El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por las siglas en inglés de customer relationship management) ha evolucionado mucho desde sus inicios, cuando solo servía como una base de datos para la gestión de ventas.
Hoy en día, el CRM ayuda a la gestión de clientes en varias áreas y puntos de contacto del negocio. Es una herramienta que permite atender sus necesidades y personalizar su experiencia para convertirlos en embajadores de tu marca.
En este artículo, te mostraremos las 11 principales aplicaciones del CRM y cómo una solución como Pipedrive puede ayudarte a optimizar procesos y aumentar tus ingresos.
Los sistemas CRM, o CRM software, ayudan a gestionar y rastrear toda la información sobre tus clientes actuales y potenciales, empleados y socios. Al almacenar todos los datos en un sistema centralizado, tus equipos tienen acceso rápido y confiable a información clave, lo cual impulsa la productividad y mejora los procesos de ventas.
Un software de CRM como Pipedrive va más allá de almacenar bases de datos de contacto porque ofrece una plataforma unificada para administrar las interacciones con los clientes, planificar actividades de marketing, mejorar el rendimiento de ventas y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.
El CRM adecuado te ayuda a registrar comunicaciones, obtener pronósticos y automatizar tareas. Es una herramienta esencial para el crecimiento del negocio y la satisfacción del cliente.
Los equipos de ventas, marketing y atención al cliente usan las aplicaciones del CRM para mantenerse alineados; por lo tanto, es una herramienta útil para lograr distintos objetivos.
Los tres tipos principales de CRM software son:
CRM colaborativos: Eliminan barreras entre los equipos de marketing, ventas y atención, fomentando una mejor comunicación.
CRM operativos: Ayudan a optimizar la gestión de contactos y equipos mediante integraciones, automatización y visualización de datos.
CRM analíticos: Utilizan inteligencia artificial para analizar datos de clientes y descubrir oportunidades valiosas.
El mejor software CRM combina funciones de estos tres tipos, convirtiéndose en una de las mejores herramientas para la gestión de relaciones con clientes al brindarte flexibilidad para adaptarlo a las necesidades y áreas específicas de tu negocio.
Las 11 principales aplicaciones del CRM
Originalmente, los CRM reemplazaron las libretas de direcciones y las hojas de cálculo para mejorar la gestión de contactos. Las nuevas herramientas CRM son mucho más sofisticadas.
Para empezar, suelen ser sistemas basados en la nube que permiten a las empresas trabajar desde cualquier lugar con el mismo acceso a la información que obtendrían si estuvieran en la oficina.
Repasemos más en detalle cómo las aplicaciones del CRM software pueden ayudar a las empresas a tomar decisiones más inteligentes.
1. Centralizar los datos de clientes y prospectos
La función principal del CRM es reunir todos los datos de clientes y prospectos en un solo lugar. Cuando la información se guarda en hojas de cálculo o agendas, puede perderse o ser difícil de encontrar.
Con un CRM software consigues que la información de los clientes sea:
Fácil de encontrar: Con sus opciones de búsqueda intuitivas, puedes acceder a los datos que necesitas en segundos.
Compartible: Al estar en una plataforma centralizada (especialmente si es en la nube), es mucho más sencillo compartirla con tu equipo.
Más valiosa: Al tener todos los datos reunidos, visualizas mejor el estado de tus relaciones con los clientes y otras partes interesadas.
Un software de CRM no solo guarda datos de contacto, como el correo electrónico. También almacena información de formularios web, redes sociales, historial de pedidos, notas sobre preferencias o incluso rasgos de personalidad.
Por ejemplo, con Pipedrive, puedes importar, sincronizar y hacer crecer tu base de datos con contactos, organizaciones, proyectos y actividades ilimitados.
Luego puedes crear tus propias etiquetas para organizar mejor tu base. En la vista de detalles, accedes a toda la información relacionada con cada contacto, incluida una línea de tiempo de contacto y cualquier actividad o trato relacionado con ese individuo u organización.
Motor Mart, una empresa familiar mexicana, consiguió aumentar sus ingresos un 25 % y sus prospectos un 60 % con el CRM de Pipedrive gracias a la capacidad de centralizar todos los datos clave de sus clientes potenciales y la facilidad para distribuirlos entre sus representantes de ventas.
Gerardo Martínez, su cofundador, destaca:
2. Recopilar datos para marketing
El software de CRM es una gran herramienta para los equipos de marketing, ya que les permite conocer mejor a sus clientes y públicos objetivo. Con una vista completa de cada cliente, es más fácil entender sus necesidades y crear mensajes efectivos.
