Même si le digital occupe une place de plus en plus importante dans le quotidien, le téléphone demeure un canal incontournable pour les équipes commerciales et de support. À l’heure où les clients attendent une expérience fluide quel que soit le mode de communication choisi, disposer d’un logiciel de centre d’appel est essentiel afin de gérer efficacement l’ensemble des interactions téléphoniques et assurer une assistance omnicanale efficace.
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel ?
Un logiciel de centre d’appel est une solution conçue spécifiquement pour gérer et optimiser les interactions téléphoniques avec les clients et prospects d’une entreprise. Il permet de centraliser les communications, d’automatiser certaines tâches comme le routage ou l'enregistrement des appels et de fournir des analyses en temps réel des performances.
Particulièrement utiles pour les petites entreprises et startups qui ne disposent pas (encore) d’équipes complètes dédiées, beaucoup de ces entreprises utilisent ces solutions de centre d'appel afin de gérer efficacement leurs interactions client, améliorer leur gestion des queues d'appel, offrir un support de qualité et optimiser l’expérience client.
Logiciel de centre d’appel vs logiciel de centre de contact : quelles différences ?
Si un logiciel de centre d’appel est principalement orienté vers la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants, un logiciel de centre de contact est plus complet car il prend en charge plusieurs canaux de communication comme l’email, le live chat, les réseaux sociaux ou les SMS. Cela permet aux entreprises d’avoir une vision globale des interactions client sur plusieurs canaux de communication.
Dans les faits, la plupart des solutions marketées comme étant des logiciels de centre d’appel proposent également des fonctionnalités qui vont au-delà de la gestion pure des appels téléphoniques et incluent généralement la gestion de plusieurs canaux de communication.
Pourquoi adopter un logiciel de centre d’appel en entreprise ?
Optimisation de la gestion des appels
Un logiciel de centre d’appel simplifie l’organisation, la distribution et le traitement des appels entrants et sortants. Cela permet de réduire les temps d’attente du côté client, tout en permettant un traitement efficace du côté de l’entreprise.
En résulte une meilleure expérience client, une répartition automatique des appels vers les équipes les plus adaptées et une organisation globale des interactions clients plus efficace.
Amélioration de la productivité des équipes
Les fonctionnalités propres aux logiciels pour call centers, telles que le routage des appels , le suivi des appels en temps réel ou encore la gestion des contacts que de nombreux de ces outils de gestion des appels proposent permettent de gagner en efficacité. Les tâches répétitives sont réduites, ce qui donne la possibilité aux équipes de traiter plus de demandes clients et de fluidifier leur gestion des tickets.
Elles peuvent ainsi mieux s’organiser et consacrer davantage de temps aux échanges à forte valeur ajoutée, ce qui leur permet de traiter les demandes prioritaires avec plus de réactivité.
Une expérience client améliorée
Les logiciels de centre d’appel assurent un suivi précis des interactions. Cela permet au service commercial et au service client de disposer d’un historique complet lors de chaque appel.
Ces équipes peuvent ainsi mieux appréhender les enjeux et attentes des clients et prospects et leur offrir un traitement plus personnalisé. Cette approche renforce la satisfaction client et augmente vos chances de convertir vos prospects en clients.
Un suivi précis des performances
Les fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse intégrées à ces solutions offrent aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour suivre leurs KPI.
Plusieurs indicateurs de performance peuvent en effet être mesurés, tels que :
Le nombre d’appels traités par commercial(e) ou agent
La durée moyenne des appels
Le temps d’attente moyen des clients au téléphone
Le taux de réponse
Le taux de résolution
La performance des agents et des commerciaux
En ayant une vue précise des performances des agents et de l'engagement client, vous pouvez mieux identifier les éventuels éléments d’amélioration et vous assurer que votre équipe propose un niveau de service exemplaire.
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Comment bien choisir un logiciel de centre d’appel ?
