Avoir le sens du relationnel, qu’est-ce que ça signifie exactement ? Est-ce que ça s’apprend ? Pourquoi est-ce un véritable atout dans les métiers de la vente ? C’est ce que vous allez découvrir dans cet article complet sur le sujet.
Le sens du relationnel désigne une compétence comportementale qui consiste à nouer des relations professionnelles facilement et adaptées à chaque situation. Cette aisance relationnelle repose sur l'écoute, la compréhension et des échanges ouverts et sincères. Cette compétence relationnelle est particulièrement utile et appréciée dans le domaine professionnel, notamment dans les métiers de la vente.
Quelle est la différence entre sens de l’écoute, empathie et sens du relationnel ?
Le sens de l’écoute consiste à recueillir les paroles de l’interlocuteur en étant présent et attentif. L’empathie consiste quant à elle à se mettre à la place de l’interlocuteur et à ressentir les émotions et sentiments qu’il ou elle ressent.
Le sens du relationnel englobe le sens de l’écoute, l’empathie, et la facilité à communiquer et à nouer des relations.
Le sens du relationnel dans les métiers de la vente
Les compétences relationnelles sont des facteurs de réussite dans les métiers de la vente. Elles facilitent la prospection, le closing et la fidélisation. Les professionnels de la vente qui ont un bon sens du relationnel savent utiliser leur force de persuasion de manière saine, développer un argumentaire pertinent selon leur interlocuteur et répondre aux objections en utilisant les bons arguments.
Lorsqu’un commercial connaît le nom de son interlocuteur, s’adresse à lui au bon moment, s’intéresse à lui de manière sincère, il maximise ses chances d’instaurer la confiance et d’être bien accueilli. Cette démarche est le fondement d’une performance commerciale durable.
Comment mettre en avant son sens du relationnel
Le sens du relationnel fait partie des soft skills qui sont recherchées en entreprise, et surtout dans les métiers de la vente. Voyons désormais comment en parler avec les bons mots dans votre CV, votre lettre de motivation ou lors d’un entretien d’embauche.
Les formulations pour valoriser cette compétence
Privilégiez l’utilisation de verbes d'action forts tels que :
Fidéliser un portefeuille clients difficile
Fédérer une équipe autour d'un projet
Apaiser les conflits
Cela vous permet de rattacher votre qualité relationnelle à un résultat commercial tangible, transformant votre soft skill en un véritable atout stratégique pour l'entreprise.
Les tournures à éviter
Il est préférable d’éviter les affirmations abstraites et générales et d’utiliser des formulations plus concrètes et plus précises. Par exemple, ne dites pas « j’ai un bon sens du relationnel » mais expliquez plutôt de quelle façon vos compétences relationnelles vous ont permis d’augmenter votre taux de fidélisation client ou réduire votre taux d’attrition par exemple.
Vous pouvez aussi expliquer comment vous pratiquez l’écoute active en situation de vente.
Il est également conseillé d’éviter des attitudes qui montreraient un sens du relationnel insuffisant. Par exemple, il est préférable de ne pas parler longuement sans être véritablement à l’écoute de votre interlocuteur.
Montrer plutôt que dire
Montrer votre sens de l’écoute et du relationnel est toujours plus convaincant que de simplement affirmer que vous avez développé cette compétence. Par exemple, lors d’un entretien d’embauche pour un poste de commercial, communiquez de manière proactive et courtoise avec les personnes que vous croisez dans l’entreprise, au-delà des personnes qui assurent le recrutement.
Enfin, gardez à l’esprit que si les exemples et chiffres servent à décrocher le poste, c’est l’authenticité de vos échanges qui garantit votre intégration et réussite sur le long terme.
5 bonnes pratiques à suivre pour développer son sens du relationnel
1. Travailler sur l’écoute active et la reformulation
Dans un rendez-vous commercial, l’écoute active est un mode de communication puissant et efficace. Elle vous donne des informations précieuses sur les besoins de votre interlocuteur, informations qui vous permettent de personnaliser votre approche.
En reformulant ce que vous avez entendu, vous allez à la fois prouver que vous êtes bien à l’écoute de votre interlocuteur et vérifier que vous avez bien compris ce qu’il ou elle voulait dire, en éliminant tout éventuel malentendu.
2. Améliorer sa communication non verbale
Pour établir de bonnes relations, vos mots et vos gestes doivent avoir le même sens. Maintenez un contact visuel de manière naturelle et évitez les gestes trop brusques ou nombreux.
3. Savoir adapter son discours à son interlocuteur
Il s’agit d’un élément essentiel pour réussir dans la vente. En adaptant votre discours à la personne à qui vous vous adressez, vous lui montrez que vous prenez en compte sa situation et ses besoins afin de lui apporter des solutions adaptées.
C’est précisément cette connexion qui permet de transformer un prospect en client.
4. Solliciter des feedbacks pour progresser
La compétence relationnelle se développe de plus en plus dans la vie professionnelle d’un commercial. En demandant un feedback constructif à votre équipe et à vos collègues, vous bénéficiez d’un regard extérieur pour continuer à progresser dans ce domaine clé.
5. Réaliser des activités et des formations utiles (jeux de rôle, théâtre, mentorat, etc.)
Il existe de nombreuses activités pour développer les techniques de communication des commerciaux. Des jeux de rôle, du théâtre d’improvisation, des analyses de situation sont des mises en situation ludiques et efficaces.
