La méthode CRAC est une technique de vente qui aide les commerciaux à traiter les objections en quatre étapes : Creuser, Reformuler, Argumenter et Contrôler. Elle permet de comprendre précisément la préoccupation d’un prospect avant d’y répondre et de vérifier ensuite si l’objection a été levée.
Dans cet article, découvrez comment appliquer chaque étape de la méthode CRAC, des exemples de questions et d’arguments ainsi que les différences entre les méthodes CRAC et CROC.
Qu’est-ce que la méthode CRAC ?
La méthode CRAC est une technique de vente utilisée pour traiter les objections d’un prospect ou d’un client. Son acronyme correspond à quatre étapes : Creuser, Reformuler, Argumenter et Contrôler.
Le commercial commence par approfondir l’objection, la reformule pour vérifier sa compréhension, présente ensuite des arguments adaptés puis contrôle si sa réponse a effectivement levé les préoccupations du prospect.
Méthode CRAC et méthode CROC : quelles sont les différences ?
Méthode CRAC | Méthode CROC | |
Signification | Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler | Contact, Raison, Objectif, Conclusion |
Objectif | Traiter une objection commerciale | Structurer un appel de prospection |
Moment d’utilisation | Pendant un échange ou une négociation | Principalement au début de la prospection téléphonique |
Résultat recherché | Comprendre et répondre à une préoccupation | Structurer l’appel et obtenir une prochaine étape |
Les deux méthodes sont donc complémentaires : CROC aide à structurer la prise de contact, tandis que CRAC intervient lorsqu’une objection doit être approfondie et traitée.
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Les 4 étapes de la méthode CRAC (+ exemples)
La méthode CRAC se compose de quatre étapes clés :
Étape | Objectif | Exemple |
Creuser | Comprendre la véritable origine de l’objection | « Qu’est-ce qui vous semble trop coûteux dans cette proposition ? » |
Reformuler | Vérifier que l’objection a été correctement comprise | « Si je comprends bien, votre principale préoccupation concerne le coût de l’intégration, c’est bien cela ? » |
Argumenter | Répondre avec des éléments adaptés à la préoccupation exprimée | « L’intégration est accompagnée par notre équipe et peut être déployée progressivement. » |
Contrôler | Vérifier si la réponse a levé l’objection | « Est-ce que cela répond à votre préoccupation sur l’intégration ? » |
Voyons sans plus attendre ces étapes dans le détail et de quelle façon vous pouvez les utiliser pour améliorer vos négociations commerciales.
Étape 1 : Creuser l’objection du client
Pour creuser une objection, privilégiez des questions comme :
« Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus sur ce point ? »
« Pouvez-vous m’en dire davantage ? »
« Qu’est-ce qui vous fait hésiter précisément ? »
« Quels critères sont les plus importants pour vous ? »
Cette étape est fondamentale, car elle vous permet de véritablement comprendre l'objection de votre client. Certaines objections peuvent paraître évidentes mais, en approfondissant un peu plus, on se rend compte qu'elles sont plus complexes qu’elles ne le paraissaient initialement au premier abord (préjugés, conflits internes, contraintes budgétaires, etc.).
Ne pas prendre le temps de comprendre votre client présente un double inconvénient : vos arguments commerciaux sont moins pertinents et le client se sent ignoré, ce qui peut l’inciter à se braquer ou à mettre fin prématurément au rendez-vous. Il est donc judicieux de ne pas contre-argumenter lors de cette première étape et prendre le temps d’écouter et de questionner.
L’une des objections les plus courantes concerne le prix d’un produit ou service. Plutôt que d’être sur la défensive, il peut être pertinent de demander : « Pouvez-vous m'expliquer ce que vous attendez en termes de rapport qualité-prix ? » ou « Y a-t-il des aspects spécifiques du produit que vous jugez trop chers ? ». Cela vous permettra d’en savoir plus sur les attentes du client et, qui sait, peut-être se rendra-t-il compte de lui-même que votre solution n’est pas plus chère qu’une autre.
Étape 2 : Reformuler l’objection
Même si vous pensez avoir compris l’objection du prospect ou client, il est toujours intéressant de la reformuler en la paraphrasant. Cela présente deux avantages :
Vous vous assurez que vous avez bien compris les besoins de votre prospect
Vous lui montrez que vous l'écoutez attentivement et que vous prenez ses préoccupations au sérieux, ce qui contribue à instaurer une relation de confiance qui vous sera bénéfique tout au long duprocessus de vente
Point important : faites preuve d’empathie et reconnaissez la préoccupation exprimée par le client, même si vous ne partagez pas immédiatement son analyse. L’objectif est de montrer que vous avez compris son point de vue avant d’y répondre.
Par exemple, si votre prospect vous dit : « Je ne suis pas sûr que votre solution soit compatible avec notre système actuel. Nous avons déjà investi dans d'autres outils, et j’ai peur que l'intégration ne soit compliquée et coûteuse ». Plutôt que de répondre immédiatement à cette objection, il est plus pertinent de commencer par valider et reformuler ses préoccupations. Vous pouvez par exemple répondre par : « Si je comprends bien, vous souhaitez surtout vous assurer que notre solution sera compatible avec vos outils actuels et que son intégration ne demandera pas trop de temps ni de coûts supplémentaires. C’est bien cela ».
