Comment Accentuate a augmenté son chiffre d’affaires de 1000 % avec le bon CRM

• Accentuate Web Design & Marketing est passé d’une équipe de deux à onze personnes.
• Au cours des quatre années qui ont suivi l’adoption de Pipedrive, l’agence a multiplié son chiffre d’affaires par dix.
• Passer des tableurs à un CRM les a aidés à gérer les données.

Accentuate Web Design & Marketing a adopté Pipedrive il y a quatre ans. Eden Brownlee, le directeur et consultant principal en stratégie numérique de l’entreprise, avait identifié qu’une meilleure gestion des données et plus d’automatisations étaient nécessaires pour permettre à l’agene d’évoluer. Depuis lors, l’agence web a vu son chiffre d’affaires augmenter considérablement.

La société australienne Accentuate Web Design & Marketing propose des solutions de présence en ligne aux petites et moyennes entreprises, ainsi qu’à quelques grandes entreprises clientes.

« Ce que nous cherchons à faire, c’est amener les entreprises dans l’espace numérique de manière professionnelle, afin qu’elles soient prêtes à mener toute action marketing de leur choix pour atteindre leurs objectifs commerciaux », explique Eden.

« Notre objectif n’est pas seulement de veiller à ce que le site Web présente l’entreprise sous son meilleur jour, mais que toute sa présence en ligne soit constamment sous le signe de la marque, y compris ses réseaux sociaux, sa fiche Google My Business et qu’elle utilise des services emails professionnels qui ne sont pas sujets à des problèmes de sécurité — toutes les petites pièces du puzzle s’emboîtent », poursuit-il. « Ce que nous offrons, c’est un package professionnel complet, où tout est réalisé pour nos clients, et bien réalisé. »

Le défi à relever pour Accentuate

Avant de choisir Pipedrive, Accentuate utilisait un modèle de feuilles de calcul plus manuel pour gérer les données des prospects et des clients, ce qui leur faisait manquer des opportunités, car elles passaient inaperçues.

« Nous étions à un stade où tout était vaguement lié dans des feuilles de calcul plus manuelles, donc beaucoup de choses passaient sous nos radars », explique Eden. « Ayant une formation en vente, je savais à quoi ressemblait l’idéal, et nous en étions assez loin à l’époque. »

Il n’y avait pas non plus de système ou d’emplacement central pour la saisie des données, ce qui entraînait une certaine confusion, car les informations étaient réparties entre les emails et les feuilles de calcul.

« Nous saisissions manuellement les tâches dans des emails, un gestionnaire de tâches et des feuilles de calcul, sans point de référence central pour notre équipe de vente. C’était désordonné, je dirais. »

Tout cela ralentissait le processus de vente d’Accentuate et engorgeait son pipeline.

La solution fournie par Pipedrive

Expert en gestion et en optimisation des processus, Eden a commencé à faire des recherches pour trouver le meilleur CRM pour les agences web — un CRM qui permettrait de garantir que le processus de vente de l’entreprise soit optimisé.

« Je suis consultant en gestion des processus à la base, alors bien que j’aime le web et que j’aie construit mon premier site web à 13 ans, ce que j’aime vraiment faire, ce sont les conférences et le consulting sur la gestion des processus et l’optimisation des activités », nous dit-il.

« Dans l’entreprise, chaque fois que nous devons apporter un changement majeur pour améliorer un processus, j’en suis en général à l’origine, et il était certainement temps pour nous de nous concentrer sur nos fonctionnements en interne, au lieu de nous concentrer uniquement sur l’amélioration des entreprises de nos clients. »

Eden ne s’est pas contenté de regarder ce qu’était Pipedrive, il a étudié ce qu’il pouvait apporter et il s’est rendu compte rapidement que Pipedrive est un CRM qui peut s’adapter aux besoins du client et qui permet d’intégrer d’autres processus de l’entreprise et d’automatiser des tâches à un niveau supérieur.

« J’ai évalué tous les autres acteurs majeurs du marché et vous étiez assez récents, donc il s’agissait évidemment d’évaluer où vous en étiez à ce moment-là et quelle semblait être votre trajectoire de croissance, car on ne le sait pas quand on en est au début. »

Le coût a également été un critère de choix.

