Un bon commercial ne se distingue pas uniquement par sa maîtrise des techniques de vente. L’écoute, l’empathie, la persévérance, l’organisation et la capacité à apprendre jouent également un rôle important dans sa performance et dans la qualité de la relation client.
Pour les responsables commerciaux, identifier ces qualités permet de mieux recruter, accompagner et développer les membres de leur équipe. Découvrez les principales caractéristiques à rechercher et des pistes pour les évaluer lors d’un entretien.
Quelles sont les qualités d’un bon commercial ?
Un bon commercial combine des qualités relationnelles, une forte capacité d’écoute, de la persévérance et une bonne compréhension des besoins du client. Il doit également savoir s’organiser, analyser les situations, communiquer avec assurance et apprendre continuellement.
Parmi les principales qualités à rechercher :
Qualité | Pourquoi elle compte |
Écoute active | Comprendre les besoins et les objections |
Empathie | Adapter l’approche au prospect |
Persévérance | Rebondir après un refus |
Curiosité | Poser de meilleures questions |
Organisation | Gérer efficacement activités et opportunités |
Capacité d’analyse | Identifier les problèmes et les solutions |
Confiance | Communiquer avec assurance |
Honnêteté | Construire une relation durable |
Adaptabilité | Ajuster son approche et continuer à apprendre |
Optimisme | Maintenir son engagement face aux difficultés |
Les sections suivantes détaillent les qualités à observer et donnent des pistes pour les évaluer lors d’un recrutement.
Les qualités liées à la motivation et à la performance commerciale
- Ambitieux : vous voulez quelqu'un qui souhaite évoluer dans ce poste et prospérer dans cette industrie. Demandez-lui ce qu’il ou elle se voit faire d’ici un an, trois ans et cinq ans afin d’avoir une idée claire de ses perspectives professionnelles.
- Passionné(e) : la passion fait vendre. Les clients peuvent la ressentir et vous voulez que les membres de votre équipe croient sincèrement en ce qu'ils vendent. Demandez-leur pourquoi ils souhaitent vendre votre produit et ce qu'il représente pour eux.
- Audacieux : trouvez un commercial qui n'a pas peur de passer un appel téléphonique, de s'adresser à la direction ou de parler en public. Demandez-lui s’il ou elle est prêt(e) à donner un discours de motivation à l’équipe commerciale : quelle est sa réaction ?
- Tenace : vous voulez quelqu’un d’optimiste qui ne recule devant rien et
qui sait persévérer face aux refus sans perdre de vue les besoins du prospect. Dites-lui pourquoi vous pensez qu'il ou elle n'est pas fait(e) pour le poste afin de mesurer sa force de persuasion.
- Affirmé(e) : les commerciaux doivent être capables de communiquer avec assurance. Demandez-leur comment ils réagiraient s'ils retournaient d’un rendez-vous client qui ne s’est pas passé comme prévu.
- Confiant : demandez au candidat de vous présenter une courte mise en situation commerciale afin d’évaluer sa capacité à poser des questions, comprendre un besoin et construire un argumentaire. Son argument de vente permettra de mettre en valeur ses compétences en communication et la manière dont il ou elle aborderait ses clients.
- Motivé(e) : sans cette caractéristique, vous ne pouvez pas espérer atteindre vos quotas. Demandez-lui : « Quel est votre RAISON ? » Est-ce que le candidat aime répondre aux besoins des clients en les aidant à trouver la bonne solution ? S'épanouit-il en parlant aux gens et en établissant des relations avec les autres ? Essayez de savoir la raison qui le ou la pousse à se lever le matin.
- Compétitif : la concurrence est ce qui pousse les gens à se surpasser. Communiquez-lui les chiffres des meilleurs commerciaux de l’entreprise et demandez-lui s’il ou elle pense pouvoir les surpasser. Après tout, vous cherchez à embaucher des commerciaux performants qui ont envie d'arriver en première place et non des représentants moyens qui se contentent du strict minimum.
