Parmi les outils d’amélioration continue, la méthode PDCA a fait ses preuves depuis plusieurs décennies. Elle trouve aujourd’hui toute sa place dans les approches de type Lean Management. Comment l’appliquer et tirer profit de ses résultats pour une meilleure gestion de la qualité ? C’est ce que nous allons voir dans ce guide sans plus tarder.
PDCA : définition
La méthode PDCA est un outil d’amélioration continue de la qualité des produits ou des services fournis par une entreprise. Elle a d’abord été créée par le statisticien américain Walter Shewhart dans les années 1920, avant d’être popularisée par William Deming dans les années 1950. C’est pourquoi cette démarche porte aussi le nom de « roue de Deming ».
L’acronyme signifie Plan Do Check Act, ou en français :
Planifier
Réaliser
Contrôler
Agir.
Le PDCA est une méthode itérative destinée à améliorer continuellement les processus. Elle est notamment utilisée dans le cadre de la méthode Lean.
Comment fonctionne concrètement le cycle PDCA ?
Le cycle PDCA se compose de quatre étapes.
Étape 1 : Plan (Planifier)
La première étape consiste à définir le problème à résoudre et les objectifs du cycle. Ces objectifs peuvent être définis par la méthode SMART. Un audit des ressources à disposition pour atteindre les objectifs est fait préalablement.
Une recherche des causes du problème est effectuée à ce stade, pour approfondir la problématique. Le diagramme d’Ishikawa est un outil pertinent lors de cette première phase.
Les processus pour atteindre les objectifs, un planning et des indicateurs de performance (KPI) pour évaluer les résultats sont mis en place.
Étape 2 : Do (Réaliser)
L’étape 2 est la mise en œuvre de la solution à petite échelle, de manière à limiter l’impact sur le déroulement habituel des opérations.
Il s’agit d’une démarche d’expérimentation, pragmatique et itérative : les progrès sont ajustés au fur et à mesure de la répétition de la démarche.
Étape 3 : Check (Contrôler)
Lors de l’étape 3, on compare les résultats obtenus aux objectifs déterminés pendant l’étape 1. Le suivi des indicateurs de performance de l’étape 1 est utilisé pour cela.
Pour comprendre l’écart entre les objectifs et les résultats, ceux-ci doivent être analysés. Ainsi, des points d’amélioration seront identifiés et pourront être testés lors du cycle suivant.
Étape 4 : Act (Agir)
Lors de cette dernière phase de la méthode, il faut valider ou non les solutions et les améliorations qui ont été testées. Celles qui sont pertinentes sont intégrées au processus de l’entreprise.
Une fois le cercle terminé, la démarche doit être répétée, dans une recherche constante d’amélioration continue.
Les avantages de la méthode PDCA pour les entreprises
La méthode PDCA est utilisée depuis plusieurs décennies car elle a beaucoup d’intérêt.
C’est une méthode flexible, ce qui permet de l’appliquer à différents services de l’entreprise, et non seulement à la production. Elle peut être utilisée aussi pour la gestion de la relation client, la logistique, le marketing, le service R&D ou les ressources humaines. Elle peut facilement s’intégrer dans différents contextes.
Elle promeut la culture d’amélioration. La démarche qualité et l’optimisation continue sont au centre de cette méthode. Les collaborateurs sont sensibilisés à leur importance et alignés vers des objectifs communs.
La méthode PDCA utilise les ressources raisonnablement. Elle permet de tester des améliorations à petite échelle avant de les mettre en place plus largement, ce qui limite la consommation de ressources (temps, budget) et les risques en cas de résultat négatif.
Enfin, elle est simple et facile à comprendre par tous les acteurs. Elle peut être adoptée facilement par des organisations de toutes tailles.
Exemple concret d’application de la roue de Deming (PDCA)
Kochi, une PME voyagiste qui organise des voyages en car, souhaite améliorer la prise en compte des avis clients sur les itinéraires des voyages proposés. Actuellement, les avis sont recueillis par un formulaire web en ligne qui est envoyé aux clients après un voyage, par un email adressé par le service administratif. Les données recueillies sont compilées dans un tableur, puis analysées manuellement.
Cette PME veut tester des solutions de recueil et traitement de ces données, afin de traiter ces opérations plus efficacement. Elle met en place une méthode PDCA pour faire ces tests.
Étape 1 : Plan
L’ensemble de la chaîne de recueil des informations, de traitement des données et de leur analyse, est explicité et détaillé. Les objectifs sont les suivants : ne plus envoyer le formulaire de demande d’avis en rédigeant des emails, recueillir les données sans avoir à les compiler dans un tableur, obtenir une synthèse des avis rapidement.
Étape 2 : Do
Kochi teste deux fonctionnalités d’un CRM, pour automatiser certaines opérations, pendant deux semaines. Elle met en place :
L’envoi automatisé d’une enquête de satisfaction client après chaque voyage réalisé
Un outil d’analyse de données clients qui crée automatiquement des rapports
Étape 3 : Check
Le voyagiste fait l’analyse des résultats obtenus : temps gagné pour le service administratif, taux de réponse des clients, pertinence des rapports produits, modalités d’export des rapports, etc.