« Notre secteur est très compétitif, nous essayons donc de maintenir nos coûts à un bas niveau. La vitesse à laquelle vous essayez de mettre à niveau la plate-forme est assez attrayante pour nous, car nous sommes à un moment pivot et nous évoluons assez rapidement en ce qui concerne la mise à niveau de nos processus, l’optimisation, l’automatisation, et ainsi de suite. »

« Pipedrive avait l’ensemble des fonctionnalités de départ dont nous avions besoin et, d’après mes tests, c’était aussi le plus facile et le plus rapide à configurer, et le fait que nous pouvions l’intégrer via des webhooks/api, nous pouvions récupérer toutes les données dont nous avions besoin pour nos autres logiciels et processus afin de commencer à automatiser les tâches répétitives et la saisie de données. 

Principales fonctionnalités d’un CRM pour une agence web

L’équipe d’Accentuate a aimé le fait qu’il lui a fallu peu de temps pour démarrer avec Pipedrive ; maintenant, elle apprécie la rapidité avec laquelle elle peut ajouter des données à l’outil.

« Le plus grand avantage est d’avoir quelque chose qui était facile à configurer, car c’est essentiel », dit Eden. « On a des notes partout, on a des listes écrites à la main, et tout cela est transféré dans une plate-forme de la manière qui nous convient. »

Eden, qui gère plus de 100 transactions simultanément (sans parler des transactions que ses collègues gèrent et auxquelles il peut être amené à participer) exprime sa consternation face aux personnes qui essaient de tout garder dans leur tête.

« La section Offres donne tellement d’avantages à une entreprise. Nous faisons du consulting pour des centaines de chefs d’entreprise chaque année sur les processus, le web et le marketing, et la première chose que nous leur demandons, c’est : “Avez-vous un CRM ?”. S’ils n’en ont pas, comment font-ils ? Comment suivent-ils les ventes et rendent-ils compte du retour sur investissement ? Quelles sont les transactions en cours ? Comment gèrent-ils efficacement les relations avec les clients ? »

« Avoir un CRM vous permet de tout mettre dans un seul espace facile à gérer », poursuit Eden. « Vous pouvez vous concentrer sur ce que vous avez à faire tout en sachant que les clients sont suivis, que les transactions sont en cours de traitement. Vous pouvez disposer d’une fiche Offre où chaque appel, chaque email, tout ce qui est lié à cette affaire se trouve à un seul endroit.

Si quelqu’un appelle et qu’il ne s’agit pas de mon offre, je lui dis simplement : “Jo, une minute, s’il vous plait”, puis j’ouvre sa fiche Offre, et je peux rapidement savoir exactement où on en est. C’est comme si notre équipe m’avait tout dit sur ce client, c’est un VIP et je sais exactement ce qui se passe. »

« C’est l’expérience client idéale que vous devriez offrir, et c’est ce qui va non seulement conclure vos affaires, mais aussi faire en sorte que ce client se sente comme s’il faisait partie de la famille — vous savez qui il est, vous vous souciez de lui et il va devenir un de vos fans inconditionnels. »

Les intégrations de Pipedrive sont également un élément important du processus de vente pour Accentuate. Planificateur est une autre fonctionnalité clé pour cette entreprise, qu’Eden décrit comme « un outil fantastique pour gagner du temps et prendre des rendez-vous ».

« Récemment, nous avons commencé à utiliser PandaDoc, ce qui nous a permis de gagner énormément de temps. Le fait de pouvoir automatiser le processus de création de propositions, rien que pour les ventes, est un avantage considérable, sans parler du professionnalisme et de la rapidité dans l’envoi d’une proposition à un client. Bien qu’il représente un certain coût, il nous a déjà aidés à conclure d’innombrables affaires et a fait gagner un temps fou à l’équipe de vente. »

L’entreprise utilise également une intégration comptable, PandaDoc qui est disponible sur la Marketplace, tout comme Xero.