Le choix d’un logiciel de centre d’appel adapté est essentiel pour garantir une expérience client optimale au téléphone. Voici les principaux critères à considérer pour sélectionner la solution la plus adaptée à vos besoins :
Facilité d’utilisation et ergonomie : préférez un logiciel pour centre d’appel simple à comprendre afin de limiter le temps de formation des agents et éviter les interruptions d’activité.
Suivi et analyse des KPI : votre solution doit intégrer des tableaux de bord mis à jour en temps réel afin de disposer d’une visibilité continue sur vos performances commerciales.
Qualité du support technique : trop souvent mise en second plan, la qualité du support est un critère important dans le choix d’un logiciel de centre d’appel. Une assistance à distance réactive vous permet de limiter les temps d'interruption en cas de problème et de garantir une expérience client fluide.
Intégration avec les systèmes existants : préférez une solution logicielle qui puisse s’intégrer sans mal avec votre CRM et vos autres outils professionnels afin de bénéficier d'une meilleure qualification des appels et compréhension des demandes des clients.
Évolutivité du logiciel : vos besoins évoluent constamment. À mesure que votre entreprise se développe, assurer une gestion efficace du volume d’appels est crucial afin de maintenir une qualité de service optimale.
Conformité juridique : adopter un outil de gestion des appels professionnel vous assure d'être en conformité avec les régulations en matière de protection des données des clients (RGPD) et de respect de la vie privée.
Les 7 meilleurs logiciels de centre d’appel en 2025
1. Aircall
Aircall est une solution de téléphonie dans le cloud conçue pour les équipes de vente et de support. Le logiciel propose des fonctionnalités essentielles à la gestion des appels, telles que :
La distribution automatique des appels et la gestion des files d'attente
Le suivi complet des appels
Le transfert d’appels
L’enregistrement des appels
Aircall s’intègre nativement avec plusieurs CRM reconnus, dont Pipedrive. Cette intégration permet la remontée automatique des fiches contacts lors des appels entrants ainsi que l’enregistrement des interactions dans le CRM, ce qui facilite en retour le suivi et la gestion des relations clients.
2. Ringover
Ringover offre une solution VoIP complète pour les entreprises de toutes tailles. Le logiciel dispose de fonctionnalités utiles telles que le SVI (Serveur Vocal Interactif), le routage intelligent et l'enregistrement des appels, ainsi que le suivi des performances en temps réel.
Son intégration à un CRM permet aux équipes commerciales et de support d’avoir une meilleure compréhension des problématiques de leurs interlocuteurs.
3. CloudTalk
CloudTalk est un logiciel de centre d’appel basé dans le cloud. Le logiciel inclut des fonctionnalités utiles telles que la numérotation automatique, un routage intelligent des appels et des tableaux de bord personnalisables. CloudTalk peut être intégré à un CRM afin de synchroniser les informations des contacts et activités commerciales en temps réel.
Grâce à ses fonctionnalités avancées de numérotation prédictive et son tableau de bord personnalisable, CloudTalk est la solution de centre d'appel idéale pour les équipes commerciales qui souhaitent maximiser le taux de transformation de leurs appels.
4. Bitrix24
Bitrix24 regroupe plusieurs solutions en une, dont un logiciel de centre d’appel qui permet aux équipes de service client et commerciales de mieux gérer leurs appels entrants et sortants. La solution peut être hébergée sur un serveur cloud dédié ou en open source si vous le souhaitez (et si vous disposez de l'infrastructure technique le permettant).
Même si Bitrix24 est entièrement gratuit jusqu’à 12 comptes, il est bon de noter que certaines fonctionnalités et intégrations tierces ne sont disponibles que pour les versions payantes. Sa grande polyvalence en fait une solution complète pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d’un outil de communication accessible financièrement.
5. Zendesk Talk
Zendesk Talk est une solution de centre d’appel intégrée à la plateforme Zendesk. Le logiciel offre des fonctionnalités essentielles de gestion des communications téléphoniques telles que le SVI, la distribution automatique des appels et l’intégration CRM. Elle est reconnue pour son interface intuitive et son excellent support client, disponible en plusieurs langues et fuseaux horaires.
