Wat is CRM?
Zo kies je de beste software voor klantenrelatiebeheer voor je bedrijf
Volledige toegang. Geen creditcard vereist.
Een inleiding: wat is CRM?
Wat is klantenrelatiebeheer ("customer relationship management") en hoe kies je de beste CRM-oplossing voor je bedrijf?
Klantenrelatiebeheer en de keuze voor het juiste CRM-systeem voor je bedrijf kunnen ingewikkeld zijn.
We leggen uit hoe klantenrelatiebeheer werkt en hoe CRM-software kan helpen de basis te leggen voor duurzame groei.
Wat is CRM: een definitie
Hoe kun je CRM definiëren? Het begrip staat voor alle structuren die je bedrijf gebruikt om de relaties en communicatie met potentiële en bestaande klanten te leiden.
Klantenrelatiebeheer gaat niet alleen over richtlijnen die je vertellen hoe je omgaat met klanten, maar ook over CRM-tools voor het organiseren en opvolgen van alle relevante informatie die je nodig hebt om potentiële klanten te vinden, leads op te volgen, deals te sluiten en klanten te behouden.
Denk daarbij aan afspraken, e-mails, voorstellen, verkoopgesprekken en nog veel meer.
CRM-systemen brengen gegevens bijeen die aantonen hoe goed (of slecht) de relaties met je klanten worden aangepakt. Zo kun je je prestaties analyseren en nagaan wat dat betekent voor je bedrijf.
Eenvoudig gesteld is moderne CRM-software dus een systeem waarmee je al je klantenrelaties beheert.
Wat zijn de voordelen van CRM-software?
Veel bedrijven hebben geen georganiseerd systeem voor klantenrelatiebeheer, wat tot grote problemen kan leiden.
Managers zijn eraan gewend hun medewerkers te leiden, maar de relaties met klanten en contactpersonen worden vaak overgelaten aan verkopers. Binnen hetzelfde bedrijf kunnen er dus meerdere manieren zijn waarop wordt omgegaan met personen (in B2C) en bedrijven (B2B) buiten de organisatie.
Een onsamenhangend verkoopproces en een gebrek aan sturing leiden vaak tot mislukkingen en zijn er vaak ook de oorzaak van dat bijna de helft van de verkopers de jaarlijkse doelstellingen niet haalt.
Een CRM-oplossing brengt daar verandering in.
Volledige toegang. Geen creditcard vereist.
45% van alle verkopers die niet over een proces beschikken, halen hun quota niet
Onderzoekers van CSO Insights brachten dit aan het licht in een recente analyse van verkoopcijfers en strategieën, en elke verkoopmanager zou er aandacht aan moeten schenken.
Bedrijven die wel een formele structuur opzetten om hun medewerkers te helpen het verkoopproces consistent aan te pakken, boeken daarentegen bijna 60% meer succes.
Wanneer ze overschakelen op een "dynamisch" proces, haalt 72,2% de streefcijfers. Rechtlijnige dienstverlening aan klanten leidt tot financieel succes, en een CRM-systeem helpt het verkoopteam dezelfde koers te varen in hun benadering tot verkoop.
Een dynamisch verkoopproces begint bij een formele structuur, maar laat bedrijven en personen ook toe wijzigingen aan te brengen voor voortdurende verbetering.
Wat doet CRM-software voor jouw bedrijf?
Bedrijven die consequent gebruikmaken van CRM-software maken 18% meer kans om hun quota's te halen of zelfs te overtreffen.
Software voor klantenrelatiebeheer biedt je een duidelijk voordeel tegenover concurrenten die geen CRM gebruiken.
Succesvolle CRM-gebruikers
- De beste business-scholen, zoals Wharton, onderwijzen complete cursussen over CRM
- Business-sites zoals de Harvard Business Review belichten CRM van elk mogelijk perspectief
- De Small Business Administration van de overheid van de VS sponsort evenementen over CRM
- Zelfs de internationale arbeidsorganisatie van de VN bestudeert de toepassing van CRM en beveelt deze aan
CRM = je klanten op de eerste plaats
Een CRM-systeem invoeren in je bedrijf brengt ook een andere mentaliteit met zich mee. De notie dat klanten altijd op de eerste plaats moeten staan, is een verkoopcliché dat niet altijd in de praktijk wordt gebracht. CRM helpt ervoor te zorgen dat dit wel echt gebeurt.
Bedrijven die CRM-oplossingen invoeren krijgen volgens DePaul University een sterkere band met hun klanten, wat leidt tot meer klanttevredenheid en trouwere klanten, wat dan weer de concurrentiepositie en de winstgevendheid van een bedrijf versterkt.
"CRM is een strategische methodologie die erkent dat klanten centraal staan bij de activiteiten."
- DePaul University in de beschrijving van haar programma voor CRM-certificering.
De CRM-data die je nodig hebt
Data is wat moderne CRM-systemen zo nuttig maakt. De meeste verkopers gebruiken een CRM-systeem voor meer dan alleen het organiseren van hun workflow. Je kunt wel meer dingen doen met een CRM, maar de beste verkoopmanagers analyseren hun CRM-data om hun successen en mislukkingen bloot te leggen en hun verkoopcijfers op te volgen, te voorspellen en te rapporteren.