« Nous utilisons les intégrations Xero. Une fois qu’une affaire est conclue, un représentant commercial peut simplement l’inscrire et créer une facture, sans avoir besoin de s’embêter avec les comptes, donc c’est plutôt pratique. »

Le meilleur conseil d’Accentuate pour l’automatisation

Eden et ses collègues ont utilisé leurs compétences en matière d’optimisation du Web et des processus pour rationaliser et automatiser leurs processus, de la conclusion d’une affaire par l’équipe de vente à la livraison du projet par l’équipe de développement, grâce à des automatisations Pipedrive assez étonnantes, d’autant plus qu’ils gèrent souvent plusieurs projets en même temps.

« Nous avons une série d’intégrations que nous utilisons pour effectuer des actions en fonction du moment où une affaire est conclue. Elles récupèrent les informations de cette transaction et alimentent automatiquement des éléments tels que les formulaires que nous envoyons à nos clients pour qu’ils les remplissent et qui se déclenchent automatiquement une fois la transaction payée. Cela nous permet de lancer le processus de développement dès que nous recevons la confirmation du paiement, d’envoyer un brief au client et de pré-remplir toute une série d’informations.

«En fait, nous utilisons l’identifiant de la transaction pour créer un identifiant client, que nous utilisons uniformément dans toute l’entreprise pour extraire des informations depuis Pipedrive ou ajouter des informations dans Pipedrive dans le cadre de cette affaire.»

Cet identifiant de transaction est également lié aux champs BCC qui sont utilisés pour relier les emails à une transaction. Normalement, lorsque des emails sont envoyés de l’extérieur de Pipedrive et qu’une transaction est conclue, la transaction n’est pas automatiquement liée aux courriels. La transaction est toujours active d’une certaine manière : alors qu’elle est conclue, le projet est toujours en cours de développement et nous voulons enregistrer cette information dans cette transaction pour que notre équipe de management puisse s’y référer facilement, nous utilisons donc l’ID de la transaction pour créer l’adresse email BCC.

Ensuite, lorsque l’un des chefs de projet envoie des emails standardisés à un de nos clients, il est automatiquement rattaché à cette affaire et, ensuite, la réponse du client est jointe, ce qui nous permet d’accéder à cette affaire même après sa clôture et de voir le contenu de la conversation.

Ainsi, si un commercial reçoit un appel comme celui-ci : “Bonjour, j’appelais pour savoir ce qui se passait avec le site Web, il est en cours depuis un certain temps, où en est-on ?” Le commercial peut lire la fiche de l’affaire et voir : “Ah, je vois qu’Eden vous a envoyé un email il y a environ trois jours, il attendait que vous y répondiez, avez-vous reçu cet email ?”

Cela permet simplement que tout soit beaucoup plus fluide dans notre processus, donc nous sommes assez spécialisés dans l’intégration et l’automatisation — c’est ce sur quoi je donne beaucoup de conférences.

Nous relions tout à l’aide de Zapier et envoyons beaucoup d’informations d’Offres Pipedrive vers des formulaires pour les remplir automatiquement, ainsi que vers un outil astucieux qui s’appelle Process Street, afin de pouvoir lancer divers processus dans l’entreprise dès que des offres sont acceptées. »

Accentuate a multiplié son CA par dix en quatre ans

Au cours des quatre années qui se sont écoulées depuis qu’Eden a compris que Pipedrive était le CRM idéal pour son agence web, Accentuate a décuplé ses revenus annuels.

« Je vais attribuer cela à deux choses : la capacité de Pipedrive à stocker des informations sur les prospects et le fait d’avoir des prospects en abondance. »

Deux choses qui, Eden le reconnaît, vont de pair.

« Nous avons trouvé de bonnes sources de prospects par le biais desquelles nous avons pu obtenir des prospects qualifiés, et nous avons pu investir pour acquérir ces prospects et réaliser les ventes, mais sans avoir ce CRM et avoir pu construire ce processus de vente, nous n’aurions pas pu avoir de tels résultats.

Vous devez être en mesure de faire évoluer et de gérer efficacement votre base de clients si vous voulez sérieusement être compétitif dans l’arène commerciale moderne. Et si vous voulez faire évoluer et gérer efficacement votre base de clients, il vous faut un CRM, c’est aussi simple que cela. »