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25 modèles de scripts et conseils pour vos campagnes de phoning

Nous avons préparé vingt-cinq modèles de scripts de cold calling (accompagnés de précieux conseils) avec l'aide d'experts de premier plan dans le domaine commercial, que vous pourrez utiliser dès maintenant dans vos campagnes de phoning.

Les représentants qui cherchent à améliorer leurs performances pourront s'inspirer de ces conseils et exemples de scripts efficaces pour augmenter les taux de conversion de leurs actions de phoning.

Les managers commerciaux expérimentés y trouveront de nombreuses pistes concrètes pour affiner et optimiser leurs processus, et pour accompagner leurs équipes vers la réussite.

Table des matières:


Partie 1 : Scripts de phoning B2B pour obtenir des rendez-vous à forte valeur ajoutée


Quel que soit votre secteur d'activité, vous pouvez adapter ces scripts de cold calling pour augmenter votre taux de succès et booster vos quotas.

Ces scripts sont particulièrement bien adaptés aux actions de marketing basées sur les comptes. Ils sont utilisables pour tous les secteurs d'activité, du SaaS aux solutions d'entreprise.


1. Offrez des choix à votre prospect

Plutôt que de présumer à quel profil correspondent ses prospects, Jessica Magoch, CEO de JPM Partners, adopte une approche qui leur laisse une liberté de choix.

Bonjour, je suis Jess de la Virtual Sales Academy. Comment allez-vous ?

Nous travaillons sur des solutions pour vous aider à recruter et à former une nouvelle génération de représentants commerciaux. Est-ce que ce type de solution peut vous intéresser ?

(Si « oui »)

Les entreprises peuvent travailler avec nous de deux façons. Nous pouvons les aider à trouver des représentants, avec un coût correspondant à un pourcentage de leur salaire de base, ou nous pouvons les aider à former leurs nouveaux représentants grâce à nos programmes de formation commerciale en ligne à la demande, qui leur apprendront à transformer les prospects en clients. Laquelle de ces options serait la plus intéressante pour vous ?

(Le prospect choisit l'une ou l'autre option)

Très bien. Puis-je vous poser quelques questions pour commencer ?

(Je leur pose des questions qualifiantes pour savoir comment orienter ma présentation.)

Je vais vous en dire un peu plus, et si cela vous intéresse, nous pourrons prendre rendez-vous avant la fin de cet appel pour évoquer tout cela plus en détail. Cela vous va ?

Ensuite, je présente un peu plus le programme, juste assez pour que le prospect accepte de prendre un rendez-vous, et je passe à mon script de prise de rendez-vous.

C'est une technique bien pensée, car elle permet d'obtenir un « micro oui » de la part du prospect dès le début de l'appel. En offrant un choix aux prospects, ceux-ci se sentiront plus investis et seront plus susceptibles d'être intéressés par votre message.


2. Travailler avec les standardistes ou réceptionnistes

Passer l'obstacle des standardistes peut être tout un art.

Mais ne présumez pas que vous méritez d'être mis en relation avec le décideur que vous cherchez à joindre. À l'inverse, appelez-en à la bonne volonté de la personne qui répond à votre appel grâce à cet exemple de script soigneusement élaboré :

Bonjour, je m'appelle James. Je me demandais si vous pouviez m'aider. J'ai consulté la page LinkedIn de [L'ENTREPRISE] mais je n'ai pas réussi à trouver votre nom. Êtes-vous toujours la personne qui répond au téléphone? Je préfèrerais connaître votre nom avant de vous demander un service.

(Répétez le nom de la personne et remerciez-la)

Je souhaiterais parler avec [NOM DU PROSPECT]/la personne chargée de X. Quelle est la meilleure façon de procéder pour ce faire?

Ici, vous collaborez avec la personne plutôt que de la traiter comme un obstacle. Établissez une relation, comme vous le feriez avec vos prospects.


3. « Un ami m'envoie»

Quelle est la meilleure façon d'amener de la chaleur dans un appel à froid ?

La réponse est simple : Dites que vous appelez de la part d'une connaissance mutuelle.

Bonjour [NOM],

Mike et moi-même obtenons d'excellents résultats en matière d'automatisation marketing chez [ENTREPRISE CLIENTE] en ce moment, et votre nom a été évoqué lorsque nous avons réfléchi à d'autres entreprises qui pourraient potentiellement en profiter.

Félicitations pour votre [investissement/nouvelle acquisition/autre personnalisation]. Ce que vous faites chez [ENTREPRISE PROSPECTÉE] est impressionnant!

Je serais ravi(e) de vous présenter comment nous avons aidé Mike à obtenir [RÉSULTAT OBTENU] et comment nous pourrions vous aider à faire de même. Cela pourrait-il vous intéresser?

