Méthode CROC : comment bien structurer son phoning ?

La prospection téléphonique, aussi appelée phoning ou cold calling, est un formidable outil pour les commerciaux. Avec une structure au point et la bonne méthode, le phoning peut mener vers un appel démo (une présentation commerciale de vos services ou produits), voire la vente directe de vos solutions. Pour y parvenir, le script d’appel doit être optimal.

C’est ici qu’intervient la méthode Croc, une technique pour structurer ses appels de vente et atteindre son objectif avec succès.

La méthode Croc est un acronyme correspondant à 4 étapes distinctes d’un appel téléphonique. Adopter ce plan dans sa méthode d’appel de vente est crucial dans la réussite de son objectif. La communication devient plus structurée, le·la commercial·e sait pourquoi il·elle appelle et ce qu’il·elle doit dire. De leur côté, les prospects reçoivent rapidement les informations nécessaires pour leur prise de décision.

Découvrez dans cet article pourquoi utiliser le phoning pour vendre, comment utiliser la méthode Croc avec des exemples concrets pour mener ses appels avec plus de clarté et tous les détails de cette technique de démarchage téléphonique.

Phoning : une méthode toujours actuelle pour vendre

Le phoning est une technique de démarchage auprès de prospects froids ou de leads ayant prouvé un intérêt pour votre entreprise. Cette méthode intervient au début du processus commercial. Les téléprospecteurs sont souvent perçus comme des marchands de tapis. Avec une démarche d’intérêt profond pour l’interlocuteur, les commerciaux ont le pouvoir de transformer la réticence en intérêt et créer une relation de confiance. Selon une étude menée par RAIN Group, 57 % des cadres supérieurs préfèrent être contactés par téléphone de la part d’un·e commercial·e. La téléprospection a encore de beaux jours devant elle.

Les objectifs du phoning prennent différentes formes :

• Vendre son produit ou ses services

• Obtenir des réponses à une enquête

• Planifier un appel démo dans les jours suivants

• Définir d’un rendez-vous au sein de l’agence ou du magasin.

La meilleure pratique est de définir son objectif clairement avant de commencer le démarchage téléphonique. Cela passe notamment par le plan d’appel de prospection téléphonique. Ce document est la feuille de route des commerciaux. Il rappelle l’objectif de l’appel, précise les points clés à aborder et les questions à poser à son interlocuteur.

Comme pour toute action commerciale, la prospection téléphonique requiert d’effectuer des recherches sur son prospect. Rappelez-vous : votre solution est le pont entre les problèmes profonds de votre interlocuteur et son résultat idéal. Voici quelques conseils pour s’assurer d’utiliser son temps de cold calling de manière optimale :

• Se renseigner sur les produits ou services de l’entreprise contactée

• Chercher la personne stratégique en amont la plus à même d’avoir besoin de votre solution

• Si possible, trouver une première suggestion à émettre durant l’appel pour prouver la valeur de votre produit ou service.

Pour mener à bien un appel téléphonique, l’idéal est de le planifier en étapes précises.

Pourquoi utiliser la méthode Croc ?

Un échange téléphonique a besoin de structure pour gagner en clarté et optimiser la durée d’écoute de l’interlocuteur. C’est précisément l’objectif de la méthode Croc en vente : structurer son appel tout en gardant une certaine flexibilité en fonction des réponses de son interlocuteur. Cette technique va au-delà du script de phoning écrit mot à mot. Elle vise plutôt à s’intéresser au prospect et amener l’appel vers l’objectif sans fioritures.

La méthode Croc est aussi un avantage pour les clients. L’intention des commerciaux est explicitement annoncée durant l’appel. Le prospect peut donc rapidement prendre une décision quant à l’envie d’aller plus loin avec l’entreprise : un gain de temps et d’énergie pour les deux parties.

Quelles différences entre la méthode Croc et la méthode Cerc ?

