La personnalisation de votre solution de gestion de la relation client (CRM ou GRC) peut vous permettre d'augmenter vos ventes et de remporter plus d'affaires. L'adaptation de votre CRM à votre processus commercial peut vous faire gagner du temps, améliorer votre marketing, et généraliser vos points forts.

En ce qui concerne les CRM, les avantages dont vous pouvez bénéficier dépendent directement des efforts fournis. Si vous ne définissez pas correctement votre processus, vous récolterez des données de mauvaise qualité et vos performances en souffriront.

Un CRM personnalisable renforce également l'efficacité du reporting, car des analyses propres à votre organisation vous donnent plus de chances de réussir en vous permettant de déterminer avec précision les points nécessitant d'être améliorés.

Vous souhaitez personnaliser votre CRM ?

Cet article est destiné aux professionnels des ventes et du marketing qui souhaitent systématiser et améliorer leurs processus commerciaux. Il présente les possibilités en matière de personnalisation de votre CRM et les résultats que vous pourrez en tirer.

• Qu'est-ce qu'un CRM personnalisable

• La personnalisation du CRM commence par déterminer vos objectifs et vos exigences

Qu'est-ce qu'un CRM personnalisable ?

L'amélioration de votre processus commercial est indispensable pour obtenir des résultats. Votre CRM doit être optimisé dans ce sens, pour faciliter la vie de votre équipe commerciale et récolter des données de meilleure qualité.

Un CRM personnalisable vous permet d'y ajouter des fonctionnalités et d'y apporter des changements pour mieux s'adapter à votre activité. Cela comprend des actions comme mettre à jour les étapes de votre pipeline et choisir quelles données sont collectées concernant les organisations et autres clients potentiels.

La personnalisation du CRM commence par déterminer vos objectifs et vos exigences

La personnalisation commence par votre processus commercial. Considérez chaque étape de votre parcours client et réfléchissez à la meilleure façon de la capturer : quelles informations les commerciaux doivent-ils enregistrer ? Quelles sont les étapes clés du processus ?

Il est également pertinent de revoir vos objectifs de vente, et plus généralement vos objectifs en tant qu'entreprise. En ayant une idée du volume d'activité nécessaire et de la façon dont les activités commerciales vont évoluer avec le temps, vous découvrirez des axes de personnalisation.

Vous pourrez ainsi résoudre des problèmes existants dans votre processus commercial. Les utilisateurs saisissent peut-être des informations de façon incorrecte, ou peut-être des ventes sont-elles perdues à certains points du pipeline. Vous pouvez modifier le processus concerné en utilisant des conseils pratiques.

Une fois que vous aurez défini ce dont vous avez besoin, vous pourrez rechercher des opportunités de personnalisation de votre CRM, que nous passerons en revue dans la section suivante.

11 avantages liés à la personnalisation de votre CRM

Cette section comprend des conseils sur les façons dont vous pouvez personnaliser votre CRM et présente les avantages de cette démarche.

1. Développer votre pipeline

Les étapes de votre pipeline commercial doivent refléter votre processus commercial, à la fois en termes d'actions entreprises par vos clients potentiels lorsqu'ils traversent votre pipeline, et du degré de probabilité de conclusion d'affaires (closing).

La personnalisation de votre pipeline vous permet de suivre vos ventes de façon précise et encourage vos commerciaux à respecter les bonnes pratiques.

Passer en revue les conversations commerciales passées constitue un moyen efficace de découper le processus en un certain nombre d'étapes distinctes. Ces étapes peuvent comprendre des appels de découverte, des démonstrations de produits, et des propositions. Cela diffère pour chaque entreprise, mais il existe normalement quatre à sept étapes.

Pour chaque étape de votre processus commercial, il peut être utile d'inclure :

1. Le nom de l'étape

2. Ce qui est nécessaire pour faire avancer une affaire jusqu'à cette étape (par exemple réaliser une démonstration)

3. La probabilité de closing des affaires

Ce dernier point est essentiel pour calculer votre pipeline commercial pondéré (qui correspond à la valeur des affaires se trouvant dans votre pipeline et que vous êtes susceptible de remporter).