Ensuite, poursuivez la conversation et prenez rendez-vous comme d'habitude.

Bien entendu, il est probable que l'on vous pose des questions à ce stade. Répondez-y via votre processus usuel. Si un doute est soulevé, suggérez au prospect qu'il contacte « Mike », votre connaissance mutuelle, pour en savoir plus.


4. Laisser un message

Vous ne parviendrez pas toujours à entrer en relation avec votre prospect dès le premier appel.

La personne que vous cherchez à joindre peut être en déplacement, en réunion, ou tout simplement concentrée sur son travail.

Ce script proposé par Bob Bentz, Président d'ATS Mobile et de Purplegator, est un message à laisser sur le répondeur de votre prospect lorsqu'une telle situation se produit.

Bonjour, [NOM]. Ici Bob Bentz, d'ATS Mobile.

Je cherche à vous joindre car j'ai une idée qui peut vous permettre d'améliorer votre processus de recrutement, notamment celui des infirmières. Je souhaiterais donc savoir si vous voudriez en discuter rapidement pour en savoir plus.

Vous pouvez me joindre au [VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE].

Encore une fois, je suis Bob Bentz d'ATS Mobile, et mon numéro est le [VOTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE].

Merci, [NOM].

Cela ressemble fort à un e-mail de prospection. Le message est court, direct, et il indique directement au prospect la prochaine étape.

Il ne s'agit pas de la seule manière dont vous pouvez appliquer certains principes de la prospection par e-mail au phoning commercial. Essayez de mettre en œuvre différentes approches pour trouver celle qui fonctionne le mieux.

5. Utilisez une ouverture taillée sur mesure

Une grande quantité d'informations concernant vos prospects existe à portée de main.

Pour cela, LinkedIn est le meilleur allié du représentant commercial. Utilisez ces informations en début d'appel pour immédiatement établir une certaine familiarité.

  • Je vois que vous avez travaillé chez [ANCIEN EMPLOYEUR], qu'avez-vous pensé de la culture de cette société ?

  • Un de mes amis est également allé à [UNIVERSITÉ], qu'y avez-vous étudié ?

  • Je vois que vous avez gravi les échelons, passant de représentant commercial à directeur de compte chez [EMPLOYEUR ACTUEL], comment vous êtes-vous fait remarquer par la direction ?

Si la personne est ouverte à la discussion, poursuivez la conversation encore un peu. Dans le cas contraire, revenez-en au sujet principal de votre appel.


6. « Je n'ai pas le temps »

Il s'agit généralement d'une façon polie de dire « votre appel n'est pas suffisamment important pour que je prenne le temps de vous répondre. »

Alors comment faire face à une telle réponse ?

Montrez à votre interlocuteur que votre proposition vaut la peine d'être entendue.

Voici une réponse efficace à ce type d'objection:

Je comprends que ce n'est peut-être pas votre priorité, ou peut-être que vous n'en voyez pas la valeur. Plusieurs personnes pensaient cela, mais après une brève discussion elles ont été ravies d'en savoir plus. Accordez-moi deux minutes et je vous assure que vous saurez si cela vaut la peine d'y consacrer un peu de votre temps.

Ainsi, vous reconnaissez que le temps de votre prospect est précieux tout en expliquant que cette première étape ne nécessite que peu de temps. Les deux minutes nécessaires pour prendre une décision informée en valent généralement la peine.


7. Posez des questions orientées

Outre les informations issues de son profil LinkedIn, il est peu probable que vous en sachiez beaucoup sur votre prospect lors de votre premier appel.

Après vous être présenté et une fois le premier contact établi, posez des questions vous permettant d'obtenir des informations précises de la part de votre prospect. Les questions peuvent être de ce type :

  • Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes actuellement confronté(e) dans votre travail ?

  • Quels outils et solutions utilisez-vous pour gérer X ?

  • Quel a été le facteur déterminant pour le recrutement de nouveaux représentants commerciaux chez [ENTREPRISE] ?

Ces questions amènent votre prospect à vous fournir plus d'informations le concernant.

Cela vous permettra non seulement d'adapter la suite de la conversation, mais vous obtiendrez également des informations de qualité pour enrichir vos personas d'acheteurs.

8. Devenir un nom familier

De nos jours, une approche multicanale peut vous aider à bâtir votre notoriété et à transformer un appel à froid en conversation chaleureuse.

Par exemple, disons que vous avez déjà contacté un prospect par e-mail. Utilisez un script comme celui qui suit pour accélérer le développement de la relation:

Bonjour [NOM], c'est James de Pipeprive au bout du fil. Je vous ai envoyé un e-mail jeudi dernier, avez-vous eu le temps de le lire ?

