CRM gratuits : attentions aux frais cachés

Les outils CRM disponibles sur les marchés francophones sont nombreux. Parmi eux, on retrouve les CRM gratuits qui offrent un accès à l’outil sans frais. Ces CRM séduisent tout particulièrement les start-ups et petites entreprises qui souhaitent limiter leurs dépenses.

Mais toutes les entreprises doivent générer du chiffre d’affaires afin d’assurer leur pérennité. Alors, les solutions gratuites sont-elles aussi alléchantes qu’elles en ont l’air ? Voyons tout cela en détail.

Les risques des CRM gratuits

Investir dans un outil de gestion de la relation client est un pari qui peut sembler risqué, même si le logiciel est gratuit (tout du moins en apparence). Les changements organisationnels, aussi minimes soient-ils, peuvent être coûteux pour les entreprises et demander des ressources monétaires et humaines supplémentaires.

Si les solutions gratuites peuvent sembler être la solution parfaite au premier abord, n'oubliez pas que ces solutions sont conçues pour être temporaires. En effet, à mesure que votre entreprise grandit, les outils gratuits (qui ne sont ni plus ni moins qu’une version épurée de la version premium du CRM) finiront par montrer leurs limites.

Les logiciels de gestion de la relation client gratuits sont conçus pour répondre à l'aversion au risque de ses utilisateurs mais créent des points de douleur qui ne sont soulagés que par l'achat du produit complet.

Des milliers d'entreprises tombent dans ce piège et finissent par devoir migrer vers un meilleur outil CRM pour répondre à leurs besoins commerciaux grandissants.. La perte de temps est le véritable coût caché de ces logiciels « gratuits ».

Les solutions gratuites ne sont pas conçues pour accompagner la croissance de votre entreprise

Supposons que votre entreprise soit en croissance et que votre équipe commerciale soit passée de cinq à douze commerciaux. Votre priorité est de faire en sorte que vos nouveaux employés puissent utiliser le CRM le plus rapidement possible afin d’être autonomes et de commencer à gérer leurs propres prospects et clients.

Cependant, vous vous rendez rapidement compte que le CRM gratuit moyen est limité en matière de nombre d'utilisateurs. Vous n'avez droit qu'à 10 utilisateurs (voir beaucoup moins selon les solutions disponibles sur le marché), ce qui signifie que deux de vos commerciaux ne peuvent pas accéder au CRM. Vous devrez alors passer à un plan premium pour débloquer un nombre plus important d’utilisateurs ou de chercher une autre solution. Et si l’exportation de données (contacts, leads, etc.) n’est pas disponible dans la version gratuite, il vous sera très difficile d’envisager une autre solution.

Limitations des données clients

Au-delà des problèmes internes que cela peut causer, les CRM gratuits disposent également d’une limite quant au nombre de prospects et clients que vous pouvez renseigner dans l’outil, ce qui a un impact direct sur vos négociations commerciales et performances.

Vous disposez peut-être d'une base de données impressionnante de 20 000 prospects, mais lorsque vous essayez de les importer, vous remarquez que votre plan gratuit n'en autorise que 10 000. Une fois de plus, à moins que vous ne souhaitiez éliminer la moitié de vos prospects, votre seule option est de passer à un plan premium.

Les fonctionnalités réduites entravent votre croissance

La version gratuite de nombreux CRM est souvent volontairement dépourvue d'avantages clés afin que les utilisateurs, déjà habitués à l'utiliser et préférant éviter d’apprendre une autre solution en partant de zéro, soient contraints de passer à une formule payante lorsqu'ils ont besoin de plus de fonctionnalités.

Les outils CRM gratuits sont généralement dépourvus de plusieurs fonctionnalités de base essentielles telles que :

• La sécurité des données

• La personnalisation du tunnel de vente

• L'automatisation des processus commerciaux et marketing (suivi des clients, envoi d'emails, notifications de rappel, etc.)

• Une interface sobre et non invasive, sans invitations incessantes à passer à une version payante

Examinons quelques-unes des limites imposées à votre équipe par ces logiciels simplifiés à l'extrême :

Synchronisation des emails

La synchronisation des emails permet de stocker l'historique de vos communications et toutes les données relatives à vos clients. Elle relie également votre messagerie principale (Gmail, Outlook, etc.) à vos outils de gestion de relation client. Avec une synchronisation complète des emails, les commerciaux peuvent connaître la situation d’un client d’un simple coup d’œil et lui envoyer un email directement à depuis le CRM.

Un historique des communications limité

Un grand nombre de CRM gratuits limite l’historique des communications aux semaines ou mois les plus récents, ainsi que le nombre de synchronisations quotidiennes depuis votre boîte mail. Cette dispersion des données clients sur plusieurs outils de gestion complique leur accessibilité, ce qui fait perdre du temps à vos commerciaux et peut entraîner des oublis coûteux.

