Résolution de problèmes : outils, méthodes et exemples

En entreprise, l’apparition de problèmes et défis professionnels, qu’ils soient futiles ou importants, est inévitable. Bien entendu, vous pouvez les limiter en mettant en place des processus adaptés, mais vous ne pourrez pas les faire complètement disparaître. Ce qui compte c’est la façon dont vous les résolvez en utilisant un processus de réflexion adapté.

Dans cet article, nous abordons quelques bonnes pratiques et outils à utiliser pour identifier un problème et le résoudre en entreprise, plus particulièrement au sein des équipes commerciales.

Pourquoi la résolution de problèmes est cruciale en vente ?

En vente, la résolution de problèmes repose sur une compréhension approfondie des besoins, défis et objectifs du client. Vous devez faire plus que simplement proposer un produit ou un service qui comble une lacune : vous devez vous positionner comme un partenaire de confiance en lui fournissant des conseils pertinents sur la façon dont il peut régler les problèmes qu’il rencontre.

Cette approche s’applique également en interne. Les équipes commerciales sont souvent confrontées à des problèmes au quotidien. Qu’il s’agisse d’un problème organisationnel comme un manque de ressources, d’un processus de vente inutilement complexe ou d’une mauvaise gestion de conflits au sein de l’équipe, savoir correctement identifier et résoudre un problème lorsqu’il se présente est crucial pour optimiser la productivité des équipes et leur efficacité commerciale.

L’importance d’identifier les freins à l’achat

Les freins à l'achat, ou points de douleur client, sont des obstacles qui empêchent un client de passer à l’achat. Comprendre ces mécanismes de blocage est la première étape pour les transformer en opportunités commerciales.

Les principaux freins à l’achat sont :

• Le prix : le client estime que le produit ou service est trop cher.

• La confiance : le client ne fait pas confiance à la qualité du produit et / ou à votre entreprise.

• Le besoin : le client n’est pas certain que votre solution répond à un besoin précis qu’il cherche à combler.

• L’urgence : le client n’est pas pressé de prendre une décision. Dans certains cas, cela ne retarde pas simplement la vente mais peut complètement l’annuler si trop de temps passe.

Transformer un problème en opportunité commerciale

Que vous essayiez de résoudre un frein à l’achat, de répondre à un problème qu’un client rencontre ou d’améliorer un processus interne mal géré, il est important de pratiquer l’écoute active et de savoir prendre du recul pour cerner précisément ce qui doit être réglé. N’hésitez pas à poser des questions si besoin et à reformuler le problème afin de vous assurer que vous l’avez bien compris et qu’aucun détail ne vous échappe.

Par exemple, dans le cadre d’un démarchage commercial, présentez votre solution non pas comme un produit, mais comme la réponse au problème rencontré par le client. Le meilleur moyen d’y parvenir est de mettre en avant les bénéfices concrets du produit et la façon dont ils peuvent résoudre le problème en question.

Il est important de préparer vos arguments à l’avance en anticipant les freins à l’achat avant même qu’ils ne se manifestent. Cela vous permet d’être prêt à défendre votre offre, de paraître plus sûr de vous et de trouver les mots justes plus facilement.

Les grandes méthodes et techniques d’analyse pour la résolution de problème

Adopter une approche structurée est essentiel. Voici plusieurs méthodes reconnues :

Le diagramme d'Ishikawa

Le diagramme d'Ishikawa est un outil visuel qui permet d’identifier et d’organiser les causes potentielles d'un problème. Cette méthode classe les causes potentielles en 5 catégories, appelées les « 5M » :

• Main-d'œuvre

• Matériel

• Méthode

• Milieu

• Matière

La méthode prescrit d’explorer activement chaque catégorie, ce qui favorise une réflexion critique et permet aux équipes de découvrir des causes qui n'étaient peut-être pas immédiatement évidentes.

Les 5 Pourquoi

La méthode des « 5 Pourquoi » est une technique de questionnement qui permet d’analyser une situation et les causes profondes d’un problème. En se demandant « pourquoi ? » de manière répétée, l'objectif est de remonter à la cause du problème.

Cette approche simple ne nécessite aucun outil et peut être appliquée rapidement dans n'importe quel contexte. De manière générale, poser la question cinq fois suffit pour identifier la cause, d’où le nom de la méthode.

La méthode PDCA (roue de Deming)

La méthode PDCA, également appelée « roue de Deming », est une méthode de résolution de problèmes qui favorise l’amélioration continue. Elle se décompose en quatre étapes :

• Plan : la planification des actions à mener

• Do : exécution et suivi de ces actions

• Check : vérification des résultats

• Act : on ajuste les actions en fonction des résultats obtenus

Ce modèle cyclique permet de s’assurer qu'une fois un cycle terminé, le prochain cycle s'appuie sur les leçons apprises. Cette méthode favorise l'amélioration continue des processus et renforce la proactivité des équipes pour identifier les problèmes.

