Guide sur la GRC (gestion de la relation client)

À une époque où la concurrence se fait de plus en plus rude et où les consommateurs sont plus informés que jamais, la GRC (Gestion de la Relation Client) joue un rôle central dans le succès des entreprises.

Voyons sans plus attendre ce à quoi elle correspond, de quelle façon elle peut vous aider à fidéliser votre clientèle et quels sont les éléments à prendre en compte lorsque l’on adopte un outil GRC.

Quelle est la différence entre le CRM et la GRC ?

En théorie, le CRM (Customer Relationship Management) et la GRC sont la même chose : le deuxième étant la traduction française du terme anglais. Cependant, étant donné qu’il n’existe pas vraiment de conventions officielles, dans la pratique, le terme GRC est plus souvent utilisé pour parler de la stratégie des techniques liées à la fidélisation et le support client.

A contrario, le terme CRM est plus souvent utilisé pour désigner les logiciels de GRC et outils qui permettent de mener à bien cette stratégie commerciale, mais également marketing (pour peu que votre outil dispose de fonctionnalités marketing intégrées comme l’emailing par exemple).

Connaître et fidéliser ses clients grâce à la GRC

Maintenant que vous avez une meilleure idée de ce qu’est la GRC et de ce qu’elle implique, voyons comment vous pouvez l’utiliser pour mieux connaître vos clients et améliorer leur fidélisation

Comment améliorer la connaissance client grâce à la GRC ?

Les activités commerciales qui fonctionnent ont toutes un point en commun : elles s’appuient sur des données clients. Pour ce faire, l’utilisation d’un outil CRM est généralement préconisée par les équipes commerciales. Il va vous permettre de récolter des informations sur vos clients, notamment par le biais de formulaires web ou espaces de chat sur votre site, et de les stocker dans une base de données en toute sécurité.

Généralement, les données récoltées lors d’une première interaction avec un prospect ou client sont les suivantes :

• Le nom et prénom

• L’entreprise

• Le secteur d’activité

• Le poste occupé

• Les coordonnées du prospect (adresse email, numéro de téléphone)

En plus de ces données, des informations qualitatives sur ses centres d’intérêt, besoins ou problèmes qu’il ou elle cherche à résoudre peuvent être récoltées. Par la suite, vos commerciaux peuvent entrer en contact avec les prospects afin de récolter davantage d’informations, si besoin. Ces dernières seront alors à leur tour renseignées dans la solution GRC et permettront à vos équipes d’avoir une idée claire de qui sont leurs prospects afin de mieux les cibler.

Comment améliorer la fidélisation et le service client ?

Maintenant que vous avez vos données clients stockées et accessibles n’importe où et n’importe quand, vous pouvez améliorer vos processus commerciaux et commencer à fidéliser votre clientèle.

Votre logiciel de GRC devrait vous fournir une visibilité améliorée sur votre pipeline et sur les prochaines étapes à entrepredre. Meilleur allié de votre force de vente, l’outil vous permet de segmenter votre audience de façon précise, en fonction de leur étape dans le parcours d’achat client ou selon d’autres critères tels que la taille de l’entreprise ou le poste occupé.

Cette bonne gestion des contacts permet d’améliorer l’expérience client. En effet, la mise en place de campagnes marketing pertinentes ou des relances envoyées au bon moment vont venir améliorer la satisfaction client et accélérer l’acquisition de nouveaux clients. La création de buyer personas est également préconisée afin d’avoir une meilleure idée des différentes personnes qui composent votre clientèle.

De plus, le service client s’en retrouve amélioré : les différents membres qui composent votre support client disposent d’un historique des conversations en temps réel, ce qui leur permet d’identifier le problème ou point de douleur client et proposer une réponse adaptée.

Comment choisir un logiciel de GRC ?

Maintenant que nous avons vu les avantages que procurent un logiciel de gestion de la relation client, voyons quelques points à garder en tête lorsque vous faites vos recherches.

Logiciel de GRC : quelles fonctionnalités prioriser ?

Bien que chaque logiciel de GRC soit différent, les fonctionnalités suivantes sont généralement incluses dans la plupart des SaaS et se montreront utiles pour la plupart des équipes commerciales :

• Un stockage des données sécurisé dans le cloud, en accord avec la RGPD

• Une application mobile qui permet à vos équipes de se connecter même en déplacement

• Des tableaux de bord lisibles qui vous procurent une vue d’ensemble de vos performances

• Des fonctions d’automatisation des tâches répétitives et administratives

• Une centralisation des communications clients (appels, emails, chats)

• Des statistiques et rapports détaillés et personnalisables

• Des intégrations avec des applications tierces

• Des mises à jour régulières du logiciel qui s’adaptent à l’évolution de la pratique

• Des tarifs transparents et sans surprises

En plus de ces fonctions commerciales cruciales, certains CRM proposent des outils d’emailing (tels que Campaigns) qui permettent d’automatiser certaines tâches marketing.

Quels sont les points de méfiance à avoir lors du choix d’un logiciel de GRC ?

De façon générale, si un ou plusieurs des éléments évoqués ci-dessous apparaissent lors de vos recherches, une méfiance renforcée est de mise :

• Sécurité des données qui laisse à désirer (brèche de sécurité récente, pas de certificats de sécurités, plaintes d’utilisateurs, etc.)

• Des plans et tarifs complexes ou peu transparents

• Des fonctionnalités basiques accessibles uniquement avec l’abonnement le plus premium

• Les modèles « freemium » qui peuvent coûter plus cher sur le long terme

Pas d’essai complet gratuit ou de démo disponible pour vous faire une idée avant de passer à la caisse

Pour conclure

Que vous soyez une TPE ou une grande entreprise, une bonne stratégie de gestion de relation client est de mise afin de rester compétitif et atteindre ses objectifs commerciaux. Le but est d’accompagner les prospects tout comme les clients existants de la meilleure façon tout au long de leur parcours d’achat afin d’augmenter le nombre de rendez-vous, tout comme le taux de conversions.

Pour y parvenir, les entreprises utilisent généralement des outils GRC qui leur permettent d’obtenir, stocker et d’analyser les informations qu’elles récoltent sur leurs clients afin de mieux les servir. Au-delà de la gestion des relations, la rationalisation des processus et la gestion de projet offertes par ces systèmes d’information permettent également d’augmenter la productivité des commerciaux et, par conséquent, le chiffre d’affaires de l’entreprise.