[ADAPTEZ LE DISCOURS EN FONCTION DE LA RÉPONSE]

Je vous ai envoyé un e-mail parce que j'ai noté que vous dirigez les processus et les opérations commerciales chez [ENTREPRISE]. C'est bien cela?

Ensuite, présentez votre proposition de valeur, répondez aux éventuelles objections, et prenez un rendez-vous.

9. Suivi après avoir laissé un message vocal

Si vous avez déjà laissé un message vocal à votre prospect, il est probable qu'il se rappelle de vous. Utilisez le script suivant pour le recontacter :

Bonjour [NOM], je vous ai laissé un message vocal la semaine dernière au sujet de X et je me permets de vous rappeler pour savoir si vous auriez un moment à me consacrer?

Pour rappel, nous [EXPOSEZ VOTRE PROPOSITION DE VALEUR]. Je serais ravi(e) de vous montrer comment vous pourriez générer [RÉSULTAT OBTENU].

Souhaitez-vous planifier un appel pour en savoir plus?

Ici, vous faites simplement référence au message vocal que vous avez laissé et vous présentez à nouveau votre offre. La prochaine étape consiste à passer à votre script de phoning habituel.

10. L’appel de suivi avec le souci du détail

Imaginons qu'un prospect était réellement occupé et qu'il vous a demandé de le rappeler.

Vous lui avez déjà exposé le motif de votre appel, et vous lui avez peut-être envoyé un e-mail pour qu'il dispose d'éléments de contexte pour votre prochain appel.

Si c'est le cas,

Bonjour [NOM], je vous rappelle comme vous me l'avez demandé. J'espère que c'est toujours le bon moment, avez-vous eu l'occasion de consulter mon e-mail ?

Formidable ! Comme je l'ai mentionné, nous aidons les [PERSONAS] comme vous à obtenir [RÉSULTAT]. Comme convenu, il s'agit simplement d'un appel rapide afin de déterminer en deux minutes si notre offre pourrait vous convenir. Puis-je vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos besoins et pour voir comment nous pourrions travailler ensemble ?

Par la suite, vous pouvez poser vos questions orientées, ou dérouler votre processus de qualification habituel pour déterminer si le prospect est pertinent.

Il ne s'agit pas d'un appel de découverte complet. Vous poursuivez simplement le début du processus commercial. Vous vous adaptez à l'agenda de votre prospect tout en ajoutant un maximum de valeur.


Partie 2 : Scripts de phoning pour l'acquisition de nouveaux utilisateurs SaaS


Si vous proposez des logiciels en SaaS, ou tout autre type de service B2B fonctionnant sur abonnement, vos objectifs consistent sans doute à générer des essais, des démonstrations, et à gagner de nouveaux utilisateurs.

Ce guide de phoning commercial est conçu pour vous aider à améliorer ces résultats. Vous y trouverez plusieurs scripts de cold calling efficaces adaptés à diverses situations.

11. Générer des parrainages

Utilisez le phoning comme outil pour générer des parrainages. Commencez par identifier vos meilleurs utilisateurs. Il peut s'agir :

  • De partisans de votre marque et de votre contenu (repérez ceux qui en partagent le plus sur les réseaux sociaux)

  • D'utilisateurs quotidiens de votre logiciel (demandez aux équipes produit)

  • De clients qui ont obtenu d'excellents résultats (parlez-en avec les équipes de service clients ou de customer success)

  • De clients fidèles qui vous suivent depuis six mois ou un an (ou davantage)

Une fois ces utilisateurs identifiés, décrochez votre téléphone et servez-vous de ce script:

Bonjour [NOM],

Ici James de Pipedrive, j'ai remarqué que vous [êtes un grand fan de notre contenu/avez obtenu d'excellents résultats avec notre plateforme/autre personnalisation] et je souhaitais vous demander un petit service :

Est-ce que vous connaissez quelqu'un d'autre dans [LE SECTEUR D'ACTIVITÉ] qui pourrait bénéficier des avantages de notre plateforme ? Nous offrirons à votre contact une période d'essai étendue, et nous vous proposons une remise de X sur le montant de votre abonnement mensuel pour chaque personne parrainée.

Avez-vous quelqu'un à l'esprit qui pourrait tirer parti de notre plateforme ?

Personnalisez ce script en fonction de l'incitation que vous offrez dans votre système de parrainage. Assurez-vous de proposer un avantage à la fois à votre client actuel et à la personne parrainée.


12. Faites le lien entre un recrutement et le besoin d'un produit

Il existe différents signaux qui peuvent indiquer qu'un prospect ou un compte ont besoin de vos services, comme un recrutement pour un poste spécifique.