Étape 4 : Act
Kochi décide d’adopter l’automatisation systématique de l’envoi des emails de demande d’avis et d’affiner la création des rapports de données, pour avoir une lecture plus fine des informations reçues. Lors du cycle suivant, il s’agira d’améliorer les rapports pour leur donner une représentation visuelle plus simple à lire.
Quand utiliser la méthode PDCA plutôt que d’autres méthodes ?
S’il est simple et facile à comprendre, le PDCA n’est pas toujours la méthode à privilégier dans toutes les situations. Quelles sont les alternatives ?
Comparatif PDCA et DMAIC (Six Sigma)
| PDCA | DMAIC |
Acronyme | Plan, Do, Check, Act | Définir, Mesurer, Analyser, Innover (améliorer), Contrôler |
Objectifs principaux | Gestion de la qualité, amélioration continue | Identifier les causes des problèmes, amélioration des processus existants, réduire la variabilité |
Méthodologie | Lean | Six Sigma |
Pour régler des problèmes | De taille petite à moyenne | Complexes |
Focus opérationnel | Adaptabilité, itération | Analyse des données, pilotage par la donnée et diminutions des variations |
Étapes | Approche souple en 4 étapes et itérations | Approche structurée et rigoureuse en 5 étapes |
Focus sur les résultats | Apprentissage continu et amélioration progressive | Résultats spécifiques et mesurables |
Résumé | Cycle d’amélioration continue pour résoudre des problèmes, améliorer les processus, gérer la qualité | Résoudre des problèmes complexes, améliorer les processus, gagner en qualité et performance |
Comparatif PDCA et Kaizen
La philosophie d’amélioration continue Kaizen utilise les modalités pratiques de la méthode PDCA, en l’améliorant. Le cycle PDCA est représenté sous la forme d’un cercle, alors que le Kaizen est figuré sous la forme d’une spirale ouverte.
Cette spirale représente la nécessité de l’itération et l’aspect continu de l’amélioration. Le Kaizen peut utiliser aussi d’autres outils que la démarche PDCA, selon les besoins et le contexte de l’entreprise.
Quand privilégier l’une ou l’autre ?
| PDCA | DMAIC |
Problème spécifique à résoudre |
| ✓ |
Approche structurée en mode projet |
| ✓ |
Besoin de collecte et d’analyse de données pour résoudre un problème |
| ✓ |
Besoin d’une méthode qui intègre la gestion de conduite du changement |
| ✓ |
Focus sur l’amélioration continue | ✓ |
|
Besoin d’une méthode adaptable à différents contextes | ✓ |
|
Tester rapidement une amélioration | ✓ |
|
Comment utiliser la méthode PDCA dans votre stratégie de vente ?
Grâce à sa souplesse, la boucle d’amélioration PDCA peut être utilisée dans de nombreux domaines, dont la vente. Votre processus de vente peut en bénéficier à différentes étapes : lead generation, lead scoring, lead nurturing, amélioration du pipeline commercial, closing, ou tout autre point qui présente un besoin de réduction des défauts.
Pour mettre en place la méthode PDCA dans votre entreprise, le CRM est un outil performant. Avec ce logiciel, vous assurez le pilotage des actions en un seul endroit : planification stratégique, exécution des plans, bilan des actions, suivi de l’amélioration des processus. Si vous utilisez déjà un CRM, vous pouvez coupler la méthode PDCA à vos processus existants, et appliquer votre approche qualité à tout ce que vous gérez avec le CRM.
Risques et limites de la roue de Deming (PDCA)
Dans certains contextes, la méthode PDCA peut être longue à mettre en œuvre, avec ses 4 étapes et ses itérations. Elle ne convient donc pas aux situations à résoudre d’urgence ni aux projets de courte durée.
Avec son rythme cyclique, le PDCA nécessite un engagement à long terme de la part de la direction de l’entreprise, pour maintenir le rythme de l’apprentissage continu. Là aussi, il faut savoir que cette démarche s’inscrit dans un temps long.
Quelles sont les erreurs à éviter avec la méthode PDCA ?
Ne pas suivre chacune des 4 étapes : chaque élément a son utilité et ne doit pas être survolé au profit d’autres.
Ne pas impliquer les acteurs concernés : ceux-ci peuvent être les fournisseurs, les collaborateurs de plusieurs services, les clients, les partenaires. En communiquant en amont du processus, la démarche PDCA sera mieux comprise et acceptée
Appliquer les résultats sans concertation : c’est en incluant le retour d’expérience et les contributions de toutes les parties prenantes tout au long de la démarche que les améliorations seront intégrées plus facilement.
Pour conclure
La méthode PDCA est une manière simple de mettre en place un changement positif dans la productivité et l’efficacité d’une entreprise. Sa démarche, fondée sur le progrès incrémental, est simple à comprendre, avec ses 4 étapes successives, qui visent à instaurer l’optimisation des workflows et une meilleure efficacité organisationnelle.