6. Freshdesk
Freshdesk est une solution de centre de contact facile à configurer. Petite particularité, la solution offre des réponses vocales alimentées par l’IA qui permettent de gérer automatiquement certains appels des clients (et à les transférer à une vraie personne lorsque nécessaire).
La particularité de Freshdesk réside dans sa capacité à automatiser les interactions téléphoniques courantes, ce qui en retour permet de réduire la charge de travail des équipes en contact avec les clients de l’entreprise.
7. CallHippo
CallHippo est une solution innovante conçue pour optimiser la gestion des appels entrants et sortants des entreprises. Grâce à son interface intuitive, elle facilite la collaboration des équipes commerciales et de support, tout en améliorant la qualité du service client.
Parmi ses fonctionnalités phares, on peut notamment noter :
L’attribution instantanée de numéros internationaux dans plus de 50 pays, facilitant ainsi la présence globale des entreprises
Un système avancé d’analyse des appels
Une intégration complète avec les CRM les plus populaires pour automatiser le suivi des interactions clients et simplifier la prise de décisions stratégiques
Pourquoi choisir un logiciel de centre d’appel intégré à votre CRM ?
Choisir un logiciel de centre d’appel intégré à votre CRM est essentiel pour optimiser la productivité de vos équipes et renforcer la qualité de votre relation client. Une intégration efficace permet un suivi précis des interactions, améliore la gestion des informations clients et contribue directement à l’amélioration des performances commerciales.
Voici les principales raisons pour lesquelles choisir un logiciel de centre d’appel qui s’intègre à votre CRM est une bonne idée:
Synchronisation automatique des données clients : les informations des appels entrants et sortants sont immédiatement enregistrées et mises à jour dans votre CRM, ce qui permet à vos équipes de garder une trace des interactions téléphoniques avec leurs prospects et clients
Visibilité complète du parcours client : chaque interaction est associée automatiquement à la bonne fiche pro
Pour conclure
Un logiciel de centre d’appel vous permet d’améliorer votre relation client et de renforcer l’efficacité de vos équipes. Pour assurer un suivi précis de vos performances et centraliser toutes vos données clients au même endroit, il est essentiel de choisir une solution capable de s’intégrer à votre CRM.
Cette intégration vous permet de gagner non seulement en productivité, mais également d’offrir à chaque interlocuteur une expérience client omnicanale fluide, parfaitement adaptée à son étape dans le parcours client. En résulte un engagement client amélioré et, par conséquent, un meilleur taux de transformation des prospects en clients.
spect dans le CRM, ce qui permet à vos équipes d’avoir une vue d’ensemble sur le parcours des clients, dès leur premier contact avec votre entreprise
Gain de temps significatif : l’intégration CRM permet d’éliminer les saisies manuelles des données, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus importantes tout en limitant les risques de fautes de frappe.
Amélioration de la satisfaction des clients : les interactions téléphoniques sont plus personnalisées car les commerciaux et équipes de support ont un accès en temps réel aux informations nécessaires pour répondre au mieux aux demandes de leurs interlocuteurs
Automatisation intelligente des tâches : en connectant votre logiciel de centre d’appel à votre CRM, vous pouvez déclencher des actions de suivi comme l’envoi automatique d’emails ou la planification de rappels
Pour conclure
Un logiciel de centre d’appel vous permet d’améliorer votre relation client et de renforcer l’efficacité de vos équipes. Pour assurer un suivi précis de vos performances et centraliser toutes vos données clients au même endroit, il est essentiel de choisir une solution capable de s’intégrer à votre CRM.
Cette intégration vous permet de gagner non seulement en productivité, mais également d’offrir à chaque interlocuteur une expérience client omnicanale fluide, parfaitement adaptée à son étape dans le parcours client. En résulte un engagement client amélioré et, par conséquent, un meilleur taux de transformation des prospects en clients.