Ici, Eric Quanstrom, CMO de KiteDesk, propose un script parfait à utiliser dans cette situation:

Bonjour [NOM],

Je suis Eric de KiteDesk, et je me permets de vous appeler parce que j'ai vu que vous recrutiez de nouveaux représentants commerciaux sur [NOM DU SITE D'OFFRES D'EMPLOI]. Vous le faites probablement pour générer davantage de rendez-vous, et je voulais vous présenter notre plateforme de prospection qui est conçue pour permettre à votre équipe en place de générer davantage de rendez-vous qualifiés.

Que diriez-vous d'en discuter pendant une dizaine de minutes pour voir si nous pourrions travailler ensemble avant de rencontrer votre prochain candidat ? Nous pouvons même vous montrer comme vous pourrez instantanément voir s'afficher des informations de contact en direct.


13. Le processus de PersistIQ pour établir des relations

Brandon Redlinger, Head of Growth chez PersistIQ, a fourni ce modèle à suivre lorsque vous appelez de nouveaux clients potentiels :

  1. Retenez leur attention en utilisant leur nom. Commencez en disant « Bonjour, [NOM] » sur un ton chaleureux et cordial, puis passez directement à la deuxième étape. Remarquez que je n'ai pas dit « Bonjour, [NOM], comment allez-vous aujourd'hui ? » car cela donne au prospect l'occasion de répondre et d'interrompre votre script. Les appels de prospection demandent de prendre le contrôle dès le début.

  2. Présentez-vous. « Je suis Brandon de PersistIQ. » C'est assez simple, vous devez dire qui vous êtes.

  3. Présentez ensuite la raison de votre appel. « Je vous appelle pour obtenir un créneau dans votre agenda. » En étant direct, vous démontrez votre professionnalisme. Réservez les bavardages à vos appels ultérieurs, une fois que vous aurez déjà établi la relation.

  4. Jetez un pont. Cette déclaration fait le lien entre la raison de votre appel et la raison pour laquelle cela devrait intéresser votre interlocuteur. « Je viens de voir sur votre site que vous prévoyez de recruter dix nouveaux commerciaux ce trimestre. De nombreuses entreprises dans le secteur de [SECTEUR D'ACTIVITÉ] utilisent déjà PersistIQ pour aider leurs équipes commerciales à générer davantage de conversations et de rendez-vous. Notre solution leur permet aussi de diviser par deux le temps nécessaire à l'onboarding des nouveaux collaborateurs. »

  5. Demandez clairement ce que vous voulez, puis taisez-vous. « Je pense que le mieux serait de commencer par planifier une réunion commerciale pour que vous puissiez nous présenter vos difficultés et vos objectifs commerciaux. Êtes-vous disponible mercredi ou jeudi matin, vers dix heures ? » En définitive, notre objectif est de prendre des rendez-vous avec des prospects car nous appelons une liste ciblée. Toutefois, si vous appelez une liste moins qualifiée, vous pouvez poser une question qui vous aidera à qualifier le prospect.

  6. Il s'agit d'une approche directe qui a le mérite de respecter l'intelligence et le temps du prospect.

  7. Cela permet d'offrir ce que de nombreux décideurs attendent d'un cold call : pas d'esbrouffe, simplement la possibilité de dire « oui » ou « non ».


14. La proposition de valeur en une phrase

Les produits en SaaS sont généralement attractifs par leur caractère libre-service : passer à l'action se fait généralement sans aucune friction.

Prenez cette philosophie et appliquez-la à vos scripts de phoning.

Comment ? Plutôt que de noyer votre prospect sous les informations, offrez-lui une proposition de valeur qui tienne en une seule phrase.

Voici comment nous procédons pour Pipedrive:

Bonjour [NOM], ici James de Pipedrive. J'appelle les organisations axées sur la vente dans notre secteur d'activité pour voir si elles pourraient tirer parti de notre solution.

Pour résumer ce que nous faisons en une phrase, nous aidons les managers commerciaux à rendre leurs représentants inarrêtables en leur offrant un CRM pour optimiser les résultats de leurs processus commerciaux.

Est-ce que cela pourrait vous intéresser ?

Ensuite, on poursuivrait avec le processus de qualification.

15. Qualifier vos prospects SaaS

Le phoning commercial a un inconvénient.

Le prospect n'a aucun moyen de savoir si ce que vous proposez peut être intéressant pour lui ou non.

Même si vous offrez la solution parfaite, il ne vous connaît pas et ne vous fait pas confiance... pour le moment.

Pour surmonter cet obstacle, posez les mêmes questions que vous poseriez après un « oui » lorsque vous entendez « non ». En d'autres termes, les questions qualifiantes peuvent également être utilisées pour répondre aux objections.

