Recruter des agents non qualifiés pour votre centre d’appels peut avoir de lourdes conséquences sur votre image de marque et rentabilité. Car oui, la capacité d’une entreprise à attirer, former et retenir les agents adéquats permet d’assurer une qualité de service constante, avant comme après la vente.
Si vous envisagez de recruter prochainement pour votre centre d’appels, alors ce guide est fait pour vous ! Nous vous disons tout ce qu’il y a à savoir sur le sujet : les profils idéaux à cibler, la structuration de votre processus de recrutement, et bien plus encore.
Pourquoi le recrutement en centre d'appels est un défi stratégique
Un turnover historiquement élevé
Les centres de contact (call centers) sont confrontés à un taux de rotation parmi les plus élevés du marché du travail, avec des chiffres allant de 18 % à 45 % en France en fonction des secteurs et des sources. Ce turnover élevé engendre des coûts de recrutement récurrents et un engagement en temps conséquent pour la formation des nouveaux agents. Pour beaucoup d’entreprises, la recherche de candidats n'est pas une opération ponctuelle, mais un processus continu qui pèse sur leurs ressources.
Les raisons avancées sont variables : un travail exigeant et émotionnellement drainant, des perspectives d’évolution floues ou encore un manque de reconnaissance. L’un des principaux défis des entreprises est donc de faire en sorte de garder leurs employés afin d’éviter les embauches incessantes. Pour y arriver, ces dernières peuvent :
Améliorer leur marque employeur pour attirer les meilleurs talents
Proposer des conditions de travail agréables
Reconnaître le travail des agents des centres d’appel à leur juste valeur
Recruter plus stratégiquement afin d'identifier les profils les mieux adaptés à ce type de travail
La stabilisation des équipes est cruciale pour garantir une qualité de service homogène.
Des exigences spécifiques en matière de compétences humaines et techniques
La performance d'un agent repose sur un équilibre complexe entre des compétences humaines (soft skills) et des aptitudes techniques. Sur le plan humain, des qualités comme l'empathie, la patience ou l'écoute active sont indispensables pour gérer des interactions parfois difficiles.
En parallèle, la maîtrise des outils est essentielle, qu'il s'agisse de savoir utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM), les différents outils de support omnicanal, ou encore la solution que vend l’entreprise.
Lors du recrutement, l’un des défis principaux est donc de savoir déceler correctement cette double compétence.
Un impact direct sur la satisfaction client et les performances commerciales
Le centre d'appels est souvent le principal point de contact direct entre une entreprise et son audience. Chaque interaction a une influence directe sur la satisfaction des prospects et la fidélisation des clients existants.
Un conseiller compétent peut calmer un client mécontent, voire le transformer en un ambassadeur de marque dans certains cas. A contrario, une mauvaise expérience peut entraîner la perte définitive du client.
Modèle de proposition commerciale
Les profils idéaux à recruter pour un centre d'appels performant
Voyons désormais les compétences à prioriser chez les candidats, ainsi que les différents types de profils à privilégier en fonction du type de canal utilisé.
Les compétences essentielles à rechercher chez les candidats
Dans la plupart des secteurs d’activité, les compétences suivantes sont essentielles pour les équipes en contact direct avec la clientèle :
Une communication exceptionnelle à l'oral comme à l'écrit : l’agent doit pouvoir adapter son discours à des interlocuteurs variés et communiquer des informations techniques de façon claire à un client non-technique.
Une maîtrise des outils informatiques : comme énoncé plus haut, il est crucial que le candidat dispose de compétences techniques qui lui permettent de naviguer aisément entre différents logiciels (CRM, base de connaissances, solutions tierces, etc.), même en plein appel avec un client.
De bonnes capacités de rétention d'information : les agents doivent pouvoir assimiler une grande quantité d'informations sur les produits, services et les procédures de l'entreprise afin de pouvoir répondre correctement aux requêtes des clients.
Une bonne résolution des problèmes : un agent qualifié ne se contente pas de suivre aveuglément un script. Il doit pouvoir identifier la source du problème du client afin de proposer une solution adéquate, ce qui requiert parfois de sortir des sentiers battus.
