AI Customer Service: Der Guide für KMUs

KI im Kundenservice klingt spannend – aber wo fängt man an?

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen wirkt das Thema oft riesig und unübersichtlich. Aber keine Sorge: In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ganz einfach den Überblick behalten, gezielt Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und die passenden Tools für Ihr Unternehmen auswählen.

Machen Sie KI zu einem echten Gewinn für Ihre Kunden und für Ihr Team.

Was ist AI-Customer-Service?

KI-Kundenservice bedeutet, künstliche Intelligenz dafür einzusetzen, Käuferinnen und Käufer vor und nach dem Kauf zu unterstützen (durch Beantwortung von Fragen, Lösung von Problemen und Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung).

KI-Kundenservice-Lösungen können beispielsweise einen Website-Chatbot meinen. Der virtuelle Assistent beantwortet häufig gestellte Fragen sofort. Es könnte auch ein System sein, das verschiedene Emotionen (wie die Kundenstimmung) in Rückmeldungen erkennt, um den Mitarbeitenden zu helfen, Probleme effizienter zu lösen.

Intercoms Finn ist ein Beispiel für einen KI-Chatbot, der aus Kundenantworten lernt und sich mit der Zeit verbessert.

Kleinen und mittleren Unternehmen hilft künstliche Intelligenz im Kundenservice dabei, mit weniger Aufwand mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen. Es ist, als hätten Sie einen digitalen Assistenten oder Co-Piloten, der Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht, um Ihren Kunden schnellen und präzisen Support zu bieten, während Sie sich auf andere geschäftliche Angelegenheiten konzentrieren können.

Wenn Intercom berichtet, dass 87 % der Support-Teams in den letzten Jahren einen Anstieg der Kundenservice-Erwartungen festgestellt haben, lohnt es sich sicher, darüber nachzudenken. Zwei Drittel der Teams aus derselben Studie geben an, dass KI diese Erwartungen direkt beeinflusst hat.

Ein schneller und zuverlässiger Kundenservice kann Ihr Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt von der Konkurrenz abheben. Mit KI können Sie außerdem hochwertigen Support bieten, ohne ein großes Team einstellen zu müssen, wodurch Sie Zeit und Geld sparen und sich gleichzeitig um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern können.

Customer Service mit AI: Was sind die datengestützten Vorteile?

KI kann Ihnen dabei helfen, nahtlose Erlebnisse über alle Supportkanäle hinweg zu schaffen, von der Datenerfassung hinter den Kulissen bis hin zur Kundeninteraktion an vorderster Front.

Hier sind fünf wesentliche Vorteile von KI und Kundenservice, die durch aktuelle Studien belegt sind.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

KI-Tools wie Chatbots können rund um die Uhr Support bieten. So kann ein Kunde beispielsweise um 2 Uhr morgens nach den Rückgabebedingungen Ihres Shops fragen und erhält sofort eine Antwort.

Schnelle Antworten sorgen für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und stellen sicher, dass Sie keine Gelegenheit verpassen, Ihren Kunden zu helfen. Das belegt unter anderem folgende Studie: 67 % der britischen Befragten einer globalen Studie von CM.com erwarten eine Verfügbarkeit rund um die Uhr.

Eine Studie von McKinsey ergab außerdem, dass zwei Drittel der Millennials sich von Marken einen Kundenservice in Echtzeit wünschen.

Selbstbedienungsoptionen (wie Chatbots) werden für die Beantwortung von Kundenanfragen zunehmend wichtiger. Insbesondere wiederkehrende Anfragen beantworten sie umgehend. Laut einer Studie von Tidio erwarten 88 % der Verbraucher, dass Unternehmen einen Online-Selbstbedienungssupport anbieten.

Ein sofortiger, hochwertiger Support kann den Ruf Ihrer Marke verbessern, sorgt für zufriedene Kunden und zieht mehr Käufer oder Abonnenten an.

