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Démarchage commercial : comment éviter la prospection abusive ?

Le démarchage commercial, pratique récemment diabolisée (parfois à raison), a fait couler beaucoup d’encre ces dernières années. Cependant, à l’instar d’un grand nombre de pratiques commerciales et marketing, le démarchage commercial est une pratique efficace qui assure la survie d’un nombre non négligeable de petites et moyennes entreprises.

Dans cet article, nous allons voir ensemble ce qu’est réellement le démarchage commercial et la façon dont votre équipe commerciale peut l’utiliser en toute sérénité.

Démarchage commercial : définition

Le démarchage commercial est une pratique qui consiste à venir solliciter un potentiel client afin de lui proposer un service, un achat ou une location de bien.

Traditionnellement, le démarchage commercial se faisait au porte-à-porte, directement au domicile du particulier. Même si cette pratique perdure encore de nos jours, le démarchage commercial se fait dorénavant par téléphone, e-mail ou courrier. De plus, cette pratique ne cible pas uniquement les particuliers : les entreprises sont également démarchées par d’autres.

Il ne faut pas confondre le démarchage commercial et la prospection commerciale : alors que le premier cible des leads froids qui ne sont pas familiers avec votre offre ou qui ne sont jamais rentré en contact direct avec votre entreprise, la stratégie de prospection commerciale se focalise sur les leads déjà un minimum intéressé.

Les difficultés du démarchage commercial

Afin de lutter contre le démarchage commercial abusif, le gouvernement français a lancé en 2016 la liste d’opposition BLOCTEL qui permet aux particuliers d’y renseigner leur numéro gratuitement afin de ne plus être démarché par téléphone.

Les entreprises qui souhaitent se lancer dans le démarchage commercial doivent, avant le lancement de toutes campagnes, référencer leur liste de contacts sur BLOCTEL afin de s’assurer que leur base de données ne contient pas de numéros présents sur la liste d’opposition, sous peine de lourdes amendes. Ces étapes supplémentaires visent à dissuader les entreprises de se lancer dans un démarchage commercial abusif.

Comment en est-on arrivé là ? Les progrès en matière de télécommunication ainsi que la baisse des coûts des appels téléphoniques ont permis à des entreprises peu scrupuleuses d’abuser de la pratique à partir des années 2000. Pourtant, le démarchage commercial est une pratique qu’il est difficile d’éviter pour un grand nombre d’entreprises, tant leur survie en dépend.

L'avenir du démarchage commercial

Vous l’aurez compris : le démarchage commercial abusif appartient dorénavant au passé. Souvent contre-productive, la pérennité de la pratique se trouve dans un démarchage dit « non intrusif ». Fini les appels à la chaine et les dialogues scriptés : chaque contact avec un client potentiel se doit d'être personnalisé (et non poussif).

Comment faire du démarchage commercial ?

Dans le meilleur des mondes, chaque entreprise propose des services ou des produits qui répondent à un besoin : c’est leur raison d’être. En appliquant cette logique au démarchage commercial, le but n’est pas tant de clôturer une vente ou de faire signer un contrat, mais plutôt de trouver la personne (ou l’entreprise) qui peut réellement avoir besoin de votre offre.

Pour cela, vous devez apprendre à connaitre votre lead. Renseignez-vous sur leur problème, leur besoin et leur situation afin de juger si votre offre est en accord avec ce qu’ils cherchent, et non l’inverse. L’une des plus grosses erreurs qu’un commercial peut faire est de vouloir à tout prix conclure la vente dès la première interaction avec un potentiel client. C’est une erreur qui pourrait vous coûter un client fidèle sur le long terme : il ne faut pas oublier que vous démarchez un individu qui, potentiellement, n’a jamais entendu parler de votre entreprise et n’est pas familier avec votre offre.

Le démarchage commercial : qu’une première étape

Le démarchage commercial n’est de nos jours que la première étape dans le pipeline de vente de vos leads.

Il existe désormais des solutions et logiciels de GRC qui vous permettent d’améliorer le nombre, tout comme la qualité, de vos leads entrants. Plutôt que d’appeler des numéros à l’aveugle, vous pouvez utiliser des outils qui vous offrent une présélection de leads afin de limiter les heures perdues, tout en augmentant le nombre de leads qualifiés démarchés.

Par exemple, chez Pipedrive, nous avons développé un outil appelé « Leadbooster » qui vous permet de filtrer vos leads par industrie, poste occupé, localisation ainsi que plusieurs critères démographiques dans une base de données vérifiée de plus de 10 millions d’entreprises. De cette façon, vous savez à l’avance qui vous avez au téléphone et si la personne bénéficierait à souscrire à votre offre.

Ne vous limitez cependant pas uniquement aux leads que vous allez chercher : faites-les aussi venir à vous. Ajoutez un Chatbot à votre site web afin que les questions les plus populaires de vos potentiels clients puissent être répondues instantanément. Et lorsque le contact humain devient nécessaire, communiquez avec votre lead par le biais d’un livechat.

Les web forms (ou formulaires en ligne) sont également des outils très utiles. Les visiteurs de votre site peuvent poser leur question via le formulaire et vous pourrez y répondre par email, directement depuis l’interface de votre logiciel GRC.

Toute communication qu’un client potentiel instaure de lui-même est une opportunité en or. Laissez-les choisir leur mode de communication préféré et instaurez un climat de confiance.

Pour conclure

Gardez en tête que les consommateurs sont de plus en plus informés et que les pratiques d’autrefois, souvent poussives et invasives, ne fonctionnent plus et peuvent ternir votre image de marque. Ce n’est pas pour autant que le démarchage commercial n’a plus sa place au sein des entreprises : si bien menée, cette pratique peut se montrer très fructueuse.

Voici quelques conseils à appliquer lors de votre prochain démarchage commercial :

  • Assurez-vous d’être en accord avec la loi française et que vous n’appelez pas un numéro figurant sur la liste d’opposition BLOCTEL

  • Avant d’être intéressant, soyez intéressé : renseignez-vous sur votre lead, ses besoins, ses attentes et son budget.

  • Ne perdez pas de temps à essayer de conclure une vente avec un prospect qui n’est pas votre cible

  • Le but de la première interaction est surtout d’obtenir des informations sur les besoins de votre lead

  • Utilisez des solutions modernes pour filtrer votre base de données afin d’affiner votre liste de numéros téléphoniques et d’emails

  • Ne misez pas tout sur le démarchage commercial : faites venir vos potentiels clients à vous grâce à votre site web ou vos réseaux sociaux et incitez-les à faire le premier pas

  • Automatisez la gestion de vos leads obtenus grâce à un logiciel de gestion de pipeline

Le démarchage commercial se trouve au sommet du pipeline de vente et doit donc servir de porte d’entrée vers votre entreprise : dans le monde interconnecté d’aujourd’hui, ce n’est plus la finalité.

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