Des soft skills axés sur le client : certaines qualités humaines sont essentielles pour garantir une expérience client positive. On peut par exemple citer l'écoute active ou l'empathie. En se mettant à la place du client, l’agent peut mieux comprendre ses préoccupations et trouver une solution adaptée. Une bonne gestion du stress est également cruciale dans un environnement parfois sous haute pression.
Une bonne organisation et gestion du temps : les agents doivent souvent gérer plusieurs tâches simultanément (répondre à un appel, prendre des notes, rechercher une solution). Une bonne organisation est donc cruciale pour assurer un traitement efficace des demandes dans des délais acceptables.
Les différences entre les profils pour appels entrants, sortants et multicanaux
Voici un tableau récapitulatif des compétences et profils à privilégier en fonction du canal utilisé (inbound, outbound et omnicanal) :
Canal | Appels entrants (Inbound) | Appels sortants (Outbound) | Omnicanal |
Rôle Principal | Répondre aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes (rôle orienté service client). | Contacter des prospects ou clients pour les démarcher commercialement. | Gérer les interactions sur divers canaux (téléphone, email, live chat, réseaux sociaux). |
Profil type | Patient et empathique, le candidat idéal doit aimer aider et résoudre des problèmes. | Le candidat idéal doit être persévérant et à l’aise avec l’utilisation de KPI commerciaux pour mesurer ses performances. | Flexible, polyvalent, curieux et capable de gérer plusieurs tâches simultanément. |
Compétences Clés |
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Où et comment recruter efficacement pour un centre d’appels ?
Les meilleurs canaux de recrutement
Pour attirer les bons profils, il est essentiel de diversifier les sources.
Les jobboards : les plateformes généralistes comme Indeed ou Meteojob restent incontournables. Publiez des annonces claires qui détaillent les missions, le type de contrat, la rémunération et les avantages perçus.
Les réseaux sociaux : LinkedIn est parfait pour cibler des profils spécifiques. Vous pouvez également utiliser les groupes Facebook dédiés à l’embauche dans votre région pour promouvoir les postes vacants.
Peu importe le canal utilisé pour obtenir des candidatures, il est plus recommandé d’inclure un maximum d’informations utiles dans vos annonces d'embauche afin que les candidats comprennent précisément les responsabilités et les avantages liés au poste. Cela permet de réduire le nombre de candidatures inadaptées et d'économiser du temps lors de la phase de screening.
Quelques points à surveiller pour le recrutement à distance
Le télétravail est devenu un argument de recrutement incontournable qui permet d’attirer les talents pour qui la flexibilité est non négociable. Pour les entreprises, cela leur permet d’élargir considérablement le bassin de talents disponibles, tout en réduisant certains coûts (comme ceux liés à la location de locaux).
Lors d’un recrutement à distance, les mêmes critères qu’en présentiel s'appliquent : portez une attention particulière aux soft skills, ainsi qu’aux compétences techniques du candidat. Assurez-vous également que la personne dispose d’un environnement de travail correct (connexion internet stable, bureau ou espace calme) et qu’elle n’a aucun problème à s’intégrer avec une équipe répartie dans plusieurs coins de la France, voire du monde.
Comment optimiser le recrutement avec un CRM comme Pipedrive ?
Certains CRM comme Pipedrive sont hautement personnalisables. Bien que conçu pour la vente, ce type de CRM peut être adapté pour optimiser le recrutement.
Vous pouvez par exemple créer un pipeline de recrutement et traiter chaque candidat comme un prospect.
Chaque étape de ce qui est normalement le processus de vente, devient alors une phase du pipeline (candidature reçue, présélection, entretien 1, entretien 2, offre d'emploi).
Cette organisation des candidatures est cruciale pour ne pas vous perdre, en particulier si vous en recevez un grand nombre. Cela vous permet de :
Centraliser toutes les candidatures
Suivre l'avancement de chaque candidat en temps réel
Automatiser les communications par email
L'analyse des données collectées permet de déterminer sur quels canaux de recrutement concentrer vos efforts et lesquels abandonner pour les prochaines embauches.