Spart Zeit und Ressourcen

KI übernimmt repetitive Aufgaben automatisch die Beantwortung häufiger Kundenfragen oder die Aktualisierung des Bestellstatus‘).

Ein mit Ihrer Wissensdatenbank verknüpftes KI-System kann beispielsweise einfache Produktfragen beantworten und den Bedarf an menschlichem Eingreifen reduzieren. KI-E-Mail-Generatoren helfen Vertriebsmitarbeitenden außerdem dabei, in kürzerer Zeit personalisierte Antworten zu verfassen.

In einer Umfrage der Vermietungsmanagement-Software Hospitable gaben 61 % der Befragten an, dass sie die schnelleren Antworten der KI dem Warten auf einen menschlichen Mitarbeiter vorziehen. Die Customer Experience gewinnt.

Durch die Übergabe von Routineaufgaben an Bots kann sich Ihr Team auf die Lösung von Problemen oder andere komplexe Themen konzentrieren.

Skalierbar mit Ihrem Unternehmen

KI kann mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mehr Kundeninteraktionen bewältigen, ohne dass Sie zusätzliches Personal einstellen müssen. Ein Chatbot kann beispielsweise mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren.

Kein Wunder, dass laut einer Studie von Forbes Advisor der Kundenservice der beliebteste Einsatzbereich für KI in Unternehmen ist.

Die bereits erwähnte Intercom-Studie hat ergeben, dass Teams bereits 11 bis 30 % ihres Supportvolumens mit KI bewältigen.

Mit KI-Technologie können Sie Ihren Helpdesk skalieren, ohne zunächst die Kosten oder den Personalbestand zu erhöhen. Dank eines konsistenten Service können Sie sich auf das Wachstum anderer Geschäftsbereiche konzentrieren.

Sorgt für konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg

KI reduziert nicht nur menschliche Fehler, sondern stellt auch sicher, dass alle Kunden den gleichen hochwertigen Service erhalten.

KI liefert die gleichen Antworten auf Kundenanfragen per E-Mail, Live-Chat oder Social Media. Ein E-Mail-Generator kann beispielsweise jedem Kunden eine konsistente, klare Erklärung Ihrer Preise oder Richtlinien liefern.

Der menschliche Faktor ist zwar wichtig, doch viele Verbraucher legen Wert auf Schnelligkeit und Genauigkeit. Die CM.com-Studie zeigt auch, dass 54 % der Verbraucher weltweit schnelle, knappe Hilfe einer längeren Wartezeit für einfühlsamere Antworten vorziehen.

Kundenverhalten besser verstehen

KI-Tools können Kundendaten regelmäßig analysieren, um Trends, Präferenzen und Schwachstellen zu identifizieren.

Beispielsweise könnte die KI feststellen, dass viele Käufer nach Lieferzeiten fragen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Website oder Ihre Marketingmaterialien aktualisieren, diese Details deutlicher hervorheben und so die persönlichen Kundenanfragen reduzieren.

Die analytische Nutzung der Technologie wird immer beliebter. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80 % der Support-Teams KI einsetzen werden, um das Kundenserviceerlebnis und die Produktivität der Mitarbeitenden zu verbessern.

8 wichtige KI-Anwendungen für den Kundensupport, die Sie kennen sollten

Bevor Sie KI-Tools für den Kundenservice implementieren, müssen Sie verstehen, wie sie funktionieren. Dieses grundlegende Wissen hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Software für die individuellen Anwendungsfälle Ihres Unternehmens.

Nachfolgend finden Sie acht bemerkenswerte KI-Technologien und -Anwendungen:

Ein solides Verständnis dieser Begriffe und Technologien verschafft Ihnen die nötige Orientierung, um gezielt KI-Lösungen auszuwählen, die einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellen.

So implementieren Sie AI Customer Service in Ihrem KMU

Die Implementierung eines KI-Kundenservices mag zunächst kompliziert erscheinen, muss aber nicht schwierig sein. Mit dem richtigen Ansatz können Sie damit Zeit sparen, die Effizienz steigern und die CX verbessern, ohne Ihr Budget zu sprengen.