Ces questions comprennent :

  • Quels sont vos principaux défis en tant que [MÉTIER] ?

  • Cherchez-vous une solution à ce problème ? Pourquoi/pourquoi pas ?

  • À quoi ressemble votre processus de X actuel ?

  • Quels logiciels et solutions utilisez-vous actuellement pour X ?

  • Pourquoi avez-vous décidé d'investir dans ces outils et solutions ?

  • Quels résultats espérez-vous obtenir au cours des six prochains mois ?

Lorsque vous répondez à des objections, évitez les questions qualifiantes classiques (qui prend les décisions, quel est votre budget, etc.).

L'objectif est de transmettre suffisamment d'informations pour mettre en avant la valeur que vous et votre solution pouvez fournir.

Grâce à ces informations, vous pouvez orienter la conversation et montrer au prospect comment vous pouvez l'aider en fonction de ses points de difficulté et de ses besoins particuliers.


Partie 3 : Scripts de phoning pour le secteur immobilier


Vous cherchez donc à bâtir votre réputation, à obtenir des rendez-vous, et en définitive, à vendre des biens immobiliers. Tout comme les scripts présentés dans les parties 1 et 2, ces scripts de cold calling sont conçus pour vous aider à apporter de la valeur à votre communauté. Et plus important encore, ils vous permettront de développer votre clientèle immobilière.

16. Forcer une réponse rapide

En matière de phoning, les agents immobiliers doivent souvent en venir directement au fait.

Voici un script qui en est un parfait exemple:

Bonjour, je suis Natasha Smith, de l'agence Exploration Homes. Ma société travaille actuellement pour des acheteurs qui recherchent une maison dans le quartier [NOM DU QUARTIER]. Dites-moi, est-ce que vous cherchez à vendre votre résidence actuellement ou dans un futur proche ?

C'est un discours à la fois rapide et très clair. Le propriétaire à l'autre bout du fil comprend immédiatement quel est l'objet de l'appel.

Cela l'oblige également à répondre rapidement par « oui » ou par « non ».

Si la réponse est positive, vous pouvez recourir à votre processus habituel. Si c'est un « non », vous pouvez alors prévoir de reprendre contact à l'avenir et passer à autre chose.

17. Le défenseur de la communauté

Plutôt que de vous présenter comme un commercial, devenez un défenseur de votre communauté en mettant l'accent sur elle. Ce script commercial en est une démonstration parfaite:

Bonjour [NOM], je suis James de l'agence Exploration Homes. Je vis dans la zone de [LIEU] depuis plus de vingt ans et j'adore ma ville. En tant que nouvel agent se spécialisant dans le marché local, si je pouvais trouver des acheteurs potentiels pour votre maison dans les 30 prochains jours, seriez-vous prêt(e) à me rencontrer ?

Cet exemple de script suscitera les réponses affirmatives ou négatives habituelles, mais il pourra également démarrer une conversation concernant vos environs géographiques.

Vous entendrez sûrement des questions telles que : « Où avez-vous étudié ? »

Même si la personne n'est pas prête à vendre, vous aurez établi une relation lorsque le moment sera venu, et il y a également une réelle possibilité d'obtenir des références.

18. En mission

Comme le précédent, ce script vous permet de vous positionner moins en tant que vendeur que comme autorité de confiance.

Dans ce script, vous racontez une histoire:

Bonjour [NOM], je suis James de l'agence Exploration Homes. Je me suis donné pour mission d'aider cent personnes à acquérir la maison de leurs rêves avant [DATE]. Je pense sincèrement pouvoir vous aider à trouver votre maison idéale aussi vite que possible. Est-ce que cela pourrait vous intéresser?

Cela démontre que vous avez un objectif, et vos interlocuteurs voudront certainement en savoir plus sur votre parcours.

Sans parler de la manière dont vous avez déjà pu aider d'autres vendeurs, ce qui peut rapidement instaurer la confiance.


Partie 4 : Sept conseils efficaces en matière de phoning

Nous avons présenté plusieurs scripts que vous pouvez adopter et transposer à vos propres processus de vente.

Mais suivre aveuglément des scripts ne vous aidera pas à devenir un commercial de premier ordre. Vous devez également générer des informations et suivre les bonnes pratiques.

Passons en revue sept de nos conseils les plus efficaces pour vous aider à améliorer vos cold calls.

1. Une recherche approfondie pour une personnalisation poussée


Deep Research for Hyper-Personalization

Il est bien plus facile de créer du lien en connaissant les activités et les caractéristiques de votre prospect.

Mais il vous faut obtenir les bonnes informations pour alimenter cette personnalisation.