En plus d’un pipeline visuel, le CRM propose plusieurs fonctionnalités qui facilitent le travail du recruteur :
L’automatisation des tâches : Pipedrive vous permet de programmer l'envoi d'emails de confirmation de candidature, de rappels d'entretien ou de réponses aux candidats non retenus. Si vous en avez une, vous pouvez également assigner automatiquement les tâches de suivi à votre équipe RH.
Des intégrations multiples : vous pouvez connecter Pipedrive à vos outils existants et l’intégrer à Indeed ou LinkedIn en utilisant Zapier ou des intégrations dédiées (comme LinkMatch par exemple). Le CRM peut également être intégré à vos outils RH afin d’améliorer la gestion des contacts ou à votre calendrier pour planifier des entretiens plus facilement.
4 conseils pour structurer un processus de recrutement performant
1. Rédigez des fiches de poste claires et attractives
La première étape est de définir précisément vos besoins de recrutement. Pourquoi recrutez-vous ? Quel intérêt avez-vous à engager un agent en plus ? La réponse à ces questions vous permet de savoir quel profil privilégier, essentiel pour rédiger une annonce d’embauche qui s’adresse à la bonne audience.
La fiche de poste doit aller au-delà de la simple liste de tâches : elle doit présenter clairement à quoi ressemblera le quotidien du candidat retenu dans le poste et mettre en évidence les compétences requises.
Mais ce n’est pas tout.
L’embauche est à double sens : votre entreprise doit être assez attractive pour déclencher la curiosité des meilleurs talents. C’est pourquoi votre annonce doit également refléter votre culture d’entreprise et mentionner les opportunités de développement et avantages offerts.
2. Déployez un entonnoir de recrutement structuré
Un processus standardisé permet de garantir une évaluation de chaque candidature plus équitable et efficace.
La plupart des entonnoirs de recrutement sont composés de trois phases :
Phase de screening : un premier tri des CV et lettres de motivation permet de vérifier si les profils correspondent bien aux prérequis du poste.
Entretien : le candidat échange avec une ou plusieurs personnes de l’entreprise. Cela permet à cette dernière d’évaluer la personnalité, les aptitudes et la compatibilité du candidat avec le reste de l’équipe.
Mise en situation et test : le candidat est confronté à une problématique concrète du poste. Une attention particulière doit être portée sur le raisonnement du candidat pour arriver à sa solution.
3. Un test pertinent
Organisez un test qui reflète un problème auquel les agents de centre d’appels sont confrontés régulièrement.
Vous pouvez par exemple fournir au candidat un email fictif d'un client important où est exprimé son mécontentement dû au retard que prend un projet.
La consigne pour le candidat est de préparer en 15 minutes une réponse et un plan d'action.
Ce test fictif permet de tester plusieurs choses :
Sa gestion du stress
La qualité de sa communication écrite
Sa capacité d'analyse
Sa capacité à résoudre les problèmes
4. Utilisez des outils pour automatiser et suivre le processus
Le suivi de chaque candidat est crucial.
Des systèmes de suivi des candidats comme les ATS (Applicant Tracking System) ou des CRM permettent de créer un pipeline de recrutement visuel. Vous pouvez ensuite faire avancer les fiches des candidats dans le pipeline et obtenir une vue claire de l’ensemble du processus de recrutement.
Comment fidéliser les meilleurs agents de centre d’appels après l’embauche ?
Le processus d’embauche est long, coûteux et fastidieux. Moins vous avez à le répéter et mieux vous vous en porterez. Voici quelques conseils pour fidéliser vos meilleurs agents :
Soignez l’onboarding : mettez en place un programme d'intégration qui va au-delà de la simple formation aux outils. Vous devez faire en sorte que le nouveau candidat prenne ses marques rapidement et se sente à l’aise dans sa nouvelle équipe. Cela passe par un accueil chaleureux et des managers disponibles et à l’écoute.
Investissez dans la formation continue : proposez régulièrement des modules pour renforcer les compétences existantes, que cela soit en matière de gestion de conflits ou de connaissance produit. La montée en compétence permet de maintenir vos agents motivés et performants.
Instaurez un suivi des performances : mettez en place des indicateurs de performance clairs et atteignables. Organisez des points réguliers pour discuter avec chaque agent afin d’avoir leur retour et identifier les potentiels axes d'amélioration.