Créer plusieurs pipelines commerciaux

Votre entreprise vend peut-être plusieurs produits avec des processus commerciaux différents. Dans ce cas, pensez à séparer ces activités dans des pipelines commerciaux distincts.

Vous pourrez ainsi définir des étapes et des objectifs adaptés à chaque produit. Cela vous permettra également de réaliser du reporting ciblant les différentes facettes de votre activité très facilement.

Par exemple, imaginons que vous vendez du matériel informatique, et des services de conseil en informatique. Les affaires liées à ces deux activités passent certainement par des étapes différentes et ne prennent probablement pas le même temps pour être conclues. Vous pourriez également vouloir visualiser facilement le volume de contrats de conseil que vous êtes susceptible d'obtenir au cours du prochain trimestre en provenance de nouveaux clients par rapport aux personnes auxquelles vous avez déjà vendu du matériel.

2. Affiner votre processus de génération de leads

Les opportunités sont normalement ajoutées dans le CRM en tant que leads. Une personne pourrait par exemple effectuer une recherche sur votre site ou entrer ses coordonnées pour télécharger un guide.

Les informations essentielles à récolter concernant les leads comprennent notamment :

1. La source du lead

2. Le degré « d'activité » du contact

3. S'il s'agit d'un lead qualifié par le marketing ou par les ventes

Il est très important de suivre la provenance des leads puisque cela vous permet de déterminer quelles tactiques commerciales et marketing fonctionnent. Utiliser une liste de valeurs prédéfinies pour vous sources est préférable afin de faciliter le reporting par la suite.

Un lead qualifié par le marketing est une personne ayant répondu à une campagne. Un lead qualifié par les ventes est un prospect ayant exprimé de l'intérêt à devenir l'un de vos clients.

3. Utiliser les données pour élaborer votre stratégie commerciale

Une fois votre CRM personnalisé pour récolter diverses données, il pourra fournir des analyses incroyablement utiles sur votre processus commercial et ses possibilités d'amélioration.

Explorer les données pour étudier les comportements en fonction des caractéristiques permet d'identifier les opportunités. Vous pouvez constater que les clients d'une certaine région ou d'un certain secteur vertical réagissent particulièrement bien à une campagne ou à un nouveau produit. Il peut aussi y avoir d'autres informations démographiques inattendues permettant de prédire la taille d'une affaire.

4. Renforcer votre reporting grâce à un tableau de bord personnalisé

Le reporting commercial est une composante essentielle de la croissance d'une entreprise. La création de rapports adaptés permet à l'équipe de se concentrer sur les aspects les plus importants de l'activité, et d'accéder à des données en temps réel afin de pouvoir réagir rapidement.

Voici sept éléments à inclure dans un tableau de bord d'indicateurs commerciaux.

1. Nouvelles affaires

2. Affaires remportées

3. Motifs de perte d'affaires

4. Temps moyen pour remporter une affaire

5. Valeur moyenne des affaires

6. Pipeline de conversion

7. Affaires ouvertes par étape

Les tableaux de bord commerciaux peuvent être créés avec différents objectifs. Vous pourriez avoir un tableau de bord offrant une vue d'ensemble, utilisé par toute l'équipe pour suivre l'avancement global, ainsi que des tableaux de bord individuels dédiés aux commerciaux qui souhaitent se concentrer sur leur propre activité.

Un CRM comme Pipedrive vous permet de personnaliser vos analyses et vos rapports. Vous pouvez également filtrer les rapports sur la base de champs personnalisés, de sorte que vous pouvez examiner le temps moyen pour remporter des affaires par source de leads ou la taille des affaires par région, par exemple.

Si vous récoltez les bonnes données, vous disposez d'un potentiel illimité pour les exploiter.

5. Augmenter votre productivité en accélérant les tâches répétitives

Vous pouvez réaliser des actions répétitives comme passer des appels et envoyer des e-mails depuis votre CRM.

Ne perdez pas de temps à copier manuellement des informations d'un système à l'autre. L'intégration d'outils tiers avec votre CRM vous permet de capitaliser sur vos données existantes.

6. Utiliser des modèles pour vos documents commerciaux

La systématisation de vos processus commerciaux permet de créer des étapes répétables, notamment l'envoi de messages et de documents : e-mails, propositions... Ces éléments sont souvent personnalisés avec des données issues du CRM ou grâce aux connaissances d'un représentant commercial.