L'analyse SWOT

L'analyse SWOT permet d’identifier les facteurs internes et externes favorables et défavorables à la réalisation d'un objectif.

Les équipes commerciales peuvent l’utiliser afin d’identifier les forces et faiblesses de l’entreprise sur un marché tout entier ou l’utiliser de façon plus précise avec un client spécifique.

En examinant ces quatre domaines, vos équipes peuvent avoir une meilleure vue d’ensemble de la situation et élaborer des stratégies pour atténuer les faiblesses (ou problèmes) et limiter les menaces.

Résolution d’un problème dans une équipe de vente

Voyons désormais un exemple de résolution de problème.

Imaginons qu'une équipe commerciale constate une baisse de 20 % de son taux de transformation au cours du dernier trimestre.

Afin de résoudre ce problème, elle décide d'utiliser une combinaison des 5 Pourquoi et de la méthode PDCA pour identifier les causes profondes et organiser les solutions.

Problème initial : le taux de conversion client a chuté de 20 %.

Utilisation de la méthode des 5 Pourquoi pour identifier les causes :

1. Pourquoi le taux de conversion a-t-il chuté ? Parce que moins de prospects décident de passer à l’achat après la démonstration du produit.

2. Pourquoi moins de prospects passent à l’achat ? Parce que beaucoup d'entre eux ne voient pas la valeur ajoutée procurée par le produit.

3. Pourquoi ne voient-ils pas la valeur ajoutée ? Parce que notre argumentaire de vente n'est pas suffisamment personnalisé à leurs besoins spécifiques.

4. Pourquoi notre argumentaire n'est-il pas assez personnalisé ? Parce que l'équipe manque de formation sur les nouveaux cas d'usage du produit.

5. Racine du problème : pourquoi l'équipe manque-t-elle de formation ? Parce que le budget formation a été réalloué pour d’autres choses.

L’utilisation de la méthode nous permet de comprendre la cause racine, c’est-à-dire celle sur laquelle il va falloir se pencher si l’on veut résoudre de façon durable le problème de baisse de taux de transformation des prospects en clients.

On utilise ensuite la méthode PDCA pour dessiner les grandes lignes d’un plan :

• Plan : allouer un nouveau budget pour une formation ciblée afin de reprendre les sessions hebdomadaires

• Do : mener les sessions avec des experts du produit

• Check : suivre le taux de conversion / recueillir les retours des commerciaux sur le trimestre suivant la mise en place des formations

• Act : ajuster le contenu de la formation en fonction des résultats afin de continuer à l’améliorer

Les outils à retenir pour la résolution des problèmes

En plus des méthodes de résolution de problèmes énoncées plus haut, vous pouvez utiliser des outils afin de vous aider dans la clarification des problèmes et l’analyse des causes.

Le tableau de décision

Le tableau de décision peut être utilisé dans de nombreux scénarios. En résolution de problème, il est particulièrement utile dans des situations où la solution adaptée dépend de multiples conditions. La création d’un tableau vous aide en effet à visualiser toutes les combinaisons possibles et à vous assurer qu'aucun cas de figure n'est oublié.

Exemple concret de résolution de problèmes qui utilise le tableau de décision

Dans notre entreprise fictive, il n’existe actuellement aucune procédure qui définit clairement de quelle façon l’équipe support répond à une demande client. Cela a mené à des réponses non cohérentes qui ont eu un impact négatif sur l’image de marque.

Afin de réagir, l’équipe support doit décider de la procédure à suivre en fonction du type de réclamation et du statut du client (premium, standard, nouveau). Elle décide de mettre au point un tableau de décision pour y voir plus clair et garantir la cohérence des réponses données :

La matrice de décision (ou matrice de priorisation)

La matrice de décision est pensée pour faciliter une prise de décision structurée. Elle permet de choisir la meilleure option parmi plusieurs alternatives en se basant sur des critères pondérés, rendant le processus de décision plus transparent.

Exemple concret de résolution de problèmes qui utilise la matrice de décision

Une équipe marketing doit choisir une nouvelle plateforme pour ses campagnes publicitaires. Les options dont elle dispose sont Google Ads, Facebook Ads et LinkedIn Ads.

Elle se met d'accord sur les critères suivants et leur importance relative (sur un total de 10) :

• Potentiel de conversion : Poids 4 (le plus important)

• Précision du ciblage : Poids 3

• Coût par Clic (CPC) moyen : Poids 2

• Facilité de gestion des campagnes : Poids 1

Une fois les critères définis, elle évalue chaque plateforme :

Une fois l’évaluation complète de chaque plateforme effectuée, l’équipe marketing décide de se concentrer sur Google Ads car son score pondéré est plus élevé que les deux autres plateformes.

Les logiciels collaboratifs pour faciliter le travail d'équipe

La résolution de problèmes est plus simple lorsque les communications sont ouvertes, à la fois au sein même des équipes et entre elles.