Valorisez le succès: la reconnaissance est un puissant moteur de motivation pour certains employés. Célébrez les réussites (individuelles ou collectives) vous permet de garder vos équipes engagées. Cette célébration peut passer par une simple reconnaissance publique lors d’une réunion, une prime de fin d’année ou encore une hausse de la rémunération.
Offrez des perspectives d'évolution : définissez des parcours d'évolution clairs pour montrer à vos employés qu'ils peuvent grandir professionnellement sans avoir à aller voir ailleurs.
Où en est le recrutement pour centre d'appels en France ?
Le marché de l'emploi dans les centres d'appels en France connaît une dynamique contrastée, à la fois marquée par des besoins constants de recrutement d’une part et la délocalisation de l’autre.
Voyons tout cela plus en détail.
Un secteur dynamique et stable
Selon le baromètre 2025 du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), le marché a atteint 3,56 milliards d'euros en 2024 et s’est stabilisé après plusieurs années de croissance. Ce secteur représente 55 000 emplois en France, avec une croissance moyenne annuelle rapportée par les entreprises du secteur de +1,9 %.
Sur le plan social, des efforts significatifs méritent également d'être mentionnés :
Le temps de formation moyen pour les nouveaux arrivants était de 89 heures en 2024
Trois salariés sur quatre sont en CDI
99% des salariés travaillent à temps plein
La double tendance : entre délocalisation et volonté de relocalisation
La localisation des centres d'appels révèle une double tendance.
D'une part, la délocalisation se poursuit, notamment vers des destinations francophones. Une étude de marché de Made in FR indique que la part de l'activité produite en France tend à reculer au profit d’autres destinations.
On observe cependant chez quelques entreprises un mouvement de relocalisation motivé par plusieurs facteurs :
Une meilleure qualité de service
Une meilleure protection des données clients (RGPD en Europe)
Le « Made in France » qui est devenu un argument commercial de poids
La création de plusieurs labels, dont le label « Relation Client France » soutenu par l’État afin d’encourager le retour de ces activités dans l’Hexagone
Top 3 des régions de France qui recrutent le plus
Toujours selon le baromètre 2025 du SP2C, les régions les plus dynamiques en France sont :
Les Hauts-de-France
La Nouvelle-Aquitaine
Le Grand Est
Aucun pourcentage n’a été donné par le SP2C mais une étude de l'Insee parue fin 2022 confirmait déjà la forte implantation des centres d'appels dans les Hauts-de-France (18 % des effectifs nationaux) et en Nouvelle-Aquitaine (13 %).
L'impact de l'intelligence artificielle
Comme vous vous en doutez, l’IA transforme déjà les centres d'appel et les équipes de support client en France.
L'étude « La relation client externalisée face au défi de l'intelligence artificielle » menée par le SP2C en 2024 souligne que l'IA est principalement utilisée pour améliorer l'efficacité opérationnelle, par exemple en automatisant les tâches répétitives.
Au-delà de l'automatisation, l'IA a commencé à être utilisée pour faire travailler des agents virtuels capables de traiter de manière autonome les requêtes simples et ainsi assurer un service client disponible 24/7. Une étude publiée en 2023 par des chercheurs issus de Stanford et du MIT a révélé que l’utilisation de l’IA augmentait la productivité des centres d’appels de 14 %. En vue des progrès réalisés dans le secteur de l’intelligence artificielle et de sa rapide adoption par les entreprises depuis, il est raisonnable de penser que cette productivité augmentée est toujours d’actualité (même si aucune étude récente ne le confirme).
Pour conclure
Comme vu tout au long de cet article, le recrutement en centre d'appels est un défi pour les entreprises : un fort turnover, des exigences particulières en matière de compétences et un stress souvent élevé font du recrutement d’agents un processus parfois compliqué.
Afin de faciliter l’embauche et maximiser leurs chances de trouver le candidat idéal, les entreprises doivent optimiser leur processus de sélection afin d'identifier les meilleurs profils. Mais leur travail ne s’arrête pas là : il est crucial pour les entreprises d’investir dans la formation continue de leurs agents et de mettre en place un environnement de travail propice à l’épanouissement professionnel afin de les fidéliser sur le long terme et réduire leur turnover.