Templates d’emails

En vente, la segmentation des clients est cruciale pour améliorer ses résultats. C’est pourquoi les commerciaux et marketers préfèrent créer des campagnes d’emailing avec des communications personnalisées en fonction de l’étape du parcours d’achat dans laquelle les destinateurs ils se trouvent.

Or, les offres gratuites limitent souvent le nombre de modèles d'emails que votre équipe peut créer, ce qui la contraint à n'utiliser que quelques modèles pour des centaines ou des milliers de clients différents. Il en résulte une diminution de l'efficacité de vos campagnes d'emailing, car vos emails sont moins personnalisés.

Champs et activités personnalisés

L'activité qui permet de conclure une vente dépend beaucoup du style du commercial et des besoins du client. Certains prospects préfèrent échanger autour d’un déjeuner, tandis que d'autres favorisent la communication par email.

La possibilité de créer des activités personnalisées simplifie la documentation des différentes méthodes de vente utilisées. Par exemple, l'un de vos commerciaux vient de créer l'activité personnalisée « Déjeuner avec le prospect » dans le CRM. Une autre commerciale pense qu'une approche différente fonctionnera mieux avec son prospect. Cette dernière peut alors renseigner l’activité personnalisée « Envoyer un email » dans le CRM.

Toutefois, les offres gratuites limitent souvent cette fonctionnalité. Si la version gratuite de votre CRM ne propose qu'un seul champ d'activité personnalisé, vous ne pourrez pas documenter les deux.

Un support client quasi inexistant

Les CRM sont des solutions complexes. Ils sont pensés pour fluidifier vos activités commerciales et s'intégrer à vos autres outils digitaux. Cela permet aux commerciaux de centraliser leurs activités commerciales au sein d’une plateforme unique et par la même, optimiser leurs processus de vente. C'est pourquoi un service d'assistance efficace est vital.

Le service client du logiciel peut non seulement vous aider à résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, mais il peut également vous aider à tirer le meilleur parti de votre CRM afin que vous puissiez atteindre vos objectifs commerciaux.

De nombreux CRM gratuits n'offrent pas de service client ou, dans le meilleur des cas, seulement un support limité, qui privilégie avant tout les utilisateurs premiums. Certains CRM gratuits reposent uniquement sur les forums d’entraide pour assurer le support de leur logiciel. Les commerciaux doivent alors s'en remettre aux autres utilisateurs pour obtenir des réponses à leurs questions.

En vente, vous avez besoin de réponses à la fois fiables et rapides. Le fait de lésiner sur les fonctions d'assistance peut empêcher votre équipe d'offrir une expérience client optimale à son audience.

Un CRM abordable est plus avantageux qu’un CRM gratuit

Le modèle commercial sur lequel reposent les logiciels CRM gratuits vous oblige à passer à un plan payant lorsque votre entreprise dépasse les fonctionnalités gratuites. Avec un CRM abordable, vous bénéficiez d'une solution complète dès le début qui met l’accent sur l’évolutivité, le tout sans coûts cachés. Cette approche a toutes les chances de s’avérer être moins chère sur le long terme.

Ce qu'il faut rechercher dans un CRM

Les meilleurs CRM combinent des fonctionnalités puissantes à une expérience utilisateur intuitive, pour optimiser les processus de vente.

Voici les fonctionnalités qui doivent être incluses dans un CRM de qualité :

• Gestion des contacts, des ventes et des prospects. Vous devez être en mesure de créer des contacts et des deals personnalisés d'un simple clic. De plus, vous devez pouvoir suivre vos activités commerciales depuis un tableau de bord intuitif adapté au processus de vente de votre entreprise.

• Automatisation des flux de travail. Les outils d'automatisation des ventes et du marketing des CRM réduisent les erreurs humaines tout en augmentant la productivité de votre équipe. Votre CRM doit être capable de mettre à jour automatiquement votre base de données clients et de notifier les commerciaux lorsque le statut d'un prospect qu’ils gèrent a changé.

• Génération de leads. Une bonne solution CRM favorise la génération des leads grâce à des outils qui collectent automatiquement les informations de contact de vos prospects.

• Envoi d'emails en masse. Votre logiciel CRM doit être capable d’envoyer des emails à un grand nombre de prospects à la fois. Il doit vous permettre de segmenter vos contacts et de personnaliser votre email marketing en fonction de vos objectifs.