Les qualités humaines et relationnelles d’un bon commercial
- Courtois : est-ce que le candidat vous remercie après l'entretien ? Vous voulez engager quelqu’un de courtois qui dispose de qualités humaines et d’un bon sens relationnel.
- Honnête : vous voulez des personnes avec qui vous pouvez avoir une relation de confiance. Demandez à la personne à qui vous faites passer l’entretien ce qu’elle ferait dans un scénario où elle pourrait s'en tirer en truquant les chiffres d’une vente sans importance. Après tout, si vous ne pouvez pas faire confiance à vos employés pour les choses anodines, pouvez-vous vraiment leur faire confiance pour les choses plus importantes ?
- Utile : demandez au candidat ce qu’il ou elle a fait la dernière fois qu'un de ses clients a rencontré un problème avec un produit ou service. Sa réponse vous donnera un aperçu de leur façon de gérer les besoins des clients et vous permettra de savoir si le candidat est apte à surmonter les difficultés dans le but d’établir des relations durables avec les prospects et clients de l’entreprise.
- Humble : les personnes égocentriques peuvent détruire une équipe commerciale. Interrogez votre candidat sur les réussites de son équipe actuelle (ou précédente) et demandez-lui à qui il ou elle attribuerait les mérites de cette réussite. Les victoires individuelles et la confiance en soi sont importantes, mais la collaboration est la clé dans le domaine de la vente.
- Résilient(e) : la vente implique des refus, des périodes de pression et des objectifs exigeants. Un bon commercial doit savoir prendre du recul, gérer les difficultés et rester efficace face aux imprévus.
- Empathique : l'empathie permet aux commerciaux de se mettre à la place de leur prospect, ce qui leur permet de comprendre leurs points de douleur afin d’y répondre plus efficacement. Cela leur offre la possibilité de developer une relation client plus forte avec leurs prospects et d’établir un climat de confiance mutuel.
Les qualités d’analyse, d’écoute et de négociation
- La soif de connaissance : les personnes qui ont soif de connaissance ne cessent d’évoluer dans leur vie professionnelle, tout comme personnelle.
- Le bon sens : Assurez-vous qu'ils ou elles disposent de bon sens et de caractère. Vous ne voulez pas de personnes facilement influençables ou crédules : racontez-leur une histoire manifestement inventée et voyez si le candidat y croit ou la conteste.
- Sens de l’observation : est-il ou elle capable de lire une pièce et de bien cerner les personnes présentes ? Posez-lui une question sur la personne qui l’a accompagné jusqu'à votre bureau. Si vous travaillez à distance, posez-lui des questions sur la personne à laquelle il ou elle a parlé pour la première fois au téléphone afin de savoir si le candidat a été attentif.
- Curieux : les commerciaux curieux découvrent les besoins et les points de douleur client plus rapidement. Est-ce que le candidat pose plus que des questions superficielles sur le poste promu ? Voyez si des questions sur votre propre parcours professionnel au sein de l'entreprise ou sur le fonctionnement de cette dernière sont posées.
- Organisé : un espace de travail encombré reflète bien souvent un esprit distrait. Demandez-lui comment il ou elle gère son temps : est-ce qu’un système de gestion du temps a été mis en place ? Comment le multitâche est-il géré ?
- Analytique : interrogez votre candidat sur une situation commerciale difficile que vous avez rencontrée. Cherche-t-il à obtenir plus d'informations pour vous aider à trouver une réponse ? Cela permet de mettre en lumière leurs compétences en matière de résolution de problèmes, mais également de vérifier si le commercial dispose d’une bonne capacité d'écoute active. Est-ce que votre histoire a bien été comprise ? Comment mesureriez-vous leur aptitude à écouter efficacement sous pression ? Cette capacité d’analyse doit aller de pair avec une bonne écoute active : comprendre précisément les informations fournies par le prospect permet de poser les bonnes questions et de proposer une réponse pertinente.