La méthode Cerc est utilisée pour assurer un accueil téléphonique professionnel. Cette technique s’applique aux appels entrants, tandis que la méthode Croc est une structure pour les appels sortants. Cette trame promet une bonne réception d’appel entrant grâce à quatre étapes clés :

• Contact : se présenter, indiquer le nom de l’entreprise et demander la raison de l’appel. En cas d’indisponibilité, préciser le prochain créneau idéal pour recevoir un appel entrant.

• Écoute : prêter attention à la demande de l’interlocuteur, interroger pour obtenir plus de détails et reformuler.

• Réponse : traiter la demande, rediriger vers la bonne personne ou proposer de prendre un message.

• Conclusion : remercier et prendre congé avec l’interlocuteur.

La méthode Cerc apporte de la clarté lors d’un appel entrant. En plus des quatre points mentionnés ci-dessus, la bonne réception d’un appel passe par un temps de réactivité rapide. Il convient de laisser moins de trois sonneries avant de décrocher son téléphone. Traiter l’objet de l’appel avec la meilleure réponse possible augmente la satisfaction de l’interlocuteur et la confiance qu’il ou elle vous apporte.

Les deux méthodes ont pour objectif d’apporter une structure simple et claire à employer lors de tous ses appels. En seulement 4 étapes distinctes, le·la professionnel·le peut mener l’échange téléphonique jusqu’à l’objectif, avant de prendre congé avec l’interlocuteur. Ces deux structures permettent d’éviter de s’égarer et d’improviser.

Structurer sa prospection téléphonique grâce à la méthode Croc

Pour certains commerciaux, le phoning paraît comme une tâche désagréable, particulièrement auprès des prospects froids. Pour d’autres, la prospection téléphonique semble facile, mais elle peut parfois être un véritable challenge pour atteindre ses objectifs.

La méthode Croc en appel répond justement à toutes les problématiques que les commerciaux peuvent rencontrer. Avec une méthode claire, la structure Contact - Raison - Objectif - Conclusion est une trame de discussion efficace pour se protéger de phases d’hésitation et d’improvisation.

Un Croc assure une efficacité dans son appel téléphonique : le·la commercial·e va à l’essentiel pour atteindre son objectif. La méthode donne confiance et aide à prédire les tournures que vont prendre les conversations. En plus de s’appuyer sur sa fiche Croc, les commerciaux adaptent leur posture et adoptent une locution audible, une articulation claire et un débit de parole optimal. Ici, il s’agit d’enfiler les bottes de son interlocuteur et de comprendre l’appel idéal pour elle·lui.

Découvrez maintenant comment se matérialise la méthode CROC concrètement lors d’un appel téléphonique.

Contact : récolter des informations élémentaires sur le prospect au début de l’appel

Pour lancer des actions de phoning, les commerciaux partent d’un fichier client. Celui-ci peut provenir d’une liste de réponses d’une campagne d’emailing, d’inscrits à un webinaire ou de téléchargements d’un livre blanc. Cette fiche client est le pilier de l’échange, puisqu’elle va notamment permettre aux commerciaux d’effectuer des recherches sur le prospect et l’entreprise.

La première étape de la méthode Croc correspond à la prise de contact. Lorsque l’interlocuteur décroche le téléphone, assurez-vous de vous adresser à la bonne personne, sans oublier vos formules de politesse. Ces premières secondes sont cruciales pour la suite de l’appel commercial. Pour récolter les informations élémentaires sur le prospect au début de l’appel, introduisez-vous d’une manière simple et confirmez l’identité de l’interlocuteur :

“Bonjour, je suis Alexandra de l’entreprise Pipedrive. Vous êtes bien Mathilde Dubois de l’agence de communication X ?”

Cas n°1 : qualification du prospect

Si vous souhaitez qualifier le prospect avant d’entrer dans le vif du sujet, pensez à poser quelques questions pour définir ses besoins ou ses caractéristiques. Par exemple, une agence immobilière opérant uniquement sur 7 communes peut demander l’adresse exacte du prospect. Cela lui permet de savoir si le bien immobilier entre dans sa zone de chalandise (secteur géographique dans lequel peuvent se trouver les nouveaux clients potentiels).