Cette tâche peut prendre du temps, alors assurez-vous de commencer en début de journée lorsque vous planifiez votre liste de cibles, pour que les informations soient fraîches et prioritaires.

Commencez par consulter le profil LinkedIn de la personne :

  • Les groupes où elle est active

  • Les influenceurs qu'elle suit

  • Les changements de poste récents (nouveau poste ou promotion)

  • Le contenu qu'elle a créé ou avec lequel elle a interagi

  • Sa formation, ses expériences de bénévolat, son lieu de vie

Par exemple, un prospect est un fan de Gary Vaynerchuk:

LinkedIn sales influencers

Grâce à cette information, vous pouvez personnaliser l'appel pour aborder les stratégies macroéconomiques, ou même mentionner un article récemment publié par Gary.

Si vous contactez des décideurs, il est probable qu'ils créent eux-mêmes du contenu.

Une rapide recherche sur Google vous montrera ce qu'ils font pour bâtir leur propre marque personnelle:

Searching for prospects with Google


Parcourez leur profil sur Twitter. S'ils créent leur propre contenu, ils le partagent sans doute ici:

Sales prospecting Facebook

Maintenant que vous disposez de ces informations, vous pouvez ouvrir l'appel avec une petite dose de flatterie en vous concentrant sur les sujets qui leur tiennent à cœur.

Mais vous pouvez également les utiliser pour transformer un appel à froid en conversation chaleureuse. Suivez simplement ce processus :

  1. Prenez le temps d'identifier vos principales opportunités

  2. Recherchez le contenu qu'ils créent et apprécient

  3. Partagez, commentez et participez à leurs conversations sur les réseaux sociaux

Si vous vous trouvez dans l'UE, ou que vous contactez une personne qui s'y trouve, cette approche permet également de garantir que vos actions de phoning sont conformes à la GDPR, puisque vous utilisez ces données afin de répondre à des intérêts légitimes.


2. Créez un schéma structuré


Create a Structured Online

Et si vous voulez créer vos propres modèles d'e-mails ? Vous devez suivre les bonnes pratiques et créer un schéma robuste.

Voici les briques de base qui constituent un bon script de phoning commercial :

  1. Introduction : Elle doit être courte et simple. Commencez par vous présenter et par expliquer d'où vous appelez. Si nécessaire, demandez si vous parlez à la bonne personne avant de poursuivre.

  2. Ouverture : Si vous optez pour la personnalisation, créez un pont entre l’introduction et la raison de l'appel en mentionnant un point commun. Référez-vous à la section « Utilisez une ouverture hyper-personnalisée » dans la première partie pour en savoir plus.

  3. Raison de l'appel : Pourquoi appelez-vous ? Qu'avez-vous à offrir ? Pour de nombreux scripts partagés dans cet article, vous pouvez voir qu'ils vont droit au but. Utilisez cette approche pour montrer comment vous pouvez aider votre prospect.

  4. Proposition de valeur : Commencez à présenter votre proposition de valeur et votre offre. Mentionnez les entreprises avec lesquelles vous travaillez, les résultats que vous avez obtenus et ce qui vous distingue de la concurrence.

  5. Questions : Demandez à la personne si elle est intéressée, ou utilisez des questions orientées pour qualifier vos prospects.

  6. Conclusion : Quelle est la prochaine étape ? S'agit-il de planifier une démonstration ? Une rencontre en personne ? Soyez très clair quant à la prochaine action que vous souhaitez entreprendre et guidez le prospect dans cette direction.

Vous pouvez également combiner des éléments issus des différents scripts présentés dans ce guide.

3. Mettez en place un environnement propice à la concentration

Build an Environment to Focus

Vous venez de passer cinq appels, et vous n'avez maintenant qu'une envie : prendre un café, aller sur Facebook, ou discuter avec vos collègues.

Comment lutter contre ces distractions ?

Créez un environnement plus adapté qui vous aide à vous concentrer.

Tout d'abord, définissez des objectifs personnels. Par exemple :

  1. Passer des appels entre 9 heures et 11 heures du matin tous les jours

  2. Passer 30 appels à chaque session avant de faire une pause

  3. Offrez-vous un café ou une petite séance de réseaux sociaux une fois votre objectif atteint

Bien sûr, vous devrez atteindre votre objectif plusieurs fois pour remplir votre quota. Mais en réalisant ces sessions de phoning de manière groupée, vous pourrez maintenir votre concentration.

Si nécessaire, quittez votre environnement habituel. Si votre lieu de travail dispose de salles de travail privées, utilisez-les dès que possible.