In nur fünf Schritten können Sie als Inhaber eines KMU Ihren Kunden einen KI-gestützten Kundenservice bieten. So geht’s:

1. Legen Sie die wichtigsten Pain-Points Ihrer Kunden offen

Beginnen Sie mit einer Analyse Ihrer aktuellen Kundenserviceprozesse und Support-Tickets. Wo gibt es Engpässe? Welche Fragen oder Probleme treten am häufigsten auf?

Durch die Beantwortung dieser Fragen stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Lösungen zunächst die Bereiche mit den größten Auswirkungen angehen.

Nehmen wir an, Sie sind ein kleines Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS), das Projektmanagement-Tools anbietet. Häufige Probleme Ihrer Kunden könnten sein:

• Schwierigkeiten beim Onboarding als neuer Benutzer mit einer hohen Anzahl von Supportanfragen zu Einrichtung und Funktionen

• Häufige Fragen zur Integration mit anderen Tools, wie Kundenbeziehungsmanagement-Software (CRM) oder Kalendern

• Ein Rückstau an Tickets zu Spitzenzeiten am Ende des Quartals), der die Reaktionszeiten verzögert

Wenn Sie die Herausforderungen Ihrer Kunden genau kennen, kann Ihr Unternehmen KI-Lösungen priorisieren, wie etwa:

• Chatbots oder E-Mail-Generatoren, die den Supportmitarbeitenden helfen, ihre Arbeitslast effektiv zu verwalten

• Predictive Analytics, um neue Probleme zu antizipieren und darauf zu reagieren, bevor sie sich ausbreiten

Sie können beispielsweise Bereiche mit Verbesserungspotenzial lokalisieren, indem Sie vergangene Kundengespräche auf häufiger genannte Probleme durchsuchen. Sie können auch Umfragen versenden, in denen Sie sowohl Mitarbeiter als auch Nutzer um Feedback bitten.

2. Wählen Sie die richtigen KI-Tools für Ihre Anforderungen

Bewerten Sie Tools anhand Ihrer spezifischen Anforderungen und beginnen Sie klein. Implementieren Sie KI beispielsweise auf einem einzigen Kanal oder für eine bestimmte Aufgabe ( etwa Auftragsverfolgung oder Terminplanung).

Wenn Sie mehrere KI-Lösungen recherchieren und testen, minimieren Sie das Risiko eines Fehlers und können die Auswirkungen des Tools vor einer Skalierung besser einschätzen.

Das kleine SaaS-Unternehmen aus unserem vorherigen Beispiel könnte beispielsweise Folgendes in Betracht ziehen:

• Einen Chatbot, der das Onboarding automatisiert und sofortige Hilfe bei häufig gestellten Fragen bietet, sodass die Kundenerfahrung verbessert und die Support-Mitarbeitenden entlastet werden

• Prädiktive Analysen, die Aufschluss darüber geben, wie Nutzer mit dem digitalen Tool zurechtkommen, und Erkenntnisse zur Verbesserung liefern

• KI-gestützte Wissensdatenbank-Tools, die Unternehmensdaten speichern und verwalten, um die Datei- und Datenfreigabe zu optimieren

So beantwortet ein KI-Tool Benutzerfragen, wenn es auf die Wissensdatenbank einer Marke zurückgreift:

Probieren Sie mehrere kostenlose Testversionen, damit Sie die Eignung eines Tools wirklich beurteilen können, bevor Sie sich für ein Abonnement entscheiden. Auf diese Weise ist weitgehend gewährleistet, dass Sie nachhaltig von Ihrer KI-Lösung profitieren, bevor Sie sie auf andere Kanäle oder Aufgaben ausweiten.