Étape 3 : Argumenter
Comme son nom l’indique, cette étape consiste à surmonter les objections en fournissant des arguments convaincants et pertinents basés sur les informations que vous avez recueillies lors des deux étapes précédentes.
Une réponse pertinente peut s’appuyer sur :
Le besoin ou la préoccupation exprimée par le prospect ;
Le bénéfice de votre solution qui répond directement à ce point ;
Des caractéristiques pertinentes pour expliquer ce bénéfice ;
Des preuves concrètes comme des données, témoignages ou études de cas.
Dans l’exemple précédent, le client était préoccupé par la complexité de l'intégration de votre solution et ses coûts d'installation. Vous pouvez répondre à ces objections en :
Mentionnant les économies à long terme qu’il va réaliser avec votre solution
Soulignant l'accessibilité de votre produit et sa facilité d’utilisation
Présentant les modalités d’accompagnement et de support disponibles
Il est essentiel de renforcer votre crédibilité en présentant des preuves concrètes, comme des études de cas ou des témoignages de clients existants qui ont rencontré un problème similaire. Vous pourriez par exemple souligner de quelle façon une entreprise du même secteur n’a mis que quelques jours pour intégrer votre solution dans son processus interne.
Étape 4 : Contrôler la réaction de votre prospect
La dernière étape consiste à vérifier si votre réponse a réellement levé l’objection. Évitez de supposer que le prospect est convaincu simplement parce qu’il ne formule pas immédiatement une nouvelle objection.
Pour ce faire, le ou la commercial(e) va devoir poser des questions de contrôle pour confirmer la compréhension du prospect. Privilégiez les questions ouvertes qui le poussent à exprimer son opinion, telles que :
« Avez-vous des questions ou des points que vous aimeriez clarifier ? »
« Qu’en pensez-vous ? »
« Y a-t-il d'autres préoccupations que nous n'avons pas encore abordées ? »
« Dans quelle mesure cette réponse répond-elle à votre préoccupation ? »
Malgré tous vos efforts, il peut parfois arriver que vous ne parveniez pas à un accord satisfaisant avec votre prospect. Dans ce type de situation, il est important de savoir comment réagir avec des solutions de repli (la méthode MeSoRe est idéale pour cela).
Quels outils peuvent faciliter l’application de la méthode CRAC ?
Pour maximiser vos performances, vous pouvez utiliser des outils qui vous permettront de mieux comprendre vos prospects, créer des propositions commerciales plus pertinentes et préparer votre argumentaire en amont de vos rendez-vous.
Voici trois types d’outils qui vous permettront d’exploiter pleinement la méthode CRAC et d'optimiser votre processus de vente.
1. Les CRM (Customer Relationship Management)
Utilisés par la vaste majorité des commerciaux et entreprises, les CRM sont essentiels pour suivre l’historique de vos interactions, accéder aux informations des clients et enregistrer leurs objections. Grâce à des tableaux de bord et des rapports détaillés, vous pouvez facilement identifier les tendances et comprendre ce qui fonctionne le mieux afin d’ajuster vos tactiques commerciales.
Cette centralisation et organisation des données est très utile puisqu’elle vous permet d’identifier plus facilement les objections commerciales les plus courantes et préparer vos arguments en amont de votre rendez-vous. Les équipes marketing peuvent également utiliser ces données pour adresser les objections clients les plus courantes dans leurs campagnes ou sur le site de l’entreprise.
2. Les outils de communication internes
Les outils de communication interne, comme Slack ou Microsoft Teams, vous permettent de communiquer avec le reste de votre équipe de façon fluide et privée. Depuis la pandémie, les rendez-vous commerciaux en visioconférence se sont multipliés et ces outils de communication vous permettent de discuter en privé avec le reste des commerciaux présents dans l’appel.
Cela permet aux commerciaux présents de partager des informations pertinentes en temps réel (études de cas, données, exemples), ce qui offre à la personne chargée de répondre aux objections des clients un accès immédiat aux ressources nécessaires pour étayer son argument.
3. Les outils de partage de fichiers
Les outils de partage de fichiers basés sur le cloud comme Google Drive ou OneDrive permettent de stocker et organiser les ressources de l’entreprise telles que :
La liste des objections les plus courantes
Les scripts de vente
Vos études de cas et témoignages clients
Des modèles de réponses aux questions les plus fréquemment posées par les prospects et clients
La création de ces ressources et leur facilité d’accès permettent à vos équipes d’être mieux préparées pour leurs rendez-vous commerciaux.
Note : certains CRM basés sur le cloud comme Pipedrive offrent également un espace sécurisé de stockage et de partage de fichiers.
À vous d’appliquer la méthode CRAC
La méthode CRAC offre une approche structurée de traitement des objections clients qui permet d'instaurer un climat de confiance avec votre audience. En mettant l’accent sur la compréhension des préoccupations des prospects et en préconisant un argumentaire étayé par des données pertinentes, la méthode vous permet d’améliorer vos techniques de closing, augmentant vos chances de transformer vos prospects en clients.
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