Coronavirus: Wie Sie Kunden während der COVID-19-Pandemie Sicherheit geben

Reassure customers COVID-19

Vertriebsteams erleben während des Jahres oft saisonbedingte Höhen und Tiefen. Die aktuelle globale Gesundheitskrise trifft die Unternehmen jedoch besonders hart.

Die Leute sind gezwungen, ihren Lebensstil zu ändern, sich an die Arbeit von zu Hause aus zu gewöhnen und ihre Bedürfnisse neu zu definieren. Bei all dieser Unsicherheit ist es wichtig, Ihren Kunden und Ihrem Team mit Einfühlungsvermögen und Verständnis zu begegnen.

Ihre Kunden haben im Moment viele Fragen. Sie fragen sich, wie sich diese Krise auf ihr Unternehmen auswirken wird. Gleichzeitig benötigt Ihr Team Unterstützung, um seine Kunden und Leads bestmöglich zu betreuen und diese nicht zu verlieren.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen praktische Lösungen vor, die Ihnen helfen, Ihr Team stets auf dem Laufenden zu halten und Ihre Kunden zuversichtlich zu stimmen. 

Das wird in diesem Artikel behandelt:

Was und wann mit Ihren Kunden kommunizieren

In erster Linie suchen Ihre Kunden bei den Unternehmen, auf die sie vertrauen, nach Orientierung und Klarheit. Der beste Weg, Angst und Ungewissheit zu beseitigen, ist die regelmäßige Kommunikation, um sie auf dem Laufenden zu halten.

Bei der Kommunikation mit Kunden über die Maßnahmen Ihres Unternehmens während der Pandemie ist es wichtig, Einfühlungsvermögen zu zeigen und die kollektive Unterstützung Ihres Unternehmens gegenüber Ihrer Kundschaft zum Ausdruck zu bringen. Der Wortlaut muss verständlich sein und vermitteln, dass wir bei dieser Sache alle in einem Boot sitzen.

Als nächstes sollten Sie detaillierte, umsetzbare Informationen bereitstellen, die für Ihre Kunden im Moment nützlich sind. Informieren Sie sie über sämtliche neue Bestimmungen, die Ihr Unternehmen zu diesem Zeitpunkt einführt, um den Sturm zu überstehen, und helfen Sie Ihren Kunden, das Gleiche zu tun. 

Weisen Sie beispielsweise auf Ihre aktuellen Angebote hin, wie z.B. verlängerte Zahlungsfristen oder ein kostenloses Upgrade auf ein Abonnement. Erklären Sie unbedingt, wie Stornierungen behandelt werden. Informieren Sie im Detail über Ihre aktualisierte Unternehmensrichtlinie (z.B. ob Sie Rückerstattungen gewähren oder Kredite anbieten, die zu einem späteren Zeitpunkt verwendet werden können).

Eine Vertriebsorganisation ist dann am erfolgreichsten, wenn sie ihren Kunden zum Erfolg verhilft. Jetzt sollten Sie mehr denn je Ihre Prioritäten auf die Unterstützung Ihrer Kunden legen und nicht auf den Versuch, einen Verkauf zu tätigen. Die Letzte, was Sie momentan wollen, ist das Gefühl zu vermitteln, dass Sie weiterhin versuchen, Ihre Verkaufsquote zu erreichen, Ihre Provision zu verdienen und Ihre persönlichen Bedürfnisse zu befriedigen.

So passen Sie Ihre Maßnahmen für die Kaltakquise an

Es liegt auf der Hand, dass der übliche Ansatz der Kaltakquise zu diesem Zeitpunkt nicht angemessen ist. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt ist die Unsicherheit groß und Ihre üblichen Nachrichten zu kommunizieren, könnte ignorant wirken.

Studieren Sie den Markt und stellen Sie sich auf gesellschaftliche Veränderungen ein. Jeder von uns betritt Neuland und dies ist mit einer Phase der Anpassung verbunden. Das Timing ist, wie immer bei Kaltakquise-E-Mails und -Anrufen, entscheidend.

Erst wenn sich ein Gefühl der Normalität einstellt, ist es angemessen, sich zurückzumelden. Ihre Nachrichten müssen jedoch entsprechend angepasst werden. Akzeptieren Sie, dass dieses Szenario für einige Zeit zur neuen Normalität werden kann, und versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihr Bestmögliches tun, um Anpassungen vorzunehmen und Ihre Dienstleistung weiterhin anzubieten.

Wir sitzen alle im selben Boot und Sie sind hier, um zu helfen. Daher werden die besten Kalt-E-Mails und -Anrufe diejenigen sein, die Ihren Interessenten in der Zeit, in der sie sie am dringendsten benötigen, einen echten Mehrwert bieten. Fragen Sie sich, was Unternehmen im Moment am dringendsten benötigen. Anschließend können Sie mit wertvollen, zielgerichteten Nachrichten fortfahren.