En lugar de buscar entre correos o notas, toda la información está a la vista, lo que facilita crear campañas de marketing más precisas y personalizadas.
Muchos CRM cuentan con automatización de tareas como el registro de datos de leads, por ejemplo, ubicación, intereses, comportamiento o resultados de campañas. Esto ahorra tiempo y te permite realizar un proceso de calificación mejor.
El CRM de ventas todo en uno de Pipedrive recopila datos de cada punto de contacto con el cliente. Si un comprador potencial visita tu sitio web, tiene una conversación con tu Chatbot de IA o completa un formulario, el CRM software agregará automáticamente la información a su perfil.
Pipedrive también se integra con cientos de aplicaciones, incluidas herramientas de contabilidad, aplicaciones de mensajería y de seguimiento de clientes.
3. Segmentar clientes y personalizar la comunicación
Cada cliente es diferente. Además de sus preferencias, todos están en etapas distintas del ciclo de ventas y tienen necesidades específicas. Por eso, enviar mensajes genéricos ya no funciona.
Otra de las aplicaciones del CRM software es ayudarte a aprovechar la información que recopilaste para crear segmentos de clientes y así lanzar campañas personalizadas según los intereses o comportamientos de cada segmento.
Supongamos que tienes una tienda online de productos electrónicos y descubres que la mayoría de tus clientes tienen entre 20 y 29 años. Dentro de este perfil etario, el CRM identifica tres grupos principales:
Clientes que solo compran durante las ofertas
Clientes que compran repetidamente equipo de fotografía
Clientes que solo están interesados en gaming
Con esos datos, puedes segmentar tus listas de correo electrónico para enviar mensajes más relevantes en tus campañas de correos masivos. Por ejemplo, a los clientes interesados en fotografía, les podrías enviar un correo con una promoción especial cuando agregues a tu catálogo una nueva lente o marca de cámaras.
El potente CRM de Pipedrive incluye un complemento de email marketing que te permite personalizar las comunicaciones, segmentar a tu audiencia y crear campañas personalizadas.
Al usar campos combinados, puedes crear plantillas de email con información como el nombre, la empresa o el trato en el que estás trabajando actualmente.
Snug, una plataforma digital australiana de alquiler de viviendas, utilizó Pipedrive para segmentar a sus usuarios y planificar mejor las comunicaciones. Después de integrar Pipedrive con sus herramientas de automatización del marketing, redujeron su ciclo de ventas un 66 % y aumentaron su lista de prospectos un 40 %.
Justin Butterworth, Director ejecutivo de Snug, comenta:
4. Rastrear las interacciones con los clientes y mejorar la comunicación con los contactos
Al monitorear las interacciones con los clientes, las empresas pueden registrar mejor la satisfacción del cliente e identificar posibles problemas que podrían afectar las ventas.
Sin embargo, transferir manualmente cada interacción a tu base de datos del CRM consume mucho tiempo y es propenso a errores. Las buenas herramientas CRM te permiten actualizar automáticamente el registro de tu cliente cuando ocurre una conversación.
Por ejemplo, si usas una herramienta de ventas con sistema de tickets integrado, puedes configurarla para que agregue el ticket al perfil del cliente en cuanto se abra o se cierre el caso.
Estas interacciones te brindan una vista completa de los hábitos, preferencias y necesidades del cliente, lo que ayuda al equipo de atención al cliente, mejora la retención y aumenta los ingresos.
La aplicación de gestión de las relaciones con los clientes de Pipedrive te muestra la línea de tiempo de los contactos para que sepas cuándo y cómo te has comunicado con cada persona.
Saber cuándo y por qué hablaste con alguien te permite hacer seguimientos en el momento adecuado y por su canal preferido. También evita una sobrecarga de mensajes que pueda molestar a tus clientes.
5. Identificar y convertir más leads
Encontrar nuevos clientes y moverlos a través del pipeline es crucial para los equipos de ventas. Los contactos importantes pueden pasar fácilmente desapercibidos, por lo que el software de seguimiento de prospectos es necesario para ayudarte a monitorearlos y priorizarlos a medida que avanzan en el embudo de ventas.
Muchas soluciones CRM se integran con programas de generación y seguimiento de leads para ayudarte a encontrar y convertir leads desde un solo tablero.
Algunos van un paso más allá. Pipedrive, por ejemplo, incluye una función de generación y asignación automática de leads llamada LeadBooster, diseñada para optimizar este proceso sin depender de aplicaciones externas.