Cas n°2 : intérêt déjà prouvé

Si un intérêt du prospect pour un produit ou service particulier est prouvé par la participation à un webinaire ou le téléchargement d’un e-book, vous pouvez passer directement à l’étape suivante.

Raison : clarifier le but de l’entretien téléphonique à l’interlocuteur

Pour que l’interlocuteur apprécie l’échange téléphonique, soyez clair et précis sur la raison de votre appel. Lors de cette étape, pensez à captiver l’intérêt de votre prospect. Tout en restant bref, utilisez les informations à votre disposition pour amener la personne à l’autre bout du fil à véritablement porter son attention sur ce que vous dites. Rappelez-vous que vous empruntez un temps précieux à votre interlocuteur : prouvez-lui que c’est pour une bonne raison.

“Suite à votre participation au webinaire sur la nouvelle fonctionnalité de notre CRM, je voulais vous parler plus en détails de l’ensemble des nouveautés ces dernières semaines. Elles sont particulièrement appréciées et utilisées par les entreprises X, Y et Z dans votre secteur d’activité.”

Nota Bene : Préférez citer des entreprises appréciées et exemplaires, plutôt que des concurrents directs.

Objectif : définir l’intention de l’appel à votre interlocuteur

Vous avez appelé ce prospect pour un objectif précis : vendre un produit, un service, obtenir des réponses complémentaires à une enquête, planifier un appel démo. Cet objectif peut prendre différentes formes. Il est défini en amont et rédigé dans votre plan d’appel. Mentionnez-le après avoir indiqué la raison de votre appel et avoir confirmé que le prospect peut bel et bien être intéressé par votre solution.

Méthode Croc - Exemple pour obtenir un appel démo :

“Seriez-vous disponible mardi prochain pour un appel durant lequel je vous présente une démo complète de notre outil ?”

Méthode Croc - Exemple pour vendre son service :

“Nous offrons en ce moment une période d’essai de 30 jours aux 10 premières personnes qui répondent simplement “oui”. Sans engagement, c’est promis. Êtes-vous partant ?”

Donnez toutes les informations nécessaires pour une réponse rapide de l’interlocuteur. Facilitez-lui la tâche en anticipant les potentielles objections. Après une réponse claire de l’interlocuteur, passez à la conclusion.

Conclusion : mettre fin à la conversation téléphonique et obtenir une réponse claire du prospect

Cette dernière étape conclut l’appel téléphonique. Le·la commercial·e récapitule les points clés avant de prendre congé. Veillez à obtenir une réponse claire de la part du prospect. Dans le meilleur des mondes, vous obtenez une réponse positive et repartez avec le sourire jusqu’aux oreilles de cet appel.

En revanche, une réponse négative de la part du prospect est à prendre aussi comme une victoire. Cela vous a permis de savoir que l’offre ou la proposition ne correspond pas aux besoins du prospect. Vous pouvez alors faire un tri dans votre outil CRM. En prime, vous vous êtes entraîné·e à pratique la méthode Croc.

Méthode Croc - Exemple pour prendre congé :

“Notre appel démo est donc fixé le mardi 27 janvier à 14h30 par visioconférence, Mathilde. Nous sommes d’accord ? Merci beaucoup pour votre temps et à très vite. Au revoir.”

Pour conclure

La méthode Croc, acronyme pour contact, raison, objectif et conclusion, offre de nombreux avantages aux équipes commerciales. Avec une structure claire et simple, cette technique apporte une fiche de route adaptée quel que soit l’objectif de l’appel.

Quelle que soit la méthode employée pour votre téléprospection, faites toujours preuve d’empathie pour l’interlocuteur. Considérez votre appel comme une location de son temps : apportez-lui de la valeur en répondant à ses besoins. Dans la prospection téléphonique, le véritable challenge est de gérer les objections. Pensez à anticiper les potentielles réticences et à déployer vos arguments pour rassurer le prospect au cours de l’appel.

La téléprospection est mal perçue. Profitez-en pour faire valoir une certaine créativité pour rendre le début de l’appel positif et amener un climat de confiance.