4. Améliorez votre phoning commercial


Cold Calling for Learning

Comme c'est le cas pour toute compétence commerciale, vous ne deviendrez pas un expert du cold calling du jour au lendemain. Plutôt que de vous concentrer sur les résultats, priorisez vos objectifs dans le but de progresser.

Réfléchissez à votre appel et déterminez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.

Tout le monde a ses propres difficultés. Découvrez les vôtres en examinant vos scripts et en repérant à quel moment la plupart de vos interlocuteurs se ferment ou objectent.

En parlant de script, assurez-vous de bien suivre le vôtre, particulièrement à vos débuts. Les scripts éprouvés sont créés sur la base de résultats réels. Suivez un script éprouvé jusqu'à ce que vous vous sentiez plus à l'aise.

Une fois que vous connaîtrez vos points de friction, réécrivez la partie du script concernée. Testez une approche entièrement nouvelle :

  • Essayez de nouvelles propositions de valeur

  • Essayez de nouvelles méthodes de personnalisation

  • Utilisez un close qui nécessite un investissement moindre (par exemple, un appel d'une demi-heure plutôt qu'une rencontre en personne)

Continuez ce processus jusqu'à ce que vous puissiez dérouler l'ensemble de votre script pour plus de la moitié de vos cold calls.

En plus de cela, analysez la qualité de vos questions ouvertes. Mieux la question est formulée, plus elle incitera votre prospect à s'exprimer.

Enfin, utilisez la puissance de l'enregistrement d'appels. Réécoutez vos appels et repérez les points d'amélioration possibles. Cela concerne votre expression tout comme le contenu de votre script.

5. Préparez-vous à répondre aux objections


Prepare For Objections

Dans le domaine commercial, la réponse aux objections fait partie du quotidien. Le phoning peut toutefois s'avérer particulièrement difficile en la matière.

C'est pourquoi vous devez vous préparer autant que possible à répondre à toutes les objections qui peuvent être soulevées.

Gagnez en expérience : plus vous passez d'appels, plus vous remarquerez la présence de schémas communs dans les différentes objections.

Voici quelques objections courantes et la meilleure façon d'y répondre :

  • « Je n'ai pas le temps de vous parler » : Le prospect souhaite raccrocher aussi vite que possible. Demandez-lui quel serait le bon moment pour un appel de trois minutes. En proposant un échange de courte durée, vous définissez les attentes et demandez un faible niveau d'investissement.

  • « Reparlons-en dans un mois » : Cela se produit lorsqu'un prospect ne peut pas prendre une décision, souvent parce qu'il doit obtenir la validation d'autres décideurs au préalable. Lorsque cela se produit, demandez qui sera impliqué, si vous pouvez participer à la réunion et ce que vous devriez apporter avec vous.

  • « Envoyez-moi un e-mail » : Une autre phrase classique pour mettre un terme à l'appel. Demandez simplement quelles informations mentionner dans votre e-mail. Ensuite, poursuivez avec une série de questions qualifiantes. Cela amènera progressivement le prospect à s'investir dans la conversation.

De nombreux prospects demanderont plus d'informations, ce qui indique que vous n'êtes pas une priorité pour eux, et que vous devez leur montrer que vous en valez la peine.

Vous pouvez cela en les amenant à s'investir progressivement. Commencez par une question simple (l'adresse e-mail du prospect, par exemple). Cela crée un état de docilité sur lequel vous pourrez surfer.

Une fois que le prospect a fourni un petit élément d'information, posez une question pertinente. Par exemple, vous pouvez lui demander comment se compose son environnement technologique marketing actuel (si vous vendez une solution de technologie marketing).

Ensuite, vous pouvez tenter votre chance avec quelques questions supplémentaires en fonction de la réponse obtenue. Cela nécessite que vous écoutiez attentivement et que vous posiez des questions pour alimenter la conversation. Les gens aiment parler de leur travail et des défis qu'ils ont à relever, ce qui peut s'avérer bien plus efficace que d'essayer d'imposer un discours commercial agressif.

Enfin, venez-en au close. Reconnaissez le fait que le prospect a indiqué ne pas avoir de temps, mais essayez d'obtenir un rendez-vous à une date ultérieure. Reliez ses difficultés à votre proposition de valeur et expliquez comment vous pouvez l'aider à les résoudre. S'il insiste toujours pour recevoir un e-mail, remerciez-le pour le temps qu'il vous a consacré et accédez à sa demande.

6. Timing et événements déclencheurs

Timing and Trigger Events

Le timing est un facteur important pour tous les canaux de vente, pas uniquement pour le phoning commercial.

L'heure à laquelle vous passez vos appels aura un impact sur le taux de réponse (et donc sur votre taux de succès).