Con LeadBooster, puedes generar leads y comunicarte con ellos mediante un chatbot de ventas y marketing disponible a toda hora, un chat en vivo y formularios web fáciles de crear. Además, puedes buscar nuevos prospectos en una base con más de 400 millones de perfiles y 10 millones de empresas.
6. Generar insights y automatizar informes de ventas
Los datos que almacenas en tu CRM son clave para encontrar oportunidades de crecimiento y mejorar la rentabilidad. Una de las aplicaciones del CRM más útiles son los informes analíticos, que te permiten descubrir patrones, optimizar flujos de trabajo y tomar decisiones informadas.
El software CRM puede generar informes de ventas con información detallada sobre transacciones, desempeño de productos, datos demográficos de clientes y más. Estos informes son esenciales para monitorear el rendimiento comercial y ajustar las estrategias de ventas.
Muchos CRM ofrecen funciones de reportes para métricas genéricas, incluidas el análisis de embudos, del rendimiento de ventas y de las fuentes de leads. Otros proporcionan informes basados en campos personalizados e indicadores clave relevantes para tu negocio.
Los reportes te sirven para rastrear los niveles de satisfacción del cliente, lo cual te permite identificar áreas de mejora y tomar las medidas necesarias para garantizar la satisfacción a lo largo de todo el viaje del cliente.
Por ejemplo, Pipedrive genera reportes y pronósticos basados en la conversión, la duración y el progreso de los tratos, el desempeño de los leads, el rendimiento de las actividades, el desempeño del correo electrónico y los ingresos por suscripción.
7. Crear pronósticos de ventas más precisos
El software CRM puede crear pronósticos de ventas precisos al recopilar datos detallados sobre las compras, preferencias e interacciones de los clientes.
Además, las herramientas CRM rastrean las tendencias y lealtad de los clientes para predecir posibles ventas futuras. Al monitorear las relaciones con los clientes y contar con pronósticos precisos, las empresas pueden entender mejor el comportamiento de sus clientes, determinar qué productos son populares y cómo puede cambiar la demanda de ciertos artículos con el tiempo.
Por ejemplo, la agencia de marketing británica CreativeRace tenía dificultades para predecir los ingresos y hacer seguimiento a sus leads hasta que implementó Pipedrive. Con la función de Avances, obtuvieron pronósticos precisos y una mejor visibilidad de sus embudos, lo que llevó a tomar decisiones más informadas y a un aumento del 600 % en la adquisición de clientes en un año.
Descarga nuestra plantilla de lista de requisitos de CRM
8. Mejorar la planificación operativa
Otra de las aplicaciones del CRM software más destacadas es la automatización y optimización de los procesos operativos, como el servicio al cliente y las actividades de ventas y marketing.
Con un CRM puedes organizar tus tareas según el comportamiento o el nivel de gasto de cada cliente. Por ejemplo, puedes ofrecer una gestión de cuenta personalizada a los compradores más importantes.
El sistema también puede medir tasas de apertura y clics en correos para entender cómo interactúan las personas con tus canales de comunicación. Esta información sirve para personalizar mensajes y contactar a cada cliente por el medio más efectivo.
Dado que el CRM software también ayuda con los pronósticos, es útil para planificar el inventario, la gestión del personal y decidir sobre precios y promociones.
Además, un CRM ayuda a rastrear los comentarios de los clientes para que las empresas puedan mejorar su oferta y el servicio postventa.
9. Mejorar la colaboración del personal
Los CRM colaborativos permiten que todos los miembros del equipo trabajen con la misma información, en el mismo lugar. Pueden crear flujos de trabajo, asignar y automatizar tareas y ahorrar tiempo en labores manuales.
Además, pueden comunicarse fácilmente, compartir documentos y dejar comentarios en tiempo real. Esto mantiene a todos sincronizados y garantiza que las tareas y los objetivos se cumplan.
El software CRM también ayuda a dar seguimiento al progreso, establecer plazos y medir resultados.
Esto funciona especialmente bien en los CRM basados en la nube como Pipedrive que:
Permiten el acceso desde cualquier lugar con conexión a Internet
Se sincronizan entre dispositivos y cuentan con soporte para aplicaciones móviles
Se integran con herramientas colaborativas como Trello y Slack
Pipedrive está diseñado para optimizar la colaboración dentro de los equipos tanto de ventas como de marketing y servicio al cliente. En el panel de control de Pipedrive, puedes mencionar a los miembros del equipo, dejar notas y configurar recordatorios. Los miembros de tu equipo recibirán una notificación cuando se les mencione para que ninguna tarea quede sin realizar.