- Adaptable et disposé(e) à apprendre : les meilleurs commerciaux cherchent toujours à s'améliorer et à devenir meilleurs. Demandez-lui quel est le dernier livre qu’il ou elle a lu ou le dernier cours suivi. Les meilleurs commerciaux font preuve d’une grande capacité d’adaptation et de la volonté de s’améliorer en permanence.
- Social : est-il ou elle connu(e) en dehors de son cercle professionnel proche ? Quelle implication a-t-il ou elle au sein de sa communauté ? De bonnes relations avec les gens en général se traduisent souvent par de solides relations avec les clients.
- Social en ligne : Est-il ou elle doué(e) au social selling ? Demandez au candidat sur quelles plateformes il est présent, sa fréquence de publication sur les réseaux sociaux et son degré d’engagement avec ses abonnés.
L’optimisme : la caractéristique la plus importante que les meilleurs commerciaux partagent
L’optimisme : une qualité particulièrement utile dans la vente. Les meilleurs commerciaux partagent presque exclusivement une caractéristique clé : celle de rester positif, quelle que soit la situation rencontrée.
Dans les années 80, le psychologue Martin Seligman a réalisé une étude pour le compte de la compagnie d'assurance Met Life, afin de l'aider à améliorer ses processus de vente et d’embauche. L’entreprise dépensait des sommes énormes pour former les nouveaux commerciaux, mais plus de la moitié de ses employés démissionnaient au cours de leur première année.
Martin Seligman s'est spécialisé dans l'étude de l'optimisme et de la psychologie positive. Il a créé un test de détection de l'optimisme et a suivi environ 1500 nouveaux commerciaux de Met Life sur une période de 12 mois.
Les personnes optimistes ont dépassé les pessimistes de 21 % la première année et de 57 % la deuxième. Ceux dont le classement se situait dans le top 10 % ont vendu 88 % plus d'assurances que ceux dont le classement se situait dans les 10 % les plus bas.
Assurez-vous d'embaucher un optimiste
Votre candidat est-il convaincu que, quel que soit le résultat du dernier appel, de la dernière présentation ou de la dernière réunion, la prochaine fois sera meilleure ? Croit-il vraiment en lui-même et en ses capacités ?
Un commercial qui ne dispose pas d’un optimisme farouche est quelqu'un qui s'avoue vaincu après son premier échec. Vous voulez quelqu'un qui sait encaisser le rejet, se relève et aborde sa prochaine cible sans attendre. L'échec fait partie de la vente et la façon dont votre commercial réagit est cruciale pour votre réussite à long terme.
Un processus d'embauche efficace vous fait gagner du temps
Votre travail est déjà assez difficile comme ça : vous devez suivre de près les rapports de vente dans votre CRM et vous assurer que vos représentants ont un pipeline sain, surtout s'ils travaillent à distance.
Les directeurs et directrices commerciaux évoluent dans un environnement de plus en plus axé sur les résultats, où la pression pour être en permanence efficace est constante. Pourtant, l’embauche reste un aspect négligé par un trop grand nombre.
Grâce à cette « antisèche », vous pourrez gagner un temps précieux et vous assurer que vous prenez la bonne décision d'embauche pour votre entreprise. Les coûts et la perte de temps associés à une mauvaise embauche peuvent être un sérieux frein à la productivité : au lieu de générer plus de prospects, de ventes, de chiffre d’affaires et de profits, vous vous retrouverez coincé à gérer des problèmes internes.
Utilisez cette liste pour inciter le candidat à s'ouvrir à vous et à partager ses idées afin que vous puissiez déterminer s'il ou elle a les épaules pour devenir la prochaine superstar de votre équipe. Une fois que vous aurez ajouté de nouveaux commerciaux à votre équipe, vous voudrez vous assurer que ces derniers sont bien formés afin d’obtenir des résultats le plus rapidement possible. L’une des meilleures façons de stimuler vos nouvelles recrues est de télécharger gratuitement notre ebook sur le pipeline commercial et de les enrôler à notre formation par email de deux semaines remplie de conseils pratiques et faciles à mettre en place afin de générer plus de ventes.