Pour vous entraîner à avoir un discours plus précis et moins éparpillé, vous pouvez faire des exercices en équipe, comme résumer votre journée en une phrase ou un titre, ou présenter votre film préféré en mettant en avant les éléments importants pour vous, et les éléments que vous estimez importants pour votre auditoire.
Le mentorat est une autre solution intéressante. Les mentors en intelligence émotionnelle sont de précieux alliés pour vous aider à développer vos compétences relationnelles.
Comment les outils digitaux peuvent renforcer le sens du relationnel
Le sens du relationnel peut être mis en œuvre quand vous êtes directement en relation avec une personne, mais aussi par le biais des outils digitaux. Un logiciel de relation client, ou CRM, est l’outil essentiel. Il vous permet de centraliser toutes les informations sur vos clients, et de garder une trace de toutes les interactions. Par la suite, il vous permet de personnaliser les échanges.
En mettant en place un processus de customer intelligence, vous analysez toutes les interactions avec votre marque et vous en tirez des informations précieuses pour personnaliser l’expérience de vos clients. Vous pouvez paramétrer votre logiciel pour qu’il envoie des notifications à des moments clés afin de contacter les bonnes personnes au bon moment.
Ces données vous indiquent dans quelle partie du parcours client se trouve chaque prospect ou chaque client, vous donnant ainsi toutes les cartes en main pour une relation client personnalisée.
Par exemple, le CRM Pipedrive vous aide à mieux préparer vos appels commerciaux en regroupant l’intégralité des informations pertinentes sur le ou les clients que vous êtes sur le point d’appeler. Cela vous permet en retour de savoir comment lancer la conversation lors d’un phoning commercial.
Les interactions, même quand elles sont digitalisées ou automatisées, gagnent en empathie professionnelle avec une approche toujours plus personnalisée.
Sens du relationnel : les erreurs courantes à éviter
Même quand on a l’intention de développer un bon sens du relationnel, il est possible de faire des erreurs. Voici les comportements à éviter :
Confondre amabilité et efficacité professionnelle
Adopter une attitude courtoise et aimable ne signifie pas forcément avoir une réelle efficacité professionnelle, c’est-à-dire l’aptitude à établir des échanges constructifs. La politesse ne suffit pas à elle seule à avoir une interaction client réussie.
Être trop centré sur son script de vente
Si vous êtes trop centré sur votre script ou sur vos propres besoins, vous risquez de ne pas être assez à l’écoute de votre prospect et de ne pas proposer une solution qui lui convient vraiment. Cela donne également l’impression de ne pas être sincère, ce qui nuit à la personnalisation des échanges.
Le script doit rester une base sur laquelle vous appuyer, et non une référence qui limite la spontanéité.
Sous-estimer l’importance du suivi et de la constance
Le cycle de vie client doit être accompagné régulièrement, pendant toutes ses phases. En assurant un suivi de manière constante, vous maintenez une relation client qui dure.
Pour cela, vous pouvez mettre en place des solutions de marketing automation en utilisant l’outil Campaigns de Pipedrive pour automatiser des flux d’emailing. Vous restez visible pour vos prospects et clients tout en limitant les tâches répétitives.
Sens du relationnel : tableau récapitulatif des comportements
| À privilégier | À éviter |
Recherche d’emploi de commercial | Montrer comment vos compétences relationnelles vous ont permis d’obtenir des résultats | Affirmer que vous avez des compétences sans les illustrer concrètement |
Script | Adapter à l’interlocuteur | Ne pas décrocher de son script quand la situation le demande, réciter |
Communication interpersonnelle | Écouter le prospect ou client, s’adapter à ses besoins | Dérouler le même script à tous vos interlocuteurs |
Communication non verbale | Adopter une attitude ouverte vers le client, maintenir un contact visuel naturel | Avoir une posture distraite, fuyante ou précipitée |
Gestion des émotions | Se former en intelligence émotionnelle, maîtriser ses émotions, être courtois et respectueux | Ne pas comprendre ses émotions, les laisser prendre le pas sur la situation et ne pas savoir les gérer |
Suivi des prospects et clients | Maintenir la relation dans la durée, même après la vente | S’arrêter au closing |
Formation professionnelle | Développer son intelligence émotionnelle tout au long de sa carrière | Se limiter aux formations de vente techniques |
Peut-on apprendre le sens du relationnel ? Une compétence à cultiver
Certaines personnes peuvent avoir des compétences relationnelles depuis leur plus jeune âge, d’autres ont besoin de plus de temps pour les développer. Dans tous les cas, chacun peut enrichir ses compétences interpersonnelles tout au long de son expérience professionnelle.
Elles incluent le sens de l’observation, l’écoute, l’empathie, l’adaptabilité relationnelle, l’ouverture d’esprit, la curiosité pour l’autre, la sincérité, la gestion des émotions ou encore la capacité à développer une confiance mutuelle. Toutes ces aptitudes se travaillent avec des formations, des lectures, du mentorat et bien sûr, de la motivation avant tout.
À l’ère du numérique, les interactions directes entre personnes en présentiel peuvent être moins présentes, mais les bases de la communication interpersonnelle restent les mêmes. La gestion de la relation client reste un élément central de la performance commerciale.
Pour conclure
Avoir un bon sens du relationnel, c’est non seulement un savoir-être en entreprise, mais c’est aussi savoir créer un lien de confiance entre votre marque, vos prospects et vos clients. Les compétences relationnelles permettent à la fois de développer des relations professionnelles solides et d’améliorer les ventes, faisant d’elles des compétences essentielles et très recherchées par les entreprises.