Voici quelques logiciels que vous pouvez utiliser pour faciliter la collaboration :

• CRM : les CRM sont essentiels pour centraliser les données commerciales, suivre les activités entreprises et permettre à toutes les équipes de travailler ensemble de manière coordonnée pour résoudre efficacement les problèmes.

• Outils de gestion de projet (Trello, Asana, Jira) : ces outils vous permettent de transformer les solutions identifiées en actions concrètes. Véritables supports au management de projet, ces outils vous offrent la possibilité d’assigner des tâches, de fixer des échéances et de suivre précisément la résolution du problème.

• Plateformes de communication (Slack, Microsoft Teams) : ces plateformes de messagerie permettent une communication efficace en permettant aux membres de l’équipe de discuter en temps réel ou de façon asynchrone. Elles vous offrent également la possibilité d’y partager des fichiers et de créer des canaux dédiés à un problème particulier.

Comment mieux résoudre les problèmes peut améliorer votre processus de vente ?

Adaptez votre pitch à la réalité du client

Une approche basée sur la résolution de problèmes vous oblige à pratiquer l’écoute active et à analyser la situation de votre client en détail. Avant même de penser à vanter les mérites de votre solution, vous devez comprendre en profondeur les défis de votre interlocuteur.

Pour ce faire, vous devez poser les bonnes questions afin de découvrir :

• Les freins à l’achat

• Les processus internes du client

• Les conséquences négatives causées par le problème qu’il rencontre

Votre pitch devient alors une réponse pertinente à un problème concret plutôt qu’un simple discours promotionnel.

Surmontez les objections avec tact

Les objections ne sont pas tout le temps un « non » définitif. Elles sont souvent des demandes d'informations complémentaires déguisées ou une manifestation des inquiétudes du client. Votre objectif est de comprendre la source de l’objection. S'agit-il d'une contrainte budgétaire ? D'une mauvaise expérience passée ? Creusez l’objection afin de la traiter correctement.

Par exemple, si vous vous rendez compte que le prix est un frein pour le client, démontrez clairement comment votre offre peut lui faire faire des économies. Cette capacité à identifier et surmonter les objections vous permet de transformer une chose à la base négative en une opportunité commerciale concrète.

Gérez les imprévus avec confiance et créativité

Un décideur clé d’une entreprise que vous démarchez depuis des mois peut changer d'avis à tout moment ou un concurrent peut faire une offre de dernière minute. Ces imprévus peuvent déstabiliser vos commerciaux et faire échouer une vente qui était pourtant sur le point d’être gagnée.

C’est là que la compétence en résolution de problèmes de votre équipe se montre utile : au lieu de paniquer, elle analyse la nouvelle situation, identifie les nouvelles menaces et opportunités et trouve des solutions créatives pour y répondre. Vos équipes doivent être agiles et prêtes à réagir aux imprévus afin de limiter leurs effets négatifs.

Formation à la résolution de problèmes : par où commencer ?

Si vous ne savez pas comment mettre en place un processus de résolution de problèmes structuré dans votre organisation, pourquoi ne pas suivre une formation dédiée sur le sujet ?

Vous avez le choix entre plusieurs options, allant de l’auto-formation gratuite à des certifications professionnelles reconnues par les employeurs :

• Apprentissage des méthodes fondamentales : si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez essayer de plonger plus en détail dans les méthodes que l’on a mentionnées plus haut dans cet article, à savoir le diagramme d’Ishikawa (consultez notre article dédié sur le sujet), les 5 Pourquoi et le PDCA.

• Ressources en ligne : YouTube regorge de tutoriels vidéos en tout genre. Vous pouvez également trouver des formations peu coûteuses sur des sites comme Udemy ou Coursera.

• Formations avec certifications : pourquoi ne pas suivre une formation certifiante ? Par exemple, le Cetim (Centre technique des industries mécaniques) propose une formation à la méthode 8D. La Lean University quant à elle dispose d’une formation qui se concentre sur les outils du Lean Management utilisés pour la résolution de problèmes, tels que le PDCA que nous avons abordé plus haut.

• Formations par des organismes spécialisés : des organismes tels que l'AFNOR proposent des sessions courtes et ciblées, conçues pour une application directe en entreprise et souvent éligibles au financement CPF.

Pour conclure

La maîtrise de la résolution de problèmes est une compétence essentielle qui permet de transformer les obstacles en opportunités de croissance. Pour les équipes commerciales, l’adoption d’une approche structurée lors de la résolution d’un problème leur permet de mieux surmonter les objections des clients et donc d'améliorer leurs chances de convertir un prospect.

En adoptant une approche proactive et des méthodes qui ont fait leurs preuves, les entreprises peuvent accroître leur résilience et leur efficacité face aux défis qu’elles rencontrent, internes comme externes.

Résolution de problèmes : FAQ