Vous pourriez par exemple avoir deux ou trois types de propositions, destinés à des personas ou à des secteurs précis, ou encore un modèle d'e-mail de demande de références.

En ajoutant des modèles personnalisés pour vous documents commerciaux dans votre CRM, vous bénéficierez d’un gain de temps important. C'est également un excellent moyen de fournir à votre équipe commerciale les ressources dont ils ont besoin.

7. Récolter des données pour améliorer votre marketing

L'utilisation d'une solution CRM personnalisable vous permet de choisir les données à récolter, ce qui peut améliorer vos processus de vente et de marketing.

Le marketing personnalisé possède un taux de succès bien meilleur. C'est pourquoi 89% des entreprises dans le domaine du numérique investissent dans la personnalisation et cela explique également pourquoi vous supprimez sans doute immédiatement les e-mails automatiques génériques qui ont clairement été envoyés à de nombreux destinataires.

Vous pouvez personnaliser votre CRM pour récolter les données suivantes :

1. Localisation : adaptez votre marketing selon la zone géographique où se trouvent vos clients

2. Persona : faites correspondre vos contacts à vos personas marketing existantes

3. Résultats : enregistrez les objectifs clients par rapport aux affaires

4. Taille de l'entreprise : affinez votre processus commercial en fonction de la taille de l'entreprise

5. Campagnes : taguez les contacts sur les campagnes pour les cibler facilement

6. Historique d'achats : adaptez les campagnes marketing et identifiez des opportunités de vente incitative

7. Satisfaction client : ciblez des clients satisfaits et aidez vos commerciaux à préparer le terrain

8. Source des leads : suivez la provenance des affaires, pour mesurer l'efficacité de vos actions marketing

La clé, en ce qui concerne la collecte de données, est de se concentrer sur les informations utiles à vos processus commerciaux et marketing : ne récoltez pas de données non exploitables.

Une fois des informations saisies et enregistrées dans le CRM, il peut être difficile de les rectifier. L'utilisation de champs obligatoires, de listes déroulantes et de messages d'aide permet de garantir que les données soient correctement renseignées.

Par exemple, vous pourriez décider qu'une affaire ne peut être avancée vers l'étape « Proposition qualifiée » que si un montant y est associé.

Créer des champs personnalisés pour segmenter vos leads et vos clients

Les informations supplémentaires sont souvent ajoutées via des « champs personnalisés ». Cette flexibilité vous permet de récolter des informations spécifiques à votre processus commercial.

Cela incite les commerciaux à poser les bonnes questions, et vous pourrez également affiner votre ciblage de différents publics.

8. Utiliser des campagnes pour déployer et suivre vos initiatives

Vous lancez un nouveau produit ? Vous proposez un prix réduit à vos clients réguliers ? Vous souhaitez envoyer une campagne à un public correspondant à une certaine persona ?

Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir cibler un groupe de contacts en particulier. Mais il vous faut un moyen de les taguer au niveau des campagnes dans votre CRM afin de les suivre et d'assurer l'efficacité de votre marketing.

L'ajout d'options de campagnes se fait habituellement via des champs de données personnalisés.

L'ajout de contacts ou d'organisations aux campagnes peut être réalisé en filtrant les données de CRM existantes (par exemple le secteur, ou la date de la dernière interaction), ou manuellement en taguant directement les personnes. Voici deux exemples.

1. Un appel d'un client peut permettre d'identifier un problème lié à un certain produit, qui peut être signalé pour de futures campagnes de marketing.

2. Les clients inactifs peuvent être tagués pour des actions spécifiques.

Assurez-vous simplement que les commerciaux soient informés des campagnes pertinentes, car meilleure est la qualité des données, meilleures seront les ventes.

Les campagnes sont également utiles en matière de reporting. Un commercial peut identifier 50 personnes à cibler au cours des quatre prochaines semaines. En consultant cette liste, vous pouvez voir comment ces conversations progressent en termes de dernier contact, d'affaires ouvertes, etc.

9. Personnaliser votre CRM avec des intégrations, des extensions et des fonctionnalités

L'utilisation de modules complémentaires et de nouvelles fonctionnalités est un moyen efficace de renforcer votre processus commercial.