• Suivi des appels et des emails. Un suivi des appels et des emails envoyés aux clients de l’entreprise est crucial, car il permet à vos commerciaux de vérifier les détails relatifs à leurs clients ou prospects en amont afin de se préparer au meeting. Pipedrive enregistre par exemple automatiquement les détails de vos appels et de vos emails.

• Rapports et outils de reporting. Les rapports vous permettent de prendre des décisions fondées sur les données (et non sur une simple intuition qui pourrait se révéler être fausse), de suivre les performances de votre équipe commerciale et de fixer des objectifs appropriés. Un CRM de qualité doit pouvoir vous aider à définir votre budget des ventes.

• Gestion du pipeline de vente par glisser-déposer. La facilité d'utilisation est l'une des principales caractéristiques d'une solution CRM performante. Un tunnel de vente visuel intuitif vous aide à rester organisé(e) et à optimiser vos processus commerciaux tout au long du cycle de vente de vos clients.

• Intégration avec des solutions tierces. Votre CRM, aussi puissant soit-il, n'est qu'une partie de votre suite technologique. Vous devez par conséquent vous assurer qu’il puisse s'intégrer avec les autres outils commerciaux et marketing dont vous dépendez. Pipedrive offre des intégrations avec des centaines d'applications, y compris des applications de gestion des tâches, de gestion de projet, de communication et plus encore.

• Version mobile. Les commerciaux en déplacement doivent pouvoir accéder à leur CRM et à leurs outils clés à partir de n'importe quel appareil. Un CRM performant se doit de proposer une application pour Android et iOS complète.

Comparatif entre Pipedrive et d’autres solutions CRM payantes

Lorsque vous choisissez un CRM abordable plutôt qu'une solution « gratuite », les fonctionnalités dont vous avez besoin sont intégrées au logiciel et ne sont pas cachées derrière une version premium. Cependant, tous les CRM payants ne se ressemblent pas et ne se valent pas.

Voyons tout cela plus en détail en comparant Pipedrive à certains outils CRM bien connus dans le milieu. Pour plus d'informations, n’hésitez pas à consulter notre comparatif des logiciels CRM.

Pipedrive vs Salesforce

Pipedrive est un CRM créé par des commerciaux pour les commerciaux qui est destiné aux entreprises établies tout comme aux plus petites structures, peu importe leur secteur d'activité ou leurs objectifs de croissance Le CRM inclut des fonctionnalités clés qui améliorent la productivité des commerciaux et marketers et son interface bien pensée permet une prise en main rapide.

Salesforce est quant à lui pensé avant tout pour les grandes entreprises : les petites équipes pourraient trouver l’installation et l’utilisation du CRM pensée pour des besoins qui ne sont pas forcément les leurs. Son coût peut également s’avérer être un frein pour les start-ups et nouvelles entreprises qui ne disposent pas encore de beaucoup de trésorerie.

Comparaison complète de Pipedrive vs Salesforce

Pipedrive vs Hubspot

Contrairement à Salesforce, Hubspot se focalise davantage sur les petites entreprises. Le CRM propose une version d’évaluation gratuite, une application mobile et des fonctionnalités de gestion des prospects.

Le CRM de Hubspot ne propose en revanche pas d’espace illimité de stockage sur le cloud et certaines options de personnalisation et d'automatisation (champs personnalisés, pipeline commercial personnalisé, synchronisation des calendriers) ne sont disponibles qu’à partir d’un certain niveau d’abonnement.

Comparaison complète de Pipedrive vs Hubspot

Pipedrive vs Zendesk

Bien que plus abordable que Hubspot ou Salesforce, Zendesk Sell reste quand même plus cher que Pipedrive tout en offrant moins de fonctionnalités. Zendesk n'offre par exemple pas la possibilité de créer des rapports personnalisés et un grand nombre de fonctionnalités essentielles relatives à la gestion des contacts ne sont disponibles qu’en souscrivant à des modules complémentaires payants.

Pour conclure

Les outils CRM gratuits peuvent donner l’impression d’être une bonne idée au premier abord, mais peuvent vous coûter plus cher que des solutions payantes sur le long terme, aussi bien en matière de temps que d’argent. Comme toutes les sociétés, les entreprises qui adoptent ce business model dit « freemium » doivent faire des recettes. Une fois l’utilisateur trop investi pour migrer vers une autre solution, ce dernier devra alors dépenser de l’argent pour débloquer des fonctionnalités cruciales qui auraient dû être présentes dès le début.

À contrario, ne pas vouloir investir du temps et de l’argent dans un CRM sans l’avoir essayé est tout à fait normal. C’est pourquoi Pipedrive propose unaccès complet totalement gratuit de 14 jours. Vous pouvez ainsi vous familiariser avec ce CRM et découvrir ses avantages par vous-même.