Pour vous aider à choisir le meilleur moment de la journée pour passer ces appels, il est intéressant d'examiner certains points de référence. Selon une étude conduite par InsightSquared, le meilleur moment pour téléphoner se situe entre 10h et 16h :

  • Les taux de réponses sont les meilleurs aux environs de 10h

  • Il y a une baisse significative l'après-midi

  • Les leads sont moins réactifs aux appels commerciaux après 17h

Bien que ce type d'étude soit utile, chaque secteur est différent.

C'est pourquoi il est important de déterminer à quel moment vos prospects sont les plus susceptibles de répondre aux appels commerciaux.

Vous pouvez suivre cela manuellement avec un tableau de bord commercial, ou utiliser vos outils technologiques de vente pour collecter et analyser les données.

Par ailleurs, il existe des « événements déclencheurs ». Il s'agit d'événements qui se produisent au sein d'une organisation que vous ciblez ou dans la carrière d'un prospect, et qui offrent une excellente occasion d'appeler.

Les événements déclencheurs comprennent :

  • Nouvelles entreprises clientes : De nombreuses entreprises font de l'acquisition de grands comptes un événement médiatique. Profitez-en pour féliciter votre prospect pour sa belle réussite.

  • Acquisitions et fusions : Une autre occasion d'appeler et de féliciter un prospect. Encore mieux, si cela arrive à un client existant, c'est l'occasion de rencontrer des personnes haut placées.

  • Nouveaux recrutements : Une personne qui correspond à votre persona d'acheteur vient de rejoindre un compte cible. Elle va vouloir prouver sa valeur et essayer de nouveaux produits et solutions.

  • Financement : Non seulement vous pouvez féliciter les prospects d'avoir obtenu de nouveaux investissements, mais c'est une indication d'un budget élargi, qui pourrait être investi dans votre produit ou service.

Vous devez également surveiller les déclencheurs comportementaux.

Par exemple, lorsqu'une personne ouvre vos e-mails un certain nombre de fois, ou lorsqu'une entreprise a visité votre site web à de nombreuses reprises. Vous pouvez utiliser un outil tel que Leadfeeder pour capturer ces informations, une solution qui peut s'interfacer avec Pipedrive sur notre Marketplace.

7. Comment réussir l'appel

Sales conversation

Pour conclure, parlons de la façon d'être un commercial efficace lors de l'appel lui-même :

  1. Orientez vos efforts vers votre objectif : Ayez toujours votre but final à l'esprit. Si votre objectif est d'obtenir des rendez-vous ou des démonstrations, gardez cela en tête. Cela vous aidera à maintenir votre motivation et votre concentration lors de vos appels.

  2. Utilisez des questions ouvertes : Les appels commerciaux doivent être une conversation, et non un monologue. Par exemple, demandez « Que recherchez-vous dans un CRM » plutôt que « Seriez-vous prêt(e) à essayer un nouveau CRM? »

  3. Concentrez-vous sur le prospect : Ne pensez pas qu'à vous, à votre produit ou à votre solution. Amenez-le à parler de ses intérêts, de son rôle et de ses défis. Cette démarche lui permettra non seulement de se sentir valorisé, mais elle vous fournira également tous les éléments dont vous avez besoin pour lui offrir la meilleure expérience.

  4. Incluez des preuves sociales : Afin de bâtir la confiance, vous devez prouver les résultats que vous avez obtenus. Les points de preuve sociale montrent au prospect que vous avez déjà aidé d'autres personnes. Faites-le à l'aide d'études de cas, de statistiques et en citant vos plus grands comptes.

  5. Prêtez attention à la tonalité : votre voix (ou votre façon de vous exprimer) restera cohérente. Il s'agit de votre personnalité. Mais vous pouvez apprendre à modifier votre ton en fonction de la situation. Si votre prospect semble perdu, essayez de parler plus simplement et de lui expliquer les choses. Si votre prospect semble pressé, essayez d'aller vite et de vous en tenir à des questions et à des explications plus courtes. Soyez toujours prêt(e) à vous adapter lorsque vous passez des appels de prospection.

  6. Apprenez à écouter : Souvenez-vous que l'appel doit être centré sur le prospect et non sur vous. Évitez de parler constamment à vos prospects et écoutez plutôt ce qu'ils ont à dire. Démontrez que vous vous intéressez à eux en leur posant des questions précises en réaction à leurs propos.

Soyez positif. Les objections, les refus, les prospects énervés et le phoning commercial sont autant d'éléments qui peuvent mettre à l'épreuve le tempérament de tout un chacun. Mais en adoptant un point de vue positif, vous aurez plus de chances de réussir. Considérez objectivement chaque appel comme une expérience instructive. Ne le prenez pas personnellement !

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