L'environnement technique de chaque entreprise est différent. Vous avez tout intérêt à utiliser les outils les plus appropriés pour votre activité, et il est donc important que votre CRM soit suffisamment flexible pour y ajouter ces applications et ces fonctionnalités.

Par exemple, vous pourriez réaliser des enquêtes auprès de clients potentiels avec JotForm. Dans ce cas, les réponses peuvent être envoyées directement à votre CRM en tant que leads, afin que les commerciaux puissent y donner suite rapidement et facilement.

La clé est d'éviter la répétition des données et des tâches manuelles ; les données sur les prospects ne peuvent pas vous aider à gagner des ventes si elles se trouvent dans une feuille de calcul au fond d'un dossier personnel.

Intégration de votre solution de comptabilité

Les CRM capturent des données réelles. Il est courant pour les entreprises de copier manuellement ces données dans leur logiciel de comptabilité une fois qu'une affaire a été conclue, mais il n'est pas nécessaire de procéder ainsi.

Un CRM personnalisable permet de générer une facture directement depuis une affaire. Cela nécessite d'interfacer votre solution de comptabilité et de paramétrer les informations à intégrer en fonction des données issues du CRM.

Cette approche permet de gagner du temps, et elle vous permet de consulter directement les factures en suspens pour un client donné.

10. Définir des notifications et des alertes sur mesure

Nous avons tous ressenti cette angoisse de ne pas suivre les affaires assez rapidement ou d'avoir l'impression de perdre des ventes parce que nous avons manqué des étapes du processus.

Les notifications CRM vous évitent de manquer des opportunités. Le fait d'être averti(e) lorsqu'une affaire est inactive pendant trop longtemps, ou de recevoir un rappel lorsqu'une activité doit être réalisée, incite les utilisateurs à accomplir leurs tâches, augmentant ainsi vos chances de succès.

Il est important de personnaliser votre CRM afin d'adapter ces notifications à votre processus commercial.

Vous vendez à une grande entreprise ? La longueur du processus de signature peut allonger le délai avant que vous ne donniez suite à une proposition ou qu'une affaire soit considérée comme inactive. De la même manière, les ventes B2B aux petites entreprises peuvent avoir des délais d'inactivité plus courts, car elles peuvent avoir des besoins très urgents.

11. Modifier les permissions et les paramètres de sécurité

Les permissions donnent aux utilisateurs les droits d'accès et de modification à divers types d'informations.

Votre équipe comprend peut être des membres débutants qui saisissent des données, et qui ne doivent pas pouvoir modifier des données critiques. De la même façon, vous pouvez protéger vos données en empêchant quiconque hormis les administrateurs de télécharger des jeux de données complets.

La façon la plus simple de gérer les accès consiste à créer des ensembles d'autorisations pour des groupes spécifiques de collaborateurs.

En adaptant vos paramètres de permissions et de sécurité, vous améliorez la sécurité de vos données et limitez les risques de perte de données.

Faudrait-il faire développer un CRM sur mesure ?

Un CRM personnalisé est construit sur mesure pour une entreprise, ce qui permet à celle-ci de choisir chaque détail de son fonctionnement.

Toutefois, construire un CRM personnalisé coûte extrêmement cher. Il est généralement préférable de choisir un CRM personnalisable, surtout pour les entreprises de petite taille.

L'important est de vous assurer que le CRM que vous choisissez dispose des fonctionnalités nécessaires pour exécuter votre processus commercial de manière efficace.

Conclusion

Le perfectionnement et la systématisation de vos processus de vente sont les piliers de la croissance. Cela permet d'augmenter vos chances de remporter des affaires et de mieux former vos nouveaux représentants.

Cela signifie qu'il est important de personnaliser votre CRM pour refléter votre processus commercial. Il est inutile de travailler sur votre parcours client ou de rechercher des informations sur les prospects si votre CRM ne peut pas capturer cette valeur ajoutée.

Un CRM bien personnalisé peut également vous faire gagner énormément de temps. Les représentants n'ont qu'à saisir des données de valeur, et le marketing dispose de données de qualité pour cibler des prospects et de tableaux de bord sur mesure pour tous leurs besoins de données.

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