Wenn Sie beispielsweise ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, welche/s Remote-arbeitende Teams bei der Produktivitätssteigerung unterstützen kann, ist jetzt ein idealer Zeitpunkt, um diese Lösung oder die spezifischen Funktionen zur Lösung dieses Problems hervorzuheben. Ziehen Sie eine spezielle Promotion für dieses Produkt in Betracht und erwähnen Sie diese Details in der Kampagne. 

Mit diesem Ansatz können Sie gleichzeitig helfen und verkaufen und so ein ideales Szenario für Ihr Unternehmen und Ihre betroffenen Kunden schaffen.

So helfen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern, ihre Kunden mit den richtigen Nachrichten zu betreuen

Die beste Art und Weise, Ihren Vertriebsmitarbeitern bei der Kundenbetreuung zu helfen, ist ein Top-Down-Ansatz. Ihre interne Kommunikation sollte genauso einfühlsam sein wie Ihre externe Kommunikation.

Bedenken Sie, dass Ihre Mitarbeiter unterschiedlich auf diese Gesundheitskrise reagieren werden. Einige haben vielleicht mehr Probleme als andere und benötigen zusätzliche Unterstützung. Setzen Sie Ihre Führungsqualitäten unter Beweis und bieten Sie Ihrem Team Hilfe, Unterstützung und Rat an. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden dieses Verhalten gegenüber ihren Kunden widerspiegeln und Ihr Unternehmen als eine zuverlässige, vertrauenswürdige Anlaufstelle darstellen.

Vermitteln Sie Ihrem Team, dass sich die Kommunikation in erster Linie auf die Sicherheit und erst danach auf das Geschäft beziehen muss. Ihre Pipelines können vorübergehend mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben - versichern Sie Ihren Außendienstmitarbeitern, dass das ok ist. Wenn sie ihren Kunden zeigen, dass sie ihre Hilfe anbieten, wenn diese am meisten gebraucht wird, werden sie stärker denn je aus dieser Krise hervorgehen.

Stellen Sie zudem sicher, dass Ihre digitalen Kanäle aktuelle und korrekte Informationen enthalten. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter ihre Kunden leicht auf die Produkte und Dienstleistungen hinweisen, die ihren unmittelbaren Bedürfnissen entsprechen. 

Was haben Sie in Ihrem Fundus, das Ihren Kunden helfen kann, diese Zeit zu überstehen? Vielleicht ist ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Feature oder ein Content aus der Vergangenheit für die Kunden in der gegenwärtigen Situation am relevantesten und wichtigsten.

Überarbeiten Sie Ihre Lösungen, um die wichtigsten Vorteile Ihres Produkts hervorzuheben. Optimieren Sie anschließend Ihre Botschaften und legen Sie den Schwerpunkt auf die aktuellen Bedürfnisse.

Betrachten Sie diese Situation als eine Gelegenheit, neue Dinge auszuprobieren oder ältere Lösungen mit minimalem Risiko neu zu betrachten. Wenn Ihr Versuch scheitert, haben Sie zumindest gehandelt - Sie haben einzigartige und kreative Lösungen angeboten, um Ihr Möglichstes zur Unterstützung beizutragen.

So identifizieren und unterstützen Sie B2B-Kunden, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden

In dieser gesundheitlichen Krisensituation werden einige Unternehmen ihren Betrieb einstellen müssen, andere kämpfen mit finanziellen Schwierigkeiten und viele wiederum führen ihren Geschäftsbetrieb wie gewohnt fort.

Kontaktieren Sie Ihre Kunden, um die am stärksten betroffenen zu identifizieren. Sie können dies über eine personalisierte E-Mail oder per Telefon tun. Um diese Liste einzugrenzen, können Sie sich zunächst an Kunden wenden, die eine Zahlung versäumt haben, für KMUs arbeiten oder in Branchen tätig sind, die vermutlich am stärksten betroffen sind. Sobald Sie Klarheit darüber haben, wer Ihre Hilfe am dringendsten benötigt, bieten Sie Videokonferenzen an, um die Situation zu besprechen. Nun ist es an der Zeit, sich mit dem Service des Vertriebsinnendienstes auszuzeichnen. 

Außendienstmitarbeiter sind es oft gewohnt, unabhängig und von zu Hause aus zu arbeiten. Bei Ihren Kunden kann das anders aussehen - betrachten Sie dies als Lernmoment. 

Ihre Kunden werden Ihnen dankbar sein, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihnen objektiv zuzuhören und sie zu beraten. Zeigen Sie ihnen, dass Sie bereit sind, alles Notwendige zu tun, um das Gespräch mit ihnen aufrechtzuerhalten und sie auf ihrem Weg während dieser herausfordernden Zeit zu unterstützen. 

Dies ist auch eine großartige Gelegenheit für Manager, die Ärmel hochzukrempeln und in Stellung zu gehen - insbesondere in Dienstleistungsbetrieben. Ihre Handlungen werden sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Teams verdeutlichen, dass man sich langfristig auf Sie verlassen kann. 