3. KI in bestehenden Tools nutzen

Viele Tools, die Sie bereits verwenden, verfügen möglicherweise über integrierte Funktionen, mit denen Sie ohne zusätzliche Software Zeit und Aufwand sparen können. Diese integrierten oder aktualisierbaren Funktionen können Ihnen helfen, zusätzliche Kosten zu vermeiden oder die Integration zu optimieren.

Hier sind drei Beispiele:

• Ihr KI-CRM kann Kundenservice-Teams dabei helfen, Zeit zu sparen und bei der Analyse von Daten wertvollere Erkenntnisse zu gewinnen.

• Ihre E-Mail-Marketing-Software verfügt möglicherweise über eine Funktion, die KI nutzt, um die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kontakt zu senden.

• Ihre Plattform für Kundenfeedback bietet Ihrem Unternehmen Einblicke, mit denen Sie Umfrageantworten analysieren und umsetzbare Empfehlungen geben können.

Schauen Sie Ihren aktuellen Tech-Stack und suchen Sie nach KI-gestützten Funktionen oder Add-ons. Entscheiden Sie sich für kostenlose Testversionen (falls verfügbar) oder fragen Sie den Kundensupport, ob Sie diese vor einer Entscheidung für ein Upgrade testen können.

4. KI im Laufe der Zeit trainieren und optimieren

Um sehr präzise und hilfreiche Daten aus Ihrer KI-Software zu erhalten, müssen Sie sie nach Ihren Vorgaben trainieren. Laden Sie zum Beispiel FAQs, Kundenanfragen und frühere Supportanfragen hoch, damit die KI die Anforderungen Ihres Unternehmens besser versteht.

Durch die Anpassung der KI durch Kontext wird sichergestellt, dass sie sowohl genau als auch wertvoll ist. Sie sollten jedoch vermeiden, sensible oder private Daten einzugeben.

KI-Tools sind selbstlernend und verwenden alle Inhalte als Trainingsdaten, um die Technologie zu verbessern. Theoretisch könnte ein anderer Benutzer dasselbe Tool auffordern, Ihre sensiblen Informationen preiszugeben.

Dieser Fehler kommt häufiger vor, als man denken sollte. Laut Cyberhaven sind 11 % der Daten, die Mitarbeiter in ChatGPT einfügen, vertraulich.

Sobald Ihr Tool eingerichtet ist und läuft, denken Sie daran, das Tool regelmäßig zu testen und zu optimieren. Überwachen Sie die Leistung, sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitenden und optimieren Sie das System kontinuierlich.

5. Automatisierung und menschliche Unterstützung in Einklang bringen

KI-Mitarbeitende können zwar bei Routineanfragen und Datenanalysen hilfreich sein, aber Kunden sollten sich bei komplexen oder emotionalen Problemen an menschliche Servicemitarbeitende wenden können.

Laut einer Studie von Callvu bewerten Verbraucher Live-Mitarbeitende besser als KI, wenn es um Kundenservicekriterien wie das Verständnis komplexer Herausforderungen, die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt und die Entlastung bei Frustrationen geht.

Obwohl eine Studie von Five9 darauf hindeutet, dass jüngere Verbraucher KI-Bots als hilfreich und effizient empfinden, zeigen andere Studien, dass 80 % der US-Verbraucher sie als frustrierend empfinden.

KI-Assistenten sind zwar schnell und können eine große Anzahl an Anfragen bearbeiten, aber sie können noch nicht empathisch oder strategisch denken oder komplexe Anfragen beantworten. Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Bots und menschlichen Teammitgliedern kann dazu beitragen, den reibungslosen Ablauf der Abläufe zu gewährleisten und sicherzustellen, dass Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) hoch bleiben.

So nutzen Sie die KI-Kundenservice-Software und Automatisierung von Pipedrive

Die CRM-Lösung von Pipedrive geht über das Vertriebsmanagement hinaus und bietet mehrere KI-gestützte Tools und Automatisierungen zur Verbesserung der Kundenservice-Interaktionen und -Abläufe.

Diese Funktionen helfen kleineren Unternehmen, organisiert zu bleiben, schnell auf Anfragen zu reagieren und eine personalisierte Customer Journey zu schaffen.

In diesem Video erfahren Sie mehr über die einzelnen KI-Funktionen:

Der AI-E-Mail Writer von Pipedrive enthält beispielsweise zwei wertvolle Tools für Support-Teams:

• Die KI-E-Mail-Erstellung hilft den Mitarbeitenden, anhand einfacher Eingabeaufforderungen Entschuldigungs-E-Mail (z. B. wegen langer Wartezeit und Lieferverzögerungen) zu schreiben und schnell personalisierte E-Mails zu verfassen.

• Das Tool zur E-Mail-Zusammenfassung erstellt kurze, umsetzbare Zusammenfassungen Ihrer E-Mail-Konversationen, um Zeit zu sparen und wichtige Informationen hervorzuheben.

So kann eine solche E-Mail-Zusammenfassung aussehen:

Die intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche von Pipedrive erleichtert kleinen Teams den schnellen Einstieg, ohne dass sie sich in komplexere Plattformen einarbeiten müssen.

Mit der KI-Suchmaschine von Marketplace finden Sie automatisch die Drittanbieter-Integrationen, die am besten zu Ihrem CRM passen. Mit diesen Apps können Sie nahtlose CRM-Kundenservice-Erweiterungen wie Chatbots, Ticketingsysteme und Analysetools nutzen.

Der Marketplace von Pipedrive umfasst zwei leistungsstarke zeitsparende Tools:

• Mit der KI-gestützten Marketplace-Suche können Sie Apps in natürlicher Sprache finden, anstatt genaue Begriffe eingeben zu müssen. Fragen Sie z. B.: „Welche Apps kann ich zur Zeiterfassung verwenden?"

• SmartApps schlägt Ihnen maßgeschneiderte und personalisierte Apps vor, die auf der Größe und Branche Ihres Unternehmens, Ihren aktuellen Apps und den Apps ähnlicher Unternehmen basieren.

Hier ein Beispiel für mögliche Tool-Empfehlungen:

Dank der Skalierbarkeit von Pipedrive wächst es mit Ihrem Unternehmen mit, sodass Sie diese Funktionen und Integrationen hinzufügen können, wenn sich Ihre Kundenserviceanforderungen ändern.

Die Workflow-Automatisierungsfunktion von Pipedrive ist zwar kein KI-Tool, aber dennoch eine weitere leistungsstarke Ressource zur Optimierung von Kundenserviceaufgaben. Sie können beispielsweise automatisierte Workflows für typische Geschäftsvorgänge einrichten:

• Benachrichtigung des Teams, wenn ein Kunde eine neue Anfrage stellt

• Aktualisierung des Ticket-Status‘, während es Ihre Pipeline durchläuft

• Automatisches Versenden von Follow-up-E-Mails nach der Lösung eines Problems

Derartige Automatisierungen sparen Zeit, reduzieren menschliche Fehler und stellen sicher, dass Ihr Team den Überblick über alle Kundeninteraktionen behält.

Mit seinen KI- und automatisierten Kundenservice-Tools ermöglicht Pipedrive es auch kleinen und mittleren Unternehmen, in kürzerer Zeit einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten und dabei den persönlichen Kontakt zu wahren.

FAQs zum AI-Customer-Service

Fazit: KI im Kundenservice lohnt sich

KI-Kundenservice ist für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Sie müssen lediglich Zeit investieren, um die Tools zu finden, die Ihren Anforderungen und Ihrem Budget am besten entsprechen.

Empfehlenswert ist es, kostenlose Tarife und Testversionen im Vorfeld auszuprobieren, damit Sie am Ende die richtige Wahl treffen. Testen Sie Pipedrive 14 Tage lang kostenlos und entdecken Sie, wie Sie damit stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und neue Kunden gewinnen können.