10. Gestionar al equipo de ventas
Además de facilitar la colaboración, el CRM software es el gran aliado de los gerentes de ventas y emprendedores que buscan mejorar el rendimiento del equipo de ventas.
Con un CRM como Pipedrive, los gerentes pueden:
Asignar tareas automáticamente: Configura filtros para que los leads se asignen según ubicación, puntuación o fuente, reduciendo el trabajo manual.
Dar seguimiento al pipeline y al progreso: Visualiza las actividades y el desempeño de cada representante para identificar oportunidades de mejora.
Mejorar el servicio al cliente y las ventas: Los líderes de ventas pueden utilizar el CRM para ver con precisión el ciclo de vida del cliente y detectar sus necesidades y preferencias. Esta información ayuda a guiar a los equipos hacia mejores resultados.
Construir flujos de trabajo escalables: Al describir mejor cada etapa del ciclo de ventas, tus representantes pueden desempeñarse mejor. Asimismo, algunas plataformas ofrecen automatización del flujo de trabajo, lo que ahorra tiempo y minimiza las tareas administrativas.
En el caso de Pipedrive, los vendedores pueden unificar el flujo de trabajo definiendo un ciclo de ventas de principio a fin. Luego pueden establecer métricas clave (como la tasa de conversión y el tamaño promedio del trato) para rastrear el progreso de los tratos.
Un buen ejemplo es la empresa ucraniana Belkins, que gestionaba cientos de tratos sin una herramienta adecuada. Tras cambiar a Pipedrive, pudo integrar y rastrear toda la comunicación por correo, ahorrar 50 horas semanales en tareas repetitivas y alcanzar USD 100,000 en ingresos durante los primeros seis meses con nuestro CRM.
Dmitry Chervonyi, Director de marketing en Belkins, destaca:
11. Monitorear a la competencia y generar insights de mercado
Finalmente, entre las aplicaciones del CRM más atractivas está el monitoreo de la competencia y la generación de insights de mercado a través del rastreo web, las interacciones en redes sociales y las clasificaciones en motores de búsqueda. Al analizar estos datos, las empresas pueden comprender las tendencias de ventas actuales e identificar áreas de crecimiento potencial.
Un buen CRM también te permitirá agregar campos personalizados para monitorear las actividades de la competencia, como lanzamientos de nuevos productos, cambios de precios y campañas de marketing. Esto ayuda a las empresas a mantenerse al tanto de sus competidores y ajustar sus propias estrategias en consecuencia.
De la misma manera, puedes añadir notas en cada perfil de cliente. Por ejemplo, si durante una llamada mencionan a un competidor específico, puedes registrarlo para tener esa referencia en la siguiente conversación. Con datos así, identificas áreas de mejora y comprendes lo que tus compradores realmente quieren. Esta visión completa te ayudará a tomar decisiones más acertadas y a ofrecer una experiencia del cliente excepcional.
¿Quién puede beneficiarse de las aplicaciones del CRM?
Empresas de cualquier industria pueden beneficiarse al usar un CRM adecuado, ya sea un emprendedor individual, un e-commerce, una pequeña empresa o una corporación multinacional.
Los negocios que más se beneficiarán de un software CRM son:
Empresas con equipos de ventas y marketing: Si quieres hacer crecer tu negocio, es esencial nutrir tus relaciones con los clientes. El CRM te ayuda a llegar a las personas adecuadas en el momento correcto, mejorar tus operaciones y ofrecer una experiencia del cliente más consistente entre marketing y ventas.
Compañías que necesitan mejorar la eficiencia: Si tu enfoque actual no está funcionando y tus prospectos se están escapando, el software CRM podría ser la solución. Al mantener los datos de los clientes en un solo lugar, automatizar procesos y reducir errores, es más fácil mantener contentos a tus clientes.
Negocios que buscan crecer: Si estás en expansión, necesitas una herramienta de gestión de oportunidades y relaciones con los clientes que pueda escalar contigo. De lo contrario, tu empresa se verá afectada cuando tengas demasiados leads para calificar y nutrir.
Conclusiones
Los CRM ya no se limitan a las funciones de gestión de contactos. Las aplicaciones del CRM han evolucionado para apoyarte en la atención al cliente, la automatización del marketing y de las tareas de ventas, la gestión de proyectos y más. Una estrategia de CRM sólida puede ayudar a tu negocio a optimizar las operaciones, ahorrar dinero e impulsar los ingresos.