Rechnen Sie damit, dass Ihre Kunden angespannter und frustrierter sind als sonst. Auf der ganzen Welt herrscht Verunsicherung, bereiten Sie sich also auf die entsprechenden Reaktionen vor und nehmen Sie es nicht persönlich. Falls Ihre Außendienstmitarbeiter bei Anrufen ein Skript verwenden oder wenn Sie spezifische Antworten für Einwände vorliegen haben, müssen diese so angepasst werden, dass dies berücksichtigt wird. Wenn ein Lead oder ein Kunde beispielsweise sagt, dass er im Moment nicht über das Budget verfügt, um Ihr Produkt zu kaufen, akzeptieren Sie, dass dies wahrscheinlich zu einem gewissen Teil auf die Finanzkrise zurückzuführen ist.

Zudem haben Sie möglicherweise Kunden, die nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um im Moment weiterhin Produkte oder Dienstleistungen bei Ihnen zu beziehen. Indem dies nicht offen angesprochen wird, wird diese Realität möglicherweise vermieden, weil es sich um eine Entscheidung handelt, die sie nicht treffen wollen.

Infolgedessen könnten sie beginnen, die Kommunikation mit Ihnen zu vermeiden und/oder Zahlungen zu verpassen. Erkennen Sie diese Verhaltensweisen und entgegnen Sie ihnen mit Mitgefühl. Werden Sie kreativ und bieten Sie ihnen anstelle einer harschen Stornierung eine bessere Alternative. Vielleicht können Sie ein Abonnement oder eine Zahlung für eine Funktion pausieren, bis sie wieder Boden unter den Füßen haben. Halten Sie die Tür offen, um sie wieder zu begrüßen, wenn sich der Sturm gelegt hat.

Üben Sie sich in Bescheidenheit, rücken Sie Ihr Ego in den Hintergrund und machen Sie das, was es braucht, um das Leben eines jeden in dieser Zeit einfacher zu machen.

So kommunizieren Sie Ihre eigenen geschäftlichen Herausforderungen

Alle kämpfen mit dieser neuen Situation. Seien Sie offen und transparent bezüglich Ihrer eigenen Rückschläge, aber auch hinsichtlich Ihrer fortlaufenden Fähigkeiten angesichts dieser neuen Gegebenheiten.

Das Wichtigste ist, dass Sie keine zu großen Versprechungen machen, wenn Sie selbst zurückschrauben müssen. Ihre Kunden passen ihre Erwartungen aufgrund Ihrer Nachrichten an und werden Ihre Ehrlichkeit mit großer Sicherheit zu schätzen wissen. Vermeiden Sie unter allen Umständen Verkäufe, die sie nicht ausführen oder liefern können. Die Anspannung ist hoch und ein solches Verhalten wird von Ihren Kunden speziell in diesen Zeiten nicht toleriert.

Ihre Kunden verlassen sich auf Sie. Wenn Sie an einem Produkt oder einer Dienstleistung arbeiten, das ihre Probleme lösen könnte, informieren Sie sie über Ihre Fortschritte und Bemühungen.

Diese Maßnahmen können jedoch bedeuten, dass Sie Ressourcen von einer neuen Funktion oder einem neuen Produkt, das kurz vor der Markteinführung steht, verlagern müssen. Auch hier ist Transparenz entscheidend. Ihre Kunden werden die Herausforderungen, denen Sie sich stellen müssen, verstehen, solange Sie sich dazu bekennen, Ihren aktuellen Status erklären und sie entsprechend auf dem Laufenden halten.

Sie können Ihre Herausforderungen, Tipps und Ratschläge auch durch anregende und ermutigende Inhalte vermitteln. Sie können dies über einen Blog, einen Newsletter, E-Mail- oder Telefonkontakte, Social Media, LinkedIn-Posts und andere Online-Plattformen tun. Seien Sie kreativ, wenn es um die Art und Weise geht, wie Ihr Unternehmen seine Kunden unterstützen kann, und teilen Sie wichtige Updates mit Ihren Kunden. 

Zusammenfassung

Die ganze Welt passt sich an eine neue, vorübergehende Realität an. Der wichtigste Teil Ihrer Aufgabe als Vertriebsleiter oder Geschäftsinhaber besteht darin, Ihre Kunden und Ihr Team zu unterstützen. 

Nehmen Sie in einer Krise das Ruder in die Hand und gehen Sie mit gutem Beispiel für Ihre Mitarbeiter voran. 

Passen Sie Ihre Kommunikation den aktuellen Gegebenheiten an und tun Sie Ihr Möglichstes, um Ihren Kunden Lösungen anzubieten, die ihnen sofort helfen. Seien Sie offen und transparent bezüglich Ihrer eigenen Schwierigkeiten und erklären Sie, was Sie tun, um anderen zu helfen.

Ihre Kunden und Ihr Team werden sich Ihre Reaktion auf diese Krise in Erinnerung behalten, also halten Sie die Ohren steif und geben Sie Ihr Bestes.

Vertriebsorganisationen führen COVID-19
Vorheriger Artikel:
Coronavirus: So führen Sie ein Vertriebsteam in Krisenzeiten
Sales Forum
Nächster Artikel:
Werden Sie Teil der neuen Pipedrive Sales Community, um sich mit anderen Verkäufern zu verbinden und Erfahrungen auszutauschen