesurer l’impact en est une autre. Pour affiner vos actions et maintenir une cohérence dans la durée, il est indispensable de suivre des indicateurs clés et d’adopter une analyse structurée.
Les KPI à suivre
Certains indicateurs vous permettront de suivre les performances globales et de détecter les parcours à optimiser :
Le taux d’abandon de panier : un bon indicateur de la fluidité de l’expérience
Le taux de conversion global : une hausse peut traduire une meilleure intégration des canaux
La valeur du panier moyen : à suivre selon les canaux ou leurs combinaisons
La répartition des conversions : pour identifier les canaux les plus efficaces
Le taux d’engagement multicanal : mesure le nombre de clients actifs sur plusieurs points de contact
La durée moyenne du cycle d’achat : utile notamment pour les parcours B2B complexes
Vous pouvez affiner l’analyse en segmentant par profil client, par canal ou par phase du parcours.
L’importance d’un reporting intégré au CRM
Un CRM bien utilisé devient une vraie tour de contrôle pour votre stratégie cross canal. Il permet de :
Visualiser les parcours de bout en bout
Repérer les points de contact les plus efficaces
Suivre les performances de chaque campagne, en fonction des canaux de communication utilisés
Intégrer le retour des équipes terrain (commerciaux, service client)
Récapitulatif des bonnes pratiques pour piloter votre stratégie cross canal
Objectif | Bonnes pratiques |
Centraliser les données | Connecter vos outils digitaux (CRM, outils d’analytics, marketing automation) |
Comprendre les parcours | Analyser les combinaisons de canaux utilisées, pas uniquement les canaux isolés |
Prioriser les efforts | Benchmarker les parcours prioritaires avec les résultats observés |
Anticiper les ruptures | Croiser données CRM et retours du service client pour repérer les incohérences |
Optimiser l’expérience | Mesurer les écarts entre comportements attendus et comportements réels |
Aligner les équipes | Partager régulièrement les analyses entre marketing, vente et relation client |
Pour conclure
Adopter une stratégie cross canal, c’est répondre concrètement à l’évolution du comportement des consommateurs et à la multiplication des canaux de communication. En connectant intelligemment vos outils, vos équipes et vos points de contact, vous créez une expérience client cohérente, fluide et performante.
Avec un CRM comme Pipedrive, vous facilitez cette intégration, du suivi des prospects à l’analyse des résultats. Et surtout, vous gardez le cap sur ce qui compte vraiment : comprendre vos clients et leur offrir un parcours à la hauteur de leurs attentes.