Duidelijke gegevens helpen bij het herkennen van uitdagingen en opportuniteiten. Een goede CRM heeft heel veel voordelen, zoals betere klantenservice, efficiëntere callcenters, meer doeltreffende crossselling, snellere conversie en een betere identificatie van nieuwe klanten, aldus Boston College.
Om al deze voordelen te verkrijgen, heb je erg goede tools nodig - en dus goede technologie.
Boston College heeft een lijst gemaakt van "gewoon maar enkele cijfers" die moeten worden verzameld om klantenrelatiebeheer doeltreffend aan te pakken:
- Reacties op campagnes
- Data over verzending en afhandeling van bestellingen
- Data over verkoop en aankopen
- Accountinformatie
- Webregistratiegegevens
- Data over service en ondersteuning
- Demografische gegevens
- Gegevens over verkoop via het internet
CRM-software
Omdat CRM zo belangrijk is voor bedrijven, is het een groeiende bedrijfstak. Meerdere technologiebedrijven (zoals Pipedrive) richten zich op het maken van platformen die bedrijven helpen de relaties met hun klanten te beheren.
Daarom is het begrip "CRM" zo nauw verbonden met technologie. Wie het heeft over CRM, verwijst daarmee vaak naar de platformen die bedrijven gebruiken om klantenrelaties te beheren.
Om nuttig te zijn voor een bedrijf moet een CRM-tool managers alle gegevens aanreiken die ze nodig hebben, en verkopers een soepel systeem beiden waarmee zij hun werk kunnen opvolgen. Bovendien moet al deze informatie worden samengebracht in een samenhangend geheel dat elk bedrijf de nodige informatie geeft om op elk moment de juiste beslissingen te nemen.
"CRM omvat een veelheid aan tools (databases, software en internetfuncties) die worden gebruikt om een organisatie te helpen klantenrelatiebeheer georganiseerd aan te pakken",
aldus het Office of Research Services van het U.S. National Institutes of Health.
Hoe kies je het perfecte CRM-systeem?
Een goed CRM-systeem moet een antwoord bieden op de belangrijkste problemen waarmee verkopers te maken krijgen. De ervaren verkoopmanagers die Pipedrive, een CRM in de cloud, hebben opgericht, hebben de tool van bij het begin met dit doel ontwikkeld. Wijzelf en de 100.000 teams die Pipedrive gebruiken, vinden de volgende functies onontbeerlijk in een CRM-software.
Activiteiten opvolgen
Plan activiteiten zoals afspraken, telefoongesprekken en e-mails om leads goed op te volgen en deals in beweging te brengen, en ontvang herinneringen zodat je niets uit het oog verliest.
Gebruiksgemak
Importeer gegevens uit spreadsheets of andere CRM-systemen om snel van start te gaan. Je hebt geen dagenlange opleiding nodig.
Aanpasbaarheid
Stem je account af op je verkoopproces, en niet andersom. Zet de functies die je het vaakst gebruikt op de voorgrond en verlies geen seconde.
Snel toegankelijk
Update je CRM wanneer je daar nood aan hebt. Log veilig in op Pipedrive vanop om het even welke computer of download onze gewaardeerde mobiele app. Met de CRM-app van Pipedrive kun je je CRM gemakkelijk bijwerken en heb je meteen toegang tot alle gegevens die je nodig hebt.
Ideaal voor teams
Als je team een goed CRM-systeem met plezier gebruikt, heb je toegang tot de meest recente gegevens over prestaties. Zorg ervoor dat je verkopers een bewezen verkoopproces volgen.
Integraties
Koppel je CRM-account met je favoriete tools. Pipedrive biedt integraties met meer dan 300 diensten zoals Asana, Slack en Mailchimp.
Volledige toegang. Geen creditcard vereist.
Visualiseer je verkoop met pijplijnen
De salespijnlijn is wat de gemakkelijk te gebruiken lay-out van Pipedrive mogelijk maakt. Definieer je verkoopstadiums, voeg deals toe en versleep ze van het ene stadium naar het andere. Deze intuïtieve interface is een van de vele redenen waarom Pipedrive als beste CRM naar voren komt in vergelijkingen met andere CRM-oplossingen.
"We hebben meerdere CRM's gebruikt voor het beheren van duizenden contacten van eigenaars van huurwoningen ... maar Pipedrive heeft volgens ons nog steeds de beste visuele weergave voor de pijplijn en de beste conversieratio's doorheen de salestrechter. Als je op zoek bent naar een eenvoudig, intuïtief CRM-programma voor je bedrijf, probeer Pipedrive dan even uit."
- Mickey Kropf, COO van Rented.com
CRM blijft evolueren
Net als je bedrijf staat klantenrelatiebeheer niet stil. Volg onze blog "Selling and Scaling" om meer te vernemen over klantenrelatiebeheer en de CRM-technologie die je kunt gebruiken om je bedrijf te laten groeien. Neem contact op met ons team om meer te weten te komen over CRM of om antwoord te krijgen op vaak gestelde vragen.
Pipedrive doet er alles aan om sterke, blijvende relaties met onze klanten op te bouwen. Het draait er bij ons tenslotte om een uitstekend CRM